Como coletar feedback do usuário e analisá-lo em 2024

Você sabia que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% dos clientes vão embora sem sequer avisar?

Como você pode garantir que ouvirá as reclamações desses clientes e fará alterações para melhorar a experiência do cliente?

Uma solução simples e eficaz é obter, coletar e analisar continuamente o feedback do usuário e, então, agir de acordo com ele.

Neste artigo, discutiremos a importância de coletar feedback do cliente, métodos de coleta, diferentes tipos de feedback e como analisá-lo de forma eficaz.

Vamos começar!

O que é feedback do usuário?

O feedback do usuário (ou feedback do cliente) é qualquer opinião, avaliação, crítica ou até mesmo um “tapinha nas costas” que você recebe de seus clientes. Pode ser positivo e negativo.

O feedback dos clientes serve como uma fonte valiosa de insights para empresas e organizações, oferecendo perspectivas diretas e não filtradas sobre o que os clientes gostam, não gostam e desejam ver melhorado.

Por que é importante coletar feedback dos clientes?

De acordo com Bill Gates, “Seus clientes mais insatisfeitos são o seu maior aprendizado”.

Da mesma forma, o feedback positivo pode permitir que você receba mais estudos de caso, análises, depoimentos ou até mesmo referências.

O feedback do usuário é útil para sua empresa de várias maneiras:

• Ele pode ser usado por Designers para ajudar a melhorar a aparência da sua plataforma.
• Pode ser utilizado pela equipe de Produto para inovar e melhorar seus produtos.
• Pode ser utilizado pela equipe de Merchandising para adquirir e estocar os produtos mais procurados.
• Pode ser utilizado pela equipe de Marketing para atrair e converter os clientes certos.
• Ele pode ser usado pela equipe de sucesso do cliente para fornecer um serviço excepcional.
• Ele pode ser usado pela sua equipe executiva para ajudar a traçar uma estratégia de negócios mais centrada no cliente.

Coletar e analisar feedback do usuário também ajuda com benefícios tangíveis diretos:

• Aumento nas conversões
• Redução no abandono do carrinho de compras
• Aumento nas vendas ou receita
• Aumento nas avaliações online
• Aumento de depoimentos, estudos de caso e referências
• Aumento da fidelização do cliente

De acordo com a pesquisa da SurveyMonkey, 85% das pequenas e médias empresas afirmam que o feedback online tem sido útil para os seus negócios.

A pesquisa também mostrou que 91% das pessoas acreditam que a inovação deve ser estimulada ouvindo compradores e clientes, em vez de contratar especialistas.

Como você pode ver, há vários benefícios em coletar feedback do usuário.

Como coletar feedback do cliente?

Existem vários métodos para coletar feedback do usuário. Vamos dar uma olhada nas formas mais populares.

1. Pesquisas on-line

Pedir aos seus usuários que preencham uma pesquisa é prático e facilmente escalonável. Muitos CRMs e MAPs também permitem automatizar esse processo com base em gatilhos específicos.

Fonte da imagem: Pinterest.com

2. Interações individuais

Chamadas telefônicas ou reuniões presenciais são talvez uma das melhores e mais eficazes maneiras de obter feedback direto de seus usuários.

No entanto, não é escalável, pois torna-se impossível falar com todos os clientes.

3. Formulários web/pop-ups

Pop-ups e formulários de sites podem ser usados ​​para coletar feedback de um grande número de visitantes do site ou usuários de produtos. É uma excelente opção para usuários que desejam fornecer informações e ao mesmo tempo manter o anonimato.

Os pop-ups também são ótimos porque você pode acioná-los quando o usuário realiza uma ação específica.

Veja como um usuário OptiMonk coleta feedback do usuário em pop-ups:

Se desejar obter feedback instantâneo dos visitantes do site, você pode começar com estes modelos pop-up:

4. Redes sociais

Facebook, Twitter, Reddit e LinkedIn também são excelentes meios para os usuários deixarem comentários publicamente.

Algumas marcas mantêm grupos privados no Facebook que permitem aos usuários se comunicarem diretamente com sua marca e outros clientes.

5. Revise sites

Sites como G2, Capterra, Gartner fornecem aos usuários uma única fonte de avaliações públicas verificadas. Isso os ajuda a revisar e comparar uma empresa antes de estarem prontos para tomar uma decisão de compra.

Cada categoria de produto de comércio eletrônico possui sites de avaliação específicos que são uma coleção pública de avaliações online.

