Episódio #177: Como construir um engajamento de cliente 1:1 em escala, com Jordan Neuhauser

Jordan Neuhauser, CMO da Trulli Audio, tem uma paixão pela música que só é igualada por sua paixão pelo envolvimento autêntico do cliente. No episódio de hoje, Jordan e eu falamos sobre como a Trulli Audio está ouvindo os clientes e, mais importante, reagindo de forma rápida e autêntica, com engajamento pessoal que reforça a marca e cria fãs para toda a vida.

Se você deseja melhorar suas estratégias de engajamento do cliente, este episódio será música para seus ouvidos.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem, aqui estamos. Aah... tão inspirador. Toda vez. Nunca se canse disso, provavelmente daqui a um ano estarei realmente cansado disso. Mas agora não está cansado disso. Bem-vindo à Unified CXM Experience e, como sempre, sou seu anfitrião Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr, e hoje estou acompanhado de um convidado muito especial, Jordan Neuhauser. Ele é o CMO da Trulli Audio. E temos uma ótima história e algumas lições realmente interessantes, eu acho, sobre como ouvir seus clientes e como você ouve coisas que nunca esperaria ouvir. É uma história realmente fantástica, então estou meio empolgado para juntar isso e mostrar isso para todos vocês hoje.

Graduado
Agora, se você está nos assistindo em vídeo, percebi enquanto estava olhando, estava olhando para o vídeo de um dos outros podcasts outro dia, adicionei inadvertidamente um co-apresentador ao programa. E eu acho que eu poderia ter mencionado isso, mas eu só vou ter que apontar que logo acima do meu ombro direito aqui, bem no canto de trás, você verá um ursinho de pelúcia. E esse é o ursinho de pelúcia que eu tenho desde alguns meses de idade, e esse ursinho de pelúcia já viu. Na verdade, está usando a coleira do meu primeiro gato, Punky. E tem patas e focinho refeitos que minha avó fez. E ele está vestindo um pijama que minha mãe fez para ele. Portanto, há muita emoção embalada naquela bolinha de pelo e tecido. Mas eu o coloquei na prateleira porque recentemente o peguei de volta. Ele estava sendo bem cuidado, mas em um local diferente nos últimos anos. E agora eu o tenho de volta. E então ele está apenas olhando para fora. Achei que ele gostaria de ver a ação. Então, se você precisar cumprimentar Teddy, posso pensar em maneiras de atraí-lo para o show em algum momento. Talvez façamos uma entrevista inteira com ele. Mas hoje estamos fazendo uma entrevista com Jordan. Então, Jordan, bem-vindo ao show.

Jordan Neuhauser
Obrigada. Obrigada.

Graduado
A propósito, sua escolha de microfones é excelente. Você obviamente tem bom gosto para microfones. Muito legal. Qualquer fã Shure MV7 por aí.

Jordan Neuhauser
Absolutamente. Absolutamente. Apoiando o local, mas também grande fã de Shure, então sim, eu sinto que estou olhando para mim mesmo agora.

Graduado
Bem, o que você está fazendo para suas latas? Quais são os fones de ouvido?

Jordan Neuhauser
Eles também são Shure. Na verdade, comprei como um kit. Embora eu tenha outros fones de ouvido com os quais eu DJ. E eu tenho monitores internos. Esses eu uso para quando estou em teleconferências ou reuniões do Teams, Zooms, coisas assim.

Graduado
Sim, eu tenho os AKGs que são meio Studio Professional. Eu acho que eu uso isso por dez, quinze horas por dia às vezes, então eu preciso de algo que seja confortável. Mas estes têm sido bons. Eu amo esses porque eles têm essas almofadas realmente grandes neles. Eu pareço um pouco com a princesa Leia. Êles são ótimos. Sim, eles são incríveis. E é claro que você DJ, a propósito, antes de entrarmos em todas essas coisas. Nós nem falamos sobre isso antes. Isso é tão incrível. Então, que tipo de DJ você é? Acho que tenho que fazer isso. Eu tenho que ser como um DJ CMO. Esse é um posicionamento legal. Então fale comigo sobre sua vida de DJ.

Jordan Neuhauser
Hoje. É um passatempo. Mas quando eu tinha 14 anos, eu abri uma empresa chamada Boom Entertainment. Eu sou um conselheiro agora. Eu vendi essa empresa. Revolucionamos a dança do ensino médio e criamos uma turnê. E através desse processo, eu era um DJ. Foram meus primeiros anos de escuta, devo dizer, porque isso é o que, em última análise, levou a um evento de sucesso, certo, foi se conectar com seu público, se envolver com eles, mantê-los lá até o fim e realmente entender o que eles queriam. E foi algo em que eu fiz um trabalho muito bom. Eu amei. Foi muito divertido. Mas, finalmente, escalei a organização, saí do palco quando eu tinha 22 anos e continuei a administrá-la até ser procurado pelo meu CEO, que tenho hoje na Trulli Audio.

Graduado
Isso é muito legal. Você tem um movimento de DJ de assinatura como uma bomba de punho ou algo assim? Ou você tem um movimento de palco que as pessoas dizem, “Ah, sim, esse é o Jordan”.

