Como gerenciar devoluções e descontos de vendas on-line
Publicados: 2016-10-14Apesar de todos os esforços das lojas de comércio eletrônico para aumentar sua receita e satisfação do cliente, um aumento nas vendas é muitas vezes acompanhado por um fenômeno frustrante: o aumento do número de devoluções.
A taxa de retorno para todo o setor de varejo – incluindo varejistas offline e online – é de cerca de 8%. No entanto, pensar com cuidado na sua política de devolução é ainda mais urgente para as lojas de comércio eletrônico, pois as taxas de devolução são mais altas online.
Quão mais altas são as taxas de retorno para varejistas on-line? Segundo a Invesp, 30% de todos os produtos encomendados online são devolvidos. É uma verdade chocante que quase um terço dos produtos comprados online serão devolvidos.
As devoluções de produtos não podem ser totalmente eliminadas. No entanto, você pode fazer o possível para evitar devoluções usando descrições detalhadas de produtos, imagens de produtos realistas, especificações e dados precisos para seus produtos e certificando-se de que seus produtos cumpram o que você prometeu em seu marketing.
Sabendo que você terá algumas devoluções, você deve aproveitar ao máximo o processo e usá-lo como uma oportunidade para reter clientes, em vez de perdê-los devido a uma política ou processo de devolução difícil. Crie uma política de devolução informativa, envolvente e fácil de entender. Facilite o processo de devolução e os compradores que devolverem um item terão maior probabilidade de voltar à sua loja e fazer uma compra novamente.
Este artigo fornecerá informações sobre a psicologia das devoluções de produtos, como limitar suas devoluções, além de 10 dicas práticas para criar uma política de devolução eficaz que melhore a satisfação do cliente e, por fim, aumente sua receita.
Por que você deve prestar atenção aos retornos
Embora as devoluções tenham impacto em seus resultados, a maneira como você apresenta sua política de devolução também afeta sua capacidade de fazer vendas. Os compradores online são mais cautelosos quando se trata de encomendar um item. Uma política de devolução excessivamente complexa pode desencorajá-los a comprar, mas – ao mesmo tempo – uma política de devolução fácil e amigável pode aumentar suas chances de realizar uma venda.
Quando os compradores não estão satisfeitos com o produto entregue, eles podem ter dúvidas sobre o produto ou o processo de devolução. Uma boa parte do seu esforço deve ser gasto para garantir que as perguntas mais frequentes sejam abordadas na descrição do produto e na política de devolução.
Aqui estão algumas estatísticas e tendências adicionais coletadas pela Invesp que mostram por que a devolução de produtos deve ser uma parte importante da sua estratégia de comércio eletrônico:
- 30% de todos os produtos encomendados online são devolvidos em comparação com 8,89% nas lojas offline
- 92% dos consumidores comprarão algo novamente se os retornos forem fáceis
- 67% dos compradores verificam a página de devoluções antes de fazer uma compra
- 62% dos compradores são mais propensos a comprar online se puderem devolver um item na loja
- 27% dos compradores comprariam um item que custa mais de US$ 1.000 quando são oferecidas devoluções gratuitas
As taxas de devolução também podem variar de acordo com os tipos de produtos que você vende. De acordo com a pesquisa da Deloitte, algumas categorias de varejo, como lojas de departamentos, bens duráveis e eletrodomésticos, apresentam taxas de retorno mais altas, superiores a 11%. No entanto, outros produtos, como produtos de beleza, são devolvidos com menos frequência.
Aqui estão as taxas médias de retorno por categoria de varejo:
Motivos mais comuns para devoluções
Quando se trata de comprar online, os visitantes não conseguem experimentar um produto, tocá-lo, segurá-lo ou cheirá-lo. Receber um produto que não atende às expectativas do cliente é o motivo número um para devoluções de produtos. Ter fotos claras e uma boa descrição do produto são importantes para dar a seus clientes a melhor chance de “experimentar” seu produto antes de comprá-lo. Vamos dar uma olhada nos outros motivos pelos quais os clientes devolvem itens e o que você pode fazer a respeito.
Aqui estão os 10 motivos mais comuns pelos quais os clientes devolvem itens de acordo com o Chargeback:
- Produto incorreto ou tamanho solicitado
- Produto não é mais necessário
- O produto não corresponde à descrição no site ou no catálogo
- Produto não atendeu as expectativas do cliente
- Empresa enviou produto ou tamanho errado
- Cliente não familiarizado com a interface de varejo
- Cliente não familiarizado com o produto
- Comprado durante a temporada de férias
- Guarda-roupa (quando um comprador compra um item e o usa para uma única finalidade com a intenção de devolvê-lo após o fato)
- Fraude deliberada
Entender por que os clientes devolvem produtos é o primeiro passo para entender como você pode limitar as devoluções e qual estratégia é melhor para sua loja. Sua própria experiência lhe dirá qual desses motivos é o mais comum para sua loja. Se você não tiver certeza, use uma pesquisa de clientes para saber por que seus clientes devolvem itens.
