Como combater o churn de forma eficaz com a fidelidade do cliente

É a melhor época do ano para fazer compras e você provavelmente está vendo muitos rostos novos. Isso normalmente é uma boa notícia para as marcas - no entanto, se você não tiver um plano de como mantê-los engajados, as vendas sazonais podem acabar fornecendo o melhor valor para clientes ocasionais que você nunca mais verá.

A importância disso não pode ser exagerada. É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente, portanto, você não pode desperdiçar a oportunidade de construir relacionamentos fortes com o cliente. A questão é: como você pode manter o interesse do cliente pelo qual se esforçou tanto para captar?

A resposta? Lealdade.

Assumindo o controle da jornada do cliente por meio da fidelidade

Os programas de fidelidade recompensam um cliente pelo tempo e dinheiro que ele investiu em sua empresa. Eles são uma maneira fantástica de manter um cliente engajado de forma consistente, oferecendo ofertas e vantagens exclusivas para aqueles que você se compromete a comprar com sua empresa.

Os programas de fidelidade são especialmente eficazes quando se trata de reengajar clientes que podem estar em risco de abandono. Descontos por tempo limitado criam urgência nas compras, a mensagem em si mantém sua empresa em primeiro plano e a promessa de recompensas por pontos ajuda a impedir o desejo de comparar compras.

No entanto, não é tão simples quanto iniciar um programa de fidelidade e esperar o melhor. Programas de fidelidade mal executados podem ter o efeito oposto ao pretendido, criando frustração e enfraquecendo os laços dos consumidores com sua marca. Assim, há princípios básicos que é vital acertar.

Você está entendendo o básico de lealdade certo?

Se você estabeleceu um programa de fidelidade, mas ainda está vendo rotatividade significativa, é hora de reexaminar como montou o programa e como o está usando para reengajar os clientes. Seu programa de fidelidade representa como você interage com seus melhores clientes; portanto, não pode ser uma reflexão tardia. Uma estratégia de reengajamento mal implantada provavelmente apenas fará com que os clientes perdidos tenham certeza de que tomaram a decisão certa.

Além de apenas oferecer recompensas atraentes, sua principal prioridade deve ser garantir que a mecânica do seu programa de fidelidade seja totalmente transparente. Os clientes devem saber exatamente quais recompensas estão disponíveis para eles e quanto tempo leva para receber uma recompensa após o resgate. UX também é vital; seu design de fidelidade deve ser centrado no usuário, com um ponto de interação simples e claro para seus clientes fiéis.

Seu programa de fidelidade deve estar alinhado com sua estratégia cross-channel, operando em seus canais digitais. Um esquema de fidelidade cross-channel permite que os membros resgatem seus pontos sem qualquer atrito, reduzindo significativamente a taxa de churn pós-resgate.

Adotar uma abordagem multicanal para promoções e comunicação também significa que seus clientes recebem atualizações e recompensas da maneira mais impactante para eles. A lealdade não é diferente. Se um cliente está acumulando pontos que não pode gastar e perde negócios dos quais não ouviu falar, é provável que seu programa de fidelidade faça mais mal do que bem.

É extremamente importante levar em conta tudo isso ao usar um programa de fidelidade para reengajar os clientes. Enviar-lhes mensagens no canal errado, oferecer-lhes negócios que não desejam ou enviar-lhes mais mensagens do que se sentem confortáveis ​​- todas essas são receitas para o desastre.

É por isso que Talon.One e Braze funcionam tão bem juntos. As promoções ricas e poderosas da Talon.One se combinam com o poder da plataforma Braze para criar campanhas que sempre entregam as recompensas ideais de um cliente no momento e no canal que ele achará mais impactante. É aí que a personalização realmente brilha.

promoções personalizadas

Quando um cliente desiste, você o está perdendo para a concorrência. Forneça algo que seu concorrente não oferece e é muito mais provável que eles permaneçam por perto. É por isso que as próximas duas estatísticas são tão importantes: de acordo com uma pesquisa do Think with Google, 90% dos profissionais de marketing dizem que a personalização contribui significativamente para a lucratividade dos negócios, mas uma pesquisa do Gartner indica que 63% dos executivos de marketing digital dizem que lutam para fornecer experiências personalizadas.

