Um guia para vendas baseadas em messenger para empresas B2B: como vender usando aplicativos de messenger

Você conhece a sensação de esquecer de responder um e-mail importante?

Claro que sim, é algo que todo mundo já encontrou pelo menos uma vez; seja do lado do cliente ou do lado comercial das coisas.

Durante esses momentos, você pode ter tido um pensamento que, de alguma forma, foi do tipo “Gostaria que eles tivessem me enviado uma mensagem em vez disso” .

No mundo moderno das vendas, “enviar um texto” é uma estratégia de vendas legítima implementada por muitas empresas. Mesmo por seus concorrentes.

As mensagens instantâneas apresentam uma taxa de cliques de 60%, mais que o dobro da média de e-mails com taxa de 23,9%.

Leia este artigo para descobrir como implementar uma estratégia de vendas baseada em messenger e começar a vender por meio de aplicativos de messenger.

O que é venda baseada em messenger?

A venda baseada em mensageiro é uma abordagem que usa plataformas de mensagens populares para conduzir processos de vendas e estabelecer conexões de longo prazo com clientes e clientes em potencial.

As plataformas críticas de mensagens envolvidas na venda baseada em mensagens são…

• WhatsApp: orgulhosamente mantendo o título de principal mensageiro em 63 países desde 2022
• Facebook Messenger: Segundo lugar em popularidade, com a primeira posição em 16 países
• Telegram: Emergindo como a primeira escolha em 10 países, garantindo seu status como a terceira opção mais popular
• Instagram
• Viber

É importante observar que as preferências dessas plataformas de mensagens podem variar entre os países. Em seus países de origem, certos serviços de mensagens, como o WeChat na China e o Kakao Talk na Coreia do Sul, desfrutam de uma popularidade inigualável.

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Como usar aplicativos de mensagens para vendas B2B: um guia passo a passo

A venda baseada no Messenger é realmente um grande negócio. Se você quiser começar a usá-lo, não procure mais! O NetHunt CRM oferece tudo o que você precisa para começar a usar aplicativos de mensagens para vendas B2B.

Etapa 1: definir metas de vendas baseadas em messenger B2B

Ao procurar começar a vender usando mensageiros, é importante saber exatamente o que você está tentando alcançar adicionando um novo canal de comunicação.

Algumas metas que você pode definir para a venda baseada em messenger são…

• Conversões de saída mais altas
• Construir relacionamento com os clientes existentes para facilitar a repetição de negócios
• Simplificando os processos de suporte ao cliente, oferecendo comunicação em tempo real
• Personalizando sua comunicação com os clientes

Você pode se perguntar - “mas como descubro quais metas devo estabelecer?” .

Bem, para garantir que você está definindo as metas certas, é melhor seguir esta estrutura…

1. Determine seus clientes B2B ideais e seus pontos problemáticos
2. Certifique-se de que seus objetivos sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido
3. Revise e ajuste regularmente suas metas com base nos resultados de seus processos de vendas

Etapa 2: defina sua persona de comprador

É crucial conhecer seus clientes se você quiser garantir que a venda seja um sucesso. Uma buyer persona é a ferramenta que pode ajudá-lo a obter mais informações sobre seus clientes.

Uma buyer persona, ou uma persona de vendas, é um perfil fictício que representa seu público-alvo ideal. Uma persona de comprador bem elaborada aumenta significativamente a eficácia de sua equipe de vendas.

Uma persona de comprador abrangente inclui detalhes sobre seu público principal, como…

• Idade
• Localização
• desafios
• Responsabilidades profissionais
• Hábitos de compra
• Função e descrição do trabalho

Isso permite que os representantes de vendas adaptem seus métodos de engajamento e identifiquem os desafios que podem funcionar como iniciadores de conversas com clientes em potencial.

Leia nosso artigo sobre como definir sua buyer persona — com modelos de buyer persona!

Resumindo, é assim que você cria uma buyer persona…

1. Identificar traços comuns que ligam seus clientes; idade, experiência ou localização
2. Entenda os desafios compartilhados pelos clientes e como seu produto os resolve
3. Reconheça o que motiva os clientes em potencial e antecipe possíveis objeções
4. Analise as semelhanças atuais do cliente usando dados de CRM e interações de suporte
5. Dê um nome e uma história à sua persona de comprador para ajudar os representantes de vendas a visualizar clientes em potencial

Etapa 3: escolha o(s) aplicativo(s) de mensagens correto(s) para sua empresa

Escolher o(s) aplicativo(s) de mensagens correto(s) é fundamental para sua estratégia baseada em mensagens. Clientes de diferentes grupos demográficos tendem a preferir diferentes aplicativos de mensagens.

