Como maximizar a conversão nos pontos de contato do cliente

Off-line em um ambiente de vendas no varejo, seus pontos de contato com o cliente são os pontos de contato onde sua empresa interage com seu cliente. Isso inclui o momento do primeiro contato até o momento da venda e suporte durante e após a compra. Cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade de vender sua marca.

Em lojas físicas de varejo, um bom vendedor pode identificar alguém interessado em um produto, um simples olhar na direção do vendedor pode ser um pedido de ajuda, para que o vendedor saiba quando abordar o comprador para perguntar se ele precisa de ajuda. Existem muitos outros benefícios, por exemplo, certamente há mais indicações físicas e visuais, mesmo sem um pedido de ajuda ao vendedor. Instintivamente, os assistentes de loja podem aprender quando interceder para apontá-los na direção do produto certo ou para impulsionar uma venda ou fazer upsell ou cross-sell.

O problema para os varejistas físicos é que você não pode conectar os cérebros de seus funcionários para capturar esses dados, quais produtos estão deixando de inspirar e por quê. As empresas dependem dos funcionários para anotar suas experiências na loja – um processo lento e ineficaz.

Os provedores de comércio eletrônico online têm uma enorme vantagem, a saber, que cada interação online é rastreável. Além disso, o ponto de contato com o cliente é potencialmente todo momento em que o usuário está em seu site ou até mesmo online (por exemplo, por meio da tecnologia de retargeting do FB). Com o conjunto de ferramentas certo, você pode criar pontos de contato com o cliente de maneira não invasiva, enquanto captura dados para melhorar o que você oferece por meio da personalização. Os varejistas físicos não podem simplesmente telefonar para os clientes porque isso seria considerado invasivo e irritante.  

É claro que hoje em dia todo varejista on-line também tem um site, os grandes varejistas realizam marketing de canal cruzado e, portanto, são Ominpresent. O objetivo desta introdução é destacar o que você deve fazer com seu site e destacar que a maioria dos sites de comércio eletrônico falha em muitos pontos diferentes para capitalizar os pontos de contato do cliente online.

Pontos de contato on-line com o cliente

Quando on-line é muito mais fácil iniciar o contato, a qualquer segundo você pode envolver o cliente durante sua jornada para facilitar ainda mais o avanço no funil de conversão, por exemplo, fornecendo informações adicionais sobre um produto de interesse.

A questão é dar a eles o que eles querem, mais motivos para comprar .

A jornada do cliente não termina mais quando o cliente sai do site, de fato, muito poucos clientes que visitam pela primeira vez acabam comprando durante a mesma visita. Muitas vezes, a jornada é interrompida, por exemplo, no caso do Mobile First, um indivíduo pode ser encontrado pela primeira vez navegando em seus produtos enquanto está em um trem, viajando de A para B e depois chega ao ponto B forçando uma pausa na jornada do cliente.

Hoje, o comércio eletrônico é multidispositivo, rastreado em todos os dispositivos do usuário. Além disso, os aplicativos de mídia social tornam seu serviço multidispositivo, portanto, como varejista on-line, sua capacidade de alcançar seus usuários, assinantes e seguidores identificados é infinita.

A questão aqui é QUANDO você deve entrar em contato?

O provedor de comércio eletrônico iniciou o ponto de contato com o cliente.

Você precisa ser capaz de fazer todos os itens a seguir de maneira independente do dispositivo .

• Uma oferta promocional, desconto, cross-sell, upsell, downsell.
• Solicitação de feedback
• Uma oferta de suporte ao cliente (chat talvez)
• Materiais de treinamento, base de conhecimento (40% dos usuários preferem autoatendimento)
• Outras Notificações – Lembrete de abandono de carrinho. Próximos eventos de vendas etc.

Como iniciar um ponto de contato com o cliente

Existem muitas ferramentas SaaS que fornecem uma solução, mas normalmente essas fornecem apenas parte da solução, o truque é encontrar um ecossistema de recursos de ferramentas que não resulte em duplicação de recursos para que você não pague por recursos desnecessários não utilizados. Isso é mais fácil dizer do que fazer, as ferramentas de automação de marketing tentam ser tudo para todas as pessoas para forçar as pessoas a usar apenas seu serviço. A consequência é muitas vezes uma decepção quando alguns recursos são decepcionantes e você está preso a usá-los.

Muitas vezes, é melhor definir seu próprio ecossistema usando os melhores produtos de serviço. O MailChimp é uma dessas ferramentas, uma plataforma de marketing por e-mail simples de usar e amplamente confiável, com ótimas taxas de entrega de e-mail. A melhor coisa sobre eles, porém, é que todos os provedores de SaaS os suportam com uma integração.

O OptiMonk se integra bem ao MailChimp e a qualquer outro serviço de marketing por e-mail. Enquanto o OptiMonk resolve a segmentação, o ponto de contato com o cliente e os requisitos de engajamento, o MailChimp resolve a questão do e-mail com sua API avançada.

O OptiMonk fornece a construção de lista personalizada, fornecendo tudo na lista com marcadores acima. Uma vez que foi projetado desde o início para ser uma ferramenta de retargeting no local com uma equipe inovadora por trás, adicionando recursos extras constantemente, ele se destaca na comunicação com os clientes no momento certo e no momento certo.

Ele usa mensagens ou pop-ups acionados com base em dados demográficos e utilizando seus dados psicográficos coletados em campo personalizado, além de atender a todos os requisitos do GDPR em termos de segurança de dados. Integra-se com todas as principais plataformas de comércio eletrônico, incluindo Shopify e Magento, Woo Commerce e BigCommerce etc.

Pontos de contato e funis de conversão

Claro, a questão de quando iniciar o contato depende muito do estágio da jornada do cliente em que o indivíduo está, que por sua vez varia de acordo com a personalidade do indivíduo. Portanto, a jornada do cliente é um exercício de coleta de dados, necessário para personalizar a jornada, mesmo antes de o cliente ser identificado (antes de o usuário se inscrever ou abrir uma conta) você pode saber certas coisas sobre o cliente.

• Fonte
• Dados demográficos, sexo, localização, etc.
• Interesses (o que eles viram no seu site).
• Retorno do vizitante?

Informações adicionais na forma de dados psicográficos também devem ser coletadas usando campos personalizados, qualquer dado pode ser solicitado, apenas não peça muito de uma vez (muitos campos de formulário) porque será visto como invasivo e você perderá clientes . Além disso, certifique-se de cumprir o GDPR, usando a funcionalidade do OptiMonk ou então se sujeitar a uma multa potencialmente pesada.

Como segmentar visitantes/clientes de acordo com o estágio do funil de conversão?

Normalmente, para um indivíduo chegar a um ponto específico na jornada do cliente, ele deve ter fornecido uma certa quantidade de dados pessoais, além dos dados demográficos normalmente fornecidos pelo Google Analytics. Seu objetivo deve ser usar esses dados para marcar e definir o estágio e permitir que você determine qual deve ser o próximo estágio.

Faça a si mesmo a pergunta de quais informações adicionais seriam úteis para você personalizar seu serviço ou oferta de produtos para atender às necessidades deles?

Com o OptiMonk você pode definir uma série de popups, cada um pode usar dados de campos personalizados, além disso, o último popup acionado pode ser usado como gatilho para o próximo para que nenhum popup seja acionado fora da série. Efetivamente, você pode definir todo o funil de conversão usando o OptiMonk.

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