Como melhorar a experiência do cliente em um site de comércio eletrônico?

Espera-se que a indústria global de comércio eletrônico demonstre um CAGR de 22,9% , atingindo assim uma avaliação de mercado de 39,51 trilhões de dólares até 2026 .

Apesar de estatísticas tão poderosas apoiarem a viabilidade e o sucesso da indústria global de comércio eletrônico, a maioria dessas empresas falha no primeiro ano de sua concepção.

E, se você não sabe o que leva a uma taxa de insucesso tão gigantesca, então, infelizmente, em breve você poderá se tornar um membro deste clube!

Com tantas configurações de comércio eletrônico em todo o mundo vendendo tipos semelhantes de produtos, qual você acha que pode ser a razão pela qual os compradores preferem alguns sites a outros?

Se você está pensando em descontos, então não, essa não é a resposta!

A resposta para o sucesso no comércio eletrônico é a experiência do cliente!

Neste blog, discutiremos como a experiência do cliente de comércio eletrônico pode transformar seus negócios, receita e valor da marca.

Também compartilhamos algumas dicas infalíveis para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico que o ajudarão a revolucionar suas vendas e direcionar seus negócios para um crescimento sustentável.

Vamos começar entendendo o que é a experiência de comércio eletrônico.

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente de comércio eletrônico é o meio que uma marca de comércio eletrônico atende às necessidades, preocupações, dúvidas e perguntas dos clientes, antes, durante e até mesmo depois de uma venda. Resolução de consultas, transação sem esforço, suporte impecável e ofertas perfeitas - todos eles são partes cruciais da experiência digital do cliente .

Em outras palavras, o que os clientes sentem e percebem sobre sua marca online e suas ofertas é o que forma a experiência do cliente de comércio eletrônico.

Então, se você deseja oferecer experiências incríveis e deliciosas ao cliente , você precisa se dar bem no jogo de atendimento ao cliente!

Por que a experiência do cliente é tão importante para o comércio eletrônico?

Uma loja de comércio eletrônico é um ambiente de compras digital onde você não tem um método tangível para atender ou atender seus clientes. Depois de criar um site de comércio eletrônico, seus visitantes precisam visitar sua loja, navegar por suas ofertas, escolher aquelas que consideram relevantes e pagar por elas, mesmo quando há uma infinidade de opções para escolher. E, alguns deles podem até ser mais acessíveis.

Lembre-se sempre de que nem todos os compradores estão focando inteiramente na qualidade nem todos têm um orçamento médio de compras.

Alguns deles querem apenas aproveitar a alegria das compras online e desejam aproveitar o luxo de fazer compras no conforto de suas casas, mesmo com um orçamento pequeno.

Essa também é uma das principais razões pelas quais as configurações de comércio eletrônico no segmento de PMEs são mais lucrativas em comparação com as grandes empresas .

Abaixo, damos a você não uma ou duas, mas 5 razões sólidas pelas quais o atendimento ao cliente para configurações de comércio eletrônico é essencial para os negócios!

1. Mais Satisfação Mais Receita

Estudos revelam que 56% dos clientes B2B e 40% dos consumidores pagariam mais para obter melhores serviços e desfrutar de uma melhor experiência de compra. E, esses também são os clientes que nunca farão negócios com uma marca pela segunda vez, caso sua primeira experiência tenha sido ruim.

Quando você consegue projetar a "experiência do cliente" como sua principal USP, você instantaneamente se ajuda a se destacar na multidão de configurações de comércio eletrônico.

Você ganha a vantagem de ter atenção total dos compradores que procuram marcas que atendam às suas expectativas e preferências.

2. Compartilhar é o novo normal

Vivemos em um mundo onde as pessoas gostam tanto de compartilhar seus momentos de vida, conquistas e experiências que ganham a vida com eles.

Portanto, se eles realmente sentirem o " fator uau " ao fazer compras com você, eles compartilharão o mesmo em suas mídias sociais, bem como entre seus amigos e familiares. Isso lhe dá um ativo de marketing boca a boca gratuito que provavelmente recomendará sua marca e suas ofertas também.

Portanto, se você deseja aproveitar ao máximo essa tendência, vá além para encantar seus clientes.

