Como aumentar o sucesso do cliente utilizando uma base de conhecimento

Com o boom do setor de SaaS, a aquisição e o sucesso do cliente tornaram-se os desafios mais significativos das empresas.

Embora investir em uma equipe de suporte e felicidade ao cliente seja um longo caminho na direção acima, uma base de conhecimento do cliente é o arsenal mais recente para o sucesso do cliente, especialmente para empresas em expansão.

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O que é uma Base de Conhecimento?

Uma base de conhecimento on-line está rapidamente se tornando uma forma popular de fornecer suporte ao cliente e alcançar o sucesso do cliente, fornecendo todas as informações que um cliente pode precisar para resolver problemas com um determinado produto ou serviço.

Uma base de conhecimento é uma biblioteca on-line que fornece todas as informações necessárias sobre seu produto ou organização, incluindo perguntas frequentes, guias de produtos, notas de lançamento de recursos, políticas da empresa e, às vezes, demonstrações em vídeo.

Pode ser uma base de conhecimento interna para seus funcionários e fornecedores ou uma base de conhecimento do cliente .

Se sua base de conhecimento do cliente estiver atualizada e contiver todas as informações relevantes, ela pode ser um braço crucial do atendimento e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ele reduz a dependência da equipe de suporte humano e permite que os clientes resolvam seus problemas sem atender o telefone.

Impulsione o sucesso do cliente com uma base de conhecimento

Ter uma base de conhecimento do cliente é crucial para impulsionar o sucesso do cliente , pois fornece as informações exatas e imediatas que os clientes estão procurando — de forma organizada e fácil de usar.

Fornecer aos clientes as informações corretas, como e quando eles desejam, ajuda-os a resolver seus problemas instantaneamente.

5 benefícios de uma base de conhecimento do cliente

1. Aumenta a satisfação do cliente

Um cliente satisfeito sente-se capacitado para ter todas as informações necessárias para derivar o valor esperado de um produto.

Eles acreditam que uma boa experiência do cliente envolve configurar algo e resolver problemas. Estudos mostram que eles podem ficar online de forma independente, pesquisar seus problemas, encontrar as respostas corretas e se sentir mais confiantes.

Você pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade fornecendo suporte rápido e prático por meio de uma base de conhecimento.

2. Melhora a interação com o cliente

Uma base de conhecimento não apenas responde às perguntas dos clientes naquele momento, mas também fornece mais conhecimento que um cliente pode buscar.

Além de aumentar o conhecimento da marca e rastrear os tópicos mais pesquisados ​​em sua base de conhecimento, você pode obter insights valiosos sobre as necessidades e pontos problemáticos de seus clientes.

Você pode usar essas informações para melhorar seu produto ou serviço e criar conteúdo direcionado para atender melhor seus clientes.

Se a base de conhecimento tiver uma seção de feedback, os clientes também podem fornecer feedback sobre as informações fornecidas e qualquer outra informação necessária.

3. Melhora a fidelidade e confiança do cliente

Uma base de conhecimento pode fornecer uma experiência positiva ao cliente, fornecendo todas as respostas e suporte necessários com o clique de um botão.

Com a maioria dos clientes desejando autoatendimento, a presença de uma base de conhecimento abrangente e atualizada, facilitando a solução de problemas, definitivamente ajuda a fidelizar o cliente e a confiar em uma nova marca ou produto.

4. Suporte em grande escala

Se a sua base de conhecimento on-line oferece a maioria das informações de que seus clientes precisam, ela fornece suporte ao cliente de forma eficaz para um grande público.

É uma etapa crucial para uma empresa que cresce rapidamente em termos de clientes para fornecer suporte em grande escala.

As empresas podem conseguir isso sem ou antes de dimensionar sua equipe de suporte ao cliente, economizando tempo e orçamento necessários para treinar recursos humanos.

5. Suporte ao cliente 24/7

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As bases de conhecimento estão crescendo em importância porque a maioria dos millennials e da Geração Z exigem suporte sem demora .

Ao contrário de um centro de suporte telefônico tradicional, um cliente pode acessar uma base de conhecimento on-line em qualquer lugar, em qualquer fuso horário do mundo, com o clique de um botão. Ele disponibiliza informações, ajuda e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como criar uma base de conhecimento do cliente eficaz

No entanto, uma base de conhecimento deve ser criada, configurada e gerenciada de forma eficaz para o sucesso do cliente. Aqui estão sete dicas para criar uma base de conhecimento do cliente próspera.

1. Selecione uma base de conhecimento

  Escolha uma ferramenta de base de conhecimento adequada que atenda às suas necessidades. Faça uma lista de verificação de seus requisitos mais essenciais, como o número de contas de equipe necessárias, se você precisa de um recurso de tíquete de cliente, opções de feedback, integrações disponíveis com outros aplicativos, facilidade de digitação de conteúdo, etc.

Com base nisso, liste algumas ferramentas disponíveis no espaço de gerenciamento de conhecimento e faça um teste para ver qual se adapta melhor às suas necessidades.

2. Decidir sobre os elementos principais

Em comparação com outros canais, 22% dos clientes dizem que as plataformas de base de conhecimento de autoatendimento os ajudam a obter respostas mais rapidamente.

Você deve decidir o que seu portal de autoatendimento precisa. Deve incluir uma seção de perguntas frequentes, uma opção de suporte de contato, uma seção de feedback e uma barra de pesquisa.

