Como melhorar o Net Promoter Score da sua marca
Publicados: 2022-07-04O feedback do cliente é a pedra angular da construção de uma forte comunidade de seguidores.
O feedback de qualidade pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e os produtos/serviços, se levado a sério e agindo em reclamações ou sugestões de seus clientes o mais rápido possível.
A implantação de pesquisas é uma ótima maneira de coletar feedback acionável. As pesquisas têm muitas formas e formatos, mas há uma pesquisa que garante que você saiba se um cliente continuará fazendo negócios com você ou não.
O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa de uma pergunta que ajuda a determinar a fidelidade do cliente – a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos e serviços a amigos e familiares.
Um NPS baixo indica que a marca tem mais detratores do que promotores, o que, por sua vez, significa um número maior de clientes insatisfeitos e possivelmente vendas cada vez menores.
Vejamos algumas das práticas recomendadas do setor que podem ajudar a melhorar seu NPS e aumentar a satisfação do cliente (CSAT), retenção e fidelidade — métricas que influenciam o quanto sua marca é amada e confiável por seus clientes.
9 melhores práticas para melhorar seu NPS
Uma pontuação alta de NPS melhora a fidelidade do cliente, além de aumentar sua CRR (taxa de retenção de clientes), pontuações de CSAT e outras métricas de atendimento ao cliente . Mas alcançar uma pontuação alta de NPS é um feito que requer planejamento cuidadoso de processos, melhor alinhamento entre as equipes e implementação cuidadosa de tecnologias avançadas como IA. Abaixo estão listadas nove práticas recomendadas que você pode adotar para melhorar sua pontuação de promotor líquido.
Melhore sua produtividade
Como gerente de comunidade, você é responsável por construir e engajar a comunidade online de sua marca e por melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente .
Portanto, resoluções rápidas em todas as plataformas, mantendo uma voz de marca consistente ao interagir com o público, maximizando o engajamento, aumentando a adoção de produtos e a análise de feedback tornam-se essenciais para garantir a retenção e a fidelidade do cliente.
Como você gerencia todos os itens acima com eficiência?
Criar um repositório centralizado para todos os comentários dos clientes que sua marca recebe em canais sociais e fóruns pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.
Um repositório de feedback do cliente permite que você faça o seguinte:
Segmente sua base de clientes por receita, produtos/serviços para garantir respostas oportunas a mensagens de alta prioridade. Além disso, a segmentação de clientes permite atender às suas necessidades no menor tempo possível.
Habilite a coordenação interna perfeita dentro da equipe e atribua os membros certos da equipe para atender às mensagens de seus clientes, levando a uma maior taxa de engajamento e maior fidelidade à marca.
Incentive as recomendações dos clientes
Muitas vezes, as marcas se esquecem de seus promotores e dão total atenção aos detratores – isso geralmente acontece quando as coisas estão indo bem para eles.
Mas isso poderia estragar o relacionamento de uma marca com alguns de seus clientes fiéis, prejudicando suas vendas e receita a longo prazo.
Em vez de deixá-los de fora, desenvolva maneiras de nutrir seus promotores. Um método testado e comprovado é recompensar sua fidelidade com atualizações ou descontos gratuitos. Isso incentiva mais clientes a compartilhar suas experiências positivas com sua marca nos canais digitais, gerando vendas repetidas por meio do boca a boca.
Crie e promova uma cultura de feedback (do cliente)
Nem todos os clientes são apaixonados por compartilhar seus comentários com as marcas – eles não estão constantemente à procura de plataformas para expor seus pensamentos e sentimentos sobre sua marca.
Mas, se você fornecer a eles uma maneira direta e fácil de fazer isso, mais clientes compartilharão suas experiências positivas (e negativas) com sua marca.
Um fórum online fornece-lhes uma saída para fazê-lo. Ele permite que os clientes compartilhem seus comentários, interajam com outros clientes e troquem conhecimento com novos clientes, incentivando o envolvimento ponto a ponto em um espaço seguro e confortável.
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Essas comunidades também podem alinhar o roteiro do seu produto com as recomendações do cliente que você planeja seguir, fazendo com que seus clientes se sintam ouvidos e, por sua vez, incentivando-os a compartilhar mais feedback e sugestões de qualidade no futuro.
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Além disso, abordar o feedback do cliente diretamente em um fórum garante transparência com seu público, o que ajuda a melhorar a credibilidade da marca e a taxa de adoção do produto a longo prazo.
Melhore o tempo de primeira resposta
Ao analisar o feedback do cliente, você encontrará várias dúvidas ou sugestões semelhantes. Dezenas deles podem atrasar você e sua equipe e, no processo, você pode perder o feedback mais crítico.
Não apenas isso, 75% dos clientes esperam que as marcas respondam dentro de cinco minutos após o contato online. Qualquer tipo de atraso pode colocar em risco o seu futuro negócio com esse cliente.
Equipar sua equipe com modelos de resposta prontos para uso para consultas repetitivas de clientes torna o processo mais eficiente em termos de tempo. Assim, ajudando você a resolver muito mais consultas de clientes em menos tempo .
