Como fornecer atendimento ao cliente Ace enquanto trabalha remotamente
Publicados: 2020-10-12A pandemia mudou o comportamento de compra do consumidor para sempre. Estudos sugerem que 67% dos clientes pagariam mais para ter uma experiência de compra agradável, incluindo a facilidade de entrar em contato com a marca
Com as equipes mudando para uma configuração remota, soluções automatizadas de URA, ferramentas de videoconferência e um painel de atendimento ao cliente centralizado tornaram-se a necessidade do momento.
Exotel e MyOperator estão permitindo que as marcas lidem com o atendimento ao cliente com poderosas tecnologias baseadas em nuvem
À medida que lidamos com as consequências de um ataque sem precedentes de um inimigo invisível, o mundo agora é forçado a abraçar esta nova era de trabalho remoto. Embora isso certamente tenha dado início a sua parcela de desafios, é realmente encorajador ver que as empresas estão se adaptando ao novo normal com zelo louvável.
Embora o progresso tenha sido tremendo, ainda temos um longo caminho pela frente em termos de gerenciamento remoto de processos e fluxos de trabalho com perfeição e, mais importante, transformar essas circunstâncias não tão ideais em uma oportunidade para o crescimento dos negócios.
Um dos principais pilares do sucesso do negócio com o qual você não pode se comprometer é o atendimento ao cliente. Não importa o que aconteça, o cliente foi, é e sempre será o rei. Especialmente durante esses tempos difíceis, quando o comportamento do cliente é impulsionado por ansiedade, emoções, ceticismo e impulsos, é duas vezes mais importante que você demonstre empatia e dobre o fornecimento de atendimento ao cliente de alto nível.
Para esse fim, vamos ver como você pode realmente melhorar seu jogo e configurar um modelo de atendimento ao cliente que impulsione o crescimento no novo normal.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Reduz o Churn e Melhora a Retenção de Clientes
Cerca de 75% dos clientes estão dispostos a retornar a um negócio que oferece um ótimo atendimento ao cliente. Se esses números servirem de base, eles são uma prova do fato de que os clientes valorizam profundamente e recompensam o bom atendimento ao cliente e até pagarão um preço mais alto pelo produto se tiverem certeza de receber a experiência desejada.
Mais importante, dada a concorrência implacável no mercado, o mau atendimento ao cliente é provavelmente a razão mais fácil que você pode dar aos seus clientes para mudar para seus concorrentes.
De acordo com o Hubspot, um aumento de 5% na retenção de clientes pode se traduzir em um aumento de 25% nos lucros. Portanto, em um momento em que as empresas foram profundamente impactadas pelo COVID-19, o foco na retenção de clientes pode ajudar você a navegar rapidamente pela crise.
Transforma mais clientes em leais e evangelistas
Se seus clientes tiverem uma ótima experiência toda vez que entrarem em contato, mesmo com o menor inconveniente, você ganhou a confiança deles, que é mais provável que eles não retribuam escolhendo você em vez de seus concorrentes.
O atendimento ao cliente , portanto, é o que pode ajudar a diferenciá-lo em um mar de marcas semelhantes que vendem produtos semelhantes. Além disso, você pode contar com clientes fiéis para divulgar sua marca em seu círculo social e atrair uma quantidade significativa de compradores de referência, especialmente durante esses períodos.
O atendimento ao cliente está diretamente relacionado ao valor da vida útil do cliente
O valor da vida útil do cliente é uma métrica crítica que determina a receita cumulativa que um cliente traz para a empresa, durante o período de sua associação com a marca. Melhorar o valor da vida útil do cliente é em grande parte uma função da qualidade do seu atendimento ao cliente, pois os clientes felizes e satisfeitos são naturalmente mais propensos a gastar mais e confiar em você com suas recomendações de upsell e cross-sell.
Ajuda a construir uma cultura empresarial centrada no cliente
É essencial que toda a empresa esteja obcecada com os clientes e suas necessidades e garanta que todas as decisões sejam centradas neles.
Melhorar seu jogo de atendimento ao cliente ajuda você a construir, promover e fortalecer uma cultura empresarial centrada no cliente, que é a necessidade do momento. Se todas as decisões forem tomadas mantendo os clientes em primeiro lugar, todas as equipes se unirão para atingir um objetivo comum – que é encantar o cliente final e garantir que ele saia satisfeito.
