Por que (e como) a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios

A experiência geral que um cliente tem durante as compras pode, em última análise, impactar em várias coisas – se ele seguirá com a compra, se tornará um cliente recorrente, desenvolverá fidelidade à sua marca e/ou espalhará a notícia postando uma avaliação on-line ou compartilhando seus pensamentos com família, amigos e colegas de trabalho.

Quanto mais positiva for a experiência de um cliente com a sua marca, mais benéficos serão os impactos no seu negócio.

É inegável que a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios. De acordo com a Bain & Company , as empresas que se dedicam a melhorar a experiência de seus clientes podem aumentar sua receita de 4 a 8% acima do mercado.

Um estudo da Dimension Data também relatou que 84% das empresas que melhoraram a experiência do cliente tiveram um aumento na receita e 79% dessas empresas tiveram economia de custos.

A experiência do cliente gera fidelidade

A experiência do cliente é fundamental na retenção máxima.

Faz sentido que, se uma pessoa sai feliz da experiência de compra, é mais provável que ela retorne do que se tivesse uma experiência negativa. Estudos mostraram que, para 92% das empresas, uma experiência aprimorada do cliente aumentou a fidelidade do cliente. Além disso, 73% dos consumidores acham que uma boa experiência é fundamental para influenciar a fidelidade à marca.

A fidelidade à marca impacta positivamente um negócio de várias maneiras.

Primeiro, é mais provável que um cliente recorrente gaste uma quantia maior de dinheiro do que um cliente novo. Um artigo no Brand Folder refere-se a um estudo da Cap Gemini que mostra que clientes com forte apego à marca geram 23% mais lucro e receita do que o cliente médio. Um relatório da BIA/Kelsey e Manta revelou que os clientes recorrentes gastam 67% a mais do que os novos clientes.

Além disso, de acordo com a Forbes , é muito mais fácil vender um produto para um cliente existente. Ao fazer marketing para um cliente, você tem 65% de chance de converter um cliente existente, enquanto essa probabilidade diminui para 13% para um novo cliente em potencial.

A experiência do cliente impulsiona as recomendações e o envolvimento dos funcionários

Outra razão importante pela qual a experiência do cliente afeta os negócios é a inevitabilidade de que os clientes descrevam sua experiência para outras pessoas. Uma boa experiência pode levar a uma avaliação online positiva ou a uma recomendação para novos clientes em potencial ao compartilhar com amigos, familiares, colegas de trabalho e até mesmo nas mídias sociais. Um estudo da Power Reviews disse que 95% dos consumidores leem avaliações e 86% as consideram uma parte essencial de seu processo de tomada de decisão. Infelizmente, as experiências negativas são transmitidas ainda mais rápido do que as positivas. Quantas vezes você teve uma experiência negativa com uma loja ou marca e imediatamente transmitiu essas frustrações ao seu parceiro, amigos ou colegas de trabalho? Essas anedotas pegam.

Há também maneiras mais sutis pelas quais tornar a experiência do cliente uma prioridade pode impactar positivamente um negócio. Uma ênfase na melhoria da experiência do cliente pode até levar a funcionários mais engajados. Depois de implementar iniciativas para melhorar o atendimento ao cliente, as empresas viram o engajamento dos funcionários aumentar, em média, 20%, segundo McKinsley . Isso também resultou em 1,5x mais funcionários engajados do que outras empresas.

Como criar uma experiência positiva para o cliente

Embora existam muitas facetas para criar uma jornada excepcional do cliente do início ao fim – gerenciar estoque, priorizar a conveniência e manter uma capacidade de resposta consistente são peças vitais do quebra-cabeça.

Gerencie seu estoque com automação

Uma solução eficiente de gerenciamento de estoque , como a Linnworks , é essencial para uma experiência positiva do cliente. Essa automação garante que você evite rupturas de estoque e vendas excessivas. Se um produto estiver esgotado, mas estiver listado em um canal de vendas como em estoque, você poderá criar uma experiência negativa e decepcionante para o cliente.