Por exemplo, um jovem pode preferir o Telegram ou o Instagram, enquanto um cliente mais velho pode preferir o Facebook Messenger ou o Viber como canal de comunicação principal.

O mesmo vale para onde os clientes estão baseados.

Os clientes da Coreia provavelmente preferirão o Kakao Talk, e os clientes da China quase certamente preferirão o WeChat.

Para determinar quais mensageiros seus clientes preferem, tente o seguinte…

• Colete feedback de clientes existentes sobre suas plataformas de mensagens preferidas
• Investigue os mensageiros populares usados ​​em seu setor-alvo e entre os concorrentes
• Avalie as funcionalidades da plataforma, como automação, integração de CRM e análise
• Monitore as conversas e o engajamento dos clientes em várias plataformas
• Observe discussões para identificar aplicativos de mensagens populares entre seu público-alvo
• Explore as plataformas preferidas pelos profissionais do setor para comunicação

Para coletar feedback de seus clientes, você pode…

• Crie um formulário da Web com a ajuda do criador de formulários da Web do seu CRM ou com uma ferramenta de criação de formulários da Web, como Formulários do Google ou SurveyMonkey
• Envie um e-mail diretamente aos clientes. Pergunte a eles sobre suas preferências de mensageiro. Seus clientes terão prazer em fornecer a você seu mensageiro preferido, pois isso aumentará seu próprio conforto ao interagir com sua empresa.
• Utilize plataformas como LinkedIn ou Twitter para criar enquetes perguntando aos clientes sobre seus aplicativos de mensagens preferidos
• Treine sua equipe de suporte para perguntar casualmente sobre as plataformas de mensagens preferidas dos clientes durante conversas de rotina

Etapa 4: configurar sua conta comercial

Configure uma conta comercial na plataforma de mensagens escolhida! As opções de conta comercial variam consideravelmente, dependendo da plataforma escolhida.

Por exemplo, o Facebook Messenger e o WhatsApp permitem que você crie contas para o seu negócio, dando aos vendedores a capacidade de se comunicar com os clientes em nome da sua empresa.

O mais próximo que você pode chegar desse tipo de conta comercial no Telegram seria criar um chatbot. Lembre-se de que esse processo é demorado e sujeito a falhas ocasionais. Portanto, é lógico que os vendedores criem contas individuais e as vinculem à integração do CRM com o Telegram.

Também não podemos fornecer um guia passo a passo exato sobre como criar uma conta comercial. O processo varia de plataforma para plataforma e com base no dispositivo que você está usando. Normalmente, porém, não é mais complicado do que registrar-se para usar os aplicativos de mensagens por motivos pessoais, então você não terá problemas para descobrir.

Aqui estão algumas dicas sobre o que incluir em sua conta comercial para vendas baseadas em messenger…

Um perfil profissional e envolvente

Garantir que seus clientes possam confiar em seu representante de vendas ao enviar mensagens é garantir que seu perfil seja profissional e envolvente. Os mesmos métodos que os vendedores que vendem através do LinkedIn tornam seus perfis envolventes e profissionais devem ser aplicados aos perfis de negócios baseados em messenger.

Veja como tornar seu perfil profissional e envolvente…

• Use um logotipo de alta qualidade ou uma imagem profissional que represente sua empresa
• Mencione prêmios, certificações ou marcos para criar credibilidade
• Mantenha uma voz profissional e amigável que reflita a identidade da sua marca

Adicionando informações relevantes à sua conta

Outra coisa que você precisa garantir é preencher sua conta com informações relevantes para ela. Aqui estão algumas dicas para garantir que sua conta esteja repleta de informações relevantes…

• Escreva uma descrição breve e informativa destacando o objetivo, os serviços e os pontos de venda exclusivos de sua empresa; explique sua posição
• Especifique seu horário comercial e tempo de resposta típico para gerenciar as expectativas
• Resumir serviços, experiência e pontos de venda exclusivos
• Forneça um endereço de e-mail, número de telefone e site para comunicação acessível

7 maneiras de usar a prova social para aumentar suas vendas [+ Exemplos]

Depois de ler este artigo, você saberá como, quando e qual prova social usar durante seu processo de vendas para aumentar seu desempenho astronomicamente.

