Como Quil ativa pacientes e cuidadores em seus cuidados com o Braze

Fundada em 2018 com sede na Filadélfia, a Quil , joint venture entre Independence Health Group e Comcast, é uma plataforma digital de saúde que oferece jornadas de saúde personalizadas e interativas para consumidores e seus cuidadores. A Quil está comprometida em educar e engajar os consumidores, levando a melhores experiências de saúde e melhores resultados, a um custo menor. A Quil atende pacientes, membros e seus cuidadores em parceria com seus provedores de saúde e planos de saúde em nível nacional. Agora, com o lançamento de sua nova plataforma de casa conectada, Quil Assure, eles estão expandindo seu foco para revolucionar a experiência de envelhecimento em casa – tanto para idosos quanto para seus cuidadores.

Falei com uma das equipes crescentes da marca de mais de 55 funcionários, Alanah Tormey, gerente de marketing de engajamento do consumidor, para saber como a Braze permite que a empresa B2B2C capacite pacientes e cuidadores em seus cuidados.*

Para começar, você pode nos dizer como é o envolvimento do paciente na Quil?

Quil Engage é a plataforma de engajamento do paciente que informa, orienta e ativa os pacientes em seus cuidados em parceria com seus provedores, pagadores e entes queridos. Oferecemos jornadas de atendimento individualizadas de forma inteligente para apoiar os pacientes durante todas as etapas de seus cuidados.

Nosso Engagement Engine ativa e educa os pacientes ao navegar em um grande evento de saúde da vida que é processual ou não processual, ou ao aprender e gerenciar uma condição crônica.

Nossas jornadas melhoram a compreensão e a confiança do paciente por meio de educação multimídia e medem o progresso e coletam resultados validados relatados pelo paciente usando pesquisas e coletores de dados.

Nossas campanhas de engajamento multicanal são um grande contribuinte para o envolvimento geral do paciente. Conectando-se por e-mail, texto, notificações push e mensagens no aplicativo, trazemos os pacientes em sua jornada com lembretes personalizados e dicas acionáveis ​​para que eles estejam envolvidos em seus cuidados no dispositivo certo, para a tarefa certa, no momento certo.

Como você usa o Braze para apoiar seus esforços de engajamento do cliente?

A Braze tem sido essencial para o crescimento do envolvimento do consumidor, não apenas aumentando a adoção de produtos, mas cumprindo nossa promessa de atender pacientes e cuidadores onde eles estão em sua jornada de saúde com as informações mais importantes.

Desde o início, as campanhas de e-mail e SMS convidam os pacientes para Quil, apresentando sua jornada e definindo expectativas para o caminho a seguir.

A partir daí, com nossa compreensão do paciente e sua jornada de saúde por meio de integrações com os fluxos de trabalho clínicos de nossos clientes, envolvemos os pacientes e seus cuidadores com mensagens personalizadas e oportunas.

Ao longo do ano passado, conseguimos criar campanhas multicanais e Canvas escaláveis ​​que não são apenas informativos e orientados para a ação, mas adaptados ao paciente com base em seu comportamento - apoiando nossas metas de envolvimento do paciente para reforçar a necessidade de saber informações em pontos-chave no tempo para pacientes em risco.

Como monitorar o progresso do paciente e coletar os resultados relatados pelo paciente é fundamental para o que fazemos, estamos sempre procurando expandir o que o envolvimento do paciente significa para determinados canais, como alavancar campanhas de palavras-chave SMS para verificar o progresso de um paciente ao longo do tempo.

Você pode nos dizer como a Braze também apoia seus esforços de envolvimento do cuidador?

Os cuidadores desempenham um papel tão importante para ajudar os pacientes a se sentirem confiantes e preparados em sua jornada de saúde. Ao compartilhar as informações importantes da jornada Quil do paciente com amigos e familiares, usamos o Braze para manter essas redes de apoio envolvidas e informadas.

Procuramos entender o progresso e os comportamentos da jornada do paciente: ele está alguns passos atrás e começando a perder o rumo? Quais informações eles estão compartilhando ao fazer o check-in nas pesquisas de jornada? Eles estão se sentindo ansiosos ou preparados?

Todos esses são indicadores que nos ajudam a identificar no Braze quando um cuidador deve se envolver mais.

A Braze também apoia nossos objetivos de manter os círculos de atendimento informados como parte de nossa estratégia de detecção inteligente com Quil Assure. À medida que a plataforma Quil Assure reinventa a experiência de envelhecer em casa, alertas e comunicações em tempo real são essenciais para fortalecer o relacionamento entre idosos e seus cuidadores.

Quem são alguns dos principais interessados ​​nos esforços multifuncionais de engajamento do cliente da empresa?

Nosso conteúdo, sucesso do cliente, suporte ao consumidor, produto, dados e equipes de engenharia desempenham um papel importante na definição da estratégia de engajamento do consumidor.

Como você faz parceria com a engenharia?

Uma forte parceria com a engenharia é fundamental para o sucesso de nossas campanhas.

Para começar, o desenvolvimento contínuo para manter e atualizar nossos perfis de usuários com os dados corretos é essencial para criar mensagens personalizadas e potencializar nossos métodos de segmentação e entrega de campanhas.

