Como o Snapask aproveita o teste A/B, a personalização e o engajamento entre canais para impulsionar o crescimento

Publicados: 2022-01-21

Com sede em Hong Kong, a Snapask é uma empresa de tecnologia educacional que aproveita o aprendizado de máquina (ML) e recomendações de conteúdo para tornar a educação mais eficaz, personalizada e acessível.

Para saber como a empresa de educação aproveita a plataforma Braze para impulsionar o crescimento, conversei com Katherine Cheung, diretora de marketing da Snapask, sobre como eles entendem sua base de usuários, apoiam o desenvolvimento de conteúdo e otimizam os canais de comunicação à sua disposição.

Ao longo de nossa conversa, Katherine Cheung compartilhou como as pequenas e médias empresas podem aproveitar o Braze para atingir as metas de negócios aproveitando a personalização.*

Você pode nos contar um pouco sobre o Snapask?

O Snapask começou como um serviço de perguntas e respostas para alunos autônomos na Ásia — 24 horas por dia, 7 dias por semana, todas as disciplinas, todas as séries. As pessoas sempre nos descrevem como Uber para aulas particulares.

As crianças asiáticas crescem em um ambiente de educação é tudo – o ponto de dor para as crianças de nossa nação é que temos uma carga de trabalho de casa muito pesada. Nós vamos para a escola, e depois vamos para os tutoriais depois da aula, e então à noite, nós estudamos sozinhos. Nosso fundador, Timothy Yu, começou a pensar: “Quando eu estudo à noite, e se eu tiver uma pergunta que não entendo?” É um grande problema para a maioria de nossos usuários, não conseguir encontrar a pessoa certa ou alguém qualificado à noite.

Foi por isso que tivemos a ideia de fornecer uma assinatura mensal de aulas online 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um serviço central de perguntas e respostas. Sempre que você tiver uma pergunta de lição de casa, tire uma foto dela e, em seguida, um tutor qualificado será correspondido instantaneamente com base nesse assunto.

Para simplificar, garantimos que as diretrizes passo a passo sejam fornecidas aos alunos no momento certo, para que eles possam fazer as perguntas em que estiverem presos. É uma sessão de bate-papo individual sem limite de tempo - os alunos adoram muito nosso produto nesse aspecto.

Há dois anos, também lançamos videoaulas sobre habilidades para exames e temas de diferentes disciplinas para tornar o ciclo de aprendizado mais completo. Hoje, temos 4,7 milhões de alunos e 350.000 tutores em nossa plataforma!

Como tem sido o seu crescimento desde a parceria com a Braze?

Neste momento, temos mais de 280 funcionários em nove mercados diferentes. Começamos em Hong Kong, Taiwan e Cingapura, e depois expandimos rapidamente para a Indonésia, Malásia e depois para o Japão, Coréia, Vietnã e Tailândia. Começamos com o Braze em agosto de 2020, quando tínhamos apenas metade do tamanho que temos agora.

Desde que usamos o Braze, nosso tempo de uso aumentou cerca de 3X. Nossas taxas de engajamento e clique também aumentaram cerca de 28%.

Fale-me um pouco sobre o seu processo de avaliação. Você decidiu em algum momento que precisava de uma nova solução de engajamento do cliente, o que fez você decidir isso? E como você acabou escolhendo Braze?

Há dois anos, iniciamos outro projeto de desenvolvimento de conteúdo além de perguntas e respostas. Quando a pandemia do COVID-19 chegou, vimos um grande aumento no tempo de uso e aquisição de usuários devido a medidas de quarentena e fechamento de escolas. Como os alunos tinham mais tempo para estudar, queríamos fornecer mais conteúdo, sejam artigos ou videoaulas, para que pudéssemos fornecer tudo o que os alunos precisam para seus estudos.

