Como conduzir entrevistas com usuários? | Pesquisa UX nº 17

Você sabe o que são entrevistas com usuários em pesquisas? Caso contrário, dê uma olhada em nosso artigo sobre entrevistas individuais detalhadas para aprender sobre os diferentes tipos de entrevistas com usuários, seus prós e contras, bem como como conduzir essa pesquisa. As entrevistas individuais são um dos métodos de pesquisa mais populares em UX, por isso vale a pena saber o máximo possível sobre elas.

Como conduzir entrevistas com usuários? - índice:

1. O que são entrevistas com usuários?
2. Tipos de entrevistas com usuários
3. Como se preparar para entrevistas com usuários?
4. Como você modera entrevistas com usuários?
5. Resumo

O que são entrevistas com usuários?

Entrevistas com usuários (também conhecidas como Entrevistas individuais em profundidade (IDIs) na pesquisa de UX) são conversas com um único participante, geralmente com duração de 30 a 60 minutos, durante as quais o pesquisador faz perguntas sobre um tópico de interesse para obter uma compreensão mais profunda do atitudes, crenças, desejos e experiências dos participantes com o produto em estudo. Como as entrevistas acontecem ao vivo (on-line ou pessoalmente), os moderadores podem identificar facilmente dicas verbais e não-verbais, respondê-las em tempo real, fazer perguntas adicionais e se aprofundar no tópico em estudo.

A natureza franca e interativa das entrevistas geralmente leva a dados inesperados que seriam difíceis de obter de outra forma. As entrevistas com usuários na pesquisa de UX são uma maneira relativamente rápida e fácil de coletar dados qualitativos sobre os usuários – suas atitudes, comportamentos e sentimentos. Eles também têm a vantagem valiosa de combinar bem com quase qualquer outro método de pesquisa - tudo para aprofundar questões e tendências aprendidas com análises de pesquisas qualitativas, entender decisões tomadas durante estudos de classificação de cartas ou complementar informações de grupos focais.

Tipos de entrevistas com usuários

Entre as entrevistas com usuários, podemos distinguir entre entrevistas generativas, contextuais e contínuas.

As entrevistas generativas são o tipo mais popular e vamos nos concentrar principalmente nelas neste artigo. Eles são provavelmente a melhor maneira de aprofundar nosso conhecimento de nossos usuários. Eles são úteis no início do processo de design. Eles são estruturados por natureza para que não sejam sessões caóticas de brainstorming, mas entrevistas eficazes para coletar as informações necessárias para responder a perguntas de pesquisa específicas e práticas (mesmo que nesse estágio inicial do processo as perguntas de pesquisa sejam bastante amplas).

As entrevistas contextuais são um tipo especial de entrevista semiestruturada que fornece aos pesquisadores uma visão do contexto de uso. Essas entrevistas acontecem no ambiente natural do usuário (no contexto) para que o usuário se sinta mais confortável do que se o local de encontro fosse, por exemplo, um laboratório ou um cenário virtual. Durante as entrevistas contextuais, os pesquisadores fizeram perguntas aos participantes enquanto eles realizavam tarefas específicas. Isso pode ser observar um participante em seu espaço de trabalho real ou moderar uma sessão de teste de usabilidade e fazer perguntas enquanto os usuários interagem com o site usando seu computador ou telefone.

O último método discutido são as entrevistas contínuas, que são conduzidas regularmente, por exemplo, dedicando um tempo específico a cada semana para contatar um determinado participante. O objetivo das entrevistas contínuas é manter contato com os usuários mais importantes – clientes. Vale lembrar, no entanto, que o feedback recebido de entrevistas contínuas pode ser um pouco mais difuso do que o feedback de outros métodos de pesquisa mais direcionados.

Como se preparar para entrevistas com usuários?

As entrevistas com usuários, como todos os outros métodos de pesquisa que discutimos, devem começar com a definição de uma questão de pesquisa específica, viável e prática.

Na próxima etapa, cuide do cenário da entrevista. Prepare um conjunto de perguntas para fazer aos participantes. Ter essa lista ajuda a manter o fluxo da conversa e fornece uma boa base para fazer anotações e organizar os dados durante e após a entrevista. Lembre-se de que uma entrevista com o usuário não é um interrogatório – esse cenário pode ser um ótimo guia para o moderador, desde que seja flexível e permita espaço para respostas espontâneas e abertas e perguntas de acompanhamento.