Fornecer recompensas personalizadas e direcionadas a um cliente compensa o investimento que ele fez em seu negócio. Se toda vez que eles fazem uma compra parece que é a primeira vez, eles são extremamente suscetíveis à comparação de compras. Mas quando uma empresa começa a oferecer promoções adaptadas ao estilo e histórico de compras de um cliente, ela está recebendo um serviço que um comprador iniciante simplesmente não receberá em nenhum outro lugar.

A personalização de promoções para um cliente também cria muitas possibilidades interessantes de reengajamento. Compare um cliente que faz compras on-line tropeçando em um cupom de uma marca que não usa pelo correio com o recebimento de uma notificação por push com um código que permite acesso avançado à venda de um novo sapato de uma marca que compra com frequência. O segundo exemplo é muito mais barato para a marca do que o primeiro, mas parece muito mais emocionante e impactante para o cliente. Mesmo os clientes que estão pensando em desistir devido à comparação de preços ou conveniência podem ser reencontrados com recompensas exclusivas como essa, especialmente se forem adaptadas aos seus próprios interesses específicos.

70% dos clientes consideram a personalização uma expectativa básica, por isso é importante oferecer uma personalização que faça seu negócio se destacar. Incentivos experienciais, como acesso antecipado a vendas ou itens personalizados, são uma ótima maneira de solidificar um relacionamento com um cliente, reengajando-o com recompensas que reconhecem suas prioridades e histórico de compra.

Mesmo com uma base sólida de fidelidade e uma ótima abordagem de recompensas personalizadas, alguma rotatividade é inevitável, mesmo entre os membros de fidelidade. No entanto, há valor mesmo nesse tipo de comportamento não ideal. Os dados sobre esses consumidores são inestimáveis, aprender como o comportamento dos clientes em relação à sua empresa muda a longo prazo fornecerá informações vitais sobre como você está engajando e reengajando os clientes, quais expectativas você está definindo e onde estão os verdadeiros pontos fracos do seu negócio mentira (ou seja, aquelas que fazem até mesmo os clientes mais antigos irem embora.)

rotatividade de fidelidade

É muito mais útil segmentar os usuários ao examinar a rotatividade do que tratá-los como um monólito. O seu programa de fidelidade é realmente multicanal ou, por exemplo, é mais fácil de usar na loja e difícil de usar online? Como mencionado acima, fornecer uma experiência consistente em todas as maneiras pelas quais um cliente pode interagir com sua empresa pode fornecer um grande impulso para os clientes, mas que geralmente são difíceis de acertar. A chave é esta: todos os canais precisam receber a mesma atenção e evoluir juntos.

Uma análise mais detalhada do churn também pode revelar que você está atraindo apenas clientes que compram um subconjunto específico de seus produtos. É aqui que os incentivos personalizados entram em ação. Ao direcionar os incentivos para membros de fidelidade com base em seu histórico de compras e interesses, você nunca acabará em uma situação em que um grupo se sinta excluído ou ignorado.

À medida que o tempo passa e seu programa de fidelidade se desenvolve, é hora de examinar a duração média da associação antes que ocorra a rotatividade. Churn não indica necessariamente que todo o programa é ruim ou fundamentalmente insatisfatório, é igualmente possível que um cliente tenha acabado de obter o que considera ser o valor máximo do programa. Talvez seu programa valha a pena apenas para clientes que têm uma taxa média de valor de pedido (AOV) alta para começar e não está fazendo nada para incentivar clientes regulares a aumentar seu AOV.

Pensamentos finais

Não importa por que um indivíduo se torna um cliente, é do interesse da sua empresa encontrar maneiras de gerar lealdade a longo prazo. Ao adotar programas de fidelidade personalizados e multicanais e focar em fornecer valor real aos consumidores ao longo do tempo, suas marcas podem obter resultados mais fortes e gerar melhores resultados no futuro.