Além disso, rotular as mensagens recebidas e agrupá-las por problemas enfrentados por seus clientes pode ajudá-lo a identificar seus pontos problemáticos e melhorar sua taxa de resolução .
Acompanhe imediatamente para entregar a satisfação do cliente
O que fazer ao acompanhar os detratores:
Continuar acompanhando os detratores mesmo depois de corrigir o problema pode ajudar a transformá-los em promotores.
E também, NÃO ignore seus passivos.
Os passivos podem não desempenhar um papel considerável no cálculo da sua pontuação de promotor líquido, mas você pode transformá-los em promotores acompanhando após a compra.
Veja como você pode fazer isso:
Faça perguntas diretas sobre os produtos/serviços que mais gostam e também sobre os que precisam ser melhorados.
Ofereça incentivos como descontos exclusivos e acesso antecipado a novos produtos/serviços.
Compartilhe estudos comparativos entre sua marca e seus concorrentes com base em qualidade, custo, suporte e muito mais. Você também pode torná-los a par das histórias dos clientes em tempo hábil.
Assim como promotores e detratores, você deve acompanhar os passivos imediatamente após a compra.
Fornecer opções de auto-ajuda aos clientes
60% dos clientes procuram documentos de auto-ajuda, base de conhecimento e perguntas frequentes antes de pedir assistência.
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Fornecer opções de autoajuda pode melhorar a experiência do cliente e reduzir a carga para você e seus agentes de suporte. Além disso, essas opções dão aos clientes a liberdade de aprender sobre seus produtos e serviços em seu próprio ritmo.
Outras formas de opções de autoajuda podem incluir guias do usuário, e-books e tutoriais em vídeo.
Meça e melhore a taxa de responsividade da sua marca
Monitorar as avaliações e comentários dos clientes em todos os canais pode ajudar a melhorar seu NPS. Mesmo que a pontuação seja encorajadora, você deve monitorar as mensagens dos clientes para evitar qualquer queda inesperada.
Ao monitorar mensagens de entrada:
Analise o sentimento (positivo, negativo e até neutro)
Identifique a intenção (a quem se destina a mensagem: vendas, suporte ou marketing?)
Identifique a origem do tráfego, estude a demografia, etc.
Em seguida, aloque os membros de sua equipe de acordo para oferecer a melhor solução no menor tempo possível.
Além disso, analisar as respostas de membros individuais da equipe aos comentários ou avaliações dos clientes fornece dados suficientes para tornar o treinamento mais eficiente e proporcionar uma experiência de marca consistente em todos os canais.
O tempo de resposta mais rápido após a primeira mensagem geralmente melhora sua taxa de engajamento. Também abre mais oportunidades de vendas cruzadas e de upselling para sua equipe, resultando em taxas de conversão mais altas.
Identifique e envolva-se com oportunidades engajadas
Nem todo feedback é importante.
Alguns são spam e outros são irrelevantes.
Você deve identificar oportunidades engajadas em um conjunto de milhares de mensagens diariamente – o que é praticamente impossível sem IA.
Equipando seu repositório centralizado de feedback do cliente recebido de vários canais com IA, você pode bifurcar dados relevantes de dados não tão úteis, pois a IA analisa intuitivamente o contexto da maioria das mensagens do cliente com precisão.
Mas, como você garante que sua resposta seja consistente com a voz da sua marca? A IA também pode gerenciar isso.
Como gerente de comunidade, você pode definir diretrizes para sua equipe e alimentá-las para a IA. Cada membro da equipe pode consultar essas diretrizes, se autotreinar e fornecer aos clientes uma experiência consistente em todos os canais.
Da mesma forma, você pode configurar regras de engajamento para a equipe e atribuir IA para encontrar e se envolver com oportunidades engajadas e evitar spam.
Melhore a produtividade usando automação e IA
A IA está mudando rapidamente a forma como as marcas respondem às consultas e feedback dos clientes, automatizando as respostas, garantindo que sejam rápidas, relevantes e precisas.
A IA pode responder aos clientes com base no contexto da mensagem e no histórico de bate-papo. Não apenas isso, a IA pode coletar dados relacionados a problemas, comportamento, preferências do cliente, etc., e evoluir processando esses dados e aprendendo com eles.
Capacitar sua equipe maior com IA pode ajudar a automatizar respostas, oferecer suporte ao cliente em tempo real e evitar o esgotamento do agente, tornando a IA uma maneira econômica para as marcas melhorarem a produtividade e a experiência do cliente.
Conclusão
Melhorar o NPS tem tudo a ver com ouvir seus clientes , entender e corrigir seus problemas com sua marca e seus produtos.
Essas práticas recomendadas podem ajudá-lo a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, mas você deve segui-las e implementá-las de forma consistente, além de continuar experimentando para garantir melhores experiências do cliente. Com o Social Engagement & Sales da Sprinklr, você pode oferecer uma experiência positiva que é fiel à sua marca — não importa onde seus clientes estejam — a partir de uma única plataforma unificada.
