Se você pedir a um pequeno empresário para compilar uma lista dos desafios que ele enfrenta, é mais provável que você ouça sobre rotatividade de funcionários, operações diárias, custos de marketing e evolução em cenários em constante mudança, apenas para citar um alguns. Mas à medida que continuamos avançando em direção a uma era cada vez mais digital de compras e experiência do cliente, os varejistas se deparam com outro desafio.

Showroom.

A Investopedia define showrooming como:

“A prática de examinar mercadorias ou produtos em uma loja e depois comprá-los online por um preço mais baixo. O 'showrooming' beneficia os varejistas on-line, pois podem oferecer preços mais baratos do que os varejistas físicos para produtos idênticos, devido às despesas mais baixas. Eles também não coletam impostos sobre vendas na maioria dos casos.”

Em 2014, 1,32 bilhão de pessoas compraram algo online. Até 2021, esse número de compradores digitais deve chegar a 2,21 bilhões.

(Fonte: Estatista)

Esses números são impressionantes. Vivemos na Era da Amazônia, onde os produtos estão a um clique de chegar à sua casa via drone. A Internet tem vantagens que muitos tijolos e argamassas não têm estritamente no volume de produto que estão vendendo.

Como evitar o showrooming de clientes em sua loja de varejo

Crescendo em um pequeno ambiente de varejo de propriedade familiar, comecei a ver o showrooming se tornar muito mais prevalente nos últimos anos. Não é um problema tão grande quanto era, porque estamos constantemente refinando as estratégias projetadas para vencê-lo. Primeiro, você tem que pensar como o cliente.

Por que eles fazem isso

Por que o cliente é showrooming? Ela decorre de uma infinidade de razões, a maioria das quais são subconscientes. Como sociedade, nos tornamos tão arraigados com a mentalidade de um clique, frete grátis e instantaneamente na minha porta. As marcas estão em uma luta constante para fornecer o menor preço, o melhor negócio ou a compra mais fácil. Não é um choque que essas coisas tenham permeado os hábitos de compra dos consumidores comuns.

As operações de varejo de tijolo e argamassa conhecem muito bem o termo. Um cliente entra em sua loja para experimentar um par de sapatos sem a intenção de comprar, porque os encontrou em um armazém da Internet por 30% mais barato. Eles não querem lidar com o incômodo de devolver os sapatos se eles não servirem, então eles usam sua loja, ocupam seu tempo e saem pela porta. É uma sensação incrivelmente frustrante. O que você pode fazer? Repreender ou expulsar o cliente só criará um problema muito maior.

Mas antes que você fique com raiva ao ver um cliente examinando seu smartphone, vamos dar uma olhada em alguns dados. Um estudo da OuterBox sobre comércio eletrônico móvel descobriu que 80% dos clientes estão usando seus smartphones enquanto estão na loja. Isso é substancial! Quando você o divide, há três razões principais para isso.

Eles estão pesquisando descrições de produtos mais detalhadas.

Que tipo de economia de energia posso obter com esta máquina de lavar? Qual é a duração esperada da bateria deste smartphone? Os clientes estão famintos por informações, querendo saber exatamente o que estão comprando e se o valor supera o custo.

Estão comparando preços.

Este é o uso mais prevalente de smartphones em lojas de varejo. Enquanto estão na loja, dois terços dos clientes pegam seus telefones para verificar os preços. Se os seus preços são mais altos do que os que estão olhando, você está travando uma batalha difícil.

Eles estão lendo comentários em sua loja.

Em nossa loja, vendemos pranchas de snowboard, que é tradicionalmente um público mais jovem. Um estudo de revisão do consumidor local da BrightLocal descobriu que “91% (!) A criação de uma forte reputação online decorre da experiência na loja.

Como combater o showroom

Atendimento e experiência ao cliente

Nunca deixo de me surpreender quando os funcionários de uma empresa não se incomodam quando você entra pela porta. Um simples olá não serve mais – “86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, enquanto 73% apontam a experiência do cliente como um fator importante nas decisões de compra”, de acordo com um estudo do Superoffice.

