Quando um cliente experimenta WOW, você está dando a ele uma agradável surpresa. Você está superando as expectativas deles. Você está abordando as necessidades deles com atenção e de maneiras inesperadas.

Mas o que é uma Experiência do Cliente WOW?

É uma expressão de seu interesse autêntico na pessoa que procura seus serviços, não apenas na transação. Trata-se de fazer conexões emocionais pessoais duradouras com empatia, generosidade e gratidão . Trata-se da consciência de preocupações humanas comuns que fazem a diferença para cada cliente. É sobre verdade, é sobre significado, é sobre detalhes que não podem ser medidos por KPIs.

Experiência do cliente WOW: por que e como?

Nos mercados ultracompetitivos de hoje, negócios duradouros exigem relacionamentos duradouros com os clientes. Como você pode fornecer produtos e serviços com uma experiência do cliente WOW incorporada a eles? Você deve tornar a Experiência do Cliente WOW parte do design do produto/serviço, e isso requer uma cultura contínua como base para as operações do dia a dia.

Por que você precisa da cultura como um contexto para criar experiências de cliente WOW?

WOW Customer Experiences são sobre gestos de detalhes únicos que se tornam “melhores práticas”. Mas o ponto de partida é sempre uma expressão da cultura de sua empresa, seus valores e ideais compartilhados.

Ao oferecer uma Experiência do Cliente WOW, o desafio número um é que toda a organização permaneça consciente de seu valor, viva-o dia após dia e tome medidas proativas para cuidar dele. Toda a equipe deve manter o foco nesse esforço, caso contrário, ele pode ser prejudicado pela urgência ou pela ladainha de tarefas repetitivas.

Muitas vezes, uma discussão sobre Customer Experience acontece apenas para fins de definição. No entanto, a única maneira de entregar continuamente o verdadeiro WOW é por meio da evolução constante, adaptando-se rapidamente às necessidades em constante mudança, ajustando o que é mais útil para seus clientes. Isso requer conversas sobre uma ampla gama de decisões em que a cultura deve ser um critério-chave.

Sua primeira folha de dicas para criar WOW Customer Experiences!

Tenha sempre em mente algumas perguntas que você deve fazer ao operar seu negócio de comércio eletrônico.

Oferecer um novo produto ou serviço

O produto/serviço está alinhado e consistente com os valores declarados e propósito da empresa?

Existem valores ainda não considerados que poderiam levar a equipe a se destacar na entrega de WOW?

Que ações devem ser implementadas para fortalecer a cultura responsável pela entrega do produto/serviço?

Perseguir a evolução constante para sustentar a WOW Customer Experience

Para que o efeito WOW prevaleça, ele deve se adaptar continuamente às necessidades em constante mudança. Exige inovações constantes que devem estar sempre alinhadas com a cultura da empresa. As decisões sobre adicionar ou retirar recursos devem sempre ser consistentes com os valores compartilhados. Sustentar uma experiência de cliente WOW requer um ajuste constante da cultura do produto.

Momentos WOW para criar e aproveitar no comércio eletrônico

Acreditamos que existem alguns momentos WOW importantes que todo e-commerce deve criar como base para mais criatividade. Existem alguns momentos mágicos em nosso relacionamento com nosso cliente. Acreditamos que um ponto de partida pode ser a criação de bons e-mails para o seu cliente, fornecendo informações valiosas e oferecendo ajuda. Chamamos esse tipo de e-mail de “E-mail Transacional”. Vamos explorar alguns desses momentos mágicos e como estimulá-los.

Confirmação do pedido

Seu cliente acabou de fazer um pedido. Ela quer ter certeza de que o pedido está sendo processado pelo vendedor e está tudo ok. Esta é uma mensagem importante para assegurar ao cliente que concluiu o pedido com sucesso. Se o cliente não receber nada, geralmente escreve ao vendedor para obter informações sobre seu pedido. Todas as informações valiosas sobre os pedidos que fornecemos aos clientes são percebidas como um sinal de confiabilidade e, além disso, nos permitem evitar receber pedidos de informações de clientes preocupados.

Você pode aproveitar os e-mails transacionais para convidar seus clientes em suas páginas de rede social, para mostrar produtos semelhantes ou relacionados que ela pode encontrar em seu site e muito mais.

Onde está meu pacote?

Depois que o pedido for feito e confirmado, seu cliente começará a se perguntar (e perguntar a você): “Onde está meu pacote?”. A espera é estressante e incerta.

Transforme essa estressante pesquisa de informações em um serviço WOW para o seu cliente.

Melhor do que simplesmente fornecer ao cliente o número de rastreamento, podemos fornecer serviço de rastreamento e rastreamento, atualizações automatizadas em tempo real sobre o status da entrega. Os e-mails de rastreamento permitem ao cliente receber indicações sobre em que fase de entrega se encontra a sua encomenda e onde se encontra, sem ter de procurar informações de seguimento online. Com os e-mails transacionais você pode fazer com que seus clientes se sintam acompanhados em todos os momentos até o recebimento do pedido.

Feedback: Como eu fiz?

Não se esqueça de solicitar amigavelmente ao seu comprador uma avaliação sobre sua experiência. Os compradores geralmente não deixam nenhum comentário ou crítica e os vendedores geralmente não fazem nenhuma solicitação de feedback. O feedback é essencial para obter insights importantes sobre como melhorar a experiência de seus clientes. A propósito, em mercados como Amazon e Ebay, os usuários que não deixam feedback podem ser um obstáculo para ganhar reputação. Pedir feedback com um e-mail amigável no momento de maior satisfação e emoção do cliente – quando acaba de receber a encomenda – disponibilizando um link para deixar feedback, permite receber muitos mais feedbacks, contendo um apelo emocional mais relevante.

Você é especial para nós!

Envolva-se com seu cliente oferecendo um desconto. Na verdade, é mais fácil convidar um cliente satisfeito a comprar do que um novo. Como dissemos antes, os e-mails transacionais têm a grande vantagem de relatar uma alta taxa de abertura: geralmente são lidos pelo cliente, pois contêm informações importantes sobre os pedidos. Então, que tal usar a atenção do cliente como uma chance de enviar também informações adicionais? E-mails transacionais são uma ótima maneira de obter upselling e cross selling .

Aqui alguns exemplos:

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• Ofertas

Por exemplo, obrigado por comprar de nós. Quer comprar algo mais antes de enviarmos seu pedido? Aqui está um cupom de desconto que expira hoje!

• promoções dedicadas

Por exemplo, seu pedido foi entregue! Podemos oferecer frete grátis para suas próximas compras em nosso site?

Estes são apenas alguns exemplos, o único limite é o que você quer oferecer e a sua criatividade!

Isso criaria um momento WOW a partir de um WOW anterior: durante o momento de desejo máximo – após a confirmação de um pedido – ou durante o momento de satisfação máxima – quando o cliente recebe seu pacote.

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