3. Uma vez que você é amigo deles, eles lhe darão alguma margem de manobra

As estatísticas relatam que 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de obter experiências altamente personalizadas de uma marca.

Portanto, se você estiver disposto a trabalhar um pouco mais para deixar seus clientes genuinamente felizes e satisfeitos com sua marca, eles também estarão dispostos a caminhar uma milha extra e fazer algumas compras no local.

4. Marcas orientadas para o cliente crescem mais

As marcas que oferecem serviços focados na experiência do cliente experimentam um crescimento de mais de 1,5 vezes ano a ano em comparação com as outras empresas. Essas marcas também registram crescimento nas taxas de compra repetida, retenção de clientes e valor da vida útil do cliente.

A experiência do cliente também alimenta a fidelidade do cliente, que percorre um longo caminho neste cenário de compras digitais, onde o interesse do cliente é extremamente volátil e sujeito a distrações.

5. Os clientes estão mais móveis, bem informados e prontos para fazer alguma pesquisa

Longe vão os tempos em que os clientes costumavam comprar no mesmo site vezes e novamente porque não tinham opções. Fortalecidos com a internet, dispositivos ultrarrápidos e um desejo de se beneficiar de melhores produtos e serviços, eles se tornaram altamente seletivos, mesmo que precisem procurá-los.

93% dos clientes verificam as avaliações e 96% deles comparam os preços antes de fazer a compra.

Portanto, a experiência do cliente é mais importante do que nunca, e agora é a hora de você começar a trabalhar nisso.

Antes de prosseguir, gostaríamos de abordar rapidamente a diferença entre experiência do cliente de comércio eletrônico (ECX) e experiência do usuário (UX), pois ambos os termos foram e estão sendo usados ​​​​de forma intercambiável, apesar de serem diferentes.

Experiência do cliente de comércio eletrônico (ECX) versus experiência do usuário (UX)

A experiência do cliente ECX ou e-commerce refere-se a tudo o que acontece entre sua marca e seus clientes. Por outro lado, UX se refere aos aspectos funcionais desse “ tudo ”.

Em palavras mais simples, UX é a capacidade de seus clientes realizarem as tarefas que pretendem realizar ao visitar seu site de comércio eletrônico da maneira mais eficiente. Como os clientes estão " usando " seu site para fazer compras, a facilidade de usá-lo, navegando pelas várias categorias que ele possui e dando sentido a tudo o que ele apresenta - todos eles estão na experiência do usuário.

E, qualquer incapacidade de atingir todos esses e outros objetivos que eles têm em mente enquanto visitam seu site levará a uma experiência ruim do usuário e, finalmente, uma experiência ruim para o cliente.

O uso de ferramentas inteligentes e impactantes, como o POWR Tabs , permitirá agilizar o site e a navegação de conteúdo para seus visitantes. Quando os clientes podem encontrar tudo o que desejam sem muito barulho, eles desfrutam de uma experiência de usuário perfeita que se traduz em uma experiência memorável para o cliente.

Agora que temos uma visão detalhada da experiência do cliente e sua importância, vamos passar a discutir as melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico.

12 maneiras de melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico

1. Transformação Digital Inteligente

Escusado será dizer que a digitalização é a chave para a agilidade organizacional e ajuda a atender às necessidades dos clientes digitais modernos. No entanto, essa transformação digital também deve ser feita de forma inteligente, tendo em mente os objetivos organizacionais.

O BCG aponta os três grandes desafios da transformação digital, como mostra o visual a seguir:

Fonte

Seus esforços de digitalização devem ser planejados tendo em mente os seguintes pontos:

• Crie segmentos de clientes com atributos adequados
• Abordagem personalizada para operações de marketing
• Funções e responsabilidades organizacionais bem definidas

Armado com software e plataformas inteligentes e relevantes para a organização, você poderá:

• Reúna dados de clientes e dados do site
• Processe os dados com análises avançadas para descobrir tendências ocultas na experiência do cliente
• Atenda aos pontos problemáticos do cliente bem antes que eles se transformem em desligamentos e levem à perda de clientes

2. Experiências do cliente omnicanal

As experiências de compra do cliente não são mais lineares ou universais. Devido ao aumento de wearables inteligentes, TVs, dispositivos habilitados para tecnologia e beacons, a jornada do cliente tornou-se semelhante a um pretzel!

