Como usar o feedback do cliente para melhorar o desempenho

Pedir feedback é uma tarefa essencial para qualquer negócio. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente, melhorar as taxas de conversão e obter novas ideias para testes A/B, mas o mais importante, usar o feedback para melhorar a personalização, o que por si só ajuda a criar um roteiro melhor de produto ou serviço. O foco deste artigo será comércio eletrônico e CRO.

Compreender seus clientes é essencial para aumentar o desempenho do seu site. Isso pode ser alcançado por meio de técnicas de otimização da taxa de conversão que aumentam a personalização, que em termos leigos é dar ao usuário o que ele deseja, as ofertas e conteúdos certos e produtos ou serviços na hora e lugar certos.

Portanto, é lógico que, ao pedir feedback, você pode aprender mais sobre o que seus clientes desejam e, ao fornecê-lo, pode melhorar muito a conversão. O processo de obtenção de feedback por meio de perguntas de pesquisa é uma ótima oportunidade para aumentar sua compreensão de sua base de clientes e identificar oportunidades perdidas.

A melhoria por meio de feedback é um princípio que pode ser aplicado a todas as áreas do negócio, mas geralmente se limita aos pontos de contato com o cliente, aqueles lugares onde o cliente se envolve com o negócio.

Esses momentos-chave são janelas de oportunidade para melhorar o que você faz e como faz, e o tempo é tudo. Quando os usuários precisam de ajuda, 40% preferem usar recursos de autoajuda, o que limita nossa compreensão dos problemas que os clientes encontram.

O benefício de usar um sistema automatizado e acionado para obter feedback é que você tem mais oportunidades de conversar com o cliente nos momentos em que ele está mais frustrado, o momento exato em que deseja desabafar sua raiva/frustração.

Isso faz com que eles se sintam melhor sobre você e, como empresa, você evita que o problema ocorra novamente graças ao feedback.

O feedback pode ser usado para obter todos os tipos de dados. Por exemplo:

1. Satisfação do cliente, o quanto ele está satisfeito com o que você oferece em termos de seu produto ou serviço.
2. Feedback do canal de marketing + feedback de publicidade
3. A Experiência Geral (NPS) mede o sentimento como um sistema de alerta antecipado.
4. Feedback do concorrente – aprenda sobre seus concorrentes através de seus clientes/clientes em potencial.
5. Atendimento ao cliente, indicador de esforço do cliente de quão bem sua empresa lida com as consultas dos clientes e lida com tarefas de administração, como fazer pagamentos.
6. Suporte de vendas, perguntando aos clientes o que mais eles gostariam de saber e quais recursos eles acham que seu produto está faltando.
7. Feedback de preços. Compreender como os usuários se sentem sobre seus planos e opções de pagamento.

Como a decisão de compra de qualquer produto ou serviço é uma decisão emocional, sempre vale a pena reconhecer os sentimentos dos usuários/potenciais usuários em relação ao que você oferece.

Hoje, o feedback ainda é coletado durante uma pesquisa anual com o cliente e geralmente é realizado anonimamente.

No entanto, isso não precisa ser o caso…..

Os usuários no site geralmente darão seu consentimento para coletar outros dados com o objetivo de personalizar sua experiência; portanto, se você não estiver coletando dados adicionais, esta será uma oportunidade perdida.

O que você oferece e como você oferece aos clientes agora podem ser gerenciados em tempo real.

Dependendo de como os usuários respondem às suas mensagens de feedback, você pode alterar instantaneamente o que oferece ao usuário. Para obter esses dados precisos, você precisa ser capaz de atingir o usuário certo no momento certo. Este é o poder das mensagens instantâneas.

Vamos dar uma olhada em um exemplo.

Um visitante de uma loja de comércio eletrônico adiciona um item a uma cesta de compras, mas decide abandonar esse produto e sair do site. Nesse exato momento, no momento em que o usuário vai clicar no ícone x na aba do navegador, uma mensagem pode ser acionada perguntando por que ele optou por abandonar o produto.

Isso pode ser na forma de uma caixa de texto para eles editarem para que possam explicar por que estão abandonando o carrinho e o produto, sem limitar sua resposta (pergunta aberta).

Alternativamente, uma pergunta de múltipla escolha pode ser usada. As respostas dadas permitir-lhe-ão apresentar um leque mais preciso de ofertas à medida dos diferentes grupos, alargando a sua base de clientes, captando clientes anteriormente perdidos.

Nem sempre tem a ver com o preço, muitas vezes tem a ver com a oferta em si, o valor e a flexibilidade que ela oferece. Talvez um concorrente esteja oferecendo algo diferente que os atraia. Talvez eles ainda não confiem na sua marca ou no seu site. As respostas que eles fornecem fornecem os meios para segmentar os usuários em diferentes campanhas para retargeting de uma maneira que atenda às suas necessidades, tanto no local quanto por e-mail ou por meio do retargeting do Facebook.

Campos personalizados, segmentação e retargeting

Os campos personalizados podem ser usados ​​em qualquer mensagem, incluindo mensagens de feedback que solicitam novas informações sobre o cliente. Por exemplo, para determinar a faixa etária do usuário para segmentação em segmentos geracionais ou talvez para identificar o tipo ou setor do negócio em que o visitante do site está envolvido, isso novamente permite uma segmentação mais precisa.

