Como reduzir a rotatividade de clientes fornecendo suporte omnichannel
Publicados: 2022-06-03Normalmente, os clientes desistem quando estão insatisfeitos com os produtos, preços ou suporte de uma empresa, ou quando conseguem um acordo melhor em outro lugar. Quando eles saem, eles levam seus negócios com eles - e é por isso que é imperativo que você priorize o controle da rotatividade de clientes imediatamente.
Diferentes empresas combatem a rotatividade de clientes de forma diferente. Alguns aceleram a aquisição de clientes para substituir a perda causada por clientes inativos. No entanto, eles esquecem um fato crucial: custa 5x mais conquistar um novo cliente do que manter um antigo.
O que isso significa?
Vale a pena investir na retenção de clientes, e uma maneira de fazer isso é oferecer uma experiência de suporte omnicanal aos seus clientes.
A pesquisa revela que as empresas que oferecem uma experiência omnichannel retêm clientes 89% melhor do que as empresas que não oferecem. Isso é porque:
73% dos clientes usam vários canais durante a jornada do comprador.
90% deles esperam uma experiência tranquila, não importa o canal que usem, mesmo durante as festas de fim de ano.
78% dos boomers ficam frustrados quando precisam reiniciar as conversas com uma marca.
Então só temos isso.
O consumidor moderno espera que sua marca o conheça de dentro para fora, em qualquer canal que ele decida interagir com você. Pode parecer uma tarefa difícil, mas pode ser cumprida se você implementar uma estratégia de suporte verdadeiramente omnicanal.
Mas antes de nos aprofundarmos nisso, vamos discutir o que é a rotatividade de clientes e como quantificá-la.
O que é o churn de clientes e como calculá-lo?
A perda de clientes é a porcentagem de clientes que encerraram a associação com sua empresa em um período específico. O cálculo não inclui novos clientes adquiridos durante o referido período.
O cálculo do churn de clientes é feito principalmente mensalmente ou trimestralmente em uma das três maneiras explicadas abaixo:
Simples: esse método leva em consideração o número real de clientes que se desligaram em um período, mas pode ser um método não confiável se sua empresa estiver em rápido crescimento.
Ajustado: este método divide o número total de clientes churned em um período pelo ponto médio de clientes no referido período. Embora forneça uma imagem mais realista da rotatividade de clientes do que o método anterior, ele não se ajusta quando o período é expandido ou contraído.
Preditivo: esse método usa a média ponderada de todas as taxas de desistência de clientes durante um período para dar a você uma noção justa de quantos clientes irão se desconectar em um determinado dia. Normalmente, envolve o ajuste de modelos estatísticos em seus dados históricos de rotatividade usando ferramentas lideradas por IA.
Agora que você já sabe como calcular o churn de clientes, vamos falar sobre os principais motivos responsáveis por isso.
Por que ocorre o churn de clientes?
Conforme discutido acima, o atendimento ao cliente omnichannel fraco ou inexistente contribui substancialmente para a rotatividade de clientes. As expectativas não atendidas dos clientes de empresas multicanal acabam por levá-los a deixar um negócio. Vamos falar sobre eles.
Sem acesso a canais de mensagens modernos
Os clientes (especialmente a Geração Z) não querem ligar ou enviar e-mails para as empresas para cada contratempo que encontram. Eles querem resolver rapidamente suas dúvidas conversando com a marca por meio de mensagens de texto e esperam sempre respostas instantâneas. Se sua empresa não for experiente o suficiente para fornecer suporte em plataformas de mensagens modernas como WhatsApp ou Live Chat, você corre o risco de perder esses clientes satisfeitos com o clique.
Baixa habilitação de autoatendimento
A pesquisa afirma que mais de 81% dos clientes tentariam resolver problemas por conta própria antes de entrar em contato com um agente de suporte. Além de melhorar a experiência de seus clientes, o suporte de autoatendimento robusto também reduz o volume de casos de entrada para suas equipes de suporte.
Se você não investir em soluções de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou chatbot, não poderá tirar o agente da equação ou capacitar os clientes a buscar soluções por conta própria.
Falta de conversas personalizadas
Os clientes modernos não querem ser tratados como um número de bilhete. Eles esperam que as marcas entendam suas necessidades únicas e interações anteriores e os encantem com uma experiência pessoal e memorável. Se você não estiver ciente de seus problemas passados e do sentimento de sua marca, você não pode esperar satisfazer o consumidor moderno.