O visual a seguir mostra uma visão geral das jornadas não lineares complexas e semelhantes a pretzels:

Fonte

Os clientes podem iniciar sua experiência de compra online, via celular ou desktop, ou visitar uma loja física. Eles também podem visitar seu site para comprar um determinado produto e depois perder o interesse e sair sem fazer uma compra e depois comprar o mesmo produto de outro site também.

À medida que as jornadas do cliente se tornam mais fluidas e difíceis de prever, o número de pontos de contato que você deve segmentar também aumentou. É por isso que você precisa investir em uma experiência omnicanal do cliente .

Portanto, como uma marca de comércio eletrônico, você deve acompanhar seus clientes em todas as plataformas e direcioná-los por meio de vários canais, como mensagens de texto, chamadas, bate-papos, menções em mídias sociais, e-mails etc.

Além disso, você precisa medir efetivamente quais desses canais estão gerando a maior parte de suas vendas.

3. Serviços Centrados em Dispositivos Móveis

Como o mundo registrou 21 bilhões de vendas móveis em 2021 , não há como se destacar na experiência do cliente de comércio eletrônico sem se concentrar em serviços centrados em dispositivos móveis. Desde ter sites responsivos até designs de sites que oferecem uma interface semelhante a um aplicativo para os visitantes, acertar o seu comércio eletrônico é nada menos que um desafio.

No entanto, ao optar por ofertas inteligentes, como incentivos somente para dispositivos móveis, notificações push, leitores de código de barras, cupons e serviços de realidade virtual, você pode transformar a experiência do cliente.

Algumas marcas que oferecem exemplos impecáveis ​​nesse sentido são Ulta, CVS e IKEA. Suas estratégias de comércio eletrônico voltadas para dispositivos móveis e orientadas para o cliente os tornaram favoritos absolutos entre seus clientes e direcionaram as marcas para um crescimento futurista.

4. Invista em software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Investir em um software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico inteligente e intuitivo, como o ProProfs Help Desk , permitirá que você forneça suporte impecável, aumente suas vendas e melhore a retenção de clientes. Você pode fornecer atendimento ao cliente multicanal e capturar métricas de atendimento ao cliente para uma análise aprofundada da satisfação do cliente.

O software também oferece fluxos de trabalho automatizados para resolução de consultas melhor e mais rápida, permite que você forneça um serviço personalizado e promove o autoatendimento por meio de um portal de autoatendimento.

Você pode gerar mais leads com chat ao vivo e chatbots e encaminhar automaticamente as consultas complexas para agentes especializados para manter níveis mais altos de satisfação do cliente.

Como os clientes podem obter soluções rápidas e genuínas em tempo hábil, o tempo geral de resposta também é reduzido.

Por fim, você pode analisar o desempenho do agente em diferentes períodos de tempo, como dias, semanas, meses etc., para garantir maior produtividade no local de trabalho.

5. Site rápido, fácil de navegar e atraente

Seu site é a primeira coisa com a qual seus clientes interagem e precisa ser rápido, altamente intuitivo e extremamente fácil de navegar. Em seguida, o site deve ser atraente e oferecer uma interface de usuário limpa e intuitiva. Categorias, opções de menu, filtros e diferentes seções devem ser projetadas tendo em mente o usuário final.

Se você tem um site lotado com botões desorganizados ou estética de design, você vai confundir seus clientes e eles vão sair nos primeiros segundos.

As estatísticas sugerem que os olhos dos usuários pousam na área de maior influência de um site nos primeiros 2,6 segundos . E, se o seu site não oferecer esse apelo nos primeiros segundos, o usuário sairá da página sem a intenção de retornar mais cedo.

Fonte

As melhores práticas sugerem optar por um design de site limpo, limpo e extremamente claro, de preferência o layout em forma de F que permite uma melhor rolagem e uma melhor abrangência das opções do site.