Blog do NetHunt | Vendas, Marketing e CRM Kirill Skurikhin

Etapa 5: integrar os aplicativos de mensagens com o CRM

Reunir todos os seus canais de comunicação é um passo significativo para otimizar o fluxo de trabalho do seu representante de vendas. O mesmo se aplica aos mensageiros.

Com cada vez mais provedores de CRM oferecendo integrações de mensageiro, seria imprudente não usá-los em todo o seu potencial.

Você pode colher grandes recompensas usando as integrações de mensagens do NetHunt CRM…

• Adicione com eficiência os detalhes do cliente ao sistema de CRM, gerando prontamente registros de bate-papos em vários mensageiros
• Vincule chats sem esforço à entrada relevante do cliente no CRM, garantindo uma experiência de comunicação fluida
• Nunca ignore uma mensagem; responda diretamente dos registros do CRM ou da linha do tempo do usuário
• Proteja conversas pessoais usando listas brancas e listas negras para impedir que sejam importadas para o CRM

Seguindo novamente o exemplo do NetHunt CRM, veja como configurar suas integrações de mensagens…

1. Acesse as configurações do espaço de trabalho do NetHunt CRM na guia Gmail ou no aplicativo da web do NetHunt CRM
2. Vá para a guia “Chats” em “Integrations”
3. Clique em “Conectar bate-papo”
4. Siga as instruções exibidas na tela e sua integração de chat agora está conectada

Para obter mais informações sobre como conectar o NetHunt CRM com mensageiros, confira nossa coleção de artigos da Central de Ajuda.

Etapa 6: planeje sua primeira campanha baseada em messenger

Ao implementar vendas baseadas em mensageiro, você precisa definir claramente os processos e procedimentos que os vendedores devem seguir ao falar com clientes em potencial por meio desse canal.

Esses processos e procedimentos podem incluir…

• O número de pontos de contato antes do contato
• O número de acompanhamentos e o intervalo entre cada acompanhamento
• O formato das mensagens que você compartilhará com leads e clientes: você enviará notas de voz? Vídeos? Imagens?
• Uma meta de tempo de resposta definida, garantindo uma comunicação rápida e atenta
• Vendas baseadas em messenger alinhadas com esforços de marketing contínuos, promovendo uma experiência de marca coesa em todos os canais
• Treinamento contínuo e recursos disponíveis para que os representantes de vendas se mantenham atualizados com as melhores práticas e atualizações da plataforma
• Diretrizes para personalização de mensagens e estilo de comunicação

Sua campanha baseada em messenger está quase pronta. Tudo o que resta a fazer é criar mensagens e ver os resultados começarem a chegar!

Etapa 7: crie mensagens de vendas personalizadas e relevantes [+ modelos]

Enquanto canais de comunicação como e-mails, ligações e LinkedIn são esperados de um estilo de comunicação formal, os mensageiros são mais relaxados e permitem um estilo de comunicação mais semi-formal.

Para causar impacto com suas vendas baseadas em messenger, você precisa garantir que todas as suas mensagens sejam personalizadas, relevantes e fáceis de entender.

“Ei, [Nome do Prospecto],

Espero que você esteja bem!Eu tropecei na [Empresa do Prospecto] e notei seu trabalho na área [Indústria].Sou [Sua Função] na [Sua Empresa] e temos auxiliado empresas como a sua com [Solução ou Serviço Específico].

Nosso [Produto/Serviço] causou um impacto significativo, fornecendo benefícios como [Benefício principal 1] e [Benefício principal 2].Acho que pode ser uma excelente combinação para a [Empresa do Prospect], especialmente com seu foco na [Meta ou Desafio do Prospect].

Você está pronto para um bate-papo casual sobre como podemos ajudar sua empresa a alcançar mais?

Ansioso para conversar, [Nome do cliente em potencial]!

Saúde!
[Seu nome]"

Ei [Primeiro Nome do Prospecto]!

Só queria estender a mão e compartilhar algo emocionante.Na [Sua Empresa], somos especialistas em [Indústria] e temos uma [Solução ou Serviço Específico] incrível que pode causar um impacto real.

Nossos clientes elogiam os benefícios que obtiveram de nosso [Produto/Serviço], como [Benefício Principal 1] e [Benefício Principal 2].Dado o seu foco em [Meta ou desafio do cliente em potencial], acho que podemos nos encaixar perfeitamente.