Aqui estão algumas dicas sobre como criar perguntas para um cenário de entrevista:

• Faça perguntas que se concentrem mais no comportamento passado do que em cenários hipotéticos (por exemplo, “Como você lidou com…” em vez de “O que você faria se…”).
• Faça perguntas abertas, permitindo que os participantes elaborem suas respostas e expressem suas próprias opiniões (por exemplo, “O que você acha de…” em vez de “Você concorda com a afirmação de que…”).
• Limite seus próprios preconceitos e suposições. Uma entrevista pode sofrer muito com as suposições ou vieses de cima para baixo do pesquisador. Para se responsabilizar por suas suposições e ideias preconcebidas, tente manter as perguntas centradas em palavras como “como”, “por que” e “o quê”. Isso orientará naturalmente as próprias opiniões e respostas do entrevistado.
• Prepare-se para questionar suas suposições. As entrevistas generativas só são úteis se você deixar as ideias fluírem e aparecerem.
• Antecipe diferentes respostas para perguntas-chave e faça uma lista de possíveis perguntas de acompanhamento que o ajudarão a aprofundar uma área e direcionar a conversa em direções interessantes. Além disso, pense em como você manterá a conversa fluindo se o participante não tiver uma resposta para sua pergunta.
• Espere vários estilos de conversa e personalidades. Alguns participantes ficarão falantes, outros, reservados.
• Evite perguntas de retorno. As perguntas norteadoras preparam o participante para responder de uma determinada forma, sugerindo a resposta “correta” (por exemplo, “Por que você acha que nosso produto é uma boa solução”).

Com a pergunta de pesquisa e o cenário da entrevista definidos, é hora de recrutar os participantes da pesquisa. Você deve considerar “Quem provavelmente saberá as respostas que estou procurando?”. Em seguida, liste as características que essa pessoa provavelmente possui. Esta lista será a base para criar um perfil do participante e realizar uma pesquisa de triagem. Escrevemos mais extensivamente sobre o recrutamento de participantes neste artigo.

Após o recrutamento bem-sucedido, planeje um cronograma de entrevistas. O tempo pode variar dependendo de suas necessidades e capacidades, mas uma sessão leva em média de 30 a 45 minutos. Na maioria dos casos, é tempo suficiente para permitir alguns minutos para um aquecimento e uma entrevista abrangente. Ao mesmo tempo, é curto o suficiente para facilitar o agendamento dessa entrevista e não tomar muito tempo do pesquisador ou do participante.

Lembre-se de se comunicar adequadamente com os participantes do estudo. Para ajudar os participantes a se lembrarem da data da entrevista e chegarem ao lugar certo na hora certa, envie um e-mail com as informações mais importantes: hora, data e local do estudo, apresente o tema geral do estudo e inclua seu informações de contato.

Como você modera entrevistas com usuários?

A preparação adequada para a pesquisa e teste de cenário é uma etapa crucial que requer preparação sólida. Para garantir que tudo corra conforme o planejado, sempre teste as ferramentas com as quais planeja trabalhar. Teste o software que irá executar, certifique-se de que não necessita de atualização, verifique a sua ligação à Internet e carregue os seus dispositivos se necessário.

Certifique-se também de que sua área de estudo, ou pelo menos sua mesa, esteja organizada, assim como seu histórico, se estiver entrevistando remotamente. Isso permitirá que você e o entrevistado se concentrem melhor. Verifique também se todos os materiais necessários – arquivos, imagens, sites, protótipos físicos, etc. – estão organizados e sempre à mão. Depois de ter todos esses elementos em ordem, é hora de começar as entrevistas com os usuários.

Comece a entrevista se apresentando. Explique sucintamente o motivo da entrevista e sua duração prevista – a pessoa com quem você está falando pode já saber tudo isso de sua comunicação anterior, mas sempre transmita brevemente essa informação no início da entrevista. Certifique-se de que o participante se sinta confortável. Estabeleça um vínculo, certifique-se de que não há respostas certas ou erradas e aqueça-o com uma breve conversa (nem que seja sobre o tempo) para que se conheçam melhor e se descontraiam um pouco.

