Como o software da base de conhecimento ajuda os call centers

O molho secreto do sucesso de um call center está em sua eficiência operacional e em sua capacidade de responder aos clientes com rapidez e precisão. Na maioria das vezes, os representantes de atendimento ao cliente ficam sobrecarregados com um grande volume de chamadas e consultas de clientes. Em tais situações, torna-se difícil para seus representantes atender a todas as consultas dos clientes em tempo hábil.

Além disso, você pode ter novos contratados que ainda não se acostumaram com sua linha de negócios. Como resultado, é fácil para eles interpretar mal as consultas dos clientes, eventualmente fornecendo a solução errada. E todos nós sabemos como isso pode ser devastador para a reputação de um call center e para as perspectivas de negócios futuros.

É aqui que um software de base de conhecimento para call centers pode ser útil. O software ajuda a criar materiais de autoatendimento para o seu público para garantir a resolução oportuna de suas consultas.

Neste blog, vamos entender como isso pode ajudar a aumentar a eficiência operacional do seu call center e melhorar seu desempenho em termos de maior satisfação do cliente e resoluções oportunas.

É aqui que um software de base de conhecimento para call centers pode ser útil. Neste blog, vamos entender como isso pode ajudar a aumentar a eficiência operacional do seu call center e melhorar seu desempenho em termos de maior satisfação do cliente e resoluções oportunas.

Por que criar uma base de conhecimento para o seu call center?

Antes de passarmos para o paradeiro do software de base de conhecimento para call centers, é crucial entender o que exatamente é uma base de conhecimento. Simplificando, uma base de conhecimento é uma biblioteca de autoatendimento on-line, composta por instruções ou certas informações de valor agregado sobre as características e recursos do serviço ou produto que uma empresa oferece.

Ele não apenas permite que os clientes resolvam suas dúvidas consultando a base de conhecimento, mas também permite que os representantes do call center apresentem etapas de resolução precisas rapidamente.

Existem várias razões pelas quais você deve criar uma base de conhecimento para o seu call center. Abaixo, discutiremos como uma base de conhecimento de call center pode beneficiar o seu negócio:

• Aumente a produtividade: você sabia que, todos os dias, um funcionário médio gasta 1,8 horas procurando informações relacionadas à empresa? O número de horas gastas na busca de informações é ainda maior em um call center onde os representantes de atendimento ao cliente são inundados com chamadas recebidas. Quando você tem um recurso de informação centralizado à sua disposição, não só pode ajudar a tirar dúvidas instantaneamente e aprender mais sobre seu serviço ou produto, mas também pode ajudar a aumentar a produtividade de sua equipe.

• Alívio para os representantes do cliente: Os representantes de suporte podem se concentrar em problemas que exigem um grau mais alto de especialização usando a seção FAQs (Perguntas frequentes) da base de conhecimento. Além disso, serve como um recurso para os clientes que procuram informações de autoajuda. Como resultado, menos problemas são relatados como tíquetes de suporte, economizando tempo e energia de seus representantes de atendimento ao cliente.

• Integração perfeita: graças à base de conhecimento do call center, seus novos contratados ficarão preparados para sua função na empresa desde o primeiro dia, com um recurso disponível para referência durante todo o processo de integração. Como resultado, eles não terão que esperar pela ajuda de seus idosos. A base de conhecimento permitirá que eles explorem seus próprios assuntos.

• Maior satisfação do cliente: É fato que muitos clientes preferem lidar com seus problemas por conta própria. Quando comparado ao contato com um representante de suporte, alguns problemas geralmente levam menos tempo para serem resolvidos por conta própria. Quando seus clientes tiverem uma base de conhecimento para consultar, a satisfação do cliente aumentará, graças a uma resolução mais rápida.

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: ao contrário dos representantes de suporte humano, que precisam de descanso, uma base de conhecimento está disponível 24 horas por dia para responder às perguntas dos clientes. Além disso, é acessível em todo o mundo, permitindo que as organizações expandam seus serviços em todo o mundo, acomodando diferentes fusos horários, sem a necessidade de contratar mais agentes de suporte.

