Como criar uma ótima experiência de usuário com chatbots

Não perca a primeira parte desta série, enquanto Alex Curtis discute coisas surpreendentes que lhe darão melhores resultados com anúncios do Facebook.

Você está usando chatbots no Messenger? Descobrimos que eles podem ser uma maneira altamente benéfica de obter os detalhes do seu cliente. Mas há algumas coisas que você deve saber antes de mergulhar de cabeça cegamente. Vou compartilhar nossa experiência para ajudá-lo a criar uma ótima experiência de usuário usando chatbots.

O que é um chatbot e por que os usamos?

Um chatbot simula uma conversa humana com a qual você pode interagir por meio de uma interface de bate-papo. Se o seu chatbot for bem construído, deve parecer que você está conversando com um humano.

Você pode ter entrado em contato com chatbots no passado, pois eles são usados ​​em muitos mercados diferentes, desde varejo até autoajuda, mas usamos chatbots para gerar leads para nossos clientes no setor de serviços financeiros e os resultados têm sido significativos. Os chatbots são uma ótima maneira de filtrar inicialmente os bons leads dos ruins antes mesmo de você levantar um dedo.

Em um mundo em que cada vez mais processos estão se tornando digitais, as pessoas estão se acostumando com a ideia de fazer algo sem ter que falar fisicamente com ninguém, então a ideia de discutir uma taxa de hipoteca melhor pelo Facebook Messenger é uma das que se encaixa bem com a maioria. Claro, um telefonema é o objetivo final, mas deixar alguém saber que você pode ajudá-lo por meio de um chatbot abre a ideia de mais contato – que você pode construir.

Também descobrimos que os chatbots são um grande sucesso porque estão disponíveis para uso em qualquer lugar, a qualquer momento. Vamos ser sinceros, a maioria das pessoas está navegando pelo Facebook durante seu tempo de inatividade à noite, quando provavelmente não pensaria em (ou desejaria) pegar o telefone e falar com um consultor de hipotecas.

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots podem ser gerados em algumas plataformas diferentes, mas descobrimos que o ManyChat e o Landbot são ótimas opções. Essencialmente, ambos os softwares permitem que você crie e adapte um chatbot às suas necessidades específicas. O ManyChat se concentra apenas no Facebook Messenger, enquanto o Landbot pode ser usado no Whatsapp, no Facebook Messenger e também pode ser incorporado em qualquer site.

Ao contrário da crença popular, você não precisa ser um gênio do código para trabalhar com nomes como ManyChat e Landbot, você só precisa saber as perguntas certas a serem feitas para obter as informações necessárias do público desejado.

Usamos nossos chatbots na parte de trás de um anúncio colocado no feed do Facebook de alguém. Cabe então ao usuário clicar nesse anúncio para ser levado ao Messenger. porque nós fazemos isso? Acreditamos que esta é uma forma menos intrusiva de gerar leads através de um posicionamento do Messenger e, até agora, tem funcionado muito a nosso favor.

Essencialmente, cabe ao usuário iniciar a conversa e ele o faz clicando no botão 'enviar uma mensagem' em seu anúncio. O chatbot será então ativado. Imediatamente suas chances de sucesso aumentam, pois você sabe que o usuário clicou em seu anúncio por um motivo.

Qual é a diferença entre ManyChat e Landbot?

Quando começamos a usar chatbots para gerar leads, descobrimos que o ManyChat fazia o trabalho muito bem. Você pode construir seu chatbot usando o modelo de um fluxograma básico e adicionar as etapas necessárias que você precisa. Usamos o HubSpot CRM para capturar todas as informações de contato dos leads, para que eles apareçam em uma lista, normalmente junto com um número de telefone e endereço de e-mail.

Um recurso que achamos particularmente útil no ManyChat é a capacidade de vincular fluxos. Por exemplo, temos um fluxo específico chamado 'fale conosco' que segue etapas padrão para obter o e-mail de alguém, número de telefone e o melhor horário para ligar, que anexamos ao final da maioria de nossos fluxos.