5 tipos de feedback do usuário

Agora vamos nos aprofundar nos cinco tipos de feedback que podem fornecer insights valiosos para aprimorar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente.

1. Pontuação líquida do promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir satisfação, engajamento e lealdade.

O sistema foi criado em 2003 pelo autor do best-seller do New York Times, Fred Reichheld, em parceria com a Bain & Company e a Satmetrix.

Hoje, mais de dois terços das empresas Fortune 1000 usam NPS para medir a satisfação do usuário.

O NPS é calculado com base na resposta a uma questão chave:

“Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar (marca) para seu amigo ou colega?”

Com base nas respostas da pesquisa, os clientes são divididos em três grupos distintos:

• Promotores (pontuação 9 a 10): são considerados fãs entusiasmados ou clientes fiéis e são mais propensos a fornecer referências.

• Passivos (pontuação 7-8): São clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados. Geralmente correm o risco de mudar para ofertas competitivas.

• Detratores (pontuação de 0 a 6): São clientes insatisfeitos. Eles correm o risco de cancelar o serviço; e também tem o potencial de espalhar críticas negativas e potencialmente prejudicar sua marca.

As empresas geralmente chegam ao NPS subtraindo o percentual de Detratores do percentual de Promotores.

As pontuações podem variar de -100 a +100.

Uma pontuação NPS positiva é geralmente considerada boa, e uma pontuação NPS geral acima de +70 é considerada excelente.

NPS é um KPI útil para medir a satisfação do usuário com seu produto e sua empresa. Ele também fornece uma indicação de alto nível de quão satisfeita/insatisfeita sua base de usuários atual está com seu produto.

Se você notar uma tendência geral negativa/de baixa, sua equipe poderá corrigir o problema imediatamente.

Se você notar uma tendência geral positiva , poderá aproveitar isso coletando estudos de caso, depoimentos e análises.

Um NPS mais alto é uma indicação de potencial crescimento futuro da receita. Portanto, é muito eficaz e amplamente utilizado em muitos setores.

Existem muitas maneiras de coletar e medir o NPS e o feedback. As empresas podem usar ferramentas de pesquisa simples, como Google Form, SurveyMonkey ou Typeform, para enviar pesquisas periódicas à sua base de clientes.

Como usuário do OptiMonk, você pode usar uma barra fixa para automatizar a coleta de feedback do usuário. Veja como nossa equipe coleta feedback dos usuários usando uma barra adesiva OptiMonk NPS:

Você pode usar os modelos de barra fixa do NPS abaixo para permitir que seus clientes avaliem facilmente seu serviço ou produto em uma escala de 1 a 10.

Medir as respostas fornecerá uma compreensão geral da satisfação do cliente.

2. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT é comumente usado por equipes de suporte técnico e de sucesso do cliente para avaliar a qualidade das interações com o cliente.

Também pode ser utilizado para estudar e avaliar a satisfação do cliente com o negócio ou produto.

As pontuações CSAT podem ser usadas em vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente:

• Conclusão da integração.
• Conclusão de uma compra.
• Após a conclusão de uma ligação ou interação com o sucesso do cliente.
• Antes da data de renovação.
• No final de cada artigo da base de conhecimento.

A vantagem de usar CSAT é sua simplicidade. É uma maneira rápida e fácil de medir a satisfação e o envolvimento do cliente.

Os clientes e usuários são mais propensos a responder porque há algumas perguntas. Também ajuda você a entender o quão eficaz é a experiência do cliente em cada estágio e em cada interação.

Fonte da imagem: HubSpot

Aqui está um exemplo de pop-up da PokerStrategy.

Assim que um usuário termina a interação com um representante de suporte ao cliente, esse pop-up é mostrado ao cliente.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES), originalmente criado pelo Corporate Executive Board (CEB), é um tipo de métrica de satisfação do cliente que ajuda a medir a experiência geral de serviço da sua empresa.

Em outras palavras, mede o quão fácil é a interação de um cliente individual com sua equipe de atendimento/sucesso do cliente.

Quanto menos esforço e tempo levarem para resolver um problema, mais felizes e leais à sua marca eles ficarão.

Por outro lado, se forem necessárias várias tentativas, mais tempo e muito esforço para resolver o problema, é mais provável que fiquem infelizes, insatisfeitos e desleais à sua marca.

Pontuações mais altas no CES geralmente estão relacionadas a uma equipe de atendimento ao cliente mais feliz e engajada. Como eles não gastam muito tempo solucionando problemas, lidando com clientes irritados e ficando exaustos , isso garante que eles continuem a trabalhar para sua empresa.

