Como auditar seu fluxo de checkout

Os clientes online hoje em dia são experientes. Podemos praticamente fazer compras de olhos fechados e saber o que esperar quando colocarmos esses produtos em nosso carrinho. Estamos felizes em retirar o cartão de crédito e fazer o checkout. Negócio feito.

Então, por que algumas empresas ainda lutam para fornecer uma boa experiência de checkout? Por que torná-lo mais difícil do que precisa ser? Anos de transações on-line e muitos estudos sobre o comportamento de compras on-line estabeleceram um padrão de checkout que os clientes esperam. Uma equipe de marketing deve orientá-lo a desenvolver, monitorar e ajustar um fluxo de checkout que converta. Aqui está o que procurar.

O que os clientes esperam no processo de compra online

Os clientes esperam os seguintes elementos no processo de compra:

• Carrinho de compras
  Depois de passar algum tempo navegando no site e adicionando itens em um carrinho, os clientes esperam ver um carrinho. O carrinho não apenas mostra o que eles selecionaram e permite adicionar/remover/atualizar itens, mas também fornece a capacidade de entrar no checkout.
• Informação de envio
  Para onde serão enviados os itens comprados, quais são os custos e opções de entrega e quanto tempo levará?
• Informação de pagamento
  Como o cliente quer pagar e onde essa pessoa mora? Por conveniência, o endereço de cobrança é o mesmo que o endereço de entrega?
• Revisão do pedido
  Uma verificação final de precisão antes de concluir o pedido.
• Confirmação
  Confirme se a compra foi concluída e envie a eles o aguardado e-mail de acompanhamento para que eles possam rastrear sua compra e entrar em contato com você, se necessário.

Esses elementos são esperados e aparentemente bastante simples, certo? Curiosamente, há muito espaço para interpretação nessas etapas, e é nessas áreas cinzentas que as marcas se perdem. Quando isso acontece, seus clientes se cansam e largam o carrinho no meio da compra. É aqui que um profissional de marketing de eComm experiente pode entrar em cena e definir o sucesso do seu negócio.

Conclua uma auto-auditoria da experiência de checkout

A conclusão de uma auto-auditoria fornece os detalhes antes de contratar uma empresa de marketing. Isso coloca você em uma posição de poder, sabendo onde estão suas lacunas antes de iniciar o processo de avaliação para contratar um parceiro terceirizado.

Percorra o processo você mesmo, do início ao fim. Se você tiver várias experiências de checkout – alguns exemplos são checkouts de itens físicos que exigem envio versus itens digitais que não exigem – certifique-se de passar por todos eles. Qualquer variação do fluxo de compra que os clientes experimentarão, você também deve.

Ao realizar a auto-auditoria, lembre-se de seus clientes e coloque-se no lugar deles. Vá para ele com uma atitude aberta e um olhar crítico. Lembre-se, se você se deparar com pequenos detalhes que não parecem certos para você, são irritantes ou difíceis de concluir, seus clientes provavelmente sentirão o mesmo.

Abaixo estão algumas perguntas e dicas adicionais para se fazer:

Você força a criação da conta?

O tráfego diminui quando os clientes são forçados a configurar uma conta e se comprometer, especialmente se estiver comprando em sua loja pela primeira vez. Dê ao seu visitante a opção de fazer o checkout como convidado. Embora os dados comercializáveis ​​sejam ótimos para coletar de seus clientes, uma venda é melhor do que nada. Clientes recorrentes provavelmente criarão uma conta eventualmente para acelerar o checkout e revisar pedidos anteriores.

Seu checkout está otimizado para usuários móveis?

Para muitos, os dispositivos móveis são o ponto de menor resistência para compras online. Um grande segmento de clientes fará compras apenas nesses dispositivos. Embora a maioria das lojas online hoje em dia ofereça uma interface amigável para dispositivos móveis, sempre é possível fazer otimizações.

Basta pensar em como VOCÊ usa seu dispositivo móvel. Você usa uma mão ou duas? Você posiciona ícones na tela inicial para facilitar o acesso? A pesquisa mostra que a maioria das pessoas navega com uma mão, além disso, as pessoas estão comprando com um polegar! Certifique-se de que todas as opções e botões essenciais estejam ao alcance dos polegares e não sejam difíceis de acessar.

