Como determinar os pontos de dor dos clientes

Deborah Wilson é redatora freelancer, aficionada por tecnologia e nômade digital. Ela adora conectar empresas ao público explicando tópicos complicados em linguagem simples.

Em sua forma mais básica, um ponto problemático é qualquer um dos problemas que um cliente existente ou potencial enfrenta e deseja ser resolvido para experimentar uma jornada tranquila. Dependendo do nicho e do modelo de negócios, os clientes podem se deparar com vários pontos problemáticos que exigem soluções individuais pensadas.

Embora alguns problemas pareçam ter sido revelados e pesquisados ​​há muito tempo, as empresas não podem simplesmente ampliar os resultados anteriores de sucesso. Por exemplo, os clientes B2B geralmente visam reduzir despesas ou receber suporte mais profundo. Esses desafios são novos? Não, eles são sempre verdes. Garantir uma jornada tranquila do cliente requer pesquisa e criatividade constantes. No entanto, os esforços compensam.

Tornar a jornada de compra dos clientes agradável é a melhor maneira de construir a reputação de uma empresa e a credibilidade da marca. Revelar os pontos problemáticos do cliente e abordá-los por meio de customização e personalização é uma parte importante desse processo. Seja transparente sobre sua estratégia para que eles saibam que você está trabalhando em seus problemas.

Um exemplo clássico de um ponto de dor

Por definição, um ponto problemático do cliente é um problema específico que um cliente ou lead experimenta ao longo de sua jornada do cliente. Como empresa, seu trabalho é identificar com sucesso esses pontos problemáticos e oferecer seu produto ou serviço como solução para o problema.

Vamos considerar a situação clássica: uma empresa decidiu experimentar o produto que você está promovendo. No entanto, em algum momento, ele se esforça para concluir o pagamento, por exemplo. Se sua equipe de suporte não reagir rápido o suficiente ao problema, o cliente provavelmente desistirá de comprar o produto. É difícil fazê-los voltar. Não importa o quão benéfica sua oferta possa se tornar, o processo de pagamento complicado e a falta de suporte ao vivo (os chatbots preferem incomodar as pessoas do que ajudá-las) lançarão uma sombra sobre ela.

Mesmo o software mais sofisticado pode ter algumas falhas. Se sua equipe de suporte ao cliente reagir ao problema de maneira oportuna e educada, os clientes apreciarão isso e continuarão usando o produto.

O kit de primeiros socorros para lidar com os pontos problemáticos da maioria dos clientes inclui as seguintes etapas:

• Tente entrar em contato com o cliente para descobrir a causa de sua frustração. Se eles compartilharem o número de telefone, ligue diretamente para eles.
• Aborde o problema, se puder, com soluções instantâneas. Isso mostrará a eles que você se importa e trabalha com uma abordagem positiva em relação aos seus clientes.
• Esteja ciente do fato de que seus clientes recebem milhares de e-mails diariamente e podem estar procurando ativamente como parar de receber e-mails de spam e manter os sistemas seguros. Certifique-se de que seu e-mail não termine em uma pasta de spam.

Tente iniciar a linha de assunto com uma saudação e o primeiro nome, seguido de uma frase com alguns caracteres para indicar sua intenção. Você também pode mencionar o nome da sua empresa ou os itens que o cliente estava tentando comprar no seu site para personalizar o e-mail.

Personalizar seu e-mail desde a primeira linha ajuda muito na construção de uma parceria de sucesso com o cliente. Adote uma abordagem pessoal desde a primeira frase. Isso ajudará a aumentar a taxa de abertura de e-mails e fará com que os clientes confiem mais em você.

Por que determinar e abordar os pontos problemáticos?

Detectar os pontos problemáticos dos clientes pode ajudar a melhorar os produtos e serviços. Esse processo aproxima as empresas do mundo de seus clientes. Ele forneceu às empresas muitos insights sobre como as pessoas percebem seus produtos e o que sentem ao interagir com eles.

Os clientes tornam-se mais fiéis quando veem como as empresas se esforçam para se tornarem melhores e oferecerem soluções viáveis ​​às pessoas. Além desse aumento de reputação, as empresas também poupam dinheiro em pesquisa. Se você incentivar seu público a compartilhar sua experiência de uso do produto, você obterá um conhecimento valioso para desenvolvimento posterior.