Lembre-se de que tudo se trata de construir confiança, não de fazer amizade. Dê ao entrevistado uma sensação de segurança e confiança ao responder. Fale devagar e com clareza. Antes de começar formalmente, pergunte ao entrevistado se ele tem alguma dúvida e, se possível, dê uma resposta específica.

Comece a entrevista com perguntas simples e gerais que sejam fáceis de responder e não críticas ou sugestivas. À medida que o respondente se abrir, passe gradualmente para as mais específicas que requerem respostas mais elaboradas. Lembre-se de fazer perguntas adicionais: se algo não estiver claro – peça uma explicação, se quiser aprofundar – encoraje o participante a expandir o pensamento. Não tenha vergonha de fazer perguntas que pareçam óbvias ou para as quais você acha que sabe a resposta. Vale lembrar que silêncios constrangedores não são incomuns durante entrevistas com usuários. Você tem que se acostumar com isso.

Além disso, nunca apresse um participante – depois de terminar de falar, deixe-o “pairar no ar” por alguns segundos a mais do que o normal e confortável para você (por exemplo, tente contar até 5 em sua mente antes de responder). Pode haver uma situação em que o participante preenche sozinho esse silêncio, ampliando sua resposta. Se, por sua vez, ele não fizer isso, você tem certeza de que lhe deu tempo suficiente e pode seguir em frente.

Em sua carreira como pesquisador, mais cedo ou mais tarde você encontrará um entrevistado que tem muito a dizer (ou mesmo muito a dizer). Se o participante começar a se desviar da pergunta feita ou prolongar desnecessariamente a resposta, esteja preparado para retornar diplomaticamente ao assunto. Não deixe que a entrevista se arraste muito, pois tanto você quanto o entrevistado precisam respeitar o tempo um do outro.

Se necessário, você sempre pode planejar continuar a entrevista em outro momento. Após a última pergunta e resposta, lembre-se de agradecer ao participante por seu tempo e informações valiosas que ajudarão no futuro trabalho do projeto. Pergunte também se ele tem algum comentário, pergunta ou algo a acrescentar no final.

Resumo

As entrevistas com usuários são um dos métodos de pesquisa mais populares em UX, e não é de admirar - uma entrevista 1:1 pode nos fornecer muitas informações valiosas sobre não apenas as opiniões e sentimentos do cliente sobre o produto, mas também sobre seu comportamento, motivações ou preconceitos. Vale a pena se preparar adequadamente para a entrevista e garantir que ela ocorra sem problemas (sem atrasos, problemas técnicos ou condições ambientais desfavoráveis). Esperamos que as dicas apresentadas neste artigo o ajudem a planejar e conduzir adequadamente as entrevistas em profundidade com os usuários! E tire o máximo proveito deles!

Se você gosta do nosso conteúdo, junte-se à nossa comunidade de abelhas ocupadas no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autora: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte usada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

Ver todas as postagens

Pesquisa UX:

1. O que é pesquisa de UX?
2. Tipos de pesquisa de UX
3. O que são questões de pesquisa e como escrevê-las?
4. Processo de levantamento de requisitos para projetos de UI/UX
5. Por que as entrevistas com as partes interessadas são cruciais para o processo de design?
6. Como aproveitar nossos dados de clientes coletados?
7. Como criar um bom plano de pesquisa de UX?
8. Como escolher um método de pesquisa?
9. Como o teste-piloto pode melhorar a pesquisa de UX?
10. Recrutamento de participantes do estudo de UX
11. Canais e ferramentas para encontrar participantes de pesquisas de UX
12. Pesquisa de triagem para UX Research
13. Incentivos de pesquisa de UX
14. Pesquisa de UX com crianças
15. Métodos de pesquisa de descoberta
16. O que é pesquisa documental?
17. Como conduzir entrevistas com usuários?
18. Como conduzir estudos diários?
19. O que são grupos focais em pesquisa?
20. O que é pesquisa etnográfica?
21. Pesquisa de opinião
22. O que é classificação de cartões em UX?
23. O que é pesquisa avaliativa?
24. Como realizar testes de usabilidade?
25. Quando e como executar o teste de preferência?
26. O que é teste A/B em UX?
27. Rastreamento ocular em testes de UX
28. O que é teste de árvore?
29. Teste de primeiro clique
30. O que é análise de tarefas na pesquisa de UX?