Descobrimos o Landbot recentemente, pois queríamos incorporar um chatbot em um site. O Landbot é certamente um construtor de chatbot mais flexível, pois você tem a opção de usá-lo em sites, landing pages, WhatsApp e Facebook Messenger.

A natureza em que usamos chatbots significa que queremos obter respostas para perguntas específicas, para que nossos clientes tenham informações básicas, mas essenciais, antes mesmo de pegar o telefone. Tanto o Landbot quanto o ManyChat permitem que você estruture a maneira como uma pergunta é respondida. Você pode adicionar botões onde o usuário seleciona uma opção que seja mais adequada para ele ou pode dar um pouco mais de liberdade adicionando uma caixa de texto simples.

Ter opções de botão dá estrutura ao seu chatbot, pois você pode personalizar a experiência dependendo da opção que o usuário selecionou. Mas, se você estiver usando opções de botão, você precisa ter cuidado para não usar muitas opções sim e não. Às vezes, é necessário fazer perguntas fechadas, mas o objetivo do chatbot é obter o máximo de informações possível dessa pessoa, então você quer dar a ela a chance de elaborar o máximo possível.

Por exemplo, se você fez a pergunta 'Que tipo de hipoteca você tem?', suas opções de botão podem ser 'somente juros' ou 'pagamento'. Dependendo da opção que o usuário selecionar, ele será levado a uma jornada diferente pelo chatbot e você obterá informações específicas com base na parte de trás do tipo de hipoteca.

Outra diferença entre Manychat e Landbot é o preço. Manychat baseiam suas taxas no uso, então para cada 'conta' que você tem lá, você paga cerca de $ 10. Não parece muito, mas se você estiver criando/executando chatbots para vários clientes como nós, isso pode aumentar.

O Landbot tem mais uma estrutura de preços baseada em assinatura e existem diferentes planos disponíveis, dependendo do que você deseja usá-lo. Você pode obter uma versão gratuita, que fornece o básico e, em seguida, os preços para outros planos começam em US $ 30 por mês e vão até US $ 500, então há uma opção para todos.

Obtendo o equilíbrio entre o factual e o pessoal

Quando se trata de chatbots, você tem um propósito para obter informações, mas você (o chatbot!) precisa ser pessoal para garantir que obtém essas informações em primeiro lugar. Portanto, trata-se de encontrar o equilíbrio certo. Você pode se perguntar como pode ser pessoal em uma mensagem automática, mas você só precisa construí-la como faria em uma conversa normal e não ser muito formal/estruturada.

Também é bom antecipar as respostas que você pode receber. Por exemplo, se você fizer uma pergunta a alguém, você deve reconhecer a resposta, mesmo que ainda não saiba a resposta. Você pode fazer isso com uma linha simples como 'Ok, isso é ótimo' ou 'obrigado por isso'. Quanto mais você puder fazer um chatbot parecer autêntico, melhor será o desempenho dele. Não se esqueça, você está apresentando como uma marca, então você quer se dar bem.

Teste, teste - e teste novamente

Os chatbots são bastante técnicos e existem muitos erros em potencial que podem interferir na experiência do usuário, por isso é importante testá-los. Os testes não devem parar depois que o chatbot for criado, pois quando você analisa os resultados, pode ser necessário fazer alterações e, portanto, os testes precisam ocorrer para garantir que essas alterações funcionem como deveriam.

Teste seu chatbot e tente o seu melhor para encontrar falhas. É melhor para você encontrar falhas e lidar com elas do que alguém que poderia ser um cliente em potencial se deparar com um problema.

Por que seu chatbot precisa ser perfeito

Você quer fazer seu chatbot parecer o mais real possível, mas não se esquive do fato de ser um bot, você não quer enganar as pessoas. A melhor coisa que você pode fazer é imitar uma conversa humana natural, pois deseja que a experiência do chatbot seja o mais natural possível.

