Como recuperar a confiança do cliente após reclamações

Relacionamentos duradouros com os clientes são construídos com base na confiança. É a confiança que impede as pessoas de considerarem alternativas na indústria e continuarem a sua jornada com as suas marcas preferidas.

No entanto, não importa o quão cuidadoso você seja para manter essa confiança intacta, os contratempos no futuro serão inevitáveis. Seus clientes podem nem sempre ficar satisfeitos com o que você oferece e reclamar da experiência deles.

Seus clientes atenderam às suas expectativas quando concordaram em pagar o valor que você pediu por seus produtos ou serviços. Em troca, eles querem que você faça o mesmo. Eles querem que suas soluções atendam às suas expectativas.

Não fazer isso coloca em jogo a confiança que você trabalhou tanto para promover. Portanto, é melhor que você encontre maneiras eficientes de conquistar os corações de seus clientes após suas experiências desagradáveis.

Adquirir novos clientes custará 5 vezes mais do que reter sua base de clientes atual. Portanto, é melhor reconquistar a confiança dos clientes depois que eles reclamarem de suas ofertas.

Veja como você pode fazer isso:

Por que os clientes reclamam?

Antes de nos aprofundarmos nos detalhes e explorarmos como você pode reconquistar a confiança de seus clientes, é melhor saber por que os clientes reclamam e o que os faz perder a confiança em você.

Existem três fatores principais que podem fazer com que seus clientes entrem em contato com você e reclamem de suas ofertas.

1. Expectativas não atendidas

Os clientes podem entrar em contato com você para fazer reclamações se você não atender às expectativas deles. Portanto, é melhor que você defina expectativas claras desde o início.

É muito importante que você e seus clientes estejam na mesma página no que diz respeito ao comércio. Eles devem saber exatamente o que receberão em troca do valor que pagarão a você.

É relatado que 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e ofereçam experiências adequadas.

Definir expectativas claras sobre seus produtos ou serviços minimiza a probabilidade de seus clientes ficarem insatisfeitos e perderem a confiança em você.

2. Promessas exageradas

É provável que os clientes reclamem de sua experiência quando você os engana propositalmente, prometendo algo que não pode cumprir.

Portanto, é essencial que você seja transparente ao promover seus produtos ou serviços e mostrar suas capacidades.

Cerca de 88% dos clientes afirmam que é a autenticidade que os faz preferir uma marca a outras alternativas.

A propaganda enganosa faz mais mal do que bem. Isso não apenas afeta a retenção, mas também prejudica gravemente a reputação da sua marca por meio do boca a boca negativo.

É relatado que mais de quatro avaliações negativas sobre sua marca podem fazer com que suas vendas caiam 70% . Portanto, é melhor garantir que você entregue a experiência que prometeu aos seus clientes.

3. Mau atendimento ao cliente

Você seria aquele a quem seus clientes entrariam em contato quando encontrassem problemas com seus produtos ou serviços.

Ninguém entende melhor as capacidades e limitações das soluções que você oferece do que você. Assim, seus clientes pedirão que você os ajude a aproveitar ao máximo as soluções que você oferece.

É aqui que o atendimento ao cliente entra em ação e garante que seus clientes tenham uma experiência perfeita.

Cerca de 80% dos clientes afirmam que levarão seus negócios para outro lugar após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Portanto, é importante que você atenda às dúvidas de seus clientes e os ajude sinceramente em todas as etapas de sua jornada.

Como recuperar a confiança dos seus clientes

1. Ouça seus clientes
2. Mostre empatia
3. Admita seus erros
4. Valorize o feedback do cliente
5. Comunique-se de forma transparente
6. Compartilhar informação
7. Aprenda com seus erros

Agora, vamos ver como você pode recuperar a confiança dos seus clientes depois que eles reclamarem das soluções que você oferece.

1. Ouça seus clientes

Se você deseja reconquistar a confiança dos seus clientes, comece ouvindo o que eles têm a dizer.

Um erro comum que muitos representantes de atendimento ao cliente cometem é interromper os clientes no meio de uma conversa.

No entanto, não é porque tenham más intenções. Eles apenas tentam resolver o problema e acertar as coisas com os clientes o mais rápido possível. Muitas vezes, o tiro sai pela culatra e provavelmente pode agitar ainda mais seus clientes.

Portanto, a melhor abordagem aqui seria apenas deixar seus clientes terminarem o que têm a dizer. A paciência é muito importante aqui e permite que você lide com a situação de uma maneira geral melhor.