Resolução lenta e ineficiente
Quando os clientes entram em contato com sua marca, eles provavelmente tentaram responder suas próprias dúvidas usando portais de autoatendimento ou documentação de suporte. Portanto, quando eles entram em contato com você após uma experiência insatisfatória com o autoatendimento, é vital ser rápido e confiável com sua assistência.
Métricas como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) ajudam você a entender a influência do seu atendimento ao cliente em seus usuários e indicam o quanto eles estão satisfeitos com a experiência. Ao observar essas métricas de perto, você pode saber se e quando seus esforços de melhoria no atendimento ao cliente estão sendo percebidos.
Como reduzir o churn através do atendimento ao cliente omnichannel
Com todos os pontos acima em mente, aqui estão algumas dicas úteis para implementar em sua experiência omnicanal para melhorar a qualidade do suporte em todos os seus canais e reduzir a rotatividade.
1. Ajude os clientes a se ajudarem
Quando mais de 85% dos clientes em todo o mundo esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento online, você precisa prestar atenção a essa tendência. Fornecer um excelente sistema de autoatendimento e mantê-lo com todas as informações mais recentes e detalhadas oferece aos clientes a confiança para resolver problemas de produtos de forma independente e reduz o fluxo de entrada de casos.
Cerca de 20% a 40% do volume ao vivo pode ser facilmente tratado otimizando sua solução de autoatendimento, dizem os líderes de atendimento ao cliente.
Fonte
Você também pode manter uma comunidade online ativa de seus clientes para que eles possam compartilhar seus conhecimentos e ajudar uns aos outros a tirar o máximo proveito de seus produtos.
2. Otimize seu suporte para dispositivos móveis
Não é segredo que os consumidores modernos, especialmente os millennials e a geração Z, adoram seus dispositivos móveis. Se o seu suporte não for compatível com dispositivos móveis, você corre o risco de perder 52% do tráfego da Internet proveniente de dispositivos portáteis.
Você também atrai a ira dos amantes de dispositivos móveis que não hesitarão em desabafar nas plataformas de mídia social, afastando clientes, investidores e funcionários em potencial de sua marca.
Dito isso, você precisa ir além do básico quando se trata de otimizar seu suporte para dispositivos móveis para evitar a perda de clientes. Construir um site e aplicativo móvel otimizado para dispositivos móveis é apenas a ponta do iceberg. Para competir com concorrentes experientes em dispositivos móveis, você precisa incluir canais futuristas como voz, canais de mensagens e até mídias sociais em sua estratégia de suporte.
Manter uma presença ativa nessas plataformas de mensagens facilita que seus clientes entrem em contato com você e resolvam suas dúvidas.
Isso não é tudo. Há outros benefícios inesperados de se tornar móvel em seu suporte. Uma chamada média de suporte ao cliente custa cerca de US$ 16,50 , enquanto um encadeamento de texto custa menos de US$ 5 por interação. Além disso, 58% das pessoas estão dispostas a pagar mais pelos mesmos produtos/serviços se obtiverem um melhor atendimento ao cliente em troca. Em resumo, você obtém economia de custos e receita investindo em suporte ao cliente que prioriza dispositivos móveis.
3. Mantenha suas mensagens consistentes
Manter uma voz de marca consistente em todos os canais é essencial para que os clientes se sintam confiantes e confortáveis ao alternar entre as plataformas. Para começar, eduque seus novos agentes sobre as diretrizes de comunicação da marca como parte de seu treinamento formal.
Você pode até optar por implantar fluxos de trabalho que exigem que os agentes aprovem suas mensagens antes de serem enviadas aos clientes. Você pode garantir que essas mensagens reflitam a voz da sua marca até que seus agentes estejam totalmente equipados para fazer isso sozinhos.
4. Use a escuta social para fornecer suporte proativo em todos os lugares
O suporte proativo é a necessidade do momento. Por suporte proativo, queremos dizer aproveitar os primeiros sinais de alerta de perda de clientes analisando suas comunicações com o cliente. Muitas vezes, os clientes compartilham sua experiência ruim com a família e amigos – nas mídias sociais e outros fóruns públicos antes de se desligarem.
Qual é o resultado?
Eles afastam clientes e leads em potencial da sua marca – geralmente para seus concorrentes – empurrando você vários passos para trás na corrida dos ratos.