Colocar a ênfase no cliente - você sabe, aquele que está gastando o dinheiro - renderá um retorno muito maior no longo prazo. As pessoas querem se sentir bem-vindas quando entram, não evitadas ou ignoradas. Além disso, é mais provável que eles deixem uma avaliação positiva ou postem algo nas redes sociais, ajudando você a construir essa reputação online que consideramos tão importante.

Uma equipe altamente treinada e personalizada que cria engajamento quebra a barreira inicial. Em nossa loja, não abordamos um cliente negativamente se o vemos comprando preços. Começamos a conversa com um comentário sobre o tempo ou perguntando de onde eles são, aproveitando isso se precisarem de ajuda. Na maioria das vezes, esse simples engajamento, que leva a uma conversa, é o suficiente para levá-los a comprar na loja.

Criar eventos para atrair clientes à porta cria o benefício de um relacionamento pessoal. É 2019, mas as pessoas ainda apertam as mãos. Há uma sensação de confiança estabelecida quando você conhece um empresário ou vendedor. Um manual de marketing de eventos do The Bizzabo Blog afirma que “84% da liderança (vice-presidente e C-Suite) acreditam que eventos presenciais são um componente crítico do sucesso de sua empresa”.

Pegando carona nos eventos, o varejo experimental é uma maneira de as pequenas empresas lutarem contra o showrooming. Ao fornecer uma experiência - em vez de apenas comércio básico - os clientes são atraídos por você porque querem se sentir parte de algo. Existem muitos sites onde você pode comprar pranchas de snowboard, e nós sabemos disso. Usamos um programa de demonstração (experimente antes de comprar) para levar nossos clientes até a porta e, em seguida, incentivamos as compras aplicando o custo do aluguel ao preço de varejo.

Estratégia multicanal

Mais lojas físicas estão adotando uma abordagem multicanal para vender seus produtos, o que significa que eles os oferecem por meio de canais de marketing offline e online. Um envolvimento contínuo com o cliente, seja por meio de interação pessoal, e-mail, social ou chat ao vivo no site, aumenta a oportunidade de eles comprarem de você. Qual a importância de ter uma abordagem multicanal? As interações digitais influenciam 36 centavos de cada dólar gasto em lojas de varejo.

Como uma loja de área (ou seja, somos uma loja que fica perto da estação de esqui), muitos de nossos clientes não moram perto de nós, a maioria deles vindo de Buffalo, Cleveland, Pittsburgh ou Toronto. Como eles estão vindo até nós, recentemente configuramos uma opção de retirada na loja em nosso site, permitindo que os clientes comprem o produto que desejam, paguem por ele e o retirem facilmente a caminho do resort.

Construir sua presença online pode ser difícil, especialmente quando você tenta fazê-lo estritamente online. Incentivar os compradores a compartilhar sua experiência marcando suas contas sociais ou deixando uma avaliação aumenta sua presença digital, mantendo essa interação cara a cara.

Recentemente, compramos um contador de seguidores do Instagram, portanto, sempre que alguém segue nossa conta, o ticker é atualizado em tempo real. As pessoas ficam lá por minutos de cada vez, nos seguindo apenas para ver o movimento do ticker. Ele fornece uma experiência divertida na loja, enquanto nos dá o benefício de alcance adicional posteriormente.

Elimine Showrooming

Adotar os hábitos acima ajudará você a combater os efeitos do showrooming e começar a mudar os hábitos de compra de seus clientes. Com uma execução de marketing forte e estratégica em vários canais, uma curadoria especializada de produtos e um atendimento/experiência envolvente ao cliente, você pode transformar o chutador de pneus em um comprador de pneus.

Spencer Timkey é um escritor freelance especializado em varejo, marketing e pequenas empresas. Quando ele não está executando as operações diárias na loja de snowboard de sua família, ele está escrevendo sobre tópicos que ajudam outras pequenas empresas a terem sucesso. Siga-o no Twitter @its_me_spence.