Jordan Neuhauser
Eu fico animado quando eu começo a dançar no palco. Então eu definitivamente fico animado. Eu danço atrás da cabine do DJ com bastante frequência, mesmo que seja apenas eu no meu porão e estou fazendo uma gravação que fiz várias vezes devido à pandemia. Agora que é um hobby, tenho uma configuração no porão e, mesmo que seja apenas eu, vou me encontrar dançando no porão.

Graduado
Isso é legal e de que forma você revolucionou a dança do ensino médio? Como era o …?

Jordan Neuhauser
Então, quando eu era estudante do ensino médio, os alunos assistiam ao baile e saíam imediatamente após tirar a foto, não havia nada memorável na experiência. E entrar em uma academia escura com alguns arcos de balão não era nada que dissesse: “Ei, eu quero ficar aqui por três horas”, certo? E então, ao invés de continuar indo ou não para os eventos e ir para um porão e fazer coisas que ninguém realmente quer participar, e eu realmente queria ficar longe eu fiquei tipo, “Deixe-me mudar isso, eu vejo isso é uma oportunidade”.

Jordan Neuhauser
E então me aproximei da minha escola e disse: “Deixe-me ser o DJ dessa dança, deixe-me trazer a produção, estou confiante de que posso conseguir que mais alunos apareçam e fiquem até o final”. Porque eles não se importavam com o tamanho ou a potência do seu som, ou quantas luzes você trouxe. Seu objetivo era o engajamento dos alunos. E então eu sabia como estudante, pelo menos eu pensava que sabia na época, eu era jovem e burro, mas pensei que poderia fazer isso melhor do que qualquer um, mas através do aprendizado e através de, você sabe, testes contínuos acabamos revolucionando o regresso a casa, e apenas trazendo, você sabe, 90% de comparecimento a um evento da população escolar, o que era inédito. E então o baile de inverno falhou, porque as escolas tinham uma marca horrível em torno do evento, elas não tinham recursos para promover e comercializar um evento durante o ano letivo. E assim criamos um tour chamado Winter fest que ajuda os alunos a comercializar, montar equipes e realmente superar os desafios que enfrentam hoje dentro do ensino médio e trazer uma solução para dentro de suas escolas que eles não conseguem em nenhum outro lugar. E foi incrível, acabou esgotando. E aí veio a pandemia. Naquela época, eu era apenas um consultor da empresa, mas ainda era muito emocionante vê-la crescer. E eu sei, ainda como um conselheiro ativo, eu sei que eles têm grandes planos para o futuro. E será emocionante ver no que isso se transforma.

Graduado
Essa é uma ótima história, eu amo histórias assim. Há tantas pessoas que têm muito sucesso na vida que têm uma história de origem como essa, onde começaram relativamente jovens, viram uma necessidade, construíram um negócio, transformaram-no em algo e depois continuam subindo . Então tudo bem, então vamos, eu poderia falar sobre isso o dia todo, mas vamos seguir em frente. Conte-nos um pouco sobre seu trabalho atual. Você é CMO da Trulli Audio. Conte-nos um pouco sobre Trulli e o que você está fazendo porque tem coisas muito interessantes acontecendo lá. E então eu acho que o que queremos fazer é colocar em fila essa ideia de, você já meio que prenunciou um pouco em seus comentários que está fazendo. Então foi muito inteligente, a propósito, a maneira como você teceu o tema do show em sua história de DJ. Reparei que... muito bom, muito bom. Então eu quero falar um pouco sobre essa ideia de ouvir os clientes e como você usa isso para influenciar um plano de marketing. Então, fale um pouco conosco sobre o show atual e depois traga todos para saber o que está acontecendo lá. E, em seguida, certifique-se de dizer a todos qual é o URL e onde eles podem comprar os produtos, porque, você sabe, temos um monte de gente ouvindo, e é sempre bom vender mais.

Jordan Neuhauser
Absolutamente, definitivamente aprecio isso. Mas para começar, você sabe, como CMO da Trulli Audio, isso é t..r..u..l..l..i , podemos falar mais sobre como chegamos a esse nome mais tarde. Mas meu CEO, Len Foxman, 77 anos, uma pessoa incrível me procurou para ajudar a levar sua propriedade intelectual global e trazê-la para o mundo. E o IP global é o alto-falante, o próprio driver, o que você vê atrás da grade de um gabinete de alto-falante, o que está criando esse som. E assim temos a capacidade de produzir mais som, usando menos energia em um espaço menor do que qualquer um de nossos concorrentes no mundo. E esse, ali mesmo, é o molho especial. Mas aprendemos que…

Graduado
É um molho secreto ou é apenas um molho especial? Quão transparente você é com as teorias subjacentes da tecnologia para fazer as pessoas acreditarem que é diferente?