Fonte da imagem: QuestionPro

As pontuações do CES variam de 0 a 100.

O CES é o número total de clientes que concordam que a interação foi fácil (pontuação 4 ou 5), dividido pelo número total de respostas da pesquisa.

No entanto, um CES mais alto por si só não significa necessariamente que seus clientes serão fiéis e continuarão a renovar.

O CES mede apenas seu índice de satisfação com as interações com sua equipe de atendimento ao cliente. Outras métricas como NPS e CSAT ainda são valiosas. O CES deve ser usado em conjunto com outras pesquisas para garantir que você está medindo adequadamente a experiência do cliente.

4. Pesquisa de retenção

Como qualquer tipo de negócio online, haverá momentos em que os clientes farão downgrade, não renovarão ou, pior, cancelarão completamente.

É normal que qualquer empresa passe por isso, não importa quão bom seja o seu produto ou serviço.

Mas você não gostaria de saber por que esse cliente tomou aquela decisão específica de fazer downgrade ou cancelar?

É aqui que as pesquisas de retenção se mostram valiosas.

Você pode usar uma pesquisa de retenção em vários cenários:

• Quando um usuário decide fazer downgrade.
• Quando um usuário decide não renovar de um plano gratuito para um plano premium.
• Quando um usuário não compra os produtos de seu carrinho (Abandono do Carrinho de Compras).
• Quando um cliente não usa ou não faz login em sua plataforma há muito tempo.
• Quando eles cancelam sua conta (rotatividade de clientes).
• Quando você recebe avisos de gatilho de que o cliente corre o risco de sair.
• Quando você percebe um aumento nas avaliações negativas.

Fonte da imagem: Typeform

5. Feedback contínuo do usuário

De acordo com a revista Customer Experience, apenas 1 em cada 26 clientes provavelmente apresentará suas reclamações. Os outros 25 geralmente cancelam o serviço ou vão embora sem avisar.

Essa é definitivamente uma estatística assustadora!

É um rude despertar para que as empresas online e as lojas de comércio eletrônico sejam proativas e não esperem até o último minuto para salvar o relacionamento com o cliente.

Portanto, é importante coletar feedback contínuo do usuário ao longo da jornada do cliente – visitas ao site, gatilhos de conversão, compra de produtos, integração, uso do produto, interações com o cliente, etc.

Quanto mais feedback dos usuários sua equipe coletar, mais você poderá garantir que os clientes fiquem felizes e satisfeitos.

Tudo isso tem influência direta em suas receitas e na fidelização de clientes.

Aqui está um excelente exemplo de uso da mídia social para coletar feedback do usuário.

Em dezembro de 2016, Brian Chesky, CEO do AirBnB, enviou um tweet perguntando aos clientes do AirBnB quais recursos eles gostariam de ver em um futuro próximo.

O AirBnB recebeu sugestões de mais de 2.200 pessoas – que a equipe conseguiu priorizar e adicionar ao seu roteiro de produtos futuros. A melhor coisa sobre isso é que custou 0 dólares ao AirBnB para coletar todo esse feedback valioso.

Aqui está um exemplo de CNCPart de um cliente OptiMonk sobre como eles coletam feedback dos visitantes de seu site.

Como analisar o feedback do usuário?

Agora você entende o valor do feedback do usuário e viu os diferentes métodos para coletar feedback. Qual é o próximo?

Nesta seção, abordaremos as etapas necessárias para analisar o feedback do cliente e colocar as lições em ação.

1. Organize seus dados

Obter e coletar feedback do usuário é apenas metade da batalha. Os dados de feedback só se tornam úteis quando você consegue reuni-los em um formato compreensível.

Para isso, você deve organizar todos os dados de feedback dos clientes de diversas fontes em uma planilha (Planilhas Google ou Microsoft Excel).

No entanto, se você realmente deseja usar os dados coletados de maneira adequada, considere usar o ThinkBigAnalytics. Uma boa empresa de ciência de dados pode revelar maravilhas em seu conjunto de dados.

Além das respostas da pesquisa, também será útil adicionar mais informações sobre o cliente a esta nova planilha–gasto médio, data de início, produto específico, etc.

Fonte da imagem: Intercom

2. Categorize o feedback

É importante fornecer mais contexto a todos os comentários dos usuários que você coletou.

A próxima etapa é categorizar o feedback em vários grupos. Agrupar ou categorizar seu feedback ajudará a encaminhá-lo para a pessoa ou equipe certa quando ela estiver pronta para agir.