10 dicas para otimizar sua política e processo de devolução
Descrições de produtos bem elaboradas e uma política de devolução clara podem ajudar muito a limitar as devoluções. Ter uma política de devolução cuidadosamente projetada também implica que você esteja por trás de seus produtos e ajuda a criar confiança em seus clientes.
Este estudo mostra que as compras dos clientes aumentaram de 58 a 357% após receberem frete grátis em itens devolvidos. Além disso, a maioria dos compradores – 79% – deseja frete grátis nas devoluções.
O frete grátis nas devoluções é apenas uma técnica para melhorar seu processo de devolução. Quando se trata de devoluções, você deve se concentrar em cada aspecto do processo de devolução para reduzir sua taxa geral de devolução. Vamos dar uma olhada em mais algumas maneiras de reduzir devoluções, simplificar o processo e aumentar a satisfação e a receita do cliente.
Seu trabalho começa bem no início: o design e o conteúdo do seu site. Há uma série de coisas que você pode fazer para diminuir sua taxa de devolução antes mesmo de tocar em sua política de devolução:
- Use descrições detalhadas do produto
- Melhore a qualidade das imagens dos seus produtos
- Use guias de tamanho para roupas e outros itens que exigem um ajuste exato
- Mostrar especificações e compatibilidade para produtos de tecnologia e outros itens usados como componentes ou com outros produtos
- Forneça casos de uso ou estudos de caso para mostrar como usar seus produtos de forma mais eficaz
- Incluir avaliações de produtos
- Seja honesto, especialmente sobre quaisquer variações conhecidas na qualidade do produto
- Ofereça opções de atendimento ao cliente em tempo real, como chat online
- Crie um FAQ com base em perguntas comuns que você recebe sobre seus produtos
No geral, seu objetivo é transmitir claramente as informações sobre seu produto, bem como todos os detalhes relevantes, e fornecer uma oportunidade para os compradores fazerem perguntas e encontrarem as respostas de que precisam antes de comprar.
É claro que sua própria política de devolução tem um grande impacto nas devoluções. É também uma ótima oportunidade para se diferenciar dos seus concorrentes. Considere sua política de devolução como parte de um esforço para fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente para seus clientes do início ao fim.
Em outras palavras, comece deixando seus visitantes claramente cientes de sua política de devoluções e termine cumprindo as condições prometidas com um processo tranquilo que facilita para um cliente devolver um item. Lembre-se, os retornos são inevitáveis, isso não vai mudar. O que você pode mudar é a forma como lida com os retornos, e os resultados podem lhe dar uma vantagem sobre a concorrência.
- Destaque sua política de devoluções e garantia
- Mantenha-o único
- Use uma linguagem simples sem usar nenhuma frase “assustadora”
- Defina expectativas claras
- Mantenha seus clientes informados sobre o status de sua devolução
- Fornecer um período de devolução mais longo do que o exigido por lei
- Ofereça uma etiqueta de devolução diretamente na caixa ou facilite a impressão de uma
- Automatize seu sistema de gerenciamento de devoluções
- Forneça uma amostra para evitar o incômodo e as despesas de devolução
- Use pesquisas de clientes, feedback e análises de produtos para otimizar seu processo de devolução
1. Destaque sua política de devolução e garantia
Seus clientes nunca devem procurar por muito tempo para encontrar um produto específico ou informações relevantes em sua loja. Como parte de uma loja bem estruturada, sua política de devolução também deve ser fácil de localizar em qualquer página do seu site, incluindo páginas de checkout e carrinho.
É útil exibir um link para sua política de devolução em um local claramente visível em seu site, por exemplo, no cabeçalho ou em um banner na parte superior do site. Certifique-se de incluir um link no rodapé, muitos compradores on-line também o procurarão na seção “Informações” ou “FAQ”.
A Flipkart.com sabe que destacar sua política de devolução aumenta a confiança em seus clientes e os convence a comprar, levando a mais vendas e receita. Eles apresentam claramente sua política de devolução no rodapé, em uma linha dedicada e também no menu inferior – em todas as páginas.
