Como perder um cliente fintech em 10 dias e 3 dicas para retê-lo

O 'inverno tecnológico' trouxe uma desaceleração no investimento e crescimento que atingiu todos os cantos da indústria. Apesar desses desafios, a cena fintech da Europa ainda está prosperando. A análise da KPMG mostra que o investimento em fintech no Reino Unido atingiu US$ 37,3 bilhões em 2021 – sete vezes mais do que em 2020. Também há um grande crescimento na Suécia e na Suíça, além de iniciativas empolgantes, como o piloto de uma estrutura regulatória de apoio na Lituânia. Neste mercado atual, podemos ver produtos que fornecem serviços essenciais se saindo melhor, como seguros. Preços mais baixos já são o motivo mais comum para os clientes europeus mudarem para fintech. Com a ênfase atual na economia de custos domésticos, a crise pode tornar essas ofertas ainda mais atraentes.

A oportunidade para fintech ainda está disponível. Serão as empresas que conseguirem aproveitar o crescimento que sobreviverão ao congelamento. Como conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um já existente, prestar atenção em manter os que você já possui é um excelente ponto de partida. Com a fintech experimentando um churn de até 73% na primeira semana, fazer com que seus clientes ultrapassem a marca de 10 dias é o primeiro passo. Então, você precisa descobrir como obrigar os clientes a voltarem para usar seu produto ou serviço ao longo do tempo.

como perder um cliente

• Mesmo que você ache que seu processo de integração é simples, seus clientes podem estar enfrentando atritos em lugares surpreendentes. É essencial entender o comportamento do cliente em vez de confiar na sua intuição. Para afastá-los com sucesso, torne seu processo de integração confuso e complicado. Consiga isso adicionando o máximo possível de voltas e reviravoltas e deixando seus clientes navegarem sozinhos sem suporte.
• Negligencie seus clientes, especialmente se eles começarem a mostrar sinais de esfriamento. Não dê atenção ao baixo uso ou à falta de engajamento e não tente reacender a chama. Forneça uma interface de cliente que deixe seus clientes coçando a cabeça. Não procure jornadas de clientes bem-sucedidas para outros clientes tentarem.
• Pare de crescer e evoluir.

Um plano de 3 etapas para retê-los

Não é fácil criar um processo de integração tranquilo, estar atento aos clientes, fornecer caminhos claros e manter seu produto atualizado para atender às prioridades em constante mudança. No entanto, se resolvida, cada área oferece uma excelente oportunidade para se destacar de seus concorrentes e criar um produto que seus clientes realmente desejam e precisam.

Passo 1: Começar com uma estratégia de prevenção de churn irá prepará-lo para o sucesso.Isso permitirá que você identifique onde os clientes sentem frustração e atrito. Com a análise de coorte, você pode estudar e comparar diferentes grupos, conhecidos como coortes, para entender como eles se comportam em seu produto e exatamente quem está travando e onde. Como parte deste exercício, você deve observar três grupos distintos:

• Coortes de aquisição: quando descobriram seu produto
• Grupos comportamentais: como eles interagem com seu produto
• Coortes preditivas: o que se espera que elas façam no futuro

A partir dessas coortes, você pode executar uma análise de retenção. Essa análise pode mostrar os detalhes típicos, atípicos, positivos ou negativos do uso do produto após uma inscrição ou assinatura. Você pode usar esses insights para avaliar a probabilidade de rotatividade e, por sua vez, as mensagens ou otimizações mais apropriadas para diferentes coortes. A retenção é fundamental para todos os produtos, esteja você em uma empresa Fortune 500 ou em uma startup de 5 pessoas. Aprenda métodos comprovados para criar uma estratégia de retenção baseada em dados.

Etapa 2: use esses insights para criar uma hipótese de onde você pode melhorar a jornada do cliente em seu produto.

Dave, um aplicativo de finanças pessoais, aproveitou os insights dos dados de comportamento do cliente que eles coletaram para encontrar o produto adequado ao mercado e seus principais impulsionadores de retenção. Dave percebeu que os usuários que adicionavam despesas recorrentes durante o processo de integração apresentavam uma curva de retenção maior do que os que não adicionavam. Eles usaram esse insight para renovar o processo de integração e focar na adição de despesas recorrentes. Três meses depois, eles tinham taxas de retenção 5,7 vezes mais altas.

Etapa 3: você entendeu quais coortes têm maior retenção, usou seus insights para prever a rotatividade e fez as atualizações apropriadas em seu aplicativo.Você manteve seus clientes com sucesso por enquanto, mas isso não significa que o processo acabou. Você precisa de uma experiência do cliente cada vez melhor. Seu produto precisa continuar crescendo com a mudança das necessidades e requisitos de seus clientes. Para fazer isso, a experimentação é fundamental.

Recentemente, trabalhamos com uma pontuação de crédito baseada em EMEA e um mercado de produtos financeiros. Com acesso aos dados no Amplitude, suas equipes de produto e engenharia podem lançar experimentos rapidamente, aprender diariamente e recalibrar modelos. A experimentação os ajudou a descobrir os dados corretos com os quais trabalhar e, então, eles voltaram sua atenção para a redução do tempo do insight à ação em cerca de 1.000 lançamentos por mês . Usando modelos, eles padronizaram sua metodologia de teste para que suas equipes pudessem configurar e executar facilmente seus próprios experimentos e avaliar uma ampla gama de métricas primárias e secundárias. Graças aos modelos, a organização conseguiu realizar mais de 100 experimentos em 2020, contra 20 experimentos em 2019 — representando um aumento de 400%.

Pensamentos finais

Na Europa, a fintech ainda está prosperando, mas a cautela do mercado, a pressão sobre as finanças dos clientes e as taxas de inflação pouco atraentes estão afetando as oportunidades de investimento e fazendo com que os clientes sejam ainda mais criteriosos sobre onde estão dispostos a gastar. Aprofundar-se em suas alavancas de crescimento e fornecer valor aos clientes e investidores é essencial - um produto que é simplesmente novo e chamativo não funcionará mais.

É prudente observar como reter seus clientes e como manter essa fidelidade a longo prazo. O uso de uma plataforma de análise de dados como a Amplitude garantirá que os pontos de atrito encontrados e resolvidos o ajudem a desenvolver seu produto de maneira alinhada com o que seus clientes desejam. Ser capaz de continuar experimentando o manterá relevante. Essas três etapas ajudarão seu cliente durante os primeiros dez dias - e os manterão fiéis por muito tempo.