Jordan Neuhauser
Absolutamente. É uma ótima pergunta. É uma tecnologia orientada ao perímetro. Viramos o alto-falante tradicional do avesso; onde normalmente é conduzido, como se eu segurasse uma bola de basquete no meu dedo, não posso driblar, não posso girar uma bola de basquete no meu dedo, mas se eu pudesse, e a parte do desafio é que é de um único ponto, certo , mas posso segurar uma bola de basquete usando dois dedos. E se você me pedir para segurar a bola de basquete em um dedo e agora subir e descer, isso definitivamente não está acontecendo. Mas eu poderia fazer isso usando dois dedos, e isso é essencialmente o que você está fazendo com um alto-falante e aquele cone, aquele diafragma para mover o ar e reproduzir o som. E assim, movendo a estrutura do motor e a bobina de voz para o perímetro, agora estamos dando a nós mesmos mais força do motor, mais manuseio de energia, somos capazes de dissipar esse calor melhor do que qualquer um e fazê-lo em uma pegada mais rasa e exigindo menos energia devido aos ganhos de eficiência. E depois há o fator de rigidez, eu posso literalmente ficar em nosso alto-falante. Se eu pisar no de outra pessoa, vou quebrá-lo; então é bem legal. É emocionante.

Graduado
Uma boa razão, sim, essa é uma razão muito boa. Isso está bem explicado.

Jordan Neuhauser
Obrigada. Obrigada.

Graduado
Você tem isso no site? Tipo, isso está explicado no site?

Jordan Neuhauser
Existem algumas referências no site à nossa tecnologia de perímetro. Absolutamente. Porque assim que lançamos, estávamos recebendo perguntas dos primeiros usuários sobre como falar sobre isso e como explicar isso. Estamos fazendo isso ainda mais longe. Estamos fazendo mais disso hoje. Criamos todo o nosso conteúdo internamente, o que é empolgante. Mas o desafio de ter essa tecnologia de driver é que a maioria das pessoas não consome ou compra apenas o driver ou o próprio alto-falante. Eles compram a solução completa, algo com o qual podem se conectar facilmente. E então foi um verdadeiro desafio para nós pensar, bem, como vamos entrar no mercado? Como vamos criar uma família de produtos e soluções que resolvam problemas reais no estilo de vida musical dos indivíduos hoje, e que então crie um TAM maior, certo? Também permite um impacto maior na vida pessoal dos indivíduos. E é isso que me deixa animado, e eu, minha equipe e todos na Trulli motivados, porque não é apenas uma tecnologia legal, embora sejamos uma organização baseada em engenharia pesada, a maioria dos indivíduos nesta empresa é projetada. Não sou engenheiro, mas definitivamente tento falar a língua deles da melhor maneira possível. E …

Graduado
Você pode dizer que é como um engenheiro de festas? Com seu background de DJ?

Jordan Neuhauser
Certo. Certo. Eu gosto disso. Eu gosto disso.

Graduado
Eu acho que funciona. Quero dizer, apenas diga que eu sou um engenheiro também. Eu crio festas. As pessoas podem pensar, momentaneamente, talvez isso não seja engenharia, mas depois também dirão: “isso parece muito legal”.

Jordan Neuhauser
Eu amo isso. Eu amo isso. Eu definitivamente estou roubando isso. Então, o desafio era: como criamos esse pipeline? E assim temos nosso primeiro produto no mercado hoje.

Graduado
Parabéns!

Jordan Neuhauser
Obrigada.

Graduado
E acho que você lançou recentemente, certo. Apenas alguns meses atrás?

Jordan Neuhauser
Apenas alguns meses atrás, enquanto estávamos desenvolvendo, não apenas a tecnologia que fazemos... mais de 60% de nossas peças são dos EUA... fazemos a maior parte da fabricação e montagem a apenas uma hora ao norte de onde estou. Estou em Evanston, fazemos isso em Mundelein, logo ao norte de Chicago. E isso também faz parte do ramp up para nós e da infraestrutura que tivemos que construir quando pensamos em ir ao mercado e, portanto, há muito em movimento no momento na empresa. Então, estamos muito, muito animados e muito orgulhosos do que fizemos até agora. E definitivamente fique de olho e tem um teaser no site sobre o que está por vir. E esse vai ser um verdadeiro disruptor.

Graduado
Isso é ótimo. Isso é uma coisa muito legal. Essa é uma ótima descrição. A propósito, só quero te dizer que acho que não consigo segurar uma bola de basquete nem com os dois dedos. Eu provavelmente sou uma pessoa de basquete de dez dedos, então você está muito à minha frente. Você sabe, Evanston é muito próximo e querido do meu coração. Minha filha mais velha estudou lá e foi para a Northwestern para fazer comunicações, onde fez um curso de teatro musical. E foi uma ótima experiência para ela, a preparar para uma carreira que ela está perseguindo. Ela está em turnê agora com Come From Away. Ela é uma diretora musical. Então está tudo resolvido. Incrível. Eu vou dizer, quero dizer, eu estive muito em Evanston. Eu costumava vê-la bastante e vinha de avião. Sinto falta de Evanston. Tenho saudades das pequenas... Aquela casa de queijos grelhados ainda existe? Como isso se chamava? Havia um lugar que só serve sanduíches de queijo grelhado. É tipo um estudante clássico... você sabe, e tem aquele lugar com sorvete de concreto.

