Como aumentar o valor da vida útil do cliente no comércio eletrônico: 5 hacks inteligentes da Mezchip

É mais barato ter clientes repetidos felizes do que adquirir novos clientes. Mas o que mantém seus clientes felizes e satisfeitos com as compras em sua loja online? A resposta meus colegas proprietários de pequenas empresas – é fazer o cliente se sentir como um rei (ou rainha!).

A Mezchip, uma plataforma de suporte ao cliente, compartilhou conosco 5 estratégias comprovadas de longo prazo sobre como aumentar o valor da vida útil do cliente no comércio eletrônico.

Qual é o valor da vida útil do cliente no comércio eletrônico?

Antes que possamos lhe dizer como aumentar o valor da vida útil do cliente, é importante entender O QUE é.

O valor vitalício do cliente ou CLV refere-se ao total de negócios que um único cliente forneceu à sua loja online durante sua 'vida útil'. Esta 'vida' geralmente varia de 12 a 24 meses.

Então, em palavras simples – Nos últimos 24 meses, quanto um cliente comprou e quanto gastou?

Por que o valor da vida útil do cliente é uma métrica tão importante?

Para uma empresa de comércio eletrônico, o CLV é uma das métricas mais valiosas para acompanhar. Se o CLV de um cliente for alto, isso geralmente significa que o cliente-

• Realmente gosta de seus produtos
• Estão satisfeitos com seus serviços
• Fornece avaliações e depoimentos genuinamente construtivos
• Refere seu negócio online para outras pessoas
• Experiências com novos lançamentos

Se o CLV médio dos clientes em sua loja online for alto, isso significaria que seus clientes geralmente estão satisfeitos e são fiéis à sua marca. E não é esse o objetivo de todo negócio de comércio eletrônico?

O sucesso de um negócio depende da satisfação do cliente. Quanto maior a satisfação, melhores são as vendas. Simples.

Leitura relacionada: Como obter clientes recorrentes; 5 maneiras comprovadas de retenção de clientes

Preocupações com a satisfação do cliente no comércio eletrônico

A satisfação é um pouco complicada para as empresas de comércio eletrônico. Na era pré-pandemia, os clientes podiam entrar em uma loja e ter TODAS as suas necessidades atendidas imediatamente. Mas agora, os donos de lojas online estão tentando replicar isso quando os visitantes acessam seu site de comércio eletrônico.

Um dos principais fatores que influenciam o relacionamento com o cliente é a qualidade e a frequência da comunicação.

Aqui estão algumas coisas que um cliente considera antes de se tornar um comprador recorrente –

1. A qualidade do produto foi boa?
2. A loja online me deu o que prometeu?
3. Minhas dúvidas sobre o produto foram respondidas imediatamente?
4. Eu sabia claramente quando meu produto chegaria até mim?
5. Eles me ajudaram de forma eficiente quando tive dúvidas?
6. A loja online foi capaz de me dar recomendações personalizadas?
7. Eu gostei de comprar dessa marca?

E mais.

Se você perceber, essas perguntas não se concentram apenas em consultas de entrega e prazos de entrega. Não devemos restringir as comunicações do cliente a apenas ajudar um cliente com as políticas de reembolso ou devolução.

5 hacks que dizem como aumentar o valor da vida útil do cliente:

Aqui estão os 5 hacks que podem ajudar os empresários a aumentar o valor da vida útil do cliente quando eles vendem online:

1. Reconhecer possíveis pontos de interação ao longo da jornada do cliente
2. Personalizando as comunicações para uma melhor experiência do cliente
3. Comunicações omnicanal conforme a necessidade do momento
4. Automação é a poção mágica
5. Funcionários felizes = clientes felizes

Vamos explorar cada um deles em detalhes.

1. Reconhecer possíveis pontos de interação ao longo da jornada do cliente

O atendimento ao cliente nunca deve se limitar a vendas pós-compra. Aumentar as comunicações desde a descoberta até a pós-compra ajuda na retenção e fidelidade do cliente. Aqui estão os diferentes pontos de contato onde você pode otimizar suas comunicações para obter o máximo de vendas:

Descoberta

Este é o estágio em que um cliente em potencial descobriu sua marca nas mídias sociais ou em um mecanismo de pesquisa como o Google. A descoberta pode ser acelerada por meio de estratégias de marketing digital e marketing de desempenho que ajudam a expor sua marca a novas pessoas.