Melhora o reconhecimento e a reputação da marca
Clientes felizes e satisfeitos não deixam de compartilhar sua experiência positiva nas redes sociais ou simplesmente entre um grupo de amigos. De qualquer forma, ao oferecer um atendimento ao cliente louvável, você pode ter certeza de que essa publicidade boca a boca fará maravilhas para melhorar o reconhecimento e a reputação da sua marca, sem que você precise fazer nenhum esforço extra.
Ajuda a otimizar seu orçamento de marketing
Ao se concentrar amplamente no marketing e no atendimento aos clientes existentes, você pode transformá-los em defensores que ficariam mais do que felizes em promover sua marca, gerando mais negócios. Isso ajudará você a otimizar seus gastos com marketing e economizar muito dinheiro, enquanto seus clientes desempenham o papel de seus representantes de vendas na geração de tráfego.
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Excelente atendimento ao cliente se traduz diretamente em aumento de receita
De acordo com um estudo feito pela Salesforce, 67% dos clientes disseram que pagariam mais para ter uma experiência agradável. geralmente mais propensos a explorar oportunidades de upsell e cross-sell e permanecer fiel à sua marca.
Portanto, garantir que suas experiências sejam memoráveis e serviços, sem interrupções é do seu interesse, pois se traduz diretamente em aumento de receita para o seu negócio, e seus benefícios não se limitam a melhorar a reputação ou o reconhecimento da sua marca. Você notará repetidamente que os clientes escolhem você em detrimento de seus concorrentes apenas pelo serviço que você fornece. É provavelmente por isso que se fala muito sobre os benchmarks do setor de atendimento ao cliente que as empresas buscam, especialmente quando estão repensando seu modelo de negócios remoto.
MyOperator e Exotel estão oferecendo créditos gratuitos em serviços de telefonia em nuvem para ajudar os membros do Inc42 Plus a gerenciar chamadas comerciais e aprimorar a experiência de chamadas do cliente a um custo zero. Acesse agora.
Como configurar uma equipe remota de atendimento ao cliente
De volta ao básico: entenda seus clientes
Para poder solucionar problemas e resolver consultas, toda a sua equipe precisa ter uma compreensão clara de seus clientes – as necessidades e requisitos, motivações e os problemas que eles resolvem diariamente usando seu(s) produto(s). Portanto, a primeira coisa a ser feita é voltar a criar personas prototípicas de clientes e detalhar tudo o que você sabe sobre elas para que sua equipe possa internalizar essas informações e usá-las para fornecer soluções estratégicas para suas consultas, de forma rápida. Isso também ajuda a evitar um 'tamanho único' em que cada cliente é bombardeado com a mesma mensagem, seja ou não relevante para seu caso de uso ou não.
Configure um canal de comunicação de voz robusto e automatizado com números virtuais
Agora que sua equipe está trabalhando remotamente, você precisa de uma solução de chamada de voz baseada em software que centralize toda a comunicação com o cliente e permita que eles recebam chamadas remotamente.
As soluções de IVR automatizadas funcionam como um call center baseado em nuvem que permite que você configure um número de telefone virtual comum para todos os seus representantes de atendimento ao cliente, postando que eles podem receber chamadas em seus telefones enquanto trabalham em qualquer parte do mundo. Ele ajuda você a automatizar e personalizar a experiência de chamadas de seus clientes e oferece uma infinidade de recursos, incluindo gravação de chamadas, roteamento de chamadas, monitoramento, análise de desempenho e muito mais.
Os números virtuais permitem que você configure facilmente este sistema automatizado de chamadas IVR de vários níveis, no qual as chamadas podem ser roteadas para o representante relevante de acordo com as entradas dos chamadores, independentemente da localização. A melhor parte? A configuração não requer requisitos técnicos ou de infraestrutura, pois tudo é armazenado na nuvem.
Essas plataformas também se integram facilmente ao seu CRM para que seus representantes tenham acesso às informações dos chamadores e possam orientá-los corretamente. Você também recebe um representante ou relatórios de chamadas de equipe que podem ser analisados para acompanhar o desempenho.