Jordan Neuhauser
Sim!

Graduado
Sabe do que estou falando aí? E então há aquele lugar de tortas que é um pouco mais ao sul

Jordan Neuhauser
Bar de tortas Chicago

Graduado
Existem alguns lugares realmente ótimos. Sim, ótimos lugares em Evanston. Então é uma grande cidade. Tudo bem, então vamos falar um pouco sobre marketing. Então você teve a chance de ver alguns desses shows na verdade. Eu realmente aprecio isso, nem todos os hóspedes fazem isso. Então você sabe do que estamos falando geralmente é toda essa mudança de transmissão, tipo de comunicação unidirecional, que foi a marca registrada do século 20, para comunicação 1:1, geralmente por meio de plataformas como Twitter, Reddit e Facebook e outras coisas como essa é a marca registrada do século 21. A diferença, porém, é que as comunicações 1:1 que estamos fazendo hoje estão em escala. Então, você sabe, o termo foi cunhado em Missa 1:1, que eu amo esse termo, e por isso costumo usar muito isso. Então você está executando um verdadeiro sistema Mass 1:1. E uma, eu acho, uma vantagem, você pode recuar, porque pode não ser a vantagem que parece, mas às vezes, quando você está construindo algo do zero, e eu entendo os problemas quando você está fazendo isso, mas às vezes quando você está construindo algo do zero, você tem uma oportunidade de campo puro de fazer as coisas do jeito que você quer fazê-las. Você não está tentando se encaixar em sistemas legados. E parece que você realmente aproveitou isso. Então eu adoraria que você, só por um segundo, descrevesse sua pilha, descrevesse a maneira como você pensou sobre a construção deste sistema Mass 1:1 que você está executando e então o que eu adoraria fazer é obter em algumas das histórias de como isso está funcionando e as coisas que você tem descoberto ao ouvir seus clientes melhor do que muitas outras empresas fazem?

Jordan Neuhauser
Absolutamente. Absolutamente. Então eu aprecio a pergunta. E eu adoro poder discutir isso com alguém que entende. Então, para começar, o objetivo, o desafio do meu CEO era, como vamos construir um mecanismo que nos permita ir direto ao consumidor, ir atrás de B2B, apenas ter relacionamentos individuais com as pessoas?

Graduado
Seu CEO disse isso?

Jordan Neuhauser
Bem, ele delineou os canais em que ele queria cobrar depois, certo. E então o desafio era, bem, como fazer isso em escala, certo. Ele reconheceu claramente a oportunidade no mercado e me pediu para fazer parte dela. E eu adorei isso e vi isso como o próximo passo. E então foi, “Ok”. Bem, hoje, vindo de uma pequena empresa que eu tinha mais de 20 tecnologias em execução, mas todas eram ferramentas de nível SMB. Eu sabia onde ficavam os tetos dessas ferramentas. E assim, imediatamente, entrando e aprendendo com alguns desses obstáculos e desafios e apenas erros honestos que você comete quando é jovem e traz isso para a vida. E essas ferramentas eram muito jovens e imaturas na época também. Agora, é como, “Ok, bem, esta é uma oportunidade para pensar não apenas em marketing, não apenas vendas, não apenas cuidado, como é o engajamento? Como vamos divulgar nosso conteúdo? Quais são esses obstáculos que enfrentamos, como organização, para estar em tempo real com nossos clientes da maneira que eles esperam?” Esse é um verdadeiro desafio como um pequeno grupo. Como você disse, temos que construir essa infraestrutura e também fazer o trabalho e realmente assumir o desafio de onde queremos chegar alguns anos após o lançamento? E agora, como vamos começar por aí, porque a ideia de uma migração, oof, isso vai atrapalhar o impulso que estamos construindo, então é muito importante para nós estabelecermos um ritmo que possamos manter agora, ativar os canais, inicie nossa camada de dados e nossa base de dados, certifique-se de que tudo está fluindo conforme o esperado, porque não é fácil executar em nível empresarial com um pequeno grupo de pessoas. E assim que pudermos superar isso, que ainda é um trabalho em andamento, para realmente operar totalmente, sabendo que todos os canais de entrada estão chegando ao Sprinklr, hoje estamos totalmente no Adobe Experience Manager, estamos organizando nosso público usando o Audience Manager, temos o Target, temos o Adobe Analytics, temos o Visible, estamos executando o Marketo e o Magento, que agora é o Adobe Commerce. E então estávamos no Zendesk e, na verdade, migramos para o Sprinklr e estamos usando muitos módulos de atendimento do Sprinklr para garantir que possamos estar em um navegador do nosso ponto de vista de atendimento, comunidade e engajamento.

