Vitória B2B! Como reengajar antigos clientes e prospects

Grande parte do marketing consiste em estabelecer uma base sólida para as vendas, trazer leads qualificados para a porta e permanecer conectado e em mente com seus clientes existentes.

No entanto, alguns públicos muitas vezes são negligenciados ao desenvolver o plano de marketing de uma empresa: prospects e clientes antigos /inativos.

Descobrimos que esses compradores podem ser uma excelente fonte de negócios!

Por que eles são tão valiosos?

• Eles conhecem você e (espero) gostam de você.
• Eles entendem seus produtos e serviços e o valor que você fornece.

Se eles fossem clientes, eles pagaram a você no passado - e eles podem fazer isso de novo! Leia para obter a colher.

Comece com a retenção

Seríamos negligentes em não discutir a necessidade de se manter engajado – e reter – seus clientes atuais. Na verdade, a Bain & Company descobriu que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%!

As métricas de retenção de clientes e rotatividade são indicadores críticos da saúde do seu negócio. Portanto, antes de retomar os contatos perdidos, certifique-se de reduzir o atrito ao longo do ciclo de vida do cliente e de reter mais clientes do que perder.

Clientes: de ativo para inativo - uma transição suave

Dito isto, às vezes faz sentido se separar. Talvez seu cliente tenha problemas de orçamento, queira levar seus negócios em uma direção diferente, precise de serviços que você não oferece ou decidiu trazer a função que você forneceu para dentro da empresa.

Existem inúmeras razões pelas quais bons clientes saem. Quando o fizerem, certifique-se de que a transição de "ativo" para "inativo" seja tratada estrategicamente.

Isso garante que seus clientes não simplesmente desapareçam e se esqueçam de você – e que quando você fizer uma divulgação adicional para engajá-los novamente, isso não virá do nada ou parecerá egoísta.

Aqui estão algumas ações a serem tomadas durante essa transição:

Compartilhe os resultados que você alcançou e peça um depoimento.

Quando você encerra um projeto ou tarefa, passar rapidamente para o próximo é tentador. Mas reservar um tempo para fazer um "debrief" com seu cliente sobre o que foi realizado pode colher recompensas ao encerrar o envolvimento com uma nota positiva.

Se o seu cliente estiver aberto a dar um depoimento, peça a alguém que ligue para ele para uma entrevista rápida e, em seguida, esboce alguns depoimentos. Uma vez aprovados pelo cliente, esses comentários podem ser usados ​​em cartas de vendas, materiais de marketing, seu site e histórias de clientes.

Você sabia? Apenas um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito que uma redução de 10% nos custos.

Diga "obrigado".

À medida que cada vez mais nossa comunicação se torna on-line, parece que esquecemos a arte da nota de agradecimento. Quando um cliente escolher você em vez de outro provedor, agradeça. Quando um cliente encerra um trabalho com você e não tem trabalho adicional para você, agradeça a ele pela oportunidade de ajudar. Se for sincero, você não pode dizer obrigado o suficiente.

Certifique-se de que eles assinem sua newsletter e/ou blog.

Todos os prospects (e certamente todos os clientes atuais) devem ser solicitados a se tornar assinantes do seu boletim informativo, mas se isso não aconteceu, certifique-se de que isso aconteça antes que seu projeto termine. No passado, voltamos a nos envolver com nossos próprios clientes anteriores porque eles receberam uma edição de nosso boletim informativo que os obrigou a entrar em contato novamente.

Interaja com eles nas redes sociais.

Conecte-se a eles no LinkedIn e siga seus negócios no Twitter, Instagram e Facebook. Mas não pare por aí – convide-os a seguir sua empresa. Os meios de comunicação social mantêm as empresas conectadas 24 horas por dia, muito tempo após o término das atribuições. Portanto, aproveite para garantir que os clientes estejam engajados com sua empresa nesse nível.

Agende um telefonema.

Estamos todos ocupados. É tão fácil focar no que está bem na nossa frente. Não espere para manter contato até que você tenha uma grande campanha de reengajamento para fazer. Agende um horário agora para entrar em contato em 3 meses, 9 meses ou um ano.

Você sabia? Mais da metade das empresas admite não ter um programa formal de engajamento de clientes e 60% não sabiam quantos clientes perderam no ano passado.

