Como aproveitar os pontos problemáticos do cliente para aumentar as vendas

Quando um cliente em potencial chega ao seu site e inicia uma comunicação de alguma forma, ele já tem a impressão de que seu produto ou serviço pode ter a resposta que procura. Neste ponto, uma das estratégias de vendas mais eficazes, seja pessoalmente, online ou por telefone, é ouvir como uma tia em agonia faria – ouvir os pontos problemáticos do cliente .

A parte mais importante dessa conversa e processo é fazer as perguntas certas no momento certo.

Suas perguntas devem convidá-los (o cliente) a contar sua história, orientando-os através de sua situação desde a causa de seu desconforto atual – o aqui e agora, concentrando-se nos problemas que enfrentam, até o futuro, até onde desejam daqui a um ano, com uma solução em vigor.

Os pontos problemáticos são a razão pela qual seus clientes em potencial visitam seu site, eles podem ser chamados de problemas, problemas e envolvem algumas explicações longas e complicadas. Seja o que for, é provável que seja caro para eles lidar com isso e afetará a produtividade de sua equipe de alguma forma. Seu objetivo deve ser resumir a uma única causa que precisa de um único tratamento (seu produto ou serviço), que, ao ser implementado, corrigirá automaticamente todos os outros sintomas.

Pense no problema como o antes e sua solução como o depois.

A estratégia mencionada acima é usada para identificar pontos problemáticos em RL, mas também se aplica online, apenas os meios de comunicação diferem. On-line, você não pode ouvir uma história longa e dolorosa e escolher as pepitas de informação de que precisa para ajustar seu discurso de vendas, mas não precisa .

Suas ações realizadas durante a pesquisa do Google e, posteriormente, em seu site fornecem o contexto para seus problemas específicos. A comunicação adicional deve esclarecer sua compreensão da situação deles. Não assuma que você conhece a situação deles.

Neste ponto é necessário explicar resumidamente vários conceitos e processos que giram em torno de como e quando fazer perguntas como parte do processo que muitas vezes é chamado de otimização da taxa de conversão. Tudo começa com 'pontos de dor'.

Cada produto ou serviço atende a um determinado conjunto de necessidades, identificar quais são essas necessidades para cada cliente é fundamental para entregar o discurso de vendas certo. Novamente, online a terminologia difere da RL, que será explicada, mas o significado é o mesmo.

Seja em RL ou online, o objetivo é o mesmo, conduzir o potencial cliente por uma jornada de descoberta em que ele conheça seu produto ou serviço, em referência à sua própria situação (personalização), construindo confiança o tempo todo dentro do contexto de agora (o antes) e o depois de adotar seu serviço ou produto (o depois). Na vida real, isso seria chamado de funil de vendas ou funil de marketing. Um bom vendedor pode obter todas as informações necessárias para iniciar essa jornada na primeira conversa, destacando os recursos que abordam a causa raiz de seu problema específico, mas online é mais um processo passo a passo, muitas vezes chamado de funil de conversão, onde conteúdo sobre o seu produto é o meio de comunicação.

No uso de um funil de conversão, você ouvirá termos como 'segmentação', 'personas' ou campanhas de marketing online.

Grande parte do esforço online tem como objetivo auxiliar o entendimento, interpretar as ações realizadas e esclarecer confirmando o interesse durante as etapas do funil de conversão. Pontos de microconversão ou como o Google gosta de se referir a eles como micro-momentos são momentos no tempo durante a jornada do cliente e dentro do funil de conversão em que as decisões ditam suas ações em termos de interesse de segmentação, segmentando ainda mais o cliente em subgrupos de interesse (ou pessoa). Você pode considerar isso uma possível mudança de direção, cujas consequências levarão o cliente em potencial (ou cliente recorrente) a um novo caminho para uma segmentação mais focada, processo passo a passo em que conteúdo cada vez mais relevante é fornecido de acordo com seu ponto de compreensão.

Através da compreensão dos pontos problemáticos do cliente, iniciamos a tarefa de personalização da jornada do cliente, permitindo a construção de algo conhecido como arquitetura de escolha, que consiste essencialmente em enquadrar sua mensagem para atender às necessidades do cliente e formular mensagens mais eficazes por meio da coleta de informações psicográficas. dados.

