Como coletar feedback do usuário e analisá-lo em 2022

96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% dos clientes vão embora sem nem avisar. O que você faz para encontrar esses clientes antes que eles estejam nos estágios finais de sair? Como você garante que está sempre atento ao entendimento de seus clientes?

Uma solução simples e eficaz — obtenha, colete, analise e atue continuamente com base no feedback do usuário.

Neste artigo, vamos discutir:

• O que é feedback do usuário e por que é importante
• Os vários métodos que você pode usar para coletá-lo
• 5 tipos de feedback do usuário
• Como analisar o feedback do usuário

Vamos começar!

Hoje, a Experiência do Cliente (CX) é mais importante do que nunca. Não importa qual produto sua empresa vende, seus clientes têm uma variedade de opções para comprar.

Em um ambiente de negócios competitivo com inúmeras opções, preços transparentes e qualidade de produto comparável, a experiência do cliente é o que o diferencia de todos os seus concorrentes.

Você já teve uma experiência de cliente ruim com uma empresa e depois prometeu nunca mais usá-la?

A maioria de nós já teve essa experiência.

O oposto também é verdade. Todos nós já lidamos com uma marca que oferece uma experiência excepcional ao cliente e decidimos continuar comprando deles.

Seus clientes não são diferentes. A experiência do cliente que você fornecer a eles afetará a forma como eles percebem sua empresa e por quanto tempo desejam usar seus produtos.

Existe uma relação direta entre a experiência positiva do cliente e o aumento das receitas. De acordo com este artigo da Forbes, marcas com uma experiência do cliente acima da média (superior) geram 5,7 vezes mais receita do que seus concorrentes.

Uma maneira eficaz de medir a experiência do cliente é coletar, analisar e agir com base no feedback do usuário.

O feedback do usuário é qualquer opinião, revisão, crítica ou até mesmo um “tapa nas costas” que você recebe de seus clientes. Pode ser tanto positivo quanto negativo.

De acordo com Bill Gates, “seus clientes mais insatisfeitos são o seu maior aprendizado”.

Da mesma forma, o feedback positivo pode permitir que você receba mais estudos de caso, análises, depoimentos, referências etc.

O feedback do usuário é útil para sua empresa de várias maneiras:

• Ele pode ser usado por designers para ajudar a melhorar a aparência e a sensação da sua plataforma.
• Ele pode ser usado pela equipe de Produto para inovar e melhorar seus produtos.
• Ele pode ser usado pela equipe de Merchandising para comprar e estocar os produtos mais procurados.
• Ele pode ser usado pela equipe de Marketing para atrair e converter os clientes certos.
• Ele pode ser usado pela equipe de sucesso do cliente para fornecer um serviço excepcional.
• Ele pode ser usado por sua equipe executiva para ajudar a traçar uma estratégia de negócios mais centrada no cliente.

Coletar e analisar o feedback do usuário também ajuda você com benefícios tangíveis diretos:

• Aumento nas conversões.
• Redução do abandono do carrinho de compras.
• Aumento nas vendas ou receita.
• Aumento das avaliações online.
• Aumento de depoimentos, estudos de caso e referências.
• Aumento da fidelização de clientes.

De acordo com a pesquisa de 2019 da SurveyMonkey , 85% das pequenas e médias empresas dizem que o feedback online tem sido útil para seus negócios.

A pesquisa também mostrou que 91% das pessoas acreditam que a inovação deve ser estimulada ouvindo compradores e clientes, em vez de contratar especialistas.

Como você pode ver, existem inúmeros benefícios tangíveis e intangíveis de coletar feedback do usuário.

O feedback do usuário pode ser coletado usando uma variedade de métodos e ferramentas de feedback do usuário.

Interações individuais

Telefonemas ou reuniões presenciais são talvez uma das melhores e mais eficazes maneiras de obter feedback direto de seus clientes. No entanto, não é escalável, pois torna-se impossível falar com todos os clientes.

Pesquisas on-line

Pedir aos seus clientes que preencham um formulário de pesquisa é prático e facilmente escalável. Muitos CRMs e MAPs também permitem automatizar esse processo com base em gatilhos específicos.

Fonte da imagem: Pinterest.com

Formulários da Web/Pop-ups

Pop-ups e formulários de geração de leads podem ser usados ​​para coletar feedback de um grande número de visitantes do site ou usuários de produtos. É uma excelente opção para usuários que desejam fornecer informações e também manter o anonimato.

