Como alavancar nossos dados de clientes coletados? | Pesquisa de UX nº 6

Quais dados do cliente podem nos ajudar a planejar e realizar pesquisas de UX? Muitas vezes não temos conhecimento de quanta informação já temos sobre as experiências de nossos usuários. Leia o artigo para saber onde obter dados do usuário e como aplicá-los no processo de pesquisa e design.

Como alavancar nossos dados de clientes coletados? - índice:

1. Introdução
2. Feedback do cliente
3. Dados do google analytics
4. Rastreamento ocular e rastreamento do mouse
5. Como alavancar nossos dados de clientes coletados? Resumo

Introdução

A primeira etapa da pesquisa de UX – ou desk research – concentra-se na análise de dados que já temos. Podem ser pesquisas arquivadas, dados do Google Analytics ou estatísticas e pesquisas publicamente disponíveis sobre o problema ou questão que estamos investigando. Os clientes geralmente não sabem quantos dados valiosos já possuem sobre seus usuários em seus recursos.

Somente depois de entrar em contato com a equipe de UX, eles percebem o valor dos dados que possuem. Muitas vezes, essas informações podem ajudar a identificar o problema, definir metas, pesquisar hipóteses e planejar a estratégia de UX. Hoje, forneceremos esse conhecimento e compartilharemos algumas dicas úteis sobre como colocá-lo em prática.

Feedback do cliente

A primeira fonte inestimável de informações sobre usuários e sua experiência com um produto diz respeito às avaliações. Podemos encontrá-los no Google, no Facebook, em mensagens privadas nas redes sociais, em emails, bem como em dados de inquéritos de satisfação de clientes ou Net Promoter Score. Graças a eles, podemos acompanhar a avaliação geral dos usuários sobre nossos produtos ou serviços e também conhecer suas opiniões, emoções e experiências mais elaboradas.

Mais e mais pessoas estão expressando sua opinião online e, para um fabricante, isso se torna uma ótima indicação do futuro. Um aumento nas críticas negativas é muitas vezes o primeiro sinal de que algo está errado e precisa ser mudado ou melhorado. O feedback dado no site ou nas avaliações do Google é muitas vezes extenso – os visitantes descrevem uma situação em que o site funciona mal na fase de pagamento, eles têm dificuldade em encontrar uma determinada informação no site, inscrever-se em um boletim informativo, eles não receber um e-mail prometido com desconto na primeira compra, ou simplesmente o site está ilegível e lento, fazendo com que abandonem a compra.

Essas falhas fornecem orientação à equipe de UX em áreas que exigem pesquisas mais completas. Além disso, obter esse feedback em conjunto, bem como realizar mais pesquisas de UX, mostra o compromisso da empresa que, por sua vez, aumenta entre os clientes – apoiando a experiência do cliente e a experiência do usuário.

Dados do google analytics

Outro recurso valioso são os dados do Google Analytics. Praticamente todas as empresas – tanto grandes corporações quanto pequenas lojas online – já utilizam essa ferramenta para monitorar as estatísticas do site. A análise dos dados coletados pelo Google Analytics pode acompanhar o crescimento ou declínio dos clientes ao longo do tempo, bem como identificar em detalhes como eles encontraram nosso site, quanto tempo passam em subpáginas individuais, com que frequência fazem uma compra ou quantas das ações iniciadas concluídas com sucesso (seja finalizando uma compra, enviando um formulário preenchido ou assinando um boletim informativo).

Se, por exemplo, concluirmos que muitas pessoas entram em uma subpágina com um formulário, gastam alguns minutos nela enquanto a conversão de formulários preenchidos e enviados corretamente é baixa – pode significar que nosso formulário é muito longo, muito complicado ou gagueja em algum momento. Embora não descubramos pelo Google Analytics a natureza exata do problema, com esse conhecimento podemos estabelecer uma hipótese de pesquisa e formular questões de pesquisa. Por exemplo, sabendo que temos um problema de formulário no site, podemos planejar e realizar pesquisas com os usuários e resolver o problema. Como resultado, tanto as conversões quanto a experiência do usuário devem aumentar.

Rastreamento ocular e rastreamento do mouse

Outra fonte de conhecimento envolve ferramentas para o chamado rastreamento ocular ou rastreamento do mouse. Um exemplo (e provavelmente a ferramenta mais popular neste campo) é o Hotjar , que estuda o comportamento dos usuários em nosso site. Ao gravar os movimentos do mouse e mapas de calor, obteremos os visuais exatos do caminho do usuário pelo nosso site. Vemos claramente como os visitantes pesquisam informações, o que leem, em que clicam e quais informações, imagens ou elementos ignoram.

Esses dados são inestimáveis ​​para investigar o comportamento dos usuários e determinar em quais elementos do site eles prestam atenção, o que lêem por mais tempo ou apenas navegam ou pulam rapidamente. Talvez os visitantes cliquem em elementos não clicáveis ​​e os clicáveis ​​escapem de sua atenção ou até mesmo não pareçam interessantes? Além disso, os mapas de calor são uma ótima maneira de ver se a arquitetura de informações em nosso site atende às preferências de nossos clientes.

Como alavancar nossos dados de clientes coletados? Resumo

Hoje em dia, com a tecnologia tão desenvolvida, é fácil encontrar boas ferramentas (e muitas vezes gratuitas também!) para coletar informações sobre os usuários. Já podemos descobrir não apenas de onde nossos clientes vêm e quanto tempo passam no site, mas o que exatamente eles fazem no site, como é o caminho para comprar, onde encontram dificuldades e quais opiniões eles têm sobre o serviço ou produto, quais desejos e expectativas eles têm para o produto. Todas essas informações fornecem uma base sólida para justificar a necessidade de pesquisas aprofundadas para identificar o problema, fazer melhorias e melhorar a experiência do usuário e a imagem e posicionamento da empresa no mercado.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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