Jordan Neuhauser
E hoje, é realmente útil porque, como uma equipe pequena, como entendemos e observamos e depois podemos reagir rapidamente. Embora unir esses dados para poder entender e reagir seja um desafio, quanto menos sistemas tivermos que fazer isso e já os tivermos configurados no back-end por meio da API, apenas funciona a nosso favor. E assim, enquanto isso levava anos para acontecer, e ao mesmo tempo construímos essa base, estávamos ouvindo. E eu realmente gosto de chamar a atenção, há dois lados para ouvir, há a escuta social, e então há a escuta no nível de revisão, o que para mim é uma experiência totalmente diferente. E isso estava nos ajudando a criar nosso editorial, nossa aparência e nossa sensação, e como seríamos diferentes, mas também nosso produto e nossos recursos e os requisitos para nossa família de produtos. Então, sim, muitos mundos paralelos. Mas foi, mas entender e ser capaz de expor isso, como você disse, e ter esse campo aberto inicialmente, nos permitiu olhar para os requisitos reais antecipadamente e depois fazer essas escolhas desafiadoras sabendo que sim, isso será uma curva de aprendizado mais longa. E vai demorar mais para construir e começar a funcionar. Mas assim que fizermos isso, podemos apenas comercializar, vender, comunicar, engajar e fazer o que fazemos melhor, em vez de ter que operar em silos e continuar a construir nossas equipes do que em silos.

Jordan Neuhauser
E assim, enquanto tentamos quebrar a barreira para os clientes, entre o som que eles merecem e esse ecossistema portátil, estou tentando quebrar também essas barreiras e internamente, porque nunca fiz parte de uma grande organização corporativa . E assim venho de um ambiente pequeno onde temos grandes e grandes ambições. E então eu acredito que essas ferramentas podem nos dar essas habilidades uma vez que você as tenha, operando totalmente e então tenha os recursos certos para gerenciá-las. Acho que o céu é o limite. Então é emocionante. É algo pelo qual sou muito apaixonada.

Graduado
Eu posso dizer. Sim.

Jordan Neuhauser
E então, obviamente, a Sprinklr e o universo da Sprinklr são uma grande parte do que fazemos, sabendo que o engajamento está na vanguarda ao lidar com nossos clientes, certo?

Graduado
Sim, sim, eu adoro a maneira como você coloca isso. Foi muito bem pensado. Também gosto muito do foco nos produtos da Adobe. E o Sprinklr funciona muito bem com essa pilha da Adobe. E nós meio que vendemos juntos e vamos ao mercado com eles o tempo todo. Então eu acho que você está certo. Menos integrações é o caminho certo a seguir. Mas também as integrações corretas são outra consideração importante. Ok, então você tem o sistema no lugar, eu sei que você ainda está construindo, e as coisas ainda estão acontecendo. Mas você está começando a aprender coisas também. Você compartilhou algumas histórias comigo, o que me surpreendeu. E apenas para as pessoas que estão ouvindo, isso é o que eu acho que torna o marketing legal. As pessoas que estão no marketing há muito tempo geralmente voltam a um ponto de vista em que se tornam uma de duas pessoas. Os profissionais de marketing antigos ficam tão inseguros, no constante tumulto do marketing, que escolhem um caminho de fingir que sabem tudo. Todos nós conhecemos essas pessoas. E então há outro grupo de pessoas que se tornam tão inseguras, por causa da constante turbulência do marketing, isso é uma constante, que nunca muda, que eles aprendem a se tornar cientistas, e Jordan é um cientista. E a chave para a ciência, eu acho, é ter hipóteses, mas jogá-las alegremente pela janela quando elas não funcionam. E eu não gosto de falar sobre fracasso. Eu nunca fui capaz de fazer essa palavra funcionar com uma equipe. Mas acho que as hipóteses funcionam muito bem. Porque você pode testar uma hipótese. E se não der certo, bem, então você sabe, aprendemos alguma coisa. Isso é um bom dia. E teremos uma nova hipótese. E temos esse aprendizado que podemos colocar contra a parede. Então fale comigo um pouco sobre o que você tem aprendido. E enquanto você está ouvindo a história de Jordan, apenas pense com antecedência ou pense como você os ouve, se você poderia ter previsto antecipadamente os comentários que essas pessoas fazem. Acho que o legal do marketing é que as pessoas vão fazer comentários completamente ortogonais ao que você estava pensando; você nunca em um milhão de anos esperava que eles dissessem isso, mas quando você ouve, não é loucura. E isso para mim sempre foi a coisa sobre marketing que tem sido tão interessante, é que eu nunca imaginaria que alguém diria isso e eu entendo totalmente por que eles disseram isso. E quando você encontra esse combo, é mágico, mas de qualquer maneira, então Jordan, nos leve através de sua história.

