Como o modelo de assinatura ajuda os negócios on-line a aumentar a retenção de clientes

A cada ano, mais e mais compras são feitas por meio de um modelo de assinatura. A pesquisa mostra que 15% dos compradores online estão pagando por um produto de caixa de assinatura, enquanto 59% estão pagando por um serviço de assinatura. Considerando que mais de 2,14 bilhões de pessoas compraram online em 2021, muitos compradores adotaram o comércio por assinatura.

Fonte: McKinsey & Company

Uma das principais razões pelas quais as empresas de comércio eletrônico estão optando pelo modelo de assinatura é porque ajuda a aumentar a retenção de clientes. A modelagem de assinaturas é crucial, considerando que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de 25 a 95% na receita.

No entanto, simplesmente adotar um modelo baseado em assinatura para o seu negócio de comércio eletrônico não leva automaticamente ao aumento da retenção de clientes. Neste artigo, veremos estratégias que você pode usar para aumentar a retenção do seu negócio baseado em assinatura.

Ofereça uma Experiência Personalizada

Os consumidores modernos querem produtos e serviços adaptados aos seus desejos e necessidades. Por exemplo, se você vende uma caixa de assinatura de ração para animais de estimação, os clientes desejam poder escolher o que está na embalagem com base na raça, tamanho, idade e assim por diante.

Se você não puder fornecer esse nível de personalização, seus assinantes não permanecerão. De acordo com o estudo da McKinsey, 28% dos assinantes dizem que a personalização é a consideração mais crítica ao decidir se deseja continuar sua assinatura.

Felizmente, oferecer uma experiência personalizada não precisa ser complexo ou caro. Você pode aprender sobre os desejos e preferências exclusivos de seus clientes com um questionário simples na inscrição.

Por exemplo, quando você se inscreve no Barkbox, uma caixa de guloseimas para cães, eles fazem várias perguntas sobre seu animal de estimação, incluindo nome, sexo, tamanho, idade, raça e até alergias. Eles então usam essas informações para entregar caixas de guloseimas totalmente personalizadas para o seu animal de estimação, incluindo o envio de guloseimas gratuitas no aniversário do seu cachorro.

Fonte: Barkbox

O objetivo é aprender o máximo possível sobre seus clientes e adaptar seu produto de assinatura às necessidades e preferências exclusivas de cada cliente.

Envolva constantemente seus assinantes

Só porque um cliente se inscreveu para sua assinatura não significa que ele é seu cliente vitalício. Se você esquecê-los, eles podem esquecer o valor que obtêm do seu serviço e decidir cancelar a assinatura.

Para evitar isso, você precisa continuar a envolvê-los durante a assinatura. Entre em contato com eles para compartilhar dicas interessantes, dar-lhes ofertas e promoções, pedir feedback , criar conteúdo que os ajude a obter mais valor de seu serviço, compartilhar notícias sobre novos produtos e assim por diante.

Uma excelente maneira de manter seus assinantes engajados é criar vários pontos de contato. Por exemplo, você pode usar o marketing por SMS para enviar ofertas urgentes, mídia social e conteúdo de blog para compartilhar dicas e outros conteúdos e e-mail para solicitar feedback e compartilhar novidades sobre produtos. Esse envolvimento constante e multifacetado cria um relacionamento próximo entre seus assinantes e sua marca e ajuda a criar fidelidade à marca.

Crie um programa de recompensas

Além de entregar o que seus assinantes se inscreveram, também é uma boa ideia configurar um programa de fidelidade para recompensar seus melhores clientes. As recompensas mostram sua apreciação e atuam como um incentivo para que seus clientes continuem assinando seu serviço. De acordo com o Invesp, 83% dos consumidores dizem que provavelmente continuarão fazendo negócios com uma marca por causa de seu programa de fidelidade.

Fonte: Invesp See More

Um programa de recompensa também pode transformar a maioria de seus assinantes em embaixadores da marca que geram indicações de clientes .