97% dos clientes consultam avaliações de produtos antes de tomar suas decisões de compra.
Fonte
Uma ferramenta robusta de monitoramento e escuta social pode ajudar a mitigar esse risco. Ele alerta suas equipes de suporte quando um cliente se torna passivo ou hostil. Eles podem então entrar com ofertas e respostas oportunas antes que a situação se agrave.
Mas há um problema. Quando você está ouvindo todos os seus canais, é fácil se afogar no barulho e perder de vista os clientes e casos que precisam de atenção. É aí que o poder da IA entra em jogo.
Uma solução de suporte ao cliente com inteligência artificial pode distinguir mensagens engajadas de spam e classificá-las de forma inteligente com base em seus níveis de sentimento e gravidade. Seus agentes podem então priorizar os casos que merecem suporte proativo e evitar a desistência dos clientes.
5. Alimente seu marketing por e-mail com insights entre canais
Os clientes podem desistir após uma única experiência ruim ou se afastar lentamente de seus produtos/serviços. Embora seja quase impossível prever quem pode sair, você pode identificar clientes que podem se tornar inativos em breve estudando seu comportamento em vários canais. Depois disso, você pode aproveitar esses insights para nutrir os clientes com e-mails direcionados, para que eles obtenham melhor valor de seus produtos.
Quando se trata de nutrir clientes, os e-mails têm um bom histórico, já que 50% dos consumidores preferem que as marcas os contatem por e-mail. Você pode aproveitar os e-mails para:
Eduque os clientes sobre seus produtos e ofertas mais recentes
Busque feedback por meio de enquetes e pesquisas
Upsell e cross-sell com ofertas e descontos personalizados
Em suma, quando usados estrategicamente, os e-mails podem ajudar a mover os clientes ao longo do funil de vendas e mantê-los fiéis à sua marca por mais tempo.
Para obter todos os benefícios acima, adapte seu e-mail aos pontos problemáticos do cliente, ao estágio da jornada do comprador e às interações anteriores com sua marca. Se você seguir seus clientes quando eles estiverem navegando na web ou desabafando nas mídias sociais, você aprenderá muitos insights ocultos sobre eles, que podem ser usados para criar conteúdo de e-mail personalizado.
6. Não negligencie o chat ao vivo
Uma solução verdadeiramente omnichannel pode sincronizar todas as suas conversas de bate-papo ao vivo em todos os canais. De aplicativos de mensagens a plataformas de mídia social, seus agentes terão visibilidade do que seus clientes desejam e esperam de sua marca. De posse dessas informações, seus agentes podem oferecer soluções mais rápidas e precisas para seus clientes.
O bate-papo ao vivo também pode ajudar a humanizar sua marca e criar um relacionamento individual com os clientes, dando a você uma vantagem sobre os concorrentes. Agentes de bate-papo ao vivo com empatia abrangente em relação aos clientes e suas preocupações ajudam a criar uma ótima experiência geral para eles, reduzindo a rotatividade de clientes a longo prazo.
7. Pregue o primeiro contato para reter novos clientes
Novos clientes são mais propensos a desistir, pois ainda não estabeleceram confiança com sua empresa. Se sua equipe de suporte puder resolver suas preocupações no primeiro contato, você conquista sua lealdade e satisfação. Eles são mais propensos a retornar ao seu negócio para repetir negócios ou encaminhá-lo para seus amigos e familiares.
Treine suas equipes de suporte e analistas para focar na resolução do primeiro contato ou métrica FCR, que mede a porcentagem de casos resolvidos no primeiro contato.
Para começar, identifique todos os problemas que ocorrem com frequência (também chamados de “principais motivadores de contato”) e analise seu nível de complexidade. Preocupações simples e repetitivas podem ser resolvidas sem a intervenção do agente, desviando os clientes para canais de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou comunidade.
Para problemas mais complexos que precisam de intervenção do agente, crie procedimentos operacionais padrão que os agentes possam implementar rapidamente. Certifique-se de equipar seus agentes com treinamento, ferramentas e habilidades interpessoais adequados para fornecer resoluções mais rápidas e reduzir a rotatividade de clientes.
Comece sua avaliação gratuita do Modern Care Lite
Descubra como a Sprinklr ajuda as empresas a oferecer uma experiência premium em mais de 13 canais, usando IA de base para que você possa ouvir, encaminhar, resolver e medir — em toda a experiência do cliente.