Jordan Neuhauser
Sim, absolutamente. Então, lançamos antes do quarto trimestre, literalmente alguns dias antes do quarto trimestre de 2021. E filmamos muito conteúdo e, com base em nossa pesquisa inicial e no fato de sermos um produto portátil, focamos em outdoors. E descobrimos que muitas pessoas falam sobre música ao ar livre e, sim, filmamos um monte, incluindo uma foto de um alto-falante em uma bicicleta. E isso foi uma má ideia. Foi como se atingíssemos alguém com a bicicleta. Não tenho certeza, mas a resposta foi que estávamos poluindo as vias aéreas: “Como você consideraria isso?” Sim, e eu não vou dizer os comentários horríveis, não é apropriado. Mas como tivemos que esconder esses comentários, não excluí-los. Claro, houve um processo que tivemos que descobrir, mas fomos pegos de volta pelo sentimento negativo que as pessoas têm sobre tocar música em voz alta. em um ambiente público, pensando especificamente em uma bicicleta em uma ciclovia. E então levamos um segundo. Estamos tipo, ok, nós entendemos. Mas, ao mesmo tempo, pensamos: “Bem, vamos lutar contra isso?” Vamos apenas esconder os comentários para sempre? Queremos que nossos clientes tenham que filtrar esse ruído ao tentar se envolver com uma postagem com a qual eles realmente desejam se envolver? Não podemos ignorar o ar livre. As pessoas gostam de música ao ar livre e algo de que nos orgulhamos na Trulli é ouvir em voz alta. Usamos fones de ouvido para podcasts agora. Estávamos falando sobre seus AKGs, meus Shures. Eu os amo por esta situação. Mas a ideia de escuta comunitária, essa experiência é algo que você nunca esquecerá. Você pode esquecer a música, mas não vai esquecer o momento e com quem você estava. E assim, enquanto eu respondi pessoalmente a esse post porque eu tenho um JAM5 preso ao meu guidão e fiz 1000 milhas …

Graduado
Hmm, você é uma dessas pessoas, ok.

Jordan Neuhauser
Eu sou uma dessas pessoas. E eu ando a todo vapor e meu filho, agora com quatro anos, fizemos 1.000 milhas no ano passado de bicicleta.

Graduado
Uau, isso é incrível.

Jordan Neuhauser
E nós vamos atrás porque ele vai para a escola. Ele vai para Chiaravelle ao sul de Northwestern e nós cavalgaríamos atrás de Northwestern todas as manhãs. E uma manhã nós cavalgamos atrás de Northwestern e havia uma senhora andando, e estamos tocando rock. Eu nem me lembro da música de rock ao ponto que acabei de dizer, mas ela começa a socar os punhos. E meu filho e eu nos juntamos. E nós estávamos tipo, sim. E foi um momento que compartilhamos porque estávamos ouvindo em voz alta. Eu também acho que é mais seguro ouvir um alto-falante dessa maneira enquanto estiver de bicicleta do que com fones de ouvido. Essa é uma história diferente. Mas, e então…

Graduado
… Acho que foi Springsteen. Desculpe interromper, mas soco no punho? Sim, esse é o Bruce.

Jordan Neuhauser
Minha sogra jura que perdeu a audição em um show de Bruce Springsteen. Ela ama Bruce.

Jordan Neuhauser
Mas acabamos modificando a forma como falávamos sobre o ar livre. Recentemente fizemos um post, acho que foi ontem ou anteontem, mostramos uma foto do JAM5 sentado ao ar livre. Mas não falamos especificamente sobre escuta ao ar livre. Fizemos na hashtag, mas não especificamente na cópia e na legenda. Sem retrocesso. Na verdade, tivemos algumas pessoas que realmente se identificaram com isso e responderam muito positivamente. Direita. E então foi apenas um giro e como fomos capazes de alterar isso. Mas até fizemos isso em tempo real quando lançamos inicialmente, e você pode voltar e olhar para o nosso social e ver como aceitamos isso porque houve alguns comentários. E foi interessante. Escondemos as ruins, mas isso realmente nos informou e nos ensinou que algumas dessas perguntas são realmente válidas. Algumas dessas opiniões e pensamentos, ao seu ponto, você dá um passo para trás e pensa: “Com certeza. Eu entendo totalmente de onde você está vindo”. E então, como abordamos o mercado de uma maneira e abordamos as pessoas reais que estamos procurando, as pessoas entre aspas, nossas personas são pessoas reais com quem trabalhamos, uma delas sendo minha mãe, nós a chamamos um Gifter Judy. Ela se encaixa perfeitamente. Mas a questão é que entendemos que não vamos satisfazer a todos, mas ao mesmo tempo, não queremos ofender ninguém e não queremos criar ruído em nosso canal. Então, como superamos esses desafios organicamente através da escuta e essa foi a hipótese. E acho que fizemos um bom trabalho com isso. E ainda é um trabalho em andamento,

Graduado
Parabéns. Isso é ótimo. Uma das maneiras que costumávamos falar sobre isso na Microsoft são todos esses comentários que recebíamos, e você pode imaginar alguns dos comentários que recebíamos. É uma visão chocante, chocante da humanidade. Mas nós chamamos isso de grafite. Porque é mais ou menos o que parecia porque eles, você sabe, rabiscavam em todas as nossas páginas do Facebook e enviavam para…., esse tipo de coisa. Portanto, há muito grafite na internet, porque o anonimato talvez não seja a melhor coisa em termos de trazer à tona o melhor dos seres humanos. Mas amor que você é…. Você está fazendo algo que eu realmente concordo, e eu realmente amo. Eu acho que isso é verdade para todas as suas postagens, mas você realmente assina suas postagens de engajamento. Qualquer coisa que você faz no social é que a pessoa que está escrevendo é identificada? Isso é correto?