Os pop-ups também são ótimos porque você pode acioná-los quando o usuário realizar uma ação específica. Veja como um usuário do OptiMonk coleta feedback do usuário em pop-ups:

(Observação: veja você mesmo como usar os pop-ups do OptiMonk para coletar feedback. Crie uma conta gratuita hoje mesmo!)

Mídia social

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn também são excelentes caminhos para os usuários compartilharem seus comentários publicamente. Algumas marcas mantêm grupos privados no Facebook que permitem que os clientes se comuniquem diretamente com sua marca e outros clientes.

Revisar sites

Sites como G2, Capterra, Gartner, fornecem aos usuários uma única fonte de avaliações públicas verificadas. Isso os ajuda a revisar e comparar uma empresa antes que eles estejam prontos para tomar uma decisão de compra.

Cada categoria de produto de comércio eletrônico tem sites de avaliação específicos que são uma coleção pública de avaliações online.

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação, o engajamento e a fidelidade do cliente. O sistema foi criado em 2003 pelo autor best-seller do New York Times Fred Reichheld em parceria com Bain & Company e Satmetrix .

Hoje, mais de dois terços das empresas da Fortune 1000 usam o NPS para medir seus relacionamentos com os clientes.

O NPS é calculado com base na resposta a uma pergunta-chave :

Com base nas respostas da pesquisa, os clientes são divididos em três grupos distintos:

• Promotores Eles são considerados fãs delirantes ou clientes fiéis, e são mais propensos a fornecer referências.

• Passivos — (pontuação 7-8). Eles são clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo. Eles geralmente correm o risco de mudar para ofertas competitivas.

• Detratores. — (pontuação 0-6). São clientes insatisfeitos. Eles correm o risco de cancelar seu serviço; e também têm o potencial de espalhar críticas negativas e potencialmente prejudicar sua marca.

As empresas geralmente chegam ao NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

As pontuações podem variar de -100 a +100. Uma pontuação NPS positiva geralmente é considerada boa, e uma pontuação NPS geral superior a +70 é considerada excelente.

O NPS é um KPI útil para medir a satisfação do usuário com seu produto e sua empresa. Ele também fornece uma indicação de alto nível de quão satisfeito/insatisfeito sua base de clientes atual está com seu produto.

Se você notar uma tendência geral negativa/decrescente , sua equipe poderá corrigir o problema imediatamente.

Se você notar uma tendência geral positiva - então você pode capitalizar isso coletando estudos de caso, depoimentos, revisões. Um NPS mais alto é uma indicação de potencial crescimento de receita futura. Portanto, é muito eficaz e amplamente utilizado em muitos setores.

Há muitas maneiras de coletar e medir o NPS e o feedback. As empresas podem usar ferramentas de pesquisa simples, como Google Form, SurveyMonkey ou Typeform, para enviar pesquisas periódicas para sua base de clientes.

Como usuário do OptiMonk, você pode usar uma nanobar para automatizar a coleta de comentários do usuário. Veja como nossa equipe coleta feedback dos usuários usando uma nanobar OptiMonk NPS:

Você pode usar essa nanobarra NPS para permitir que seus clientes avaliem facilmente seu serviço ou produto em uma escala de 1 a 10.

Medir as respostas fornecerá uma compreensão geral da satisfação do cliente.

2. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT é comumente usado por equipes de suporte técnico e de sucesso do cliente para avaliar a qualidade das interações com o cliente. Também pode ser usado para estudar e avaliar a satisfação do cliente com o negócio ou o produto.

As pontuações do CSAT podem ser usadas em vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente:

• Conclusão da integração.
• Conclusão de uma compra.
• Após a conclusão de uma chamada ou interação com o sucesso do cliente.
• Antes da data de renovação.
• No final de cada artigo da base de conhecimento.

A vantagem de usar CSAT é sua simplicidade. É uma maneira rápida e fácil de medir a satisfação e o envolvimento do cliente.

Clientes e usuários são mais propensos a responder porque há algumas perguntas. Também ajuda você a entender a eficácia da experiência do cliente em cada estágio e em cada interação.

Fonte da imagem: HubSpot

Você também pode expandir e fazer mais perguntas para entender por que eles escolheram um nível de satisfação maior ou menor.