Uma seção de perguntas frequentes é importante porque é o primeiro lugar que um cliente procura quando tem dúvidas básicas sobre o produto, como preços, opções de cobrança, EMIs ou configuração de um recurso.

A opção de suporte de contato, que também pode permitir que eles criem um tíquete de suporte, entra em ação quando seus artigos não atendem às necessidades do cliente.

A seção de feedback pode melhorar a experiência do cliente, permitindo que eles deixem comentários sobre a qualidade das informações ou lacunas nas informações fornecidas.

Uma barra de pesquisa pode ajudar os clientes a pesquisar e encontrar as informações exatas que procuram com extrema rapidez.

3. Planeje sua estrutura de base de conhecimento

É fundamental organizar o conhecimento para que os usuários possam encontrar rápida e facilmente as informações que procuram.

Desenvolver uma estrutura no início do processo ajudará você a gerenciar o conteúdo à medida que a base de conhecimento cresce e a torna mais intuitiva.

Estruture-o com base no tipo de produto, como para empresas SaaS multiprodutos, com base na atividade ou até mesmo na função dos usuários.

Dessa forma, os artigos são colocados nas categorias e subtítulos apropriados, dando a eles uma sensação de organização.

4. Crie conteúdo de qualidade envolvente

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Comece fazendo uma lista de perguntas frequentes que os clientes têm e uma lista de tópicos sobre os quais os clientes precisarão de mais informações.

Crie uma estrutura de artigo ou um modelo que vários escritores e autores achem fácil de seguir e faça com que seus artigos pareçam e sejam lidos de maneira semelhante.

Descreva o problema, seguido de um procedimento passo a passo para resolvê-lo, seguido de resultados alcançados e provavelmente tópicos e artigos relacionados.

5. Use visuais dinâmicos

O conteúdo visual, como capturas de tela ou vídeos de um guia passo a passo para usar um recurso, solucionar problemas ou instalar uma integração ou aplicativo, pode tornar sua base de conhecimento mais interativa, envolvente e vibrante.

Ajuda os usuários que estão com pressa e mostra os processos. Permite usuários com pressa e mostra técnicas.

Você pode experimentar vídeos de instrução, com e sem som, com e sem pessoas e GIFs.

6. Otimize seu conteúdo para SEO

Certifique-se de que os artigos e a base de conhecimento sejam facilmente encontrados no Google. Quando um usuário identifica o problema e o nome do seu produto ou marca, idealmente, o artigo relevante da base de conhecimento deve aparecer no topo.

Estratégias populares de SEO para otimizar sua base de conhecimento incluem:

• Otimização de palavras-chave

  • Usando palavras-chave altamente relevantes que aumentam a visibilidade online e posicionam você onde seus clientes estão procurando

• Otimização de metadados

• Inclua palavras-chave ou frases em seus títulos, URLs e meta descrição.

• Mapa do site XML  

• Permite que mecanismos de busca como Google e Microsoft classifiquem páginas da web de seu site de base de conhecimento.
  
  

7. Mantenha o conteúdo atualizado

Certifique-se de que seus artigos e notas de versão sejam atualizados regularmente com quaisquer alterações no software, recurso, aprimoramento ou correção de bug.

Tente definir um lembrete para revisar artigos antigos de cada seção periodicamente e verificar se alguma informação precisa ser atualizada.

Uma maneira de economizar tempo com a atualização constante de artigos antigos é garantir que as informações nunca se repitam em várias partes, fornecendo um hiperlink para os artigos relevantes para obter mais informações ou informações.

O upload regular de novos conteúdos, incluindo notas de versão, também é uma forma de garantir que a base de conhecimento on-line seja aplicável e que as informações fornecidas ainda sejam válidas.

8. Obtenha feedback do cliente

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Tente criar maneiras diferentes para os usuários fornecerem feedback. Ele deve incluir uma disposição para que os usuários gostem ou não de um artigo clicando em um sinal de polegar para cima ou polegar para baixo.

Você também pode criar um requisito para deixar um comentário, como uma diferença de opinião, erros ou lacunas nas informações.

Além disso, obtenha feedback externo quando encontrar clientes ou incentivá-los a participar de uma pesquisa anual na base de conhecimento para obter a opinião deles.

Ter uma base de conhecimento que fornece análises ou métricas do usuário, incluindo uso, número de visualizações e cliques em artigos específicos, termos mais pesquisados ​​e localizações geográficas dos usuários também funciona como feedback, com o qual você pode acompanhar o sucesso de sua base de conhecimento.

Conclusão

Quase todas as empresas de dimensionamento com help desk possuem uma base de conhecimento online. Mesmo se você tiver uma equipe de suporte ao cliente considerável com um bom histórico, uma base de conhecimento on-line abrangente e atualizada tornará seu trabalho mais direto e rápido.

Muitas empresas com uma boa base de conhecimento fazem com que seus agentes enviem por e-mail um link para as informações relevantes solicitadas pelo cliente, em vez de recitar o procedimento por telefone ou e-mail.

A base de conhecimento também é uma ferramenta de treinamento útil para a equipe de suporte recém-contratada lidar com os clientes, em comparação com o tempo que pode levar para aprender tudo o que é necessário sobre o software, produto ou serviço.