Abordar os pontos problemáticos ajuda você a obter mais clientes em potencial e reter os existentes.

Tipos de pontos de dor

Abordamos brevemente o assunto de como identificar os pontos problemáticos do seu cliente e classificá-los. Passemos a algumas orientações práticas, embora não sejam abrangentes. As soluções práticas oferecidas podem trazer alguns resultados se feitas de forma consistente. Entender os pontos problemáticos exige que você esteja no lugar dos clientes e pense de forma criativa. Agrupamos os pontos problemáticos e mergulhamos em cada categoria.

1. Pontos problemáticos de produtividade

O ponto problemático de produtividade abrange todos os problemas relacionados ao cliente, desde o momento da descoberta do produto até o momento de seu abandono. Esses clientes querem soluções para seus problemas em etapas fáceis nas etapas mais curtas possíveis. Portanto, elimine todas as redundâncias do processo de compra.

• Mostre a eles como seu produto pode ser utilizado para otimizar sua produtividade economizando tempo.
• Dê a eles uma experiência positiva com seu produto, tornando-o o mais confortável de usar.
• Torne seus produtos acessíveis onde os clientes mais os desejam. Normalmente, eles não se importam em pagar mais se isso significar mais conveniência.

2. Apoie os pontos problemáticos

As áreas problemáticas do suporte são pontos em que seus clientes precisam de ajuda durante a jornada do cliente durante todo o processo de compra. Se eles estão lutando para encontrar as respostas por causa de seu site defeituoso ou sua falta de resposta, eles ficarão frustrados. A falta de suporte durante os estágios críticos pode prejudicar sua marca.

• Reposicione sua solução para aliviar a parte do problema e adapte seu produto com uma mensagem renomeada.
• Realinhe suas práticas de marketing para abordar os pontos problemáticos durante o processo de jornada de pré-compra do cliente.
• Dê-lhes garantias periódicas de que alguém está trabalhando em seus problemas e dê-lhes um tempo aproximado em que você retornaria a eles.

3. Pontos de dor financeira

É doloroso para os clientes saberem que estão gastando muito dinheiro em seus produtos quando querem cortar seus custos. As dores financeiras são os problemas que enfrentam quando se trata de dinheiro. Se o seu produto caro não vier com valor agregado, os clientes podem ficar muito desapontados.

• Reduza os planos de assinatura e as taxas de associação se for relevante para o seu negócio. Você também pode fornecer algo extra com seu produto pro bono.
• Melhore a qualidade de seus produtos sem aumentar o preço, para que eles saibam que estão obtendo valor pelo seu dinheiro.
• Não lhes dê surpresas desagradáveis ​​adicionando taxas e outros encargos no check-out

4. Processando pontos problemáticos

Os pontos problemáticos de processamento são as frustrações causadas pelos clientes em qualquer ponto de sua jornada devido à sua ineficiência ou processo de compra abaixo do ideal. O atrito resultante deve ser identificado imediatamente e simplificado para que seja conveniente para eles fazerem a compra.

• Se for um call center que não está aberto em todas as horas quando eles fizeram a descoberta do produto, certifique-se de mantê-lo aberto 24 horas.
• Se for um site complicado e hostil, onde eles precisam rabiscar um monte de dados, reformule seu site.
• Se for um processo de pagamento lento, converse com seu provedor de serviços para atualizar o software.

Maneiras de identificar pontos de dor

A informação é a chave para identificar os pontos problemáticos. Sua base de clientes é diversificada, portanto, espere que seus problemas sejam igualmente diversos. Dois clientes diferentes podem ter o mesmo problema, mas a causa subjacente provavelmente será diferente. Portanto, é importante coletar informações de forma objetiva para abordar as questões subjetivas enfrentadas pelos clientes. Aqui está como fazê-lo:

Observando concorrentes

Este deve ser o seu passo inicial na procura de reclamações de clientes. Use o Google e outros mecanismos de pesquisa populares para identificar e estudar blogs onde os pontos problemáticos dos clientes podem ser discutidos. Anote as questões discutidas.