Escolha um poderoso software de atendimento ao cliente
Como você agora é uma equipe remota de atendimento ao cliente, é ainda mais difícil gerenciar, coordenar e rastrear as consultas e conversas recebidas sem problemas. O que você precisa é de um software de atendimento ao cliente robusto que forneça um painel consolidado que todos os membros de sua equipe possam acessar remotamente e rastrear consultas recebidas de clientes, problemas resolvidos, solicitações de alta prioridade, aquelas em andamento e assim por diante. Ele organiza o funcionamento da equipe de atendimento ao cliente e também fornece uma visão geral em tempo real do desempenho de sua equipe em termos de qual representante está lidando com qual consulta, o número de tickets atendidos e fechados por um representante por semana etc.
Esse software de suporte técnico ajuda você a atender rapidamente às necessidades em evolução de seus clientes e fornecer suporte ininterrupto, mesmo que sua equipe esteja espalhada por todo o mundo.
Crie uma extensa base de conhecimento que responda a todas as consultas
Agora que você não pode correr para a mesa de seu colega de equipe para confirmação toda vez que se deparar com uma consulta desafiadora, é importante criar um repositório centralizado de todos os tópicos possíveis relacionados a seus produtos e políticas. Isso terá um benefício múltiplo:
- Os clientes que estão tentando entrar em contato com seus representantes podem encontrar suas respostas na própria base de conhecimento, à qual podem ser erguidos por meio de um chatbot.
- Os representantes de suporte podem acessar e consultar as informações na base de conhecimento para responder a consultas complexas de clientes sem ter que se preocupar em como entrar em contato e consultar seus colegas.
- Os representantes podem compartilhar links relevantes da base de conhecimento com os clientes por e-mail ou chat ao vivo, aos quais podem consultar em seu próprio tempo para obter informações detalhadas sobre um tópico específico que possa ser útil para eles.
Depois de criar este repositório, certifique-se de atualizá-lo regularmente para garantir que ele tenha as informações mais recentes a qualquer momento.
Facilite a colaboração Swift dentro da equipe
Um dos aspectos mais desafiadores do trabalho virtual é a colaboração interna tranquila , sem a qual é impossível orientar os clientes e administrar a equipe de atendimento ao cliente como uma máquina bem lubrificada.
Seja escolhendo a ferramenta de comunicação interna certa, como Microsoft Teams ou Slack, ou atualizando para uma solução de gerenciamento de projetos mais flexível, você precisará revisitar sua pilha de tecnologia e garantir que esteja totalmente equipado para facilitar a colaboração perfeita em sua equipe. Isso é essencial para que sua equipe possa discutir as dúvidas dos clientes, abrir tickets, otimizar fluxos de trabalho e coordenar melhor, de modo geral, para que possam oferecer soluções mais rápidas aos clientes.
Familiarize sua equipe com uma ferramenta robusta de videoconferência
Para colaborar como nos velhos tempos, você terá que garantir que sua equipe esteja completamente confortável em uma videochamada para discutir tarefas urgentes ou tíquetes prioritários. Isso permite que você conduza treinamento para seus representantes para que eles não sejam desafiados por suas funcionalidades e possam se conectar uns com os outros para resolver consultas sem problemas.
Embora sempre haja a opção de uma chamada de voz, ela definitivamente não compensa as reuniões presenciais e as conversas. Além disso, um poderoso aplicativo de videoconferência também permite transmitir, realizar webinars e gravar sessões que podem ser assistidas e assistidas novamente mais tarde. Portanto, configurar um bate-papo por vídeo com o qual sua equipe esteja familiarizada é o mais próximo que você pode chegar de trabalhar e colaborar como nos bons velhos tempos.
Depois de configurar um sistema de trabalho remoto robusto para sua equipe de atendimento ao cliente, você está pronto para continuar encantando os clientes e conquistando-os com seu serviço agradável e eficiente.
Com soluções de tecnologia avançada, como MyOperator e Exotel , você pode garantir que nunca estará muito longe de se conectar com seus clientes e solucionar seus problemas em tempo real.
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- A Exotel está oferecendo Créditos Exotel de $ 66 válidos por 6 meses para permitir que você configure serviços como IVR e call center na nuvem, gravação de chamadas e muito mais.
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