6. Auditorias e Otimização

Para entender como seus clientes e visitantes se sentem em relação ao seu site e aplicativo, você precisa analisá-los da perspectiva de seus clientes. Isso pode ser feito por meio de uma auditoria externa completa. Isso ajudará você a entender o que aflige a experiência do usuário em seu site e como você pode remover os pontos problemáticos relacionados ao UX e ao design do site.

Se você é uma configuração de comércio eletrônico iniciante ou uma PME, também pode optar por uma auditoria parcial.

As principais considerações de cada auditoria incluem o seguinte:

• Navegação do site
• Funções
• Contente
• Experiência imersiva
• Facilidade de encontrar coisas e opções

Uma vez que a auditoria é feita, você deve ir para a otimização de sites e aplicativos. A otimização permite que você adapte e apresente suas ofertas de site e marca de uma maneira melhor e centrada no cliente. A otimização do seu site também facilitará uma melhor segmentação de clientes e coleta de leads.

7. Segmentação de clientes

Mesmo antes de começar a decodificar seus esforços de personalização e atendimento ao cliente, você precisa trabalhar na segmentação do cliente. Você deve criar segmentos ou clusters de clientes inteligentes, bem definidos e relevantes onde você agrupa todos os clientes com base em critérios diferentes.

No entanto, você deve ter em mente o seguinte ao criar segmentos de clientes, como:

• A classificação e as características devem visar as ofertas de negócios e as preferências dos clientes relacionadas a elas
• Identificar e usar alavancas-chave, como novos produtos, promoções, categorias de sortimento, etc., para formar segmentos de clientes únicos e desarticulados
• Otimize suas ofertas de acordo com os principais recursos necessários e implicações para cada segmento de cliente

O BCG reconhece 8 segmentos de clientes em um modelo típico de comércio eletrônico:

Fonte

Depois de ter os segmentos de clientes prontos, você deve trabalhar na personalização, que abordaremos na próxima seção.

8. Experiências personalizadas do cliente

A personalização é o coração das experiências perfeitas do cliente e decorre de uma análise cuidadosa das preferências do cliente e do agrupamento de ofertas de negócios de acordo.

Depois de saber que tipo de clientes você tem e quais são suas experiências de compra e expectativas de marca, você só precisa trabalhar para criar os pacotes de ofertas certos para eles.

No entanto, você precisa garantir a personalização em todas as verticais de negócios, como:

• Comunicação - e-mails personalizados, textos, newsletters, etc.
• Incentivos - ofertas personalizadas, descontos, opções de pagamento, etc.
• Catálogos - catálogos de sites personalizados que mostram produtos e serviços que o cliente usou ou comprou anteriormente

Além disso, se você deseja se destacar na experiência do cliente de comércio eletrônico, experiência de compra on-line, precisa oferecer serviços personalizados e diversificados, pois os clientes os procuram:

Fonte

9. Personalize com inteligência

Embora a personalização seja uma ferramenta poderosa, ela deve ser utilizada de forma inteligente. Dependendo do poder de compra, poder de compra e poder de compra recorrente, existem três forças principais por trás dos fluxos de receita de uma configuração de comércio eletrônico.

Essas forças-chave contribuem para a receita e o valor da marca de maneira diferente e são:

• Forças emergentes - Compradores de luxo clássicos e líderes de segmento, como ícones da moda, celebridades, etc.
• Caçadores de pechinchas e compradores de preços - Influenciadores emergentes e pessoas que procuram ganhos pessoais para fazer advocacia e promoções de marca
• Forças da espinha dorsal - compradores tradicionais, compradores recorrentes focados na qualidade e seguidores de tendências

Você deve manter seus esforços de personalização alinhados com os sentimentos de compra e a chamada de todos esses três tipos de clusters de clientes que você possui. Embora os compradores de luxo possam comprar apenas algumas vezes por ano, eles têm um enorme potencial de vendas e prometem grandes retornos. Além disso, eles não são atraídos por promoções ou descontos, mas mercadorias da última temporada e personalização extrema.

Da mesma forma, você personaliza mantendo os preços em mente para os caçadores de pechinchas e mantém as forças da espinha dorsal satisfeitas, oferecendo personalização constante nas categorias de sua preferência.