Há muitas maneiras de coletar pesquisas CSAT:

• Enquetes por e-mail.
• Telefonemas.
• Formulários da Web.
• Formulários/pop-ups de geração de leads.
• Bate-papo ao vivo.

Aqui está um exemplo de popup da PokerStrategy. Eles habilitam o CSAT em seu sistema de emissão de bilhetes baseado na web. Assim que o cliente terminar sua interação com um representante de suporte ao cliente, esse pop-up será exibido ao cliente.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES), originalmente criado pelo Corporate Executive Board (CEB) é um tipo de métrica de satisfação do cliente que ajuda a medir a experiência geral de serviço com sua empresa.

Em outras palavras, mede quão fácil e sem esforço é a interação de um cliente individual com sua equipe de atendimento/sucesso do cliente.

Por outro lado, se forem necessárias várias tentativas, mais tempo e muito esforço para resolver o problema, é mais provável que fiquem infelizes, insatisfeitos e desleais à sua marca.

Se os clientes estão gastando menos tempo interagindo com sua equipe de suporte, isso também reduz os custos de atendimento ao cliente a longo prazo.

Outro benefício é que pontuações mais altas na CES geralmente se relacionam a uma equipe de atendimento ao cliente mais feliz e engajada.

Como eles não estão gastando muito tempo solucionando problemas, lidando com clientes irritados e ficando esgotados , isso garante que eles continuem trabalhando para sua empresa.

Fonte da imagem: QuestionPro

As pontuações do CES variam de 0 a 100.

O CES é o número total de clientes que concordam que a interação foi fácil (pontuação ou 4 ou 5), dividido pelo número total de respostas da pesquisa.

No entanto, um CES mais alto por si só não significa necessariamente que seus clientes serão fiéis e continuarão a renovar.

A CES só mede seu índice de satisfação com suas interações com sua equipe de atendimento ao cliente. Outras métricas, como NPS e CSAT, ainda são valiosas. O CES deve ser usado em conjunto com outras pesquisas para garantir que você esteja medindo adequadamente a experiência do cliente.

Aqui estão algumas ferramentas/métodos para coletar CES:

• Pesquisa por e-mail imediatamente após uma interação de atendimento ao cliente.
• Incorporando pesquisas em chats ao vivo.
• Imediatamente após a resolução de uma chamada de atendimento ao cliente.

4. Pesquisa de retenção

Como um negócio on-line de qualquer tipo (SaaS, agência, comércio eletrônico) - haverá momentos em que os clientes farão downgrade, não renovarão ou cancelarão completamente.

É normal que qualquer empresa experimente isso, não importa o quão bom seja seu produto ou serviço.

Saber isso permitirá que você identifique padrões e ajude a melhorar seu produto, integração e serviço. É aqui que as Pesquisas de Retenção são úteis.

Você pode usar pesquisas de retenção com clientes em vários cenários:

• Quando um usuário decide fazer o downgrade.
• Quando um usuário decide não renovar de um plano gratuito para um plano premium.
• Quando um usuário não compra os produtos em seu carrinho (Abandono do Carrinho de Compras).
• Quando um cliente não usa ou faz login na sua plataforma há muito tempo.
• Quando eles cancelam sua conta (churn de clientes).
• Quando você recebe avisos de gatilho de que o cliente corre o risco de sair.
• Quando você percebe um aumento de comentários negativos.

Fonte da imagem: Typeform

O benefício de sempre coletar pesquisas de retenção é que isso ajuda a entender os problemas ou desafios que os clientes enfrentam durante o processo.

• Processo de compra.
• Integração.
• Interações de atendimento ao cliente.
• Uso da plataforma ou do produto.

As informações podem ajudá-lo a fazer as alterações necessárias em seu produto, processos e pessoas — para garantir que você reduza a rotatividade de clientes no futuro.

Há muitas maneiras de coletar feedback de pesquisas de retenção:

• Chamadas telefônicas individuais ou em conferência.
• Reuniões presenciais (clientes valiosos e com altos salários).
• Pesquisas por e-mail personalizadas.
• Pop-ups e notificações na plataforma. (ideal para soluções SaaS).
• Pop-ups de intenção de saída, formulários de geração de leads etc.