Estávamos usando outra ferramenta naquele momento, mas ela não nos dava muita capacidade de personalização. Queríamos fazer muitos testes A/B e personalização porque sabíamos que poderíamos agregar mais valor aos usuários por meio de jornadas de aprendizado personalizadas. A maneira como um aluno entende um conceito de matemática pode ser totalmente diferente de outra pessoa, então queríamos ter certeza de que poderíamos construir jornadas diferentes para oferecer explicações ou conteúdos diferentes. Então precisávamos de uma ferramenta com recursos de personalização profundos, e é por isso que escolhemos o Braze.

Como foi o processo de tomada de decisão?

O que pensamos no final foi, como vamos utilizar a ferramenta? Quais são os principais pontos que queremos usar? E então, como podemos garantir que todos os membros de nossa equipe saibam como se envolver com isso? Gostei muito das sessões de introdução conduzidas por sua equipe. E quando você [Braze] abriu o centro de suporte da Ásia, isso foi realmente muito atraente para nós, porque quando enfrentamos um problema técnico, obter ajuda rapidamente é muito importante para nós. E, claro, as outras coisas seriam o tempo de entrega, a quantidade de mensagens ou os canais de comunicação que poderíamos obter.

Quais recursos ajudam você a aproveitar ao máximo o Braze?

Em primeiro lugar, nosso processo de integração foi incrível, muito detalhado e tranquilo. Desde então, nosso gerente de contas continuou a ser muito útil para as práticas recomendadas. Usamos muito o e-mail — é a nossa melhor maneira de entrar em contato com pais e tutores. Nosso gerente de contas nos ajuda a obter as melhores práticas de outras empresas do setor educacional. Além disso, recebemos relatórios trimestrais sobre nosso uso geral da plataforma e atualizações trimestrais de produtos da Braze. Nossa equipe está melhorando a cada dia no uso do Braze, como ficar mais complexo com campanhas e gatilhos.

Como o Braze ajudou o Snapask a trabalhar com mais eficiência?

O Braze é muito fácil de usar, especialmente para visualizar as jornadas do usuário. É fácil criar jornadas altamente personalizadas com vários pontos de contato que nos ajudam a levar os usuários a realizar ações de alto valor.

Por exemplo, um dos principais itens de ação que queremos que os usuários façam quando ingressarem no Snapask é fazer uma pergunta. Porque sem essa experiência, eles não verão o valor de pagar por essa assinatura ou saberão o que podem obter de uma sessão de bate-papo com um tutor. Usamos o Braze Canvas [recurso de gerenciamento de jornada do cliente] para orquestrar essa nova jornada do usuário.

Outro Canvas que executamos é acionado quando um aluno dá uma nota baixa para um tutor. Embora seja raro, às vezes ocorrem problemas de conectividade e um tutor simplesmente desaparece. Se um aluno der uma classificação baixa, enviaremos uma mensagem dizendo 'Gostaríamos de lhe dar outra chance de testar o produto. Você gostaria de fazer outra pergunta agora? Queremos que eles vejam como o produto pode realmente ajudá-los.

O que é algo que costumava levar muito tempo e esforço que agora é mais rápido e simples de fazer com o Braze?

A capacidade de entender nossa base de usuários tem sido enorme. Por exemplo, entender as notas de cada usuário nos ajuda a priorizar o conteúdo das notas que precisamos produzir primeiro. Sempre que decidimos que tipo de conteúdo produzir a seguir, rapidamente damos uma olhada na plataforma Braze para ver como os perfis de nossos usuários estão em alta, como os assuntos sobre os quais eles estão fazendo perguntas, e então desenvolvemos mais conteúdo com base nessas tendências, porque vamos beneficiar mais usuários.

Como você usou o Braze para entender e interagir melhor com seu público?

No Snapask, temos três públicos distintos: pais, tutores e alunos. Descobrimos que as taxas de abertura de notificações push não são tão altas em tutores, mas muito altas em alunos – até cinco vezes maiores.