Analisando registros de clientes existentes

Use o sistema de CRM da sua empresa para enviar e-mails com perguntas sobre pontos problemáticos. Compare suas respostas com as respostas anteriores que eles deram. Identifique as semelhanças em seus desafios e solicitações iniciais. Isso fará com que você perceba onde ficou para trás.

Pesquisa de mercado qualitativa

A pesquisa qualitativa é uma boa maneira de obter respostas detalhadas dos clientes, onde eles explicam seus pontos problemáticos na íntegra. Fazer as perguntas certas nessa abordagem pode ajudá-lo a identificar os bloqueios de compra fatais. Eles podem lhe dizer os erros sobre as empresas que você pode não ter notado.

Realizar pesquisas

Analisar o feedback da pesquisa pode fornecer muitas informações sobre onde você pode trabalhar em seu negócio. Dá-lhe uma visão profunda de seus pontos de dor. As pesquisas são fáceis e rápidas de conduzir, mas o feedback é valioso.

Bate-papo ao vivo

O uso adequado de chats ao vivo pode ajudá-lo a obter informações sobre pontos problemáticos diretamente dos clientes. Dessa forma, você pode até oferecer soluções instantâneas para seus problemas que inevitavelmente podem se transformar em uma venda. Os clientes sempre apreciam a intervenção oportuna para atender às suas necessidades.

Escuta social

Comece a conversar com seus clientes em potencial online em redes sociais e fóruns relevantes. Eles lhe dirão exatamente com o que estão frustrados e interessados. As informações obtidas no processo de venda social podem mostrar maneiras de convencê-los a comprar seu produto.

Interagindo com as equipes de vendas

A identificação de problemas é um esforço de grupo. Considere quem na equipe de vendas pode estar mais em contato com os clientes e realize sessões de brainstorming ou algumas reuniões para apresentar ideias. Depois disso, atribua tarefas e prazos, finalizando com a avaliação conjunta dos resultados.

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Analisando as falhas do seu produto

Como empresa, pode ser difícil para você avaliar o que está errado com sua empresa. Você pode pensar que sabe tudo sobre o seu negócio. Peça a uma terceira pessoa para analisar sua empresa objetivamente do ponto de vista de um cliente e dizer o que há de errado com seu produto.

Soluções rápidas para os pontos problemáticos do cliente

Existem várias soluções comuns para os pontos problemáticos do cliente...

1. Sempre seja educado e paciente com os clientes para mantê-los altamente engajados. Muitas vezes, representantes de atendimento ao cliente rudes são os motivos citados pelos clientes para a insatisfação. Faça com que eles sintam que você se importa e que sente a dor deles. Apimente sua conversa com frases de empatia.
2. Não faça o cliente esperar para obter respostas às suas perguntas. Se eles levantaram um problema, priorize resolvê-lo o mais rápido possível. Implemente chats ao vivo para responder a todas as consultas instantaneamente. Os chatbots também podem reduzir o número de pontos de contato, que é a marca registrada de uma empresa centrada no cliente.
3. Seja consistente com precisão em suas mensagens corporativas e compartilhamento de informações. Certifique-se de que os detalhes que você compartilha em seu site sejam congruentes com as mensagens que você compartilha nas plataformas sociais. O compartilhamento assimétrico de informações pode levar a uma experiência ruim para o cliente.
4. Fornecer treinamento e orientação adequados aos representantes do cliente periodicamente para mantê-los atualizados sobre as últimas atualizações ou quaisquer novas alterações nos produtos. Isso deve ser feito em conjunto com a disseminação instantânea de informações à medida que surgem novos detalhes.
5. Fornecer soluções eficazes e personalizadas para os problemas dos clientes como se fossem seus melhores clientes. Identifique suas necessidades e entenda o que eles querem. Em seguida, apresente uma solução no menor tempo possível e ofereça-a instantaneamente.

Conclusão

Os pontos problemáticos do cliente são as maiores objeções de vendas em qualquer negócio ou empresa. Ao categorizá-los e encontrar soluções eficazes, você alinha facilmente seus negócios para atender às expectativas dos clientes. Algumas das soluções que oferecemos aqui podem ser feitas em nível de base sem incorrer em nenhum custo. Experimente-os e ajuste-os, se necessário.