Agora que você sabe o que fazer antes de se separar de clientes ativos, vamos falar sobre os clientes que podem ter desaparecido - e que podem não ter o seu negócio em mente. Como você pode engajá-los novamente?

Clientes e prospects anteriores - recuperando-os

Felizmente, não há ciência de foguetes aqui. Muitas das mesmas maneiras de manter contato com clientes e prospects ativos também funcionam com contatos anteriores!

Eles incluem seu boletim informativo ou blog, mídia social, telefonemas pessoais e e-mails, envio de artigos e recursos relevantes para que eles saibam que você estava pensando neles, etc. A chave para o sucesso é ter um processo em vigor e executá-lo.

1. Identifique-os — e pergunte a si mesmo se deseja se envolver novamente.

Reserve algum tempo para examinar seu banco de dados de clientes e prospects inativos. Para clientes em potencial, não estamos falando de alguém que simplesmente baixou um white paper.

Você quer os clientes em potencial com os quais estava realmente envolvido (talvez você tenha feito uma apresentação geral ou até mesmo uma proposta, e eles nunca avançaram). Se você estiver usando um CRM, deve ser fácil executar relatórios para identificar esses contatos. Depois de retirá-los, primeiro decida se deseja fazer um esforço para engajá-los novamente.

Embora todos tenhamos clientes e prospects com os quais adoramos trabalhar, a realidade é que há alguns que não temos... e podemos simplesmente ficar felizes por eles terem ido embora. E tudo bem.

2. Determine se você pode ou não entrar em contato.

Se você planeja enviar e-mails em massa para esse grupo de contatos, verifique se eles não cancelaram a assinatura das comunicações da sua empresa.

Se eles tiverem, você precisará enviar um e-mail atraente que agregue valor e os convide a se inscrever novamente em seu conteúdo.

3. Pesquise o contato e sua empresa.

Você não chegaria a um novo lead sem fazer alguma pesquisa, certo? O mesmo vale para clientes e prospects anteriores.

Primeiro, confira o perfil do LinkedIn.

Eles ainda estão na empresa com a qual você deseja se envolver ou há uma oportunidade de entrar em uma nova empresa em que trabalham?

Então dê uma boa olhada no site deles. Você pode aprender muito com isso - pouco mudou desde que você trabalhou com eles?

Talvez haja problemas financeiros. Eles lançaram uma nova linha de negócios, um novo serviço ou um novo produto? Quais são as atualizações nas páginas Notícias e Sobre?

4. Crie categorias com base em como você gostaria de se engajar novamente.

Quando você se sentar para fazer este exercício, descreva categorias para as pessoas que você gostaria de levar para almoçar, aquelas que você simplesmente quer garantir que estejam na sua lista de newsletters e aquelas que você gostaria de incluir em uma campanha robusta de reengajamento .

Você pode até mesmo priorizá-los em grupos A, B e C que definem a frequência e o nível de toque de cada grupo.

5. Esteja preparado para se desculpar e tornar o reengajamento relevante para eles.

Se você esteve completamente fora de contato com esse contato, então, de repente, começar a se aproximar ativamente pode parecer mercenário.

Em vez disso, esteja preparado para reconhecer que você foi negligente em sua comunicação e que eles ouvirão você com mais frequência com dicas e ideias úteis de negócios.

6. Ofereça dicas e ideias de negócios úteis.

Isso não é sobre você. Claro, você pode trabalhar com informações sobre como sua empresa mudou, novas ofertas que você tem, resultados que você entregou, etc. - mas sempre vincule isso ao que seu cliente ou cliente potencial precisa e deseja.

Felizmente, você manteve boas anotações sobre os negócios e as conversas que teve com eles no passado. Existe um tópico que você possa pegar nessas conversas para abrir um novo diálogo?

Faça perguntas sobre seus negócios e determine como você pode ser útil. Seu primeiro e-mail pode dar a eles algumas opções.

Um exemplo que poderíamos usar é enviar um e-mail e ter dois botões de call to action... um diz “Preciso aumentar minha receita” e o outro é “Preciso encantar meus clientes”.

Com base no botão clicado, agora aprendemos que tipo de conteúdo será mais valioso para eles.