10. Ouvir, Agir e Entregar

Seus clientes são seus ativos valiosos e, se eles buscarem sua ajuda, você prioriza suas consultas.

Sempre que seus clientes entrarem em contato com você, você deve responder com uma comunicação genuína, relevante e ponderada. Algumas marcas estão fazendo um trabalho impecável nesse sentido, como Amazon, eBay, Target , etc.

Essas marcas têm uma taxa de resposta extremamente rápida em todos os canais que possuem e realmente agem nas consultas e pontos problemáticos dos clientes para fazê-los se sentir valorizados, independentemente do tipo de preocupação que tenham.

Além disso, essas marcas nunca deixam de atender às expectativas do cliente e estão prontas com suporte infalível ao cliente em todos os canais de comunicação, como mídias sociais, chamadas, chats e até menções à marca em nomes públicos.

Quando seus clientes se sentem valorizados e ouvidos, é altamente improvável que procurem por ombros mais confiáveis ​​em qualquer outro lugar.

11. Reúna feedback proativo e aja de acordo com ele

Ninguém pode dizer os sintomas de uma doença melhor do que o próprio paciente. Da mesma forma, ninguém pode lhe dizer tudo o que é ótimo e tudo o que é ruim com a experiência de compra do cliente.

Portanto, coletar feedback proativo por meio de formulários, pesquisas, questionários pop-up, etc., é uma das melhores maneiras de melhorar a experiência do cliente. No entanto, apenas reunir o feedback é um trabalho pela metade.

Você deve processar o feedback e agir de acordo com ele para garantir que seus clientes possam realmente sentir o valor de contribuir com o feedback.

A história de sucesso da Glossier foi citada muitas vezes em muitos artigos e artigos de atendimento ao cliente, especialmente por causa do entusiasmo da marca em trabalhar no feedback do cliente . A marca surgiu de seu começo humilde e emergiu como uma marca centrada no cliente que ressoa com suas preocupações com a pele, problemas cosméticos e cria o que eles exigem!

12. Consistência é a melhor política

É da natureza humana fazer o esforço uma vez e esquecê-lo completamente até que a necessidade surja novamente!

No entanto, se você deseja escalar a experiência do cliente de comércio eletrônico, precisa trabalhar em suas ofertas de marca, serviços, políticas de cliente e suporte ao cliente de forma consistente.

Você nunca pode ser BFFs com seus clientes até que esteja com eles a cada passo da jornada que eles têm com sua marca.

Você deve ser consistente quando se trata de:

• Coletando feedback e agindo de acordo com ele
• Envolver e responder aos clientes onde quer que estejam
• Resolvendo seus pontos problemáticos e consultas
• Otimizando seus serviços e site, ou aplicativos

Lembre-se sempre de que o sucesso do cliente é o resultado dos esforços cumulativos que são contínuos, consistentes e aprimorados sem falhas.

Ok, então aprendemos algumas maneiras de oferecer experiências agradáveis ​​e significativas ao cliente no comércio eletrônico. Agora, como identificar se esses esforços estão realmente valendo a pena ou gerando os resultados desejados ou não?

Vamos descobrir na próxima seção.

Métricas para medir a experiência do cliente

Você pode medir a experiência do cliente por meio de algumas métricas conhecidas e confiáveis. Discutimos alguns deles nesta seção.

1. Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT)

Fonte

As pesquisas de satisfação do cliente ou CSAT medem o grau de satisfação de seus clientes com seus produtos, serviços e experiências de marca. As pesquisas de CSAT ajudarão você a encontrar sua pontuação de CSAT e coletar informações valiosas para renovar suas estratégias de negócios para retenção de clientes.

As pesquisas CSAT podem ser realizadas com frequência para uma verificação de pulso completa e confiável em toda a sua base de clientes. As pesquisas podem ser realizadas de diferentes maneiras para obter pontuações de CSAT e obter dados para a criação de segmentos de clientes bem definidos.

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é outra métrica confiável e famosa que é usada para programas de experiência do cliente e mede a fidelidade do cliente para uma marca específica.