Eles também destacam seu processo de devolução fácil em suas páginas de produtos:
Voltar ao topo
2. Mantenha-o único
Para melhorar sua classificação nos resultados de pesquisa e se diferenciar da concorrência, você deseja que todo o conteúdo do seu site de comércio eletrônico seja exclusivo – especialmente as descrições dos produtos.
Quando se trata de sua política de devolução, você também deve evitar uma abordagem de “tamanho único”. Personalize sua política de devolução para sua empresa, os produtos que você carrega e seu público-alvo. Ele deve conter todas as informações relevantes sobre a compra e uso de seus produtos.
Aqui está um exemplo da Bed Bath & Beyond, que fornece aos seus clientes uma política de devolução abrangente de várias páginas. Eles dividiram a página "Devoluções fáceis" em quatro seções principais para facilitar a localização dos detalhes relacionados às preocupações mais comuns de seus clientes.
Voltar ao topo
3. Use uma linguagem simples sem usar frases “assustadoras”
Sua política de devolução deve ser tão fácil de entender quanto uma descrição do produto. Seu objetivo é garantir que seus compradores estejam satisfeitos com a experiência, mesmo quando não estiverem totalmente satisfeitos com o produto e o devolvam.
Siga estas dicas para manter sua política de devolução inteligente e simples:
- Não use “legalês” ou frases difíceis de entender
- Use palavras-chave para ajudar seus clientes a entender o processo e encontrar informações relevantes para eles
- Repita suas promessas
- Evite usar frases “assustadoras” como “a menos que”, “somente se” ou “você deve”
A Zappos usa inglês simples para descrever sua política de envio e devolução. Ao destacar as frases mais importantes – as palavras-chave – é fácil entender rapidamente todo o processo de devolução.
Eles também fornecem mais detalhes e ajudam seus clientes explicando as etapas de devolução de um pacote em um design atraente que recebe tanta atenção quanto uma página de produto:
Voltar ao topo
4. Defina expectativas claras
Seus clientes querem saber o que podem esperar quando devolverem um item. Eles vão ter o dinheiro de volta? Ou eles receberão outro produto em troca? Essa escolha é sua e depende da natureza do seu negócio. Encontre o que funciona melhor para o seu público-alvo.
Como parte de manter seu processo de devolução fácil e compreensível, defina também as expectativas certas para seus clientes. Esclareça o que eles receberão em troca – um reembolso ou um produto de substituição, quem paga os custos de envio e quanto tempo levará o processo de devolução.
A Nordstrom define claramente as expectativas em sua política de devolução:
Voltar ao topo
5. Mantenha seus clientes informados sobre o status de sua devolução
Fornecer atualizações contínuas sobre o status de uma devolução aumenta a confiança e proporciona uma sensação de alívio aos seus clientes, tornando o processo mais transparente. Ao fornecer o status de uma devolução, você também tem a oportunidade de aprofundar seu relacionamento com seu cliente por meio de vendas cruzadas e de produtos adicionais.
A Amazon oferece a seus clientes uma interface para gerenciar e monitorar devoluções. Os clientes podem imprimir facilmente uma etiqueta de devolução e verificar o status de suas devoluções recentes.
Voltar ao topo
6. Fornecer um período de devolução mais longo do que o exigido por lei
Proporcionar um período de retorno mais longo do que o mínimo legal, aumenta a confiança em seus clientes. Isso mostra que você está por trás de seus produtos e acredita que eles agregam valor real para seus clientes. Isso aumenta suas chances de fazer uma venda, especialmente para itens de alto valor.
Os produtos comprados na REI podem ser devolvidos por qualquer motivo, a qualquer momento, dentro de 1 ano completo da compra, garantindo “100% de satisfação garantida” para seus clientes.
Voltar ao topo
7. Ofereça uma etiqueta de devolução diretamente na caixa ou facilite a impressão de uma
De acordo com um relatório da UPS sobre devoluções e experiência do cliente, 52% dos clientes esperam uma etiqueta de devolução na caixa. Surpreendentemente, apenas 14% dos principais varejistas on-line fornecem uma etiqueta de devolução pré-paga na caixa, enquanto 35% não fornecem nenhuma etiqueta.
Seu setor também pode desempenhar um papel na inclusão de uma etiqueta de devolução. Os varejistas de vestuário, calçados e outros itens em que o tamanho é fundamental devem fornecer uma etiqueta pré-paga na caixa. Em vez de fornecer uma etiqueta diretamente na caixa, alguns varejistas on-line fornecem um método para imprimir etiquetas de devolução, como a interface da Amazon para devoluções.
Aqui está outro ótimo exemplo da BestBuy que possui um processo de devolução detalhado e fácil de seguir. Além disso, eles também fornecem uma etiqueta de devolução pré-paga. Os clientes só precisam colocar a etiqueta de devolução pré-paga na embalagem e levá-la a um local de entrega autorizado da UPS.