Tipos de base de conhecimento que você pode criar com o software de base de conhecimento

Existem dois tipos principais de bases de conhecimento que você pode criar com o software de base de conhecimento do call center. Aqui estão eles:

1. Base de conhecimento externa: muitas vezes é chamada de base de conhecimento de atendimento ao cliente. Como o próprio nome sugere, uma base de conhecimento externa pode armazenar informações valiosas de autoajuda para seus clientes. Geralmente inclui o seguinte:

• manuais
• Guias
• Perguntas frequentes e resoluções relacionadas a várias operações, incluindo pedidos, cobrança, remessa, devolução de produtos e/ou truques e dicas para solução de problemas
• Outros recursos de atendimento ao cliente

2. Base de conhecimento interna: Também conhecida como Wiki da empresa, uma base de conhecimento interna armazena todas as informações confidenciais e privadas relacionadas às operações de uma empresa. As informações ficam acessíveis apenas para seus funcionários, facilitando a obtenção de recursos para o bom desempenho de suas tarefas. Tais informações incluem:

• Remuneração e benefícios dos funcionários
• Processo de integração
• Estruturas organizacionais
• Operações da empresa e estratégia de negócios
• Analytics como métricas de desempenho
• Recursos de autodesenvolvimento do funcionário
• Ajuda técnica
• perguntas frequentes
• Recursos de pesquisa de mercado
• Modelos para documentar informações
• Diretrizes de adesão à marca
• Políticas e protocolos
• Outras documentações

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Como o software de base de conhecimento, como o Document360, ajuda os call centers?

Fornecer aos consumidores as informações de que precisam o mais rápido possível é a base do atendimento ao cliente de alta qualidade. Um software de base de conhecimento como o Document360 torna isso possível, no entanto, as vantagens não param por aí. Com uma base de conhecimento totalmente integrada desenvolvida pelo Document360, você pode:

• Aumente a eficácia de suas operações de suporte garantindo a consistência e o fluxo livre de informações valiosas.
• Determinar e abordar possíveis lacunas de conhecimento
• Melhorar a satisfação do cliente e a qualidade da assistência prestada
• Ajude a retenção de clientes e maximize as oportunidades de upsell

Programas de software como o Document360 vêm com uma infinidade de recursos que, em última análise, beneficiam o seu negócio de call center. Aqui estão alguns dos principais recursos oferecidos por este software:

• Um editor WYSIWYG (o que você vê é o que você obtém) intuitivo que simplifica a geração de conteúdo.
• Possui uma barra de pesquisa perceptível que torna mais fácil para os usuários encontrarem conteúdo específico.
• O software vem com uma hierarquia de categorias que ajuda você a organizar seu conteúdo com base em tópicos.
• Ele oferece inúmeras opções de personalização que permitem adaptar sua base de conhecimento de acordo com suas preferências.
• O software oferece autoria colaborativa e processos de revisão, com os quais você pode melhorar o conteúdo da sua base de conhecimento como e quando necessário.
• O Document360 permite regular quem tem acesso a qual conteúdo, implantando várias permissões de função.
• O software vem com a capacidade de marcar artigos, o que garante busca e acesso contínuos.
• Oferece suporte a integrações de terceiros com aplicativos líderes, como Microsoft Teams e Slack.

Conclusão

Embora uma base de conhecimento para call centers possa ajudar suas operações de atendimento ao cliente de várias maneiras, é crucial escolher o tipo certo de software de base de conhecimento para call center. Por exemplo, em vez de contratar mais agentes de suporte, você pode melhorar seu atendimento ao cliente simplesmente construindo uma base de conhecimento que atenda a seus clientes.

Além disso, também ajuda os novos contratados a se acostumarem rapidamente com suas operações de negócios e diretrizes de marca. Há também outras vantagens a serem consideradas, desde custos de investimento reduzidos até maior satisfação do cliente.

Em suma, a implantação de um software de base de conhecimento permitirá que seu call center se concentre mais em orientar seus clientes a resolver problemas por conta própria, em vez de fazer com que seus agentes de suporte gastem seu precioso tempo respondendo a tíquetes de suporte que lidam com problemas simples.

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