Decidimos entrevistar alguns tutores para perguntar por que eles não estavam abrindo as notificações push que estávamos enviando com conselhos sobre como se tornar um ótimo tutor - achamos que talvez eles não tivessem achado a mensagem interessante ou que foi enviada em um horário inconveniente. Tempo. O que descobrimos no final foi que eles pensaram que a notificação push era sobre uma nova pergunta de um aluno, porque quando os alunos fazem uma pergunta, enviamos aos tutores uma mensagem do sistema para solicitar que eles respondam à pergunta. Quando os tutores não estão disponíveis para tirar dúvidas, eles simplesmente ignoram as notificações push e vão diretamente para o aplicativo sempre que estiverem disponíveis para ajudar. Já com os alunos, eles precisam de alguém para lembrá-los de voltar ao aplicativo.

Para os tutores, o e-mail é um canal melhor para campanhas baseadas em conteúdo, porque podemos enviar muitas informações excelentes e garantir que eles não percam. E o e-mail também é o canal principal para os pais, pois eles não usam o aplicativo. Eles são apenas aqueles que vinculam sua conta para pagamento e acompanham o progresso de seus filhos.

Quais são alguns destaques do seu tempo usando o Braze?

Usamos muito as mensagens no aplicativo, pois elas nos permitem fazer muitas campanhas legais, incluindo um programa de bolsas de estudo em Hong Kong. Para o programa de bolsas, incentivamos as pessoas a se engajarem com nosso conteúdo. É uma jornada muito divertida porque as mensagens no aplicativo são muito atraentes e envolventes. A partir da mensagem no aplicativo, eles podem pular direto para o conteúdo de que gostam – é ótimo como essa decisão é instantânea. O programa recebeu muitos feedbacks excelentes: os alunos gostam que há muito conteúdo para escolher, então fazemos recomendações e os incentivamos a conferir mais conteúdo.

Olhando para o futuro, como você imagina que o Braze o ajudará a continuar a crescer?

Existem tantos canais adicionais que o Braze oferece que podemos usar para entrar em contato com nossos usuários. Também nos permitirá fornecer recomendações personalizadas aos nossos usuários, o que aumentará nossa taxa de satisfação geral.

Também há muito potencial com o novo recurso de pesquisas no aplicativo. Podemos perguntar quanto tempo um aluno tem para aprender hoje, ou quais assuntos eles precisam de mais ajuda, ou se eles querem fazer perguntas versus se envolver com um tutor ou estudar sozinho.

Existem muitas maneiras de garantir que a jornada seja mais personalizada para cada usuário. É por isso que amamos o Braze — para cada recurso, podemos pensar em uma maneira de personalizá-lo.

Que conselho você daria a uma pequena empresa ou startup considerando o Braze neste momento?

As mensagens personalizadas serão a chave para o sucesso a longo prazo. É para Snapask.

Os clientes não se envolverão com algo que não seja feito sob medida para eles porque têm mais opções do que nunca. Ao usar a personalização, ajudamos os clientes a gastar menos tempo fazendo as “compras” para que possam se concentrar apenas na escolha. Podemos dizer: “Ei, você está procurando esse conceito em matemática?” ou "Você está preso com este teste de gramática?" “Deixe o Snapask te ajudar!” E então podemos fornecer as etapas para ajudá-los a atingir esse objetivo acadêmico personalizado.

Garantir que os clientes se envolvam com nosso produto e comecem a ver valor rapidamente por meio de uma jornada personalizada é a chave para o crescimento do Snapask e provavelmente aplicável a qualquer outra empresa que queira aprofundar seus clientes em seu produto.

Considerações Finais

Centenas de pequenas empresas inovadoras e em crescimento, como IDAGIO , Branch e Grover , estão usando a Braze para revolucionar suas categorias e obter sucesso em seus setores. Veja por si mesmo por que o Braze é a arma secreta que as startups usam para obter uma vantagem competitiva, envolver-se cuidadosamente com seus usuários e, por fim, gerar resultados de negócios como crescimento de usuários, conversões, receita, retenção e muito mais.

*Esta conversão foi editada por motivos de duração e clareza.