Voltar ao topo
8. Automatize seu sistema de gestão de devoluções
Muitas lojas online se apressam pedindo aos clientes que os contatem por e-mail quando se trata de devoluções de produtos. Isso pode levar à perda de informações, mal-entendidos e, consequentemente, a um processo de devolução prolongado.
Em vez de usar o e-mail, é melhor pedir aos seus compradores que façam login em suas contas, onde podem verificar seus pedidos anteriores, criar e acompanhar seu retorno. Ao usar um formulário de devolução simples e itens de menu fáceis de usar, os clientes devem levar apenas alguns cliques para devolver um item. Mais importante ainda, o processo é automatizado, economizando tempo e esforço para sua equipe de atendimento ao cliente e tornando todo o processo menos demorado para seus clientes.
Vamos dar uma olhada no Target. Como a Amazon, eles têm um sistema de gerenciamento de devoluções dedicado para seus clientes. Eles simplificam o início, o acompanhamento e a conclusão de um retorno.
Voltar ao topo
9. Forneça uma amostra para evitar o incômodo e as despesas de devolução
Sua política de devoluções é um bom lugar para destacar qualquer garantia ou garantia, e também é um ótimo lugar para promover uma amostra ou itens menores que os clientes podem comprar para experimentar seu produto antes de fazer uma grande compra.
Isso é especialmente útil para evitar o incômodo e as despesas de devolver itens caros. Você também pode tornar essa solução lucrativa cobrando uma pequena quantia pelas amostras que fornecer. No mínimo, considere os custos de envio e manuseio para decidir se essa solução funcionará para sua loja.
Em sua página “Devoluções e garantias”, a ProteinCo incentiva os visitantes a experimentar seus produtos antes de comprar com uma “Oferta de amostra antes de comprar”. A oferta tem um preço mais baixo e o frete é grátis. Além disso, a ProteinCo oferece uma “Garantia de 100% de Satisfação” para demonstrar que está por trás de seus produtos.
Voltar ao topo
10. Use pesquisas de clientes, feedback e análises de produtos para otimizar seu processo de devolução
Você sempre pode aprender muito com seus clientes. Conhecer os motivos mais comuns pelos quais eles devolvem um item não apenas ajuda a otimizar seu processo de devolução, mas também a melhorar o desempenho geral de sua loja.
Em seu processo de devolução, a Lazada.com fornece um menu suspenso para selecionar o motivo da devolução e também permite que os clientes deixem um comentário. Ao reunir uma descrição mais detalhada dos clientes que estão devolvendo itens, eles podem determinar quais partes do processo de compra precisam ser aprimoradas.
Voltar ao topo
Conclusão
Para reduzir o número de devoluções em sua loja, certifique-se de que ela esteja bem estruturada e que as informações sejam fáceis de encontrar, incluindo sua política de devolução que deve ser destacada em todas as páginas. Você também deve verificar se as descrições, fotos e especificações do produto são claras e fornecem todas as informações relevantes que um cliente precisa para tomar uma decisão de compra.
Depois de apresentar claramente seus produtos e onde encontrar sua política de devolução, o próximo passo é tornar sua política de devolução fácil de entender. Nos exemplos que fornecemos, você verá que nenhuma política de devolução é completamente a mesma. Sua política de devolução deve ser única, baseada em seu setor, produtos e mercado-alvo, e usada como forma de se diferenciar da concorrência. Por exemplo: eles oferecem retornos de 90 dias? Oferta 180 dias.
Sua política de devolução deve ser em inglês simples e o processo em si também deve ser simples. Facilite isso com uma etiqueta de devolução diretamente na caixa ou use um sistema que permite que os clientes imprimam uma etiqueta de devolução diretamente de sua conta em sua loja.
Mantenha seus clientes informados sobre o status de quaisquer devoluções durante todo o processo. Automatizar seu processo de devolução reduzirá a carga de sua equipe e aumentará a confiança do cliente. Períodos de devolução mais longos e amostras de produtos também podem ajudá-lo a criar confiança em seus clientes. Ao coletar feedback de seus clientes sobre a experiência deles e usar as dicas acima, as devoluções à sua loja virtual podem ser uma oportunidade de aumentar sua receita e aumentar a satisfação do cliente.
(Observação: você já ouviu falar do OptiMonk? É uma poderosa solução de mensagens no local que ajuda você a converter até 15% dos visitantes que abandonam em vendas e leads. Experimente - clique aqui para criar uma conta gratuita agora.)