Jordan Neuhauser
Sim Sim. E como uma equipe pequena, recebemos alguns prós e contras nisso, certo? Porque você está vendo muito do mesmo nome repetidamente. Mas, ao mesmo tempo, estamos assumindo esse desafio e continuando a fazer isso. Então você verá muito o nome de Victoria, verá muito meu nome. Mas tentamos torná-lo pessoal. E também descobrimos que é mais fácil do que ter vários comentários em uma postagem ou criar um tópico social real, quando parece que você não está comentando consigo mesmo. E há outra pessoa, exatamente como seria na vida real. Então, como tratamos o social mais como a vida real? Direita? E do ponto de vista da comunicação, acho que isso tem sido muito útil, apenas de um posicionamento e processo de pensamento para nós internamente. E não quero dizer mudando nossa voz ou tom, mas apenas como nos comunicamos efetivamente nas redes sociais.

Graduado
Você, oh, isso é uma pergunta ridícula. Mas à medida que a “vida real” se tornou mais virtual, você viu uma mudança na maneira como as pessoas interagem no mundo virtual que está se tornando mais real? Eles estão vindo juntos? E isso está mudando a maneira como as pessoas interagem com você?

Jordan Neuhauser
Então o que eu vi, da minha perspectiva, agora, leve isso com um grão de sal, eu tenho um casal de filhos quatro e um, então eu tenho estado bem dentro de casa por um tempo agora. Mas ao conversar com minha rede, ouvir e apenas estudar, descobri que quando os indivíduos estão se reunindo, essas reuniões são em maior número. Mas a ideia de como socializar e como festejar um com o outro, como sair com o outro em uma idade jovem, ou velha, tudo no meio, não importa. Há uma nova curva de aprendizado, há uma hesitação, claro que depende de onde você está. Mas, independentemente disso, mudou a maneira como socializamos e a maneira como nos reunimos, especialmente com o denominador comum da música por baixo disso, há apenas novas regras, novas maneiras de sair. E isso muda. E será interessante ver como isso se desenrola. Mas eu acho que a necessidade de música e a necessidade de ouvir em voz alta, na comunidade é mais do que nunca, porque não é a mesma coisa quando você está tendo um DJ tocando, e você tem seu time todo torcendo e se unindo, tendo uma bebida ou uma xícara de chá. E todos estão saindo juntos. Sim, é uma sensação boa através da tela. Mas não é a mesma coisa de quando você está presencialmente naqueles momentos especiais, né. Portanto, nem todos os momentos são necessários, mas alguns desses momentos especiais que você sente falta de estar pessoalmente.

Graduado
Sim, isso é muito, muito perspicaz. E é essa mistura. Acho que essa palavra híbrido está sendo muito usada ultimamente, e acho que veremos mais disso. E assíncrono tornou-se uma grande palavra no vocabulário de todos. Eu tenho uma sobrinha que tem 10 anos e eu disse: “O que você está fazendo hoje?” E ela disse: “Estou trabalhando no meu trabalho assíncrono”. Eu disse, “seu trabalho assíncrono?”, ela diz, “sim, o trabalho escolar é assíncrono”. É como, uau, ok, isso é muito legal. Notei que você disse que tinha um filho de um ano. So this is a child born within the confines of the pandemic which is just kind of interesting. So, this actually represents another one of my many thousands of failed predictions. So when the pandemic started, I said, “Oh boy, there's going to be a huge baby boom coming out on the other end of this because everyone's at home all the time”. That's proven to be not true at all. In fact, it's been quite the opposite. I don't know if you've seen these stats, but, you know, people spent less time making babies, even though they were together all the time then when they weren't together all the time, which I always find fascinating

Jordan Neuhauser
My hypothesis aligned with yours.

Graduado
I know well, thank you for supporting my hypothesis. So congratulations on having a child. And thanks for being like, you know, at least one person got busy out there. C'mon, everybody! What are you thinking? Anyway? So let's talk a little bit about something you teased at the beginning, the name Trulli. Where did it come from?

Jordan Neuhauser
That's a great question. So originally, when I came into the company and our parent company name and legal trademark name is Eagle Acoustics Manufacturing LLC. Just like Subway and many other companies, they have a hidden parent name. And that wasn't a great name from a search engine optimization, memorable, just feeling connected and what's the story and so I was faced with that challenge and ultimately went to Len and said, “Len, we need to do something about our name. We can't own Eagle. That's already established by others.


Graduado
… like the country we live in

Jordan Neuhauser
And like the country we live in. So …

Graduado
Although fun fact, did you know, that Teddy Roosevelt … The Eagle has not been the symbol of America for very long. It's a relatively recent, kind of last century thing, but Teddy Roosevelt was wildly opposed to the eagle being a national symbol. Can you guess why?

Jordan Neuhauser
The fierceness? Não sei. Maybe he enjoyed that of us. I'm not sure.

