Como Calcular e Diminuir a Taxa de Churn de Clientes (Com Fórmula e Exemplos de Taxa de Churn)

Churn é algo com o qual todas as empresas, grandes e pequenas, precisam lidar. Enquanto você está ocupado trabalhando duro para adquirir novos clientes, é provável que perca alguns clientes existentes ao longo do caminho. Sua taxa de churn é a métrica que define quantos clientes você está perdendo em um período de tempo e pode ser calculada usando uma fórmula de taxa de churn.

A taxa de churn é uma métrica de negócios que calcula quantos clientes você perdeu em um determinado período de tempo como uma porcentagem do total de clientes.

Embora possa ser desagradável pensar em perder clientes, entender o churn e as condições que o causam terá um enorme impacto em como os clientes se relacionam com sua marca. Afinal, o primeiro passo para minimizar a taxa de churn de seus clientes é entendê-la.

Como Calcular a Taxa de Churn de Clientes

A taxa de perda de clientes é calculada dividindo a quantidade de clientes que você perdeu em um determinado período de tempo pelo número total de clientes desse período. Esse cálculo permite que você veja seus clientes cancelados (ou perdidos) como uma porcentagem de sua base geral de clientes.

Fórmula da Taxa de Churn: Taxa de Churn = Clientes perdidos (por período) dividido pelo total de clientes (por período)

Como saber quantos clientes foram perdidos?

Etapa 1: segmentar por frequência de compra

O primeiro passo para determinar se um cliente foi realmente perdido (e deve ser levado em consideração em sua fórmula de taxa de churn) é segmentar seus clientes por frequência de compra. Em seguida, use os dados de frequência de compra para identificar um certo período de inatividade após o qual um cliente provavelmente nunca mais retornará.

Por exemplo, se seus dados sugerirem que, após um ano de inatividade, 90% dos clientes nunca mais retornam para fazer outra compra, você pode usar um ano como referência para que um cliente seja considerado perdido. Da mesma forma, se um cliente fizer uma (ou mais) compra(s) no ano, ele será considerado um cliente ativo.

Etapa 2: subtraia clientes ativos do total de clientes

Depois de determinar um período de tempo para considerar um cliente ativo ou perdido, você pode fazer algumas contas simples para descobrir seu número líquido de clientes perdidos. Para fazer isso, pegue sua quantidade de clientes ativos desde o início do período e adicione o número de novos clientes que compraram com você pela primeira vez durante esse período. Em seguida, subtraia a quantidade de clientes ativos no final do período. Isso lhe dará o seu número líquido de clientes churned.

Por exemplo, se você tinha 100 clientes ativos no início do período, ganhou 30 novos e terminou com 125 clientes ativos, você efetivamente perdeu 5 clientes.

Mesmo que você tenha aumentado sua base de clientes de 100 para 125, 5 de seus clientes ainda desistiram. Alguns analistas se distraem com os números de crescimento e esquecem de considerar o churn acontecendo sob a superfície. Neste exemplo, você teria uma taxa de rotatividade de clientes de 5%.

Então, aí está. Taxa de rotatividade de clientes de maneira rápida e fácil. Agora que você já sabe o básico sobre a taxa de churn, podemos nos concentrar em estratégias para reduzi-la.

2 Estratégias para Diminuir a Taxa de Churn

Agora que você sabe como calcular a taxa de perda de clientes usando a fórmula da taxa de perda de clientes, podemos procurar maneiras de diminuir a rotatividade e manter mais clientes voltando à sua loja.

1. Encante seus clientes

A maneira mais fundamental de diminuir sua taxa de churn é manter seus clientes satisfeitos. Fácil, certo? Embora você definitivamente queira evitar decepcionar seus clientes, também precisa procurar oportunidades para ir além das expectativas de seus clientes e encantá-los.

Impressionar seus clientes é um fator importante para aumentar o nível geral de satisfação do cliente da sua marca. Muitos profissionais de marketing veem a satisfação do cliente como um interruptor – algo que está ligado ou desligado. Mas, na realidade, a satisfação do cliente é muito mais parecida com um espectro.

À medida que você alcança níveis mais altos de satisfação do cliente, seus clientes começam a realizar ações positivas e de afirmação de valor, como compras repetidas ou se tornarem embaixadores da marca. Por outro lado, quanto mais baixos forem seus níveis de satisfação do cliente, maior será o risco de seus clientes se desligarem.

Cada vez que um cliente interage com sua marca, você tem a oportunidade de movê-lo ainda mais ao longo do espectro de satisfação do cliente. Sejam informações que eles encontram na fase de pré-compra, seu próprio produto, as recompensas em seu programa de fidelidade ou até mesmo o suporte que eles receber quando algo der errado, procure oportunidades para encantá-los a cada passo do caminho.

2. Crie Custos Positivos de Troca

Qualquer custo incorrido por um cliente ao trocar um produto ou serviço por outro é chamado de custo de troca. Custos de troca mais altos naturalmente diminuem a rotatividade, reduzindo a probabilidade de um cliente mudar para um produto substituto em vez de retornar à sua marca.

Os custos de troca reduzem a probabilidade de que um cliente o troque por uma marca concorrente.

Tradicionalmente, os profissionais de marketing evitam criar custos de troca por medo de “aprisionar” seus clientes e criar um compromisso forçado em vez de uma afeição genuína por sua marca. Para ver os perigos de um custo de comutação negativo no trabalho, você não precisa ir muito além do setor de telecomunicações, onde os custos de comutação assumem a forma de severas penalidades financeiras.

Mas os custos de troca não precisam parecer uma prisão! Na verdade, os custos de troca positivos podem ser elementos úteis da sua marca que ajudam a construir relacionamentos com seus clientes.

Uma ótima maneira de criar custos de troca positivos é implementar um programa de fidelidade. Ao recompensar seus clientes por compras ou outros atos de fidelidade à marca, você está fornecendo a eles um valor que funciona como um custo de troca. Isso significa que, se os clientes optarem por trocá-lo por outra marca, eles desistirão de seus pontos ou de seu progresso em direção a recompensas realmente incríveis. O efeito das recompensas como custo de troca pode ser uma ferramenta sutil, mas poderosa, para reduzir efetivamente sua rotatividade.

Como aprender com seu churn

Eles dizem que todas as coisas boas devem chegar ao fim, e essa ideia às vezes se estende ao relacionamento com os clientes. O churn é uma parte natural dos negócios e não existe uma marca no mundo que possa ostentar uma taxa de 0% de churn. No entanto, ao entender sua taxa de rotatividade, encantar seus clientes e criar custos de troca positivos, você pode reduzir o impacto que a rotatividade de clientes tem em seus negócios.

Nota do editor: Esta postagem foi publicada originalmente em 16 de fevereiro de 2018 e foi atualizada para precisão e abrangência em 8 de outubro de 2021.