O giro de estoque, também conhecido como giro de estoque ou giro de estoque, é um fator importante no gerenciamento de produtos e na criação de uma jornada positiva do cliente. Calcular a rotatividade de estoque pode fornecer uma visão mais clara de onde você está e ajudar a garantir que você tenha estoque suficiente para atender à demanda do cliente.

Priorize a conveniência

Os clientes geralmente esperam uma experiência de compra fácil. Em uma pesquisa de compradores realizada pela Linnworks, entre as principais tendências de comércio eletrônico , a conveniência leva o bolo. Para 76% dos entrevistados, a conveniência é a prioridade número um para os clientes ao selecionar um varejista. Quase metade dos entrevistados da pesquisa (46%) disse que estaria disposto a sacrificar o custo por conveniência.

Aqui estão alguns exemplos de conveniência esperada:

• A capacidade de começar a comprar em um dispositivo e continuar de onde o cliente parou em outro dispositivo
• Uma experiência de compra personalizada
• Uma maneira simples de pesquisar os itens desejados
• Uma experiência de checkout rápido com poucos formulários para preencher
• Uma política de devolução fácil e conveniente
• Sem costura, entrega rápida

A entrega rápida e conveniente é vital para criar uma experiência positiva para o cliente. A pesquisa citada acima mostrou que 95% dos consumidores acreditam que a entrega é um fator importante na hora de fazer uma compra. Nove em cada dez deles esperam entrega gratuita.

Melhore a capacidade de resposta e o engajamento

Mais do que tudo, os clientes gostariam de se envolver, se sentir ouvidos, receber respostas precisas às perguntas e esperam que seu feedback seja abordado como parte de sua experiência. Em um relatório da Microsoft , 74% dos millennials disseram que a capacidade de resposta da mídia social melhora sua percepção de uma marca. De acordo com a pesquisa da Linnworks , 71% dos clientes preferem concluir uma compra em um site social do que sair para um site de varejo.

Os clientes querem saber que você valoriza a opinião deles – 77% dos clientes têm uma visão mais positiva de uma empresa que busca ativamente o feedback do cliente .

Outra parte importante do engajamento, além da conveniência, é uma experiência de compra personalizada. Os clientes querem uma experiência que pareça feita para eles. A pesquisa da Epsilon mostra que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando uma empresa oferece experiências personalizadas. Nessa pesquisa, os entrevistados também disseram que, se acreditarem que as empresas estão oferecendo experiências de compras personalizadas com sucesso, eles comprarão três vezes mais frequentemente.

Aqui estão apenas alguns exemplos de experiências de compras personalizadas:

• Recomendações de produtos com base em compras anteriores
• Ofertas baseadas em compras anteriores ou preferências
• Ofertas com base na localização física de um cliente
• Comunicações personalizadas
• Informações de envio armazenadas para compras futuras

De acordo com a McKinsey , criar uma experiência de compra personalizada pode não apenas aumentar as vendas, mas também reduzir os custos de marketing e vendas em até 20%.

É evidente que criar uma excelente experiência do cliente – desde o início de sua jornada de compra até o final – é essencial para reter clientes e conquistar novos clientes. Pequenos passos, se feitos corretamente, como ser mais responsivo, solicitar feedback, focar na personalização e conveniência e implementar um sistema de gerenciamento de estoque, podem impulsionar efetivamente o crescimento dos negócios.

Este é um ótimo post da Linnworks. A Linnworks ajuda você a crescer, automatizar e controlar seus negócios, atendendo os clientes exatamente onde eles estão e capturando todas as oportunidades de receita. O software baseado em nuvem conecta e automatiza perfeitamente todos os processos relacionados à venda multicanal, permitindo que as empresas gerenciem seu estoque, pedidos e atendimento a partir de um único painel. Ao fornecer insights profundos sobre os canais de vendas e operações, as empresas estão equipadas para impulsionar a lucratividade e o crescimento.