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Consideração

O cliente em potencial agora está considerando sua marca e seus concorrentes. É quando sua comunicação deve provar POR QUE eles devem escolher você. Você pode:

1. 1. Destaque cupons de desconto para compradores de primeira viagem
   2. Tenha uma boa seção de comentários e depoimentos
   3. Otimize seu site para velocidade
   4. Escreva descrições detalhadas e informativas dos produtos

Comprar

O visitante da sua loja online de comércio eletrônico está convencido. Eles têm o produto no carrinho, mas ainda não concluíram o pagamento. Aqui estão algumas maneiras de garantir conversões:

1. 1. Ofereça descontos exclusivos
   2. Tenha uma opção de chat ao vivo para ajudar com todas as consultas em tempo real
   3. Tenha pop-ups personalizados com mensagens como “Tem certeza de que deseja sair?”

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Entrega

O cliente deseja visibilidade completa de onde seu produto está depois de concluir uma compra. A comunicação constante sobre o status de entrega do produto, motivo de atrasos, hora prevista de chegada etc. ajudará a manter o cliente satisfeito.

Devoluções e reembolsos

Se você conseguir manter um cliente satisfeito durante o processo de devolução e reembolso, a Invesp diz que há 92% de chance de o cliente comprar de você novamente.

O atendimento ao cliente eficaz e educado durante esse estágio pode ajudar a construir a confiança do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico.

2. Personalizando as comunicações para uma melhor experiência do cliente

Os dados desempenham um papel importante na personalização da jornada de compra de um cliente. Ele ajuda a criar consciência sobre os padrões de navegação e compra do cliente. Os dados que você rastreia (com consentimento!)

1. Crie descontos personalizados
2. Comunique-se com os clientes sobre pontos de dor específicos
3. Aborde o abandono do carrinho
4. Personalizar recomendações de produtos

Cada cliente é diferente e único. Fazer com que cada cliente sinta que suas necessidades únicas estão sendo atendidas é o sinal de um vendedor online de sucesso.

3. Comunicações omnicanal conforme a necessidade do momento

Seus clientes nunca chegarão onde você prefere, você terá que ir até onde seu cliente está. É importante que você esteja ativo em todos os canais de comunicação para que possa atender às consultas dos clientes instantaneamente.

Aqui estão alguns exemplos dos diferentes canais de comunicação:

1. DMs através de suas contas de mídia social no Instagram, Facebook etc.
2. Ligar para você no seu telefone/mensagem Whatsapp
3. Comunicações por e-mail
4. Chatbots ou bate-papo ao vivo em seu site de comércio eletrônico

Com o Mezchip, você pode gerenciar todas as suas comunicações a partir de uma única plataforma.

4. A automação é a poção mágica

Os principais motivos de preocupação e decepção geralmente são respostas atrasadas, informações incorretas, falta de conscientização da própria equipe, malabarismos com sua loja e comunicações etc.

Automatizar o processo de comunicação tem vários benefícios que trazem recompensas incríveis. Aqui estão algumas maneiras de utilizar a automação para sua loja online.

• Tenha perguntas frequentes detalhadas
• Invista em chatbots com respostas prontas com curadoria
• Configure mensagens automáticas de e-mail e WhatsApp que são acionadas após determinadas ações
• Estabeleça sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) para o seu telefone

[ Respostas predefinidas: são um conjunto de perguntas e respostas predefinidas que os clientes solicitam com frequência ]

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Funcionários felizes = clientes felizes

A falta de comunicação e a falta de transparência dentro das equipes podem ter um impacto negativo na forma como seu cliente é tratado.

Você pode minimizar os tempos de espera e a ineficácia se cada membro de sua equipe estiver ciente e responsável.

Para garantir que o cliente possa confiar em você, sua equipe precisa ser coesa e forte. Estabelecer uma comunicação clara entre os membros da equipe sobre seus objetivos, visão, operações e estratégias é extremamente importante.

Melhorando a jornada de compra com comunicação eficaz

Priyanka Prasad, cofundadora da Mezchip, falou conosco em um webinar interativo AO VIVO sobre as diferentes estratégias de comunicação com o cliente.

Quer saber como fazer com que seus clientes sintam que sua loja online é o local de compra deles? Assista o vídeo inteiro!

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