Com a natureza dos chatbots, há uma pequena margem de erro – uma seta mal colocada no fluxo ou uma mensagem que não está conectada corretamente e você pode ter perdido um cliente em potencial. Garantir que seu chatbot seja perfeito permite uma melhor experiência do usuário e também significa que você obtém o nível de informação que você precisa do cliente, pois é provável que ele forneça mais detalhes.

Capturar dados nunca foi tão fácil

Criamos a maioria dos nossos chatbots usando o ManyChat e achamos que eles são uma maneira simples, mas eficaz, de coletar dados importantes de pessoas que estão genuinamente interessadas em você e no que você faz. Os anúncios do Facebook que criamos incentivam as pessoas a descobrir mais 'usando nosso bot de elegibilidade'.

Com um chatbot, você pode chegar à raiz do que um cliente realmente deseja e descobrir informações sobre ele que de outra forma seriam difíceis de obter, e é por isso que os usamos com frequência, pois parece apenas uma conversa, as pessoas estão mais dispostas para lhe dar os seus detalhes.

Facilite para as pessoas

O que você está fazendo essencialmente com um chatbot é facilitar a obtenção de informações importantes sobre seus clientes em potencial para identificar se eles atendem aos seus critérios. Para a pessoa do outro lado, você está tornando mais fácil para ela comunicar o que ela quer de você.

Portanto, faria sentido tornar o chatbot o mais fácil de entender possível para que eles tenham uma boa experiência com você. Por exemplo, criando opções fáceis de ler, o que facilitará o clique. Quando se trata de chatbots, quanto menos complicado e intrusivo, melhor.

Ao configurar chatbots nos anúncios do Facebook Messenger, você tem a opção de definir a mensagem inicial (também conhecida como mensagem de introdução). Isso basicamente define o tom do chat e vem antes das opções que acionam o chatbot. O que descobrimos que funciona particularmente bem é ter uma breve mensagem de introdução como 'selecione uma opção abaixo' e suas opções vêm depois, onde as pessoas podem escolher aquela que mais ressoa com elas.

Pelo que vimos, os anúncios que têm uma mensagem inicial breve ou nenhuma mensagem parecem conseguir mais cliques, o que pode ser porque as pessoas estão plenamente conscientes de que estão interagindo com um chatbot. No entanto, sabemos com certeza que os anúncios com uma breve mensagem inicial têm um desempenho particularmente bom.

Identifique quem está interessado e quem não está

Quando as pessoas interagem com o anúncio e iniciam um bate-papo com um bot, todos os resultados serão exibidos no Gerenciador de Anúncios. No entanto, às vezes esses dados não são super precisos, pois algumas pessoas podem clicar no anúncio por engano.

O ManyChat permite que você veja mais métricas para que você possa separar o trigo do joio e distinguir quem seguiu o chatbot até o fim e inseriu todas as informações válidas - você pode eliminar as pessoas que iniciaram o chat por engano .

Também descobrimos que os anúncios do Messenger funcionam melhor quando você mostra algum valor à pessoa do outro lado do bate-papo. Por exemplo, dizendo algo como "Tenho certeza de que podemos ajudá-lo".

As pessoas não estão interessadas no que você faz, elas querem saber o que você pode fazer por elas – que é onde muitas empresas erram, pois quando se trata de seu discurso de vendas, elas sentem a necessidade de obter um monte de informações sobre o que eles fazem e como eles fazem, quando a realidade é que ninguém realmente se importa com isso. Os humanos são egoístas por natureza e querem saber o que você pode fazer por eles.

O que voce prefere…

Um discurso de vendas insistente em um site ou um bate-papo casual e conveniente? Pensamos o último.

Acreditamos firmemente que os chatbots fornecem a plataforma ideal para você iniciar um relacionamento desde o início com um novo cliente em potencial, pois até o seu bot tem personalidade. Você também pode fazer com que o bot o apresente como a pessoa com quem falará e, como todos sabemos, as pessoas ficam muito mais felizes em conversar com as pessoas.