5. Feedback contínuo do usuário

De acordo com a Customer Experience Magazine, apenas 1 em cada 26 clientes provavelmente apresentarão suas reclamações. Os outros 25 geralmente cancelam o serviço ou saem sem avisar.

Essa é definitivamente uma estatística assustadora!

É um despertar rude para empresas on-line e lojas de comércio eletrônico serem proativas e não esperarem até o último minuto para salvar um relacionamento com o cliente.

Portanto, é importante coletar feedback contínuo do usuário durante toda a jornada do cliente – visitas ao site, gatilhos de conversão, compra de produtos, integração, uso do produto, interações com o cliente etc.

Quanto mais feedback do usuário sua equipe coletar , mais você poderá garantir que os clientes fiquem felizes e satisfeitos. Tudo isso tem um impacto direto no seu faturamento e na fidelização de seus clientes.

Há muitas maneiras de coletar feedback contínuo do usuário:

• No site.
• Pesquisa por e-mail durante e após cada etapa da jornada.
• Mídia social.
• Discussões de sucesso do cliente.
• Fóruns da comunidade (grupos do Facebook, canais do Slack, etc).

Aqui está uma excelente maneira de usar a mídia social para coletar feedback do usuário.

O AirBnB recebeu sugestões de mais de 2.200 pessoas – que a equipe conseguiu priorizar e adicionar ao seu roteiro de produtos futuros. A melhor coisa sobre isso foi que custou ao AirBnB $ 0 dólares para coletar todo esse feedback valioso.

Aqui está um exemplo de um cliente da OptiMonk CNCPart sobre como eles coletam feedback dos visitantes do site.

Agora você entende o valor do feedback do usuário e implementou um sistema de coleta de feedback do usuário. Qual é o próximo?

Nesta seção, abordaremos as etapas necessárias para analisar o feedback do cliente e colocar as lições em ação.

1. Organize seus dados

Obter e coletar feedback do usuário é apenas metade da batalha. Os dados de feedback só se tornam úteis quando você pode reuni-los em um formato compreensível.

Para isso, você deve organizar todos os dados de feedback dos clientes de várias fontes em uma planilha (Google Sheet ou Microsoft Excel).

No entanto, se você realmente deseja usar os dados coletados corretamente, considere usar o ThinkBigAnalytics. Uma boa empresa de ciência de dados pode desbloquear maravilhas do seu conjunto de dados.

Além das respostas da pesquisa, também será útil adicionar mais informações sobre o cliente a essa nova planilha — o gasto médio, a data de início, um produto específico etc.

Esta etapa ajuda você a organizar seus comentários e entender os padrões de todas as respostas.

Fonte da imagem: Intercom

Se você estiver usando ferramentas de pesquisa (SurveyMonkey, Typeform), elas também permitem exportar seus relatórios em formato CSV ou painel.

2. Categorize o feedback

É importante fornecer mais contexto a todos os comentários do usuário que você coletou.

A próxima etapa é categorizar o feedback em vários buckets. Agrupar ou categorizar seus comentários ajudará a encaminhá-los para a pessoa ou equipe certa quando estiverem prontos para serem acionados.

Digamos que você seja uma loja de comércio eletrônico, aqui estão apenas alguns tipos de feedback do usuário que você pode obter:

• Problemas no carrinho de compras.
• Falta de opções de pagamento adicionais.
• Tempo de carregamento do site lento.
• Produto fora de estoque.
• Insatisfeito com os prazos de entrega.
• Não disponível em seu país/região.
• Não é possível comprar em um dispositivo móvel.
• Listas de produtos confusas.
• etc.

Como você pode notar na lista, alguns dos comentários dos usuários acima estão relacionados e podem ser agrupados em uma área específica – site, carrinho de compras, compras, envio, produtos etc.

Esses são temas de feedback exclusivos.

Ao agrupar todos os comentários dos usuários nos respectivos temas de comentários, você poderá entender onde priorizar.

Às vezes, os temas de feedback são específicos da equipe (merchandising, finanças, vendas, marketing, produto etc.). Todo o feedback sobre um tema específico pode ser compartilhado com as respectivas equipes.

3. Codifique o feedback para revelar temas comuns

Não basta apenas criar temas de Feedback e agrupar o feedback do usuário.

Para tornar a análise mais completa, é essencial reduzi-los ainda mais.