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2. Mostre empatia

Mostrar empatia com seus clientes é um gesto simpático que pode ajudá-lo a conquistar seus corações depois de reclamarem.

Quando seus clientes pedem sua ajuda, eles nem sempre o fazem bem. Na maioria das vezes, eles ficariam furiosos quando entrassem em contato com você. E quando isso acontecer, tente entender de onde eles vêm.

Tente ver as coisas da perspectiva deles e tenha empatia com elas.

Manter a calma em meio a discussões acaloradas com seus clientes o ajudará a atender melhor às reclamações deles e a garantir a fidelidade do cliente .

Ser empático com seus clientes ajuda você a mudar as coisas e ganhar uma segunda chance de consertar as coisas.

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3. Admita seus erros

Quando você não consegue proporcionar aos seus clientes uma experiência que atenda às suas expectativas, é melhor admitir seus erros.

Assumir a responsabilidade e assumir a situação irá colocá-lo no caminho certo e ajudá-lo a encontrar as soluções ideais.

Tente não deixar seu mecanismo de defesa tirar o melhor de você. Recusar-se a assumir a culpa só piorará as coisas para você.

Portanto, peça desculpas pelo transtorno causado e garanta aos seus clientes que você resolverá o problema o mais rápido possível.

Isso torna mais fácil para seus clientes aceitarem suas desculpas e permite que você reconquiste a confiança de um cliente insatisfeito.

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4. Valorize o feedback do cliente

Quando seus clientes entrarem em contato com você para fazer reclamações, agradeça-lhes por identificarem os problemas com seu serviço.

De certa forma, seus clientes estão ajudando você a melhorar as soluções que você oferece e a ser melhor do que era antes. Portanto, mostre alguma gratidão pelas descobertas que compartilharam com você.

Eles poderiam simplesmente ter descontinuado seu serviço e mudado para uma alternativa melhor, mesmo sem lhe dizer nada. Em vez disso, eles optaram por ligar para você e pedir que você resolvesse o problema.

Isso mostra que eles não perderam completamente a fé em você e estão dispostos a continuar sua jornada com sua marca. Portanto, nunca jogue o feedback deles para debaixo do tapete. Em vez disso, aproveite-o para melhorar seus produtos ou serviços.

Seus clientes tiveram experiência em primeira mão com as soluções que você oferece. Portanto, eles são uma fonte genuína e imparcial de insights significativos para você.

Além disso, valorizar o feedback dos clientes mostra a eles que você se importa e torna mais fácil para eles confiarem em você novamente.

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5. Comunique-se com transparência

Nunca tente esconder nada de seus clientes quando eles entrarem em contato com você para fazer reclamações.

Seja transparente ao se comunicar com seus clientes e evite fornecer-lhes detalhes falsos sobre a situação.

A transparência promove a confiança. Portanto, ser sincero com seus clientes abre o caminho para que você reconheça a alta retenção .

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6. Compartilhe informações

Não diga apenas aos seus clientes que você resolverá os problemas. Mostre-lhes como isso será feito. Compartilhar informações sobre seus processos e melhorias planejadas lhe dá a chance de reconquistar seus clientes.

Levar seus clientes aos bastidores ou fornecer insights valiosos mostra que você os considera parte da família, e não apenas membros do funil de vendas .

E isso desempenha um papel vital na retenção dos seus clientes , mesmo depois de terem tido experiências desagradáveis ​​consigo.

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7. Aprenda com seus erros

Quando se trata de retenção de clientes e conquista de sua confiança, não há espaço para repetir os mesmos erros.

Você já estragou tudo uma vez. Fazer isso pela segunda vez pode fazer com que você perca seus clientes para sempre. Portanto, é melhor determinar a origem dos problemas e criar estratégias viáveis ​​para resolvê-los definitivamente.

Seus clientes podem não mudar para seus concorrentes imediatamente após o primeiro encontro difícil. No entanto, ao repetir os mesmos erros continuamente e não melhorar a experiência que você oferece, você estará dando a eles um motivo convincente para fazê-lo.

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Palavras Finais

Não sabe como mudar a situação e reconquistar a confiança de seus clientes depois de perdê-la?

Agora você sabe. As recomendações fornecidas neste artigo podem ajudá-lo a acertar as coisas com seus clientes e melhorar significativamente a retenção.

Portanto, se você está tendo dificuldades para lidar com as reclamações de seus clientes, experimente nossas recomendações e veja se elas funcionam para você.