Podemos conversar rapidamente sobre como podemos ajudá-lo a alcançar seus objetivos?

Saúde,
[Seu nome]"

Olá [Primeiro nome do cliente em potencial],

Que trabalho fantástico você está fazendo na [Empresa do Prospecto]!Sou [Seu nome] da [Sua empresa] e estamos fazendo sucesso na [Indústria] com nossa [Solução ou serviço específico].Estou muito animado para conversar sobre como podemos ajudá-lo a alcançar [Meta ou desafio do cliente em potencial].

Quando é um bom momento para você?

Mal posso esperar para conversar,

[Seu nome]"

Etapa 8: avalie o sucesso de vendas com base no messenger e adapte e refine sua estratégia de acordo

Criar uma estratégia de venda bem-sucedida baseada em mensageiro exige que você acompanhe o sucesso de seus processos e os revise constantemente.

Para medir o sucesso das vendas baseadas em messenger, você precisa saber quais métricas você acompanhará e por quê. Aqui estão as etapas a serem seguidas para refinar sua estratégia de vendas baseada em messenger…

Identificar KPIs para vendas baseadas em messenger

Métricas diferentes serão mais importantes para você, dependendo de suas metas de negócios atuais.

Por exemplo, suponha que sua empresa use principalmente a venda baseada em mensageiro para upselling ou outras atividades de retenção. Nesse caso, as taxas de retenção, churn e upsell/cross-sell serão métricas mais importantes a serem rastreadas do que os leads gerados.

Alguns outros KPIs que você pode considerar essenciais para rastrear o sucesso de suas estratégias de vendas baseadas em messenger são…

• Número de conversas ativas: o número total de conversas em andamento com clientes em potencial
• Tempo de resposta do lead: o tempo médio que sua equipe leva para responder a um novo lead ou consulta
• Duração da conversa: a duração média da conversa do começo ao fim
• Taxa de conversão: a porcentagem de conversas que levam a uma venda ou ação desejada
• Taxa de engajamento do cliente: o número de mensagens que cada cliente em potencial envia
• Duração do ciclo de vendas: o tempo que leva desde a primeira mensagem até o fechamento de um negócio
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): pontuação de feedback fornecida pelos clientes com base em sua experiência de interação
• Taxa de resolução do primeiro contato: a porcentagem de problemas do cliente que são resolvidos na primeira interação
• Taxa de upsell/cross-sell: a frequência com que sua equipe consegue vender produtos ou serviços adicionais para leads ou clientes existentes

Rastreando e analisando dados do seu aplicativo de mensagens

A maioria dos aplicativos de mensagens no mercado oferece análises que você pode usar se tiver uma conta comercial registrada na plataforma.

No entanto, as plataformas de propriedade da Meta, como WhatsApp, Facebook Messenger e mensagens diretas do Instagram, são as únicas plataformas que oferecem análises abrangentes diretamente por meio do aplicativo. Serviços como Telegram e Viber exigem que você confie em seu chatbot para coletar análises para você, em vez de um processo no aplicativo.

Isso aumenta os custos de implementá-los como canais.

Aqui estão alguns exemplos de dados a serem observados ao analisar o desempenho de vendas baseado em messenger…

• Monitorar o número de mensagens enviadas e recebidas pode ajudar a medir a amplitude das conversas e avaliar o alcance geral
• Acompanhar as taxas de resposta e os tempos de resposta pode fornecer informações críticas sobre a eficiência e a prontidão das interações de sua equipe com o cliente
• Avaliar quantas conversas progridem além do contato inicial pode servir como um indicador de desempenho de suas estratégias de engajamento
• Se links para recursos, produtos ou serviços forem compartilhados, medir as taxas de cliques pode demonstrar a eficácia desses materiais compartilhados para o envolvimento do cliente.
• Plataformas específicas oferecem aos usuários a opção de avaliar sua experiência com uma empresa, ajudando a medir a qualidade do atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente

Adapte e refine sua estratégia com base em insights de desempenho

O ponto culminante do rastreamento e análise de suas métricas de vendas baseadas em messenger é obter essas informações para adaptar e refinar sua estratégia de vendas.

Esse processo iterativo é essencial para melhorar e aumentar continuamente o desempenho de vendas.

Para começar, avalie as métricas que refletem suas metas de vendas. Identifique áreas de força e fraqueza. Se o tempo de resposta do seu lead for longo, considere adicionar mais funcionários ou implementar respostas automatizadas para melhorar essa métrica.