Graduado
The eagle is a carrion eater. So he saw the eagle as being like, the eagle's not distinctly different from vultures (which many would argue should be the bird) and so the he saw the eagle as just like a dirty animal and not something that really reflected the majesty of the country. And Teddy Roosevelt was a famous naturalist and established the National Park System and all that kind of stuff so he wanted to have something that sort of represented the beauty and the majesty of America and through its parks and through the wildlife, and so can you guess … I know, we're sort off track; we'll go back to Trulli in a second. Can you guess? What he wanted the national animal to be?

Jordan Neuhauser
Oh, the national animal?

Graduado
Yeah, not the eagle. He wanted it to be …

Jordan Neuhauser
That's challenging if he had an issue with …

Graduado
He spent a lot of time in Yellowstone …

Jordan Neuhauser
Yeah, I was going to say a bear, like a friendly bear.

Graduado
Sim. Bingo.

Jordan Neuhauser
No way.

Graduado
É isso. Sim. Sim. You hit it. Right on the money, baby. Yeah, which is interesting because that's the national symbol of Russia. And that's also a 20th century invention as well. So anyway, yeah, the American symbol was almost the bear.

Jordan Neuhauser
Uau. Didn't know that. Interessante.

Graduado
Sim. And Teddy back here, he's soundly smiling. Damn right. Damn right. All right, so back to Trulli. So yeah, you can't own Eagle.

Jordan Neuhauser
That's an interesting point. And so I love that story. But Len's original family's last name was Trulli; his family came from Italy and most people don't know this. So I know you have 30 plus 1000 followers now. Então vamos ver o que acontece. But that is our company name. That is our company name now.

Graduado
It's a great name.

Jordan Neuhauser
And so when he came here, or his family came here, Italians weren't fully accepted yet. And so they had to change …

Graduado
… like every ethnic group that's ever entered the United States. Every group gets its' turn being, you know, credibly discriminated against. É inacreditável.

Jordan Neuhauser
Absolutamente. And so they ended up taking Foxman

Graduado
Oh, wow, that's different.

Jordan Neuhauser
It was the name. It was the grandmother; or I believe the great-grandmother. That was her last name. So they went with her last name instead of his last name. And then it stuck ever since. But most people didn't know that, and I started looking it up and I believe his great-grandfather was part of designing the original Trulli hut and when you look up Trulli, it represents the hut and the roof of the Trulli homes in Trulli, which is a city in Italy. And so I was like, “Len”, we're literally out to lunch one day, and I said, “I need a month to figure this out”. One week into it he says, “I need your answer now”. And I was like, “Of course, one week”. Eu fiz. I said four, which is a little aggressive to come up with a company name that's going to be forever timeless. And I said, “Please, please don't overreact. I don't know how you're going to react to this”. And I said, “Trulli”. And, and everyone just looked at me. And he said, “I love it. Eu amo isso. I should have thought of that. I should have thought of that”. And so …

Graduado
A great story.

Jordan Neuhauser
… that was it.

Graduado
Uau. It's such a wonderful name. Because it sounds like a word – truly. There's so much you can … and a very positive word, right? Yes, truly this, truly that, it's like truly is never used in a negative context. And you can freight it with all sorts of meaning over time. You know, it's like, the audio is true to this. It's, it's a very, very good name. That's a fascinating story. And I assume the domain was available?

Jordan Neuhauser
So trulli.com is owned by a hotel chain in Trulli, Italy. If they're listening, I've reached out to you, I've tried to purchase this domain from you, they have it for sale on their domain or on A domain For Sale, and they were looking for a partnership and they weren't looking to just unload the domain, but we do have trulliaudio.com and hopefully one day we could get the domain of course,

Graduado
You know, it could be kind of fun, like fill the hotel with Trulli devices, do little …

Jordan Neuhauser
Absolutamente. It'd be like Shinola. Direita. There's a watch company, now they have a hotel chain. Could be neat.

Graduado
Alright, well, that is a really great story. And this whole episode has been fantastic. And Jordan, I want to thank you. We're going to draw to a close now. Is there anything else you want to add in or anything you want to put a bow on? Or any corrections you want to make?

Jordan Neuhauser
No, no, no, I've loved our time together. Hopefully we can do it again. Obrigada. Thank you, Grad.

Graduado
Tudo bem. Well, I'm going to close now, Jordan, and I want to thank you. I know, it's a big commitment of time. And I really appreciate you coming on, we'd love to actually reach out and do a customer story with you that we can sort of put on our site as well, because it's such a great story, the idea that social listening can sort of transform a company and make it operate more consumer centric ways, those are great stories, and they're always great stories. And thanks to all of you for listening, today I've been with Jordan Neuhauser. He is the CMO of Trulli Audio, look up their devices they've just launched. It's a revolutionary new sound system. And it sounds like some really cool stuff is coming as well. Let us know, by the way, when the new stuff gets launched, and we'll make sure we make a note of that on the show.

Jordan Neuhauser
Absolutamente.

Graduado
And for the unified CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer at Sprinklr and I'll see you … next time.