Você pode descobrir que também existem outros fatores que precisam ser levados em consideração:

• Tipo de feedback (positivo, negativo, neutro).
• Urgência.
• Clientes corporativos ou com altos salários.
• Valor médio do pedido.

Entender isso ajudará você a restringir e simplificar ainda mais sua coleta de feedback. Portanto, os códigos de feedback são úteis e eficazes.

O objetivo do código de feedback é elaborar o feedback do usuário e torná-lo mais compreensível para alguém que o veja pela primeira vez. Isso ajuda a garantir que todos estejam na mesma página ao revisar todos os comentários do usuário.

Aqui está um exemplo de como será um código de feedback para uma loja de comércio eletrônico:

• Capacidade de aceitar pagamentos via Stripe.
• Capacidade de enviar recibos via Messenger.
• Capacidade de salvar todas as faturas em um só lugar.

Outro benefício de criar um código de feedback é que ele elimina qualquer falta de clareza.

Por exemplo, você pode ver muitos comentários em "problemas de pagamento".

No entanto, isso é muito genérico e pode significar muitas coisas.

Pode significar “problemas com um cartão de crédito específico” ou “problemas ao configurar um carrinho de compras” ou “problemas ao aplicar códigos de desconto”.

Quanto mais específico você conseguir com os códigos de feedback, mais fácil será corrigir esses problemas no futuro.

4. Volume e repetição do feedback

Depois de organizar todo o feedback do usuário com base em códigos, a próxima etapa é verificar os padrões. Você percebe que alguns feedbacks de usuários são mais proeminentes e são repetidos várias vezes?

Então estes devem ter prioridade porque um grande número de seus clientes está solicitando.

O mesmo vale para feedback positivo também. Se você perceber que a maioria de suas avaliações positivas é sobre a vasta seleção de mercadorias em sua loja de comércio eletrônico , talvez haja mais compradores semelhantes que também estejam procurando uma grande seleção em vez de apenas comprar pelo menor preço. Você pode usar esses dados para segmentar clientes semelhantes usando anúncios sociais pagos ou marketing por e-mail.

Outro exemplo é se você acabou de lançar um novo recurso de software e percebe que a maioria dos comentários do usuário é sobre problemas ou bugs. Isso se torna sua prioridade imediata do produto, em vez de se concentrar no próximo lançamento de recurso.

Se você descobrir que muito do tempo do seu cliente é gasto entendendo o novo recurso e ele está lutando para usar o produto, há uma indicação de que você precisa criar um modelo de estratégia de entrada no mercado bem planejado com mais integração , artigos da base de conhecimento, tutoriais etc. antes de lançar novos recursos.

5. Resuma e compartilhe

Depois de coletar o feedback, criar categorias, códigos de feedback – o próximo passo é compilar todos esses dados no formato correto.

Resuma o feedback em uma apresentação ou documento (com links para a planilha de feedbacks).

Priorize o feedback do usuário com base no seguinte fator:

• o número de vezes que um feedback de usuário específico foi recebido.
• a urgência do assunto.
• o impacto potencial na receita.
• O impacto no churn do cliente.
• o tempo médio que o sucesso do cliente leva para resolver esse problema.

Fonte da imagem: modelo do Trello

Uma vez priorizado, encaminhe para as respectivas equipes para revisão e ação imediata.

Por exemplo, se um de seus cis que a taxa de abandono do carrinho de compras é alta por não ter o PayPal como opção de pagamento.

Você sabe que consertar isso terá um impacto imediato em suas vendas sem que você precise gastar mais dinheiro em marketing. É uma jogada inteligente corrigir isso antes de trabalhar em novas mercadorias ou novos anúncios sociais.

Para ajudar na priorização , crie também uma lista dos 10 principais recursos ou solicitações de produtos. Você pode usar isso para o seu próximo mapa de produtos.

Esperamos que este artigo tenha fornecido a você uma melhor compreensão de onde e como coletar feedback do usuário.

Cobrimos as métricas e métodos de feedback do usuário mais comuns:

• Net Promoter Score (NPS).
• Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT).
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES).
• Pesquisas de retenção.
• Feedback contínuo do usuário.

Também discutimos como converter esses dados em insights acionáveis ​​— que podem ajudar você a melhorar seu produto, vendas e fidelidade à marca.

Quais são alguns dos comentários de usuários mais úteis que sua equipe já recebeu? Como esse feedback afetou positivamente o seu negócio? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.