Outra ótima maneira de ser útil é selecionar conteúdo de terceiros e compartilhá-lo. A maioria de nós não tem tempo para ler todo o conteúdo relevante que está por aí.

Se você se tornar a fonte de conteúdo que seus clientes desejam de várias fontes - e colocar tudo em um boletim informativo por e-mail que é enviado a eles regularmente - você acabou de economizar muito tempo para seu cliente ou cliente em potencial.

7. Faça uma pesquisa do setor e compartilhe os resultados.

Uma ótima maneira de reacender uma conversa é realizar uma pesquisa do setor – ou alguma outra forma de pesquisa original – e convidar clientes e clientes em potencial para participar.

Como exemplo, nossa agência de marketing realizou um estudo de marketing de conteúdo e práticas recomendadas de fabricação de sites.

Compartilhamos os resultados com clientes atuais, antigos prospects e novos leads no espaço de fabricação industrial e estabelecemos com sucesso um horário com vários contatos para revisar os resultados.

Também lançamos um webinar baseado em nossas descobertas, que foi outra ótima maneira de fazer a comunicação fluir novamente.

8. Resuma as principais descobertas de um evento do setor.

Isso está relacionado à curadoria de conteúdo, mas de uma forma um pouco diferente. Existem eventos que seus clientes ou prospects anteriores costumam participar ou gostariam de participar, mas não podem? Se você for, ofereça-se para fornecer um resumo de todas as suas principais descobertas e itens de ação.

Fazemos isso para a conferência anual de marketing e vendas INBOUND da HubSpot – um dos maiores eventos do nosso setor que participamos todos os anos.

Este ano, nos propusemos a enviar um resumo do que aprendemos e uma reunião individual para criar um plano de ação para a empresa com base nos principais tópicos mais relevantes para aquele negócio. Esta é uma ótima maneira de atrair alguém de volta para uma conversa.

9. Considere enviar-lhes mala direta.

Você provavelmente notou que sua caixa de correio ficou menos cheia. Agora é um ótimo momento para usar uma correspondência física - idealmente uma correspondência 3D - com uma oferta de um guia educacional, uma consulta, uma avaliação ou o que for relevante para o seu negócio.

Desde que sua ideia seja inteligente o suficiente para atrair a atenção da pessoa, essa mala direta se destacará e poderá ser ainda mais atraente do que o e-mail!

10. Use um impacto na indústria como impulso.

Existe uma grande mudança ou regulamentação em breve para a indústria do seu ex-cliente? Compartilhar informações sobre a mudança iminente, dicas sobre como eles podem ser preparados e uma oferta para uma conversa são ótimas maneiras de se envolver novamente.

11. Faça um bom e antiquado telefonema.

Muitas vezes as pessoas tomam o caminho mais fácil e enviam e-mails em massa para reengajar prospects frios e clientes antigos, mas esse também é o método menos eficaz para seus contatos de alta prioridade.

É importante pegar o telefone e fazer o check-in — e estar preparado para perguntar sobre a pessoa e o que está acontecendo em sua vida, além do que está acontecendo com os negócios. Não venda nada; basta reconectar.

Você sabia? 63% dos profissionais de marketing concordam que o envolvimento do cliente inclui renovações, compras repetidas e retenção.

12. Acompanhe seu progresso.

Assuma o compromisso de revisitar a lista de "inativos" para ver como você está. Já levou esses clientes para almoçar? Chamou aqueles que você disse que faria?

Mapeou aquela campanha de mala direta? Eles estão abrindo seus e-mails, clicando em suas frases de chamariz ou preenchendo formulários para suas ofertas? Mantenha-se organizado, monitore todos os pontos de contato e responsabilize-se pelas etapas que você planejou reengajar.

Com essa abordagem e as técnicas que a acompanham, você pode garantir que está aproveitando uma fonte potencialmente poderosa de novos negócios. Às vezes, basta olhar para o passado!

Só porque seus clientes ou prospects anteriores não entraram em contato com você recentemente, não significa que eles não possam usar a segunda rodada de seus produtos ou serviços. Então entre na sua máquina do tempo, formule um plano de comunicação e comece a alcançar aqueles que ainda são uma ótima opção para o seu negócio.