As decisões de compra são, em última análise, baseadas no resultado emocional de resolver sua dor. Portanto, o sucesso é determinado de acordo com sua capacidade de vender o resultado emocional de usar seu produto ou serviço. Enquanto a jornada do cliente começa com a dor, termina com o alívio emocional da dor e ainda mais – deve sugerir alegria.

Novamente, como você comunica emoção é metade da batalha em relação à arquitetura de escolha.

No antes, você deve refletir e ter empatia com sua dor específica, aqui, se você identificou com sucesso sua dor – segmentada em um caminho específico da jornada do cliente, você pode começar a comunicar a jornada típica desse grupo (persona).

No depois, seu objetivo deve ser comunicar o resultado emocional de usar seu produto ou serviço para resolver seu problema. Sua mensagem deve usar os sintomas precisos decorrentes do ponto de dor para comunicar o resultado. É aqui que, no início, quando você pergunta onde eles querem estar daqui a um ano, esse sonho você pode visualizar e refletir de volta para eles. Essa visão é alcançável com o seu produto ou serviço, é isso que você precisa vender.

Como você não pode realmente ver seu cliente, a única maneira de falar com ele emocionalmente é através de suas palavras, imagens e áudio/vídeo. Suas palavras devem comunicar a emoção de duas maneiras, em primeiro lugar, empatia com a situação deles e, em segundo lugar, o efeito positivo da implementação de seu produto ou serviço, incluindo seu USP direcionado (cada persona do cliente tem uma variação diferente do ponto de venda exclusivo).

Nos parágrafos acima, o processo foi descrito para aumentar as vendas on-line usando seu site para fazer o que um vendedor deve fazer pessoalmente (se for bom).

O problema online é que você não consegue ver a resposta emocional do seu cliente ao seu conteúdo. Existem poucos 'dizers' de intenção online. A única maneira de medir o sucesso ou o fracasso é o que é chamado de teste AB para testar seu apelo emocional e relevância da mensagem. Essa funcionalidade está disponível em ferramentas de Otimização de taxa de conversão, às vezes chamadas de suítes de redirecionamento no local ou plataformas, como OptiMonk.

Soluções prontas para uso, como plataformas de comércio eletrônico Shopify, Magento, WooCommerce ou BigCommerce, atualmente não fornecem a funcionalidade necessária para realizar a otimização da taxa de conversão. Portanto, aplicativos adicionais devem ser usados ​​para fornecer a funcionalidade desejada.

Muito poucas ferramentas de retargeting no local funcionam em todas as plataformas de comércio eletrônico mencionadas acima. Shopify é de longe a plataforma de maior sucesso hoje, mas e amanhã?

Por um longo tempo, o Magento parecia ser o vencedor da corrida da plataforma de comércio eletrônico, mas não conseguiu aproveitar uma vantagem inicial no mercado. Dito isto, a Adobe comprou recentemente o Magento e com o conhecimento técnico eles não devem ser subestimados. O ponto é escolher uma ferramenta de CRO que seja compatível com várias plataformas, mantendo a uniformidade dos dados. Seu sucesso ou fracasso em suas campanhas de CRO não deve ser afetado pela plataforma de comércio eletrônico que você escolher.

Muito já foi escrito sobre CRO neste site, então continue essa jornada e saiba mais sobre como você pode aumentar sua taxa de conversão e reduzir o abandono de carrinho.

As mensagens direcionadas para todas as suas personas devem comunicar as emoções de empatia e solidariedade, refletindo seu ponto de dor. A mensagem de que eles não estão sozinhos sofrendo com seus pontos de dor específicos. Outros resolveram esse problema usando seu produto ou serviço.

A otimização da taxa de conversão é o meio pelo qual testar a intenção e implementar a jornada do cliente de educação sobre produtos ou serviços, desde a dor anterior até a alegria posterior.

Pois a mensagem posterior deve refletir qual será o resultado emocional da resolução de seus pontos de dor.