Como economizar custos no atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente — de acordo com analistas do setor de atendimento ao cliente

Em uma economia em que todas as empresas estão sob imensa pressão, é importante encontrar economias de custos sempre que possível. O atendimento e o atendimento ao cliente são uma grande despesa, mas também são incrivelmente importantes para a retenção e o crescimento do cliente. De acordo com a Forrester, 62% dos clientes dos EUA pararam de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento ao cliente.

Pesquisamos insights de várias empresas de análise e destilamos algumas conclusões estratégicas importantes para empresas que buscam reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Priorizar a experiência do cliente traz economia de custos

Medidas de engajamento digital modestas e incrementais não são suficientes para fazer pender a balança, diz a consultoria McKinsey. Os contact centers devem investir com ousadia e traçar uma direção clara, vinculando o que as equipes de experiência do cliente estão fazendo para objetivos econômicos claros, como economia de custos. Apenas digitalizar a experiência do cliente é um investimento que retribui de maneira significativa. A McKinsey descobriu que usar a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente pode reduzir o custo do serviço em até 40%. Ele observou que uma seguradora de saúde reduziu o trabalho de front-office em 70% e o trabalho de back-office em 80% usando uma mistura de automação e comunicações omnicanal com o cliente.

A Forrester prevê que um em cada quatro profissionais de experiência do cliente perderá seus empregos porque não quantifica o valor de suas conquistas na experiência do cliente. A economia de custos pode ser uma ótima maneira de quantificar esse impacto.

Economize dinheiro automatizando (alguns) o envolvimento do cliente

As empresas podem usar a automação para economias de custos significativas, de acordo com analistas. Na verdade, é um imperativo crescente. Em 2017, 46% das empresas previram de 5 a 10% mais vagas de agentes e 14% previram que seus projetos de atendimento ao cliente cresceriam mais de 10% (Forrester). Isso, claro, antes mesmo da pandemia. Isso é insustentável, dizem analistas, que apontam a automação de autoatendimento como uma ferramenta valiosa na batalha para economizar dinheiro.

Tecnologias emergentes, como agentes virtuais com aprendizado de máquina, estão alimentando uma nova e empolgante era de aplicativos de autoatendimento. As empresas estão avançando nesse futuro automatizado, com 70% das interações com os clientes definidas para envolver tecnologias como aprendizado de máquina e IA conversacional e bots em algum nível até 2022 (Gartner).

A Internet das Coisas (IoT) também desempenhará um papel importante na redução dos custos de atendimento ao cliente no futuro, porque permite que as empresas monitorem equipamentos e serviços remotamente em campo, fornecendo aos agentes informações valiosas sobre o status do serviço ao lidar com chamadas de clientes ou mesmo prevenindo problemas de tecnologia antes que eles se tornem problemas. É por isso que o atendimento e suporte ao cliente é um direcionador de investimento para 38% das empresas que usam IoT, perdendo apenas para custos operacionais mais baixos (Accenture).

Não perca o elemento humano

Não pense na automação como uma forma de substituir os operadores humanos. Em vez disso, use-o para desbloquear seu valor real (McKinsey). Empresas inteligentes combinarão seu talento com tecnologia de ponta para produzir uma poderosa combinação de atendimento ao cliente. A IA pode se destacar em processamento de linguagem natural e árvores de decisão, mas combinar produtos e serviços adicionais às necessidades do cliente para fins de venda cruzada e venda adicional ainda pode se beneficiar de um toque humano. (Sem mencionar o tratamento de exceções para casos incomuns.)

Essa abordagem de serviço a vendas pode pagar até 30% dos custos do contact center (BCG) de uma empresa. Uma empresa que incorpora IA em sua plataforma de engajamento do cliente pode aumentar a eficiência operacional em 25% em cinco anos (Gartner).

Torne sua automação centrada no cliente

A automação pode gerar benefícios externos tangíveis para manter os clientes voltando para mais, mas com muita frequência – os contact centers hoje não a estão usando para se concentrar no valor do cliente. As empresas de hoje gastam a maior parte (21%) de seu orçamento de tecnologia para novos projetos em melhorias internas, deixando apenas 14% para atividades de vendas e serviços mais eficazes voltadas para o cliente (Forrester).

Um dos investimentos em tecnologia mais poderosos que um contact center pode fazer é na personalização. As empresas podem reduzir os custos com funcionários em até US$ 5 milhões usando análises avançadas para entender o que os clientes desejam, graças à economia de tempo e esforço do agente durante as interações com o cliente (McKinsey).

Economize dinheiro com análises

A análise será uma ferramenta fundamental para melhorias de longo prazo, tanto em termos de melhorias no atendimento ao cliente quanto em economia de custos. As empresas já o utilizaram para reduzir o tempo médio de manuseio em até 40% (McKinsey). Eles também podem usar a análise de atendimento ao cliente para priorizar as preocupações mais urgentes do cliente e corrigi-las na origem. A Sprint fez exatamente isso – e economizou US$ 1,7 bilhão em custos anuais de atendimento ao cliente (Forrester).

A agilidade é uma estratégia chave de redução de custos

Claramente, não faltam oportunidades de inovação para os contact centers ansiosos por melhorar o atendimento ao cliente. Para fazê-lo bem, porém, eles precisarão ser ágeis. Eles precisam de equipes organizadas que se destacam em comunicação e trabalho em equipe. Isso significa substituir equipes desconectadas por versões autogerenciadas que possuem e lidam com os problemas dos clientes de ponta a ponta. Um provedor de serviços financeiros usou essa técnica para reduzir o trabalho duplicado desnecessário em 60% e cortar os custos do contact center em 30% (McKinsey).

Serviços de contact center na nuvem podem reduzir custos

Não se assuste com a tarefa de gerenciar essas melhorias enquanto continua a operar um contact center funcional. As empresas podem ganhar agilidade movendo a infraestrutura crítica de atendimento ao cliente, como telefonia de entrada, roteamento automatizado de chamadas e relatórios para a nuvem. Ele permite que eles se adaptem às mudanças nas necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzam até 35% de sua base de custos (Accenture). Esta é uma referência do setor, pergunte-nos sobre as métricas de ROI da Sprinklr – nós as medimos para cada cliente.

Cortar custos não significa reduzir a qualidade do serviço. A inovação do contact center baseado em nuvem oferece às empresas um melhor atendimento ao cliente por menos dinheiro, gerando mais eficiência no envolvimento do cliente. Analistas em geral concordam que é hora de fazer o orçamento do seu contact center funcionar de maneira mais inteligente, fazendo as coisas de maneira diferente, em vez de gastar mais dinheiro para fazer as coisas da mesma maneira.

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