Cada dado adicional coletado é uma nova oportunidade de redirecionar o usuário com uma oferta mais personalizada, aumentando assim suas chances de convertê-los. Os campos personalizados do OptiMonk podem ser fornecidos como um campo suspenso, facilitando a seleção dos usuários. Se os clientes estiverem satisfeitos em responder a uma mensagem de pesquisa de clientes, eles geralmente não terão problemas em fornecer dados adicionais se isso ajudar a melhorar o produto ou serviço.

Mais importante de tudo, o preenchimento de uma mensagem por um usuário pode desencadear uma mensagem secundária que pode ser uma oferta melhor que atenda às necessidades do cliente. O segredo é aquele novo dado coletado naquele campo personalizado na mensagem anterior. Isso pode ser usado para segmentar novamente os usuários de acordo com os novos dados e, em seguida, acionar uma nova oferta, uma recompensa, dentro de uma mensagem de “obrigado por seu feedback”.

Exemplos de mensagens de feedback (casos de uso)

Para os exemplos abaixo, tentei escolher questões que tenham ampla aplicação, mesmo que não sejam relevantes para o seu negócio. No entanto, na maioria das vezes, eles podem ser adaptados ao seu uso comercial.

Vamos começar com a pergunta mais usada de todas.

Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?

A pergunta acima é o que é chamado de pergunta do Net Promoter Score (NPS). O padrão para medir o sentimento do usuário em relação a uma marca/negócio. Se você está procurando uma maneira fácil de implementar isso, procure OptiMonk porque eles têm uma nanobar NPS que pode ser adicionada ao seu site com muita facilidade, leia o blog vinculado para saber mais.

Melhores perguntas de feedback para fazer no comércio eletrônico

1. Por que você abandonou seu carrinho de compras?

Os usuários geralmente abandonam o carrinho de compras. É um fato desconfortável para os proprietários de empresas de comércio eletrônico que 60% abandonarão seu carrinho. Entender por que eles estão abandonando o carrinho é uma maneira de evitar isso na próxima vez.

2. Como podemos melhorar o processo de checkout?

O checkout deve ser rápido e fácil, sem surpresas escondidas. Quanto mais esforço o usuário fizer para pagar, maior a probabilidade de abandonar o processo de pagamento. Obter feedback sobre por que um usuário está abandonando fornece informações valiosas que podem impedir que isso aconteça novamente pelo mesmo motivo.

3. Por que você não comprou nada hoje?

Aqui estão as respostas em potencial que eu poderia pensar em 2 minutos.

1. Preços
2. Imagens
3. Custos de envio / política
4. Códigos de cupom não funcionam
5. Problemas de pagamento
6. Cores
7. Perguntas frequentes/auto-ajuda inadequadas
8. Não há como se comunicar.
9. línguas
10. Preocupações com segurança
11. Política do retorno
12. Preocupações com a privacidade.
13. O usuário foi interrompido
14. Desconexão da Internet.
15. Site muito lento.

Conhecer suas preocupações é o primeiro passo para corrigi-las e garantir aos visitantes que você está cuidando disso.

4. Como podemos garantir que comprar conosco é uma ótima escolha?

A confiança é conquistada com muito esforço e essencial se você deseja melhorar as vendas, simplesmente porque as pessoas compram apenas em lojas em que confiam. Palavras como confiança, credibilidade e conforto sugerem confiança. Então, como podemos construir isso usando feedback?

As pequenas empresas precisam construir credibilidade, com credibilidade vem confiança e confiança. Obter feedback dos usuários sobre questões que os preocupam é uma ótima maneira de construir credibilidade. Lidar com as respostas da pergunta 3 também construiria credibilidade.

Mostre que você se importa!

Por exemplo, o que os clientes pensam sobre seus reembolsos ou políticas de envio ou até mesmo se eles podem encontrá-los em primeiro lugar. Como você pode fazer as coisas melhor?

5. Por que você decidiu sair do site agora?

Entender por que seus clientes estão deixando seu site é o primeiro passo no processo de personalização. Segmentar os usuários de acordo com suas necessidades e interesses melhora a conversão e mantém os clientes satisfeitos. Não perca clientes para seus concorrentes, o que me leva à próxima pergunta.

6. Comparados aos nossos concorrentes, nossos preços são mais baixos, mais altos ou mais ou menos os mesmos?

Seria bom saber como os visitantes avaliam seus preços, certo? Pode acontecer que os usuários já o vejam como uma solução mais econômica do que os concorrentes. Então, dar descontos adicionais pode ser apenas um desperdício de dinheiro e outros tipos de promoção podem ser mais eficientes. E eu suponho que você não gosta de desperdiçar dinheiro.

7. Você está interessado em um grande negócio?

Somos bombardeados com ofertas e promoções, os clientes em potencial esperam um cupom de desconto ou pelo menos frete grátis. As vendas sazonais funcionam porque ninguém quer comprar pelo preço normal. Como você pode fazer seu cliente se sentir especial, esta é a pergunta que importa e a resposta vem através da personalização – atendendo às necessidades do seu cliente.

Que negócio seria bom o suficiente para persuadi-los a comprar? Por que não perguntar se eles estão saindo de qualquer maneira (intenção de saída detectada).

Resumo

As pesquisas de feedback acionadas por ação são inestimáveis, econômicas e uma das melhores maneiras de personalizar a experiência do usuário.

Colete dados adicionais sobre seus clientes por meio de mensagens de feedback usando campos personalizados. Por meio da personalização, você melhorará a taxa de conversão por meio de segmentação e direcionamento aprimorados.

Não há desvantagem no feedback aprimorado. Aumente as vendas melhorando o que você oferece e como você oferece, apenas melhorando sua compreensão de seus clientes.