Você está definindo expectativas para os clientes?

Diga ao seu cliente onde ele está à medida que avança na experiência de checkout e por quanto tempo mais ele se comprometerá nessa experiência de checkout. Mostre as etapas e sua posição atual, especialmente se o checkout estiver espalhado por várias páginas. O design desse elemento é fundamental e uma equipe de marketing experiente pode orientar facilmente esse recurso.

As informações críticas de compra estão sendo exibidas o mais rápido possível?

O mais cedo possível no processo de checkout, de preferência mesmo antes ou no carrinho, mostre a seus clientes o máximo de informações possível sobre a próxima compra. Quanto mais eles souberem, mais provável será que continuem até a finalização da compra. O mais rápido possível, mostre a eles:

• Códigos promocionais
• Impostos
• Custos de envio e ETA's de envio
• Opções de pagamento disponíveis
• Segurança do site claramente exibida

Os custos de envio e os prazos são mostrados antecipadamente?

Continuando com a dica anterior, você sabia que os custos de envio são o motivo mais comum para um comprador abandonar o carrinho? Enquanto todos esperam pagar impostos, o custo do envio é uma incógnita que deve ser tratada com cuidado. Sempre que possível, diga aos clientes antes de carregar o carrinho o que eles devem esperar para o envio. Você oferece frete grátis? O frete é cobrado à parte? Você pode pré-calcular os custos de envio com base na localização dos usuários? Os clientes ficarão mais felizes quando souberem exatamente o que pagarão ANTES de fornecer suas informações.

Mais um ponto no frete, os clientes ADORAM frete grátis. Isso não pode ser subestimado. Considere marcar seus produtos para incluir os custos de envio, permitindo que você anuncie “FRETE GRÁTIS” em todas as páginas do produto. Se você não puder fazer frete grátis para tudo, considere uma política de frete grátis assim que um pedido atingir um determinado valor total.

Pagamentos, seus clientes estão cientes de suas opções?

A simples exibição de opções de pagamento usando logotipos de marcas bem conhecidas traz uma percepção de segurança integrada e confiança do consumidor. Exiba esses logotipos!

Quando o cliente chega ao ponto de check-out em que precisa enviar informações de pagamento, um símbolo visual de “cadeado” próximo às opções de pagamento ajuda bastante a fornecer confiança. Essa confirmação icônica mostra ao seu cliente que sua empresa se preocupa com um checkout seguro.

O URL do seu site é seguro?

Também ao longo das linhas de segurança, embora não seja específico para checkout, os clientes experientes querem saber que o URL do seu site é seguro antes de enviar qualquer informação ou pagamento para você. Eles estarão procurando por HTTPS no início do seu URL, não HTTP. Os navegadores da Web ajudam os usuários a reconhecer o bem do mal exibindo automaticamente uma mensagem “não seguro” na barra de endereços do navegador. Um simples certificado SSL é tudo o que você precisa para estar seguro aqui.

Seus formulários de checkout são preenchidos automaticamente?

Eu odeio dizer isso, mas os compradores são bastante preguiçosos. A tecnologia é feita para facilitar a vida, certo? Ajude seus clientes e preencha automaticamente os campos do formulário sempre que puder. Algumas dicas para fazer isso são:

• Salve as informações do cliente logado para usar para um checkout mais rápido mais tarde.
• Ofereça uma caixa de seleção simples para usar o mesmo endereço de envio para cobrança.
• Mostre apenas os campos que você precisa. Se você não precisar de informações de envio, não peça.
• Para campos de endereço, use uma biblioteca de preenchimento automático de endereço para facilitar. O preenchimento automático, que está disponível como parte da API Javascript do Google Maps, é uma opção.

Por que você deve ouvir?

Após 22 anos no desenvolvimento de comércio eletrônico, a Acro Media atendeu clientes em muitas verticais e regiões. A maneira de avançar no comércio eletrônico é simples, você segue as regras. Seus clientes esperam um conjunto específico de trilhos-guia apresentados em sua experiência de compra; não tome liberdades com eles. Se um cliente achar que a experiência de checkout é “muito original”, ele sairá do seu fluxo e se dirigirá para a Amazon, onde foi treinado para comprar rapidamente.

Tome decisões com base em rastreamento, dados, comportamento do usuário e conselhos de especialistas do setor.