Digamos que você seja proprietário de uma loja de comércio eletrônico. Aqui estão apenas alguns tipos de feedback do usuário que você pode receber:

• Problemas com carrinho de compras.
• Falta de opções de pagamento adicionais.
• Tempo lento de carregamento do site.
• O produto está esgotado.
• Insatisfeito com os tempos de envio.
• Não disponível em seu país/região.
• Não é possível comprar em um dispositivo móvel.
• Listagens de produtos confusas.

Como você pode notar na lista, alguns dos comentários dos usuários acima estão relacionados e podem ser agrupados em uma área específica, como site, carrinho de compras, compras, frete, produtos, etc.

Esses são temas de feedback exclusivos.

Ao agrupar todos os comentários dos usuários nos respectivos temas de feedback , você poderá entender onde priorizar.

Às vezes, os temas de feedback são específicos da equipe (merchandising, finanças, vendas, marketing, produto, etc.). Todo o feedback sobre um tema específico pode então ser compartilhado com as respectivas equipes.

3. Codifique o feedback para revelar temas comuns

Não basta apenas criar temas de feedback e agrupar o feedback do usuário.

Para tornar a análise mais completa, é essencial restringi-los ainda mais.

Você pode descobrir que também existem outros fatores que precisam ser levados em consideração:

• Tipo de feedback (positivo, negativo, neutro)
• Urgência
• Clientes empresariais ou com altos salários
• Valor médio do pedido

Compreender isso o ajudará a restringir e simplificar ainda mais sua coleta de feedback. Conseqüentemente, os códigos de feedback são úteis e eficazes.

O objetivo do código de feedback é elaborar o feedback do usuário e torná-lo mais compreensível para quem o vê pela primeira vez. Isso ajuda a garantir que todos estejam na mesma página ao revisar todos os comentários dos usuários.

Aqui está um exemplo de como será um código de feedback para uma loja de comércio eletrônico:

• Capacidade de aceitar pagamentos via Stripe
• Capacidade de enviar recibos via Messenger
• Capacidade de salvar todas as faturas em um só lugar

Outro benefício de criar um código de feedback é que ele elimina qualquer falta de clareza.

Por exemplo, você pode ver muitos comentários em “problemas de pagamento”.

No entanto, isso é muito genérico e pode significar muitas coisas.

Pode significar “problemas com um cartão de crédito específico”, ou “problemas na configuração de um carrinho de compras” ou “problemas na aplicação de códigos de desconto”.

Quanto mais específico você for com os códigos de feedback, mais fácil será corrigir esses problemas no futuro.

4. Volume e repetição do feedback

Depois de organizar todo o feedback do usuário com base nos códigos, a próxima etapa é verificar os padrões. Você percebe que alguns feedbacks dos usuários são mais proeminentes e repetidos continuamente?

Então, estes devem ter prioridade porque um grande número de seus clientes os está solicitando.

O mesmo vale para feedback positivo. Se você notar que a maioria de suas avaliações positivas são sobre a vasta seleção de mercadorias em sua loja de comércio eletrônico, talvez haja mais compradores semelhantes que também estejam procurando uma grande seleção, em vez de apenas comprar pelo preço mais baixo. Você pode então usar esses dados para atingir clientes semelhantes usando anúncios sociais pagos ou marketing por e-mail.

Outro exemplo é se você acabou de lançar um novo recurso de software e percebe que a maior parte do feedback do usuário é sobre problemas ou bugs. Isso então se torna a prioridade imediata do seu produto, em vez de focar no próximo lançamento de recurso.

5. Resuma e compartilhe

A próxima etapa é compilar todos esses dados no formato correto. Resuma o feedback em uma apresentação ou documento (com links para a planilha de feedback).

Priorize o feedback do usuário com base nos seguintes fatores:

• O número de vezes que um feedback específico do usuário foi recebido
• A urgência do assunto
• O potencial impacto na receita
• O impacto na rotatividade de clientes
• O tempo médio que o sucesso do cliente leva para resolver esse problema

Fonte da imagem: modelo Trello

Empacotando

Esperamos que este artigo tenha fornecido uma melhor compreensão de onde e como coletar feedback do usuário.

Abordamos as métricas e métodos mais comuns de feedback do usuário, bem como como converter esses dados em insights acionáveis ​​​​que podem ajudá-lo a melhorar seu produto, vendas e fidelidade à marca.

Agora é hora de começar a coletar feedback dos clientes.

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