Exemplos de recompensas que você pode dar aos seus assinantes leais incluem:

• Meses gratuitos em que os clientes obtêm seu produto ou serviço sem pagar por isso.
• Acesso a fóruns privados
• Suporte ao cliente VIP
• Descontos e ofertas exclusivas
• Concursos e brindes exclusivos
• Adicionar itens complementares à caixa de um cliente
  
  

Facilite a renovação da assinatura dos clientes

O cancelamento involuntário é uma das maiores causas de rotatividade de assinantes. Essa perda de cliente ocorre quando um problema relacionado ao pagamento impede que os assinantes renovem suas assinaturas, por isso é cancelado.

Por exemplo, problemas como falsas recusas e outros problemas de autorização de pagamento podem impedir que um pagamento seja processado. De acordo com um estudo da FlexPay, problemas relacionados a pagamentos respondem por 48% de toda a rotatividade de clientes.

Fonte: FlexPay

Além disso, pagamentos perdidos podem ser um problema devido a cartões de crédito vencidos. Se o cartão de crédito de um assinante perder a validade, o pagamento a seguir não será efetuado, resultando no cancelamento da assinatura. Um cartão de crédito vencido não só pode prejudicar a pontuação de crédito do seu cliente, mas também pode afetam o crédito comercial , limitando o fluxo de caixa disponível.

Para evitar isso, você deve tornar o mais fácil possível para seus clientes renovarem suas assinaturas. Por exemplo, atualizar detalhes de pagamento para cartões expirados deve ser fácil.

Uma fatura detalhada os lembra do valor que estão obtendo pelo seu dinheiro. Também é uma boa ideia enviar faturas mensais com uma lista detalhada de tudo o que eles receberam pelo seu dinheiro. Sem essa fatura, eles recebem apenas uma cobrança no cartão e podem facilmente considerá-la uma despesa desnecessária.

Ofereça uma opção de downgrade

Às vezes, os clientes cancelam sua assinatura não porque haja algo errado com seu produto, mas simplesmente por motivos financeiros. O produto se tornou muito caro para eles.

Fonte: Business2Community

Um dos erros de comércio eletrônico que pode estar causando a perda de assinantes é não oferecer diferentes níveis de produtos. Em vez de deixar um cliente ir embora apenas porque ele não pode mais pagar pelo seu produto, você pode fazer com que ele fique, permitindo que ele faça o downgrade para uma versão mais barata do produto. Por exemplo, vender uma caixa de assinatura com sete produtos pode oferecer uma versão mais acessível com apenas quatro.

Oferecer um downgrade é muito melhor do que deixar o cliente ir embora. Primeiro, você ainda estará coletando uma assinatura do cliente. Em segundo lugar, é mais fácil fazer com que eles assinem novamente a opção de pacote completo assim que sua situação financeira melhorar do que fazer com que eles assinem novamente se tiverem cancelado a assinatura.

Crie uma comunidade em torno do seu produto

Construir uma comunidade em torno de seu produto faz com que seus clientes se sintam parte de algo maior, tornando-os mais propensos a permanecer por perto. Os clientes sentem-se parte de um clube exclusivo ao qual só se pode aderir tornando-se assinante; portanto, cancelar a assinatura significa que eles estão saindo do clube.

Uma excelente maneira de construir uma comunidade em torno de seu produto é incentivar os clientes a compartilhar conteúdo gerado pelo usuário – vídeos de unboxing, fotos e vídeos deles usando o produto, avaliações, comentários e assim por diante.

Empacotando

O modelo de assinatura é um dos modelos de comércio eletrônico mais atraentes hoje porque ajuda a aumentar a retenção. No entanto, a retenção não é um resultado automático para todas as empresas de assinatura de comércio eletrônico.

Para maximizar a retenção, você deve se concentrar em oferecer aos seus assinantes uma experiência fantástica. Você pode fazer isso personalizando seus produtos, recompensando clientes fiéis, engajando constantemente seus assinantes, facilitando a renovação de assinantes, oferecendo uma opção de downgrade e construindo uma comunidade em torno de seu produto.