Como mapear a jornada do cliente e conquistar novos clientes de forma lucrativa

Publicados: 2021-06-26

As vendas de comércio eletrônico cresceram 14,9% de 2018 a 2019. Com base nesses números, a expectativa para vendas de comércio eletrônico em 2020 era de cerca de US$ 691,4 bilhões.

O que realmente aconteceu? Klaviyo disse que as vendas de comércio eletrônico cresceriam 85% e atingiriam US$ 1,1 TRILHÃO.

À primeira vista, pode parecer que o crescimento maciço do comércio eletrônico será bom para todas as empresas de comércio eletrônico.

Mas o problema é que isso resultou em mais concorrência para todas as lojas online. E a aquisição de clientes está mais cara do que nunca.

Então, como você vence a concorrência e adquire clientes de forma lucrativa? Seguindo o manual do Merchant Mastery para acelerar as vendas ano após ano.

Quando se trata de adquirir novos clientes de forma lucrativa, a coisa mais importante a entender é que o estágio Ascend é sua oportunidade de lucro número um.

Então, o que é o estágio Ascend ?


Parte 1: A Jornada de Valor do Cliente


Adaptado da jornada de valor do cliente original da DigitalMarketer, o fundador e CEO da Merchant Mastery, Scott Cunningham, detalha a jornada do cliente desta forma.

CVJ

1. Consciente
O cliente descobre que você pode levá-lo de um estado de dor para um estado de ganho .

2. Envolva
O cliente obtém uma sensação mais profunda de confiança e familiaridade com sua marca.

3. Assine
O cliente está interessado em continuar a conversa .

4. Converter
O cliente se compromete a experimentar o relacionamento.

5. Excitar
O cliente experimenta valor e se torna um crente .

6. Subir
O cliente compra mais produtos que completam a transformação .

7. Advogado
O cliente atesta você em seu nome.

8. Promover
O cliente conta aos amigos e familiares como você fez a transformação deles .


E isso soa ÓTIMO em termos de teoria de marketing, mas como isso se divide em táticas tangíveis de comércio eletrônico? Qual é a sua lucratividade à medida que você avança o cliente em sua jornada?


PARTE 2: RENTABILIDADE

1. Consciente
O cliente descobre que você pode levá-lo de um estado de dor para um estado de ganho.

  • Use Facebook, Instagram, Google, YouTube Ads e marketing de afiliados para criar essa conscientização. Incline-se para o estado de dor deles em seus anúncios e provoque o que é possível com a transformação que seu produto oferece.

  • Como marca, você não será lucrativo neste estágio.

2. Envolva
O cliente obtém uma sensação mais profunda de confiança e familiaridade com sua marca.

  • Desenvolva uma página de produto atraente, página de pré-venda e pixel de redirecionamento + anúncios que validem sua autoridade e lembrem ao cliente o valor que você pode fornecer.

  • Assim como no estágio Aware, você ainda está gastando para levar o cliente ao estágio Convert.

3. Assine
O cliente está interessado em continuar a conversa.

  • Use um opt-in "sempre ativo" para acessar a oferta (por exemplo, 20% de desconto em sua primeira compra ao se inscrever em nosso boletim informativo). Implemente fluxos de pré-compra e carrinho abandonado para manter a conversa.

  • O cliente ainda não investiu, então você ainda está gastando para avançá-lo na jornada.

4. Converter
O cliente se compromete a experimentar o relacionamento.

  • Tenha uma oferta de front-end (que seria tolice deixar passar) e ofertas para aumentar o AOV para que o primeiro compromisso do seu cliente pareça seguro.

  • ️Quando os clientes começam a comprar pela primeira vez, você começa a compensar o investimento em publicidade que fez neles.

5. Excitar
O cliente experimenta valor e se torna um crente.

  • Use um upsell pós-compra confirmando o pedido e perguntando se eles querem adicionar algo ao carrinho! Ao receberem o produto, recebem o tratamento “White Glove”. Eles adoram desembalar e se apaixonam pelo produto antes de usá-lo.

  • ️ Como marca, o objetivo aqui é empatar.

6. Subir
O cliente compra mais produtos que completam a transformação.

  • Isso é tudo sobre o valor da vida útil do cliente. Convide-os para participar de seus programas de fidelidade, envie e-mails de transmissão e “anúncios quentes” para garantir que eles continuem gostando mais do seu produto.

  • Finalmente, esta é a sua oportunidade de lucro real. É quando você pode revender para esses clientes repetidamente ao longo da vida e começar a ganhar margens melhores. Não há mais custos de aquisição de clientes quando você vende para um cliente que já comprou de você.

7. Advogado
O cliente atesta você em seu nome.

  • Configure fluxos automatizados que coletam depoimentos de seus melhores clientes.

  • Esses depoimentos levam mais clientes a confiar em você e comprar de você pela primeira vez.

8. Promover
O cliente conta aos amigos e familiares como você entregou a transformação deles.

  • Convide seu cliente para compartilhar códigos de desconto para amigos e familiares, bônus de indicação ou prêmios para compartilhar nas redes sociais!

  • Eles estão enviando mais referências, mais leads e todos estão felizes.


Parte 2: As Estratégias de Oferta

Aqui está a coisa. Você deseja expandir sua loja online de forma lucrativa e sustentável. Mas a realidade é que, nos três estágios inferiores, você não está ganhando dinheiro. Você está apenas gastando para levá-los ao estágio de conversão.

Portanto, se você deseja adquirir clientes de forma lucrativa, precisa pensar em sua frente e oferta. Scott chama isso de ofertas “Sempre ativadas”.

Em geral, suas ofertas “Sempre ativadas” têm dois objetivos.


#1 Sempre aumente sua lista de e-mails

 

#2 Sempre faça a primeira compra

Aqui estão alguns exemplos de diferentes tipos de ofertas “Sempre ativo”:

  • “Apenas Pague o Frete!”

  • Presente grátis com compra

  • Gire para ganhar

  • Limite de frete grátis (por exemplo, frete grátis em todos os pedidos acima de US$ 30)

  • Desconto de boas-vindas (ex. Ganhe 10% de desconto no seu pedido ao se inscrever em nossa newsletter)

  • Exit Intent Cart Savers (10% de desconto em um carrinho de US$ 200, 20% de desconto em um carrinho de US$ 500 etc.)

Agora que você conseguiu converter seus clientes com suas ofertas “Sempre ativa”, você precisa levar seu cliente ao estágio Ascend , onde a lucratividade realmente está.

E para isso, você precisa focar em duas coisas:

#1 Criação de lista e estratégia de e-mail

#2 Dimensionamento no Facebook

É exatamente isso que Scott aborda neste vídeo, para que você possa automatizar seu marketing de geração de receita e maximizar sua segmentação de público. Confira e implemente sua estratégia para o crescimento de uma loja online sustentável e escalável.