Como fazer o compartilhamento de informações pessoais funcionar para seus clientes em 2022

Você acessou um site recentemente e concordou com sua política de privacidade sem realmente lê-lo? Ou se inscreveu com relutância em uma oferta digital?

Se sim, você não está sozinho.

De acordo com nossa pesquisa do Zeitgeist – realizada no Reino Unido, EUA, França, Alemanha e Itália – apenas 30% de nós lemos regularmente as políticas de privacidade do site. E, no entanto, mais de 70% de nós normalmente estão dando nosso consentimento.

Seja qual for a maneira que você cortar, isso significa que muitos consumidores estão dando “consentimento desinformado”.

Isso é especialmente verdadeiro entre os mais jovens, de baixa renda e demografia urbana, onde as preocupações com o compartilhamento são um pouco menos impactantes sobre os comportamentos.

Por que os consumidores não estão compartilhando seus dados

É apenas um exemplo de como a proposta de valor atual para o compartilhamento de informações pessoais precisa melhorar. Nós nos preocupamos com fraudes. Não queremos receber marketing. Tememos perder o controle.

Apenas 1 em cada 5 de nós acha que nós, como consumidores, vemos benefícios em compartilhar nossas próprias informações.

Em última análise, não temos confiança sobre como nossos dados estão sendo usados ​​e protegidos e não entendemos os benefícios que poderíamos obter e o valor que deveríamos receber.

É nesse cenário que temos sido um parceiro de pesquisa para a iniciativa Customer Journey Sandbox administrada pela Datum Future – um “do-tank” intersetorial que promove uma economia de dados centrada nas pessoas.

Seu caso de uso Sandbox Poverty Premium explora como as propostas de valor, baseadas no compartilhamento responsável de dados, podem capacitar as pessoas em situação de pobreza a terem um melhor acesso a serviços essenciais.

Mais amplamente, o Sandbox explora as etapas que precisam ser tomadas pelas empresas para melhorar a jornada do cliente e criar novas propostas de valor baseadas em dados que ajudam as pessoas a criar confiança no uso de seus dados para acessar benefícios tangíveis.

A questão é: o compartilhamento de dados pessoais pode levar a benefícios materiais e relevantes para os consumidores?

Além disso, jornadas aprimoradas, que colocam o cliente no controle e ajudam a criar confiança em como seus dados são usados, podem levar a mudanças materiais nos sentimentos e comportamentos das pessoas?

Agora as boas noticias. Mesmo os consumidores mais relutantes parecem abertos a propostas de valor que sejam transparentes e tragam benefícios.

Identificando os ambientes ideais para os consumidores compartilharem

Em nossa pesquisa do Zeitgeist, testamos o interesse em vários cenários em que um consumidor pode ser solicitado a fornecer informações a terceiros.

Pense em um provedor de seguros querendo dados sobre sua saúde, um provedor de serviços públicos solicitando dados sobre seu histórico de pagamentos anteriores ou um provedor de cartão de crédito interessado em seus extratos bancários.

Pelo valor de face, o interesse em tais proposições é relativamente silenciado; em todas as demografias e países, raramente era mais de um terço que considerava compartilhar suas informações nessas situações. Em alguns casos, os números foram muito menores.

Mas quando perguntamos às pessoas se elas considerariam compartilhar dados em troca de benefícios claros, os números aumentaram.

Quase metade foi positiva sobre isso, com outro terço sendo neutro, sugerindo que eles poderiam ser receptivos à proposta certa se fosse relevante, transparente e valioso, e permitisse que eles mantivessem o controle.

Nesses cenários específicos que testamos, vimos fortes melhorias quando benefícios claros foram adicionados à mistura.

A maior mudança de atitude foi para o compartilhamento de extratos bancários, que subiram 22 pontos para pontuar quase o mesmo que os outros dados. Claramente, essa era a informação que as pessoas eram particularmente (e compreensivelmente) resistentes ao compartilhamento, mas, no contexto certo e para o benefício certo, elas a considerariam.

Particularmente impressionante em nossa pesquisa é que as propostas de valor relevantes – que atendem às necessidades do cliente e oferecem incentivos claros – tiveram apelo universal em todos os dados demográficos e países.

Sim, existem alguns grupos de destaque onde o apetite é mais forte, especialmente entre os segmentos urbanos e de alta renda. Mas essas proposições atraem todas as idades, identidades de gênero, rendas, estágios familiares e locais.

Onde vemos uma variação considerável é no tipo de troca ou benefício que ressoaria.

Talvez sem surpresa, é aqui que as coisas ficam muito individuais: segmentos diferentes estão interessados ​​em benefícios diferentes e estão dispostos a compartilhar conjuntos de dados diferentes. Não pode haver uma abordagem de tamanho único aqui.

Como alguns exemplos, a geração Z e os millennials são muito abertos a compartilhar suas informações pessoais, mas os mais relutantes em divulgar seus dados de cartão de crédito. As opções flexíveis de pagamento não interessam aos grupos de renda mais alta, mas geraram uma resposta muito forte dos segmentos de renda mais baixa. Os pais mostraram o desejo mais forte de manter o controle de seus dados. Os alunos desejam compartilhar seus registros de educação ou empréstimo, mas não outros tipos de dados.

O que estamos vendo aqui é a importância do contexto: entender quais benefícios repercutirão, mas também quais dados as pessoas provavelmente desejam compartilhar – e isso está intimamente ligado ao seu dia-a-dia. Eles querem compartilhar informações que acreditam provar sua confiabilidade, mas a natureza dessas informações varia de grupo para grupo.

Considerar o caso de trabalhadores em tempo integral versus pais em tempo integral é um bom exemplo: ambos os conjuntos são atraentes em todos os benefícios, mas os pais em tempo integral são resistentes a compartilhar qualquer um dos tipos de dados sobre os quais perguntamos, exceto o pagamento história com serviços de streaming. Por quê? Eu sugeriria que é porque é onde eles se sentem mais no controle, mais em igualdade de condições e com maior probabilidade de ter isso facilmente acessível.

As perspectivas para o compartilhamento de dados pessoais em 2022

Houve algumas ressalvas em nossas descobertas. Os fatores de higiene são abundantes em termos do que as pessoas esperariam para contemplar o compartilhamento de informações pessoais.

Eles querem fornecer seus próprios dados, não que as empresas os acessem diretamente.

Absolutamente ninguém queria que os dados fossem usados ​​para qualquer finalidade além da descrita, com uma preocupação particular de não serem usadas para publicidade (um sinal claro de que é importante que as pessoas mantenham o controle e conheçam o contexto).

E, em geral, o dinheiro fala: descontos ou tarifas mais baratas foram de longe o benefício mais popular, mesmo entre os segmentos de renda mais alta.

Mesmo assim, a oportunidade aqui é clara.

Atualmente, a maioria dos consumidores se sente desprivilegiada em termos de dados pessoais e compartilha relutantemente.

Mas a maioria está aberta a propostas de valor orientadas para benefícios que são adaptadas para atender às suas circunstâncias e necessidades e colocá-las no controle. E esse é um convite claro para empresas que buscam construir confiança e lealdade com seus clientes para colaborar e inovar em novas jornadas que funcionem melhor para as pessoas.