As pontuações do NPS são geradas a partir de uma pesquisa de pergunta única e variam de -100 a +100. Uma pontuação mais alta indica clientes altamente satisfeitos e é uma meta desejável para todas as marcas que realizam o NPS.

3. Retenção e Fidelização de Clientes

Quando você oferece um excelente CX, seus clientes ficam com você e se tornam defensores leais da marca. Isso aumenta a retenção de clientes e as estatísticas de fidelidade do cliente que você pode medir com uma ferramenta de atendimento ao cliente inteligente e rica em recursos.

Ambas as métricas são indicadores inteligentes e confiáveis ​​da satisfação de seus clientes.

4. Pontuação de Esforço do Cliente ou CES

Fonte

O Customer Effort Score indica a quantidade de esforço que seus clientes precisam fazer para concluir uma tarefa em sua plataforma de comércio eletrônico. Por exemplo, resolver uma consulta de suporte, encontrar um produto ou categoria que eles estão procurando etc.

O CES é calculado enviando uma pesquisa pós-interação para seus clientes, na qual você faz perguntas sobre a experiência deles com sua marca.

Algumas outras métricas que você pode usar:

• Taxa de rotatividade de clientes
• Usuário ativo mensal
• Taxa de referência do cliente
• Tempo médio de resolução

A seguir, compartilhamos as três principais marcas que estão matando a experiência do cliente de comércio eletrônico como um profissional e são inspirações para marcas em todo o mundo.

3 exemplos de marcas com experiência de comércio eletrônico surpreendente

1. Amazônia

A Amazon vem arrasando como uma marca que prioriza o cliente há anos e impressiona seus clientes com excelentes experiências, mesmo em nichos assustadores, como atendimento.

Aqui estão algumas estatísticas que mostram o quão incrível essa marca continua sendo:

• O Prime Day 2021 foi realizado em 20 países e resultou em 3,8 bilhões de dólares em vendas
• Mais de 250 milhões de itens foram comprados por membros principais
• Produtos para pequenas empresas registraram US$ 1,9 bilhão em vendas

Excelentes entregas, devoluções, trocas, reembolsos, atendimento ao cliente incrível e suporte que nunca falha - a Amazon acertou todos os conceitos básicos de clientes felizes!

Suas ofertas na zona de assinantes e membros VIP também são atraentes e a marca está tornando os clientes seus fãs a cada ano que passa.

2. Sephora

De excelentes chatbots que oferecem conversas envolventes com clientes a recomendações de produtos e experiências de compras guiadas, a Sephora cria uma experiência verdadeiramente personalizada e semelhante a uma loja no formato online. A marca se destaca em todos os aspectos - comunicação, catálogo e prontidão para o cliente.

O que o destaca na multidão são suas ofertas singulares , como mostrar a aparência de um produto de maquiagem em uma pessoa por meio de menções nas mídias sociais para contornar todo o circuito de influenciadores.

3. IKEA

A IKEA não é um local de compras, é uma zona de experiência! Se você estiver visitando a loja online, poderá experimentar o estúdio IKEA baseado em AR que oferece uma visão de como os produtos deles se encaixam no seu espaço.

Se você visitar as lojas físicas, se apaixonará por todo o lugar e pela sensação caseira, rica e envolvente que ele oferece. A marca oferece serviços altamente centrados no cliente, a partir dos catálogos que você pode marcar online no aplicativo.

O que faz a marca ressoar com pessoas de todos os tipos de orçamento é seu alinhamento robusto com usabilidade, essência natural da vida e catálogos inspirados na natureza.

Desbloqueie o sucesso do cliente no comércio eletrônico: caminhe essa milha extra em seus sapatos

O sucesso do cliente no comércio eletrônico é resultado de esforços cumulativos repetidos várias vezes com a mesma prontidão e motivação para manter seus clientes satisfeitos. Esse desejo de oferecer um serviço excelente decorre da vontade de orientar seus negócios para um crescimento sustentável.

E os insights para uma melhoria consistente vêm da vontade e justiça de entender a perspectiva do seu cliente.

Lembre-se de que se destacar na experiência do cliente e colher seus resultados é gradual, mas recompensador.

Então, siga as dicas compartilhadas aqui e comece hoje mesmo a transformar a experiência do seu cliente!