É importante ter perspectivas multifuncionais ao identificar estrategicamente como novos recursos de produtos, jornadas e integrações nos fluxos de trabalho clínicos do cliente apresentam certas implicações e oportunidades para impulsionar ainda mais nossos esforços de engajamento do consumidor.

Dito isso, o Braze nos dá aos profissionais de marketing a capacidade de criar modelos e campanhas de forma eficiente e atraentes, sem a necessidade de recorrer a um desenvolvedor para obter suporte. Ter a confiança e autonomia para criar campanhas de e-mail é enorme para uma equipe menor como a nossa e nos permite ser ágeis em nossa abordagem.

Como você aproveita seus dados de engajamento do cliente para impulsionar inovações?

Os aprendizados de nossos dados de engajamento do consumidor informam nossas decisões de iterar e aprimorar nossas campanhas de engajamento, conteúdo da jornada e recursos do produto. O emparelhamento de nossos dados sobre interações de campanha, uso de produtos e conclusão e compreensão da jornada com o feedback qualitativo do paciente e do cuidador permite que nossa equipe tenha um forte entendimento sobre nossos usuários finais e estabeleça o que conhecemos como práticas recomendadas de envolvimento do paciente.

A capacidade de transformar suposições e teorias em insights com testes A/B e de campanha multivariada também serviu como uma ferramenta muito útil na otimização de nossa campanha e engajamento de jornada. Ver como pacientes e cuidadores se conectam com sua jornada por meio de vários canais e as informações que mais repercutem moldou nossa estratégia de engajamento do consumidor.

Claramente, os dados do paciente são cruciais para o envolvimento do paciente na Quil. Como a conformidade com a HIPAA influenciou na avaliação da empresa das plataformas de engajamento do cliente?

Extremamente importante. Como somos uma plataforma de envolvimento do paciente e um parceiro confiável de nossos clientes provedores e pagadores, a conformidade com a HIPAA e a privacidade do paciente foram um fator importante na avaliação das plataformas de automação de marketing.

A equipe está realmente empolgada com as maneiras pelas quais o Braze potencializa nossa capacidade de alcançar e ativar pacientes em sua jornada de saúde, com ênfase na privacidade e segurança dos dados. Podemos enviar comunicações personalizadas e nos conectar com pacientes e cuidadores nos momentos certos com o conforto de saber que o Braze também opera com uma mentalidade de privacidade em primeiro lugar.

Como sua base de usuários cresceu e o que ajudou a impulsionar o sucesso?

No ano passado, vimos um enorme crescimento. Crescemos mais de 70% de 2020 a 2021. E entre esse crescimento de usuários, vimos um crescimento de 9% em nosso engajamento geral.

Com 97% dos pacientes se sentindo mais bem preparados e menos ansiosos, vimos como as jornadas e o envolvimento personalizados criam melhores experiências e resultados de saúde. Conseguimos alcançar com nossas campanhas de engajamento de jornada taxas de abertura consistentemente acima de 50%, bem como taxas de cliques acima de 20% e taxas de cliques para abrir acima de 40%.

Com o objetivo de impulsionar o sucesso continuamente, seja mais registros por meio de nossas campanhas de convite ou interações de jornada por meio de nossas campanhas de engajamento, estabelecemos uma estratégia de teste para alavancar o Canvas e os testes A/B para refinar nossas mensagens e criar campanhas que se adaptam a diferentes tipos de jornadas.

E os recursos e o suporte da Braze foram fundamentais para nos ajudar a incorporar novos recursos e canais em nossa estratégia. Entre o catálogo de cursos do LAB (Learning at Braze), a rica documentação, o trabalho com nosso Gerente de Sucesso do Cliente para recomendações personalizadas e o envolvimento com a comunidade de clientes Bonfire, conseguimos integrar com eficiência novos membros da equipe à plataforma e ao suporte. as campanhas mais rapidamente.

Como a Quil se diferencia no espaço de healthtech em geral? Que papel, se houver, a Braze desempenha para ajudar a empresa a entregar valor?

A Quil é a única plataforma de envolvimento do paciente que usa as melhores práticas dos mundos do entretenimento e da saúde, pois suas empresas-mãe são Comcast-NBCUniversal e Independence Blue Cross. Na criação de experiências envolventes e interativas, as jornadas Quil cativam pacientes e cuidadores em todas as etapas e transições de sua jornada de saúde.

Braze não é apenas nossa plataforma de engajamento, é uma extensão do nosso produto. Nossas campanhas de engajamento desenvolvidas pela Braze é como cumprimos nossa promessa de capacitar pacientes e cuidadores com informações acionáveis ​​onde e quando necessário.

Pensamentos finais

Centenas de pequenas empresas inovadoras e em crescimento, como Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch e Grover , estão usando o Braze para revolucionar suas categorias e obter sucesso em seus setores. Veja por si mesmo por que o Braze é a arma secreta que as startups usam para obter uma vantagem competitiva, envolver-se cuidadosamente com seus usuários e, por fim, gerar resultados de negócios como crescimento de usuários, conversões, receita, retenção e muito mais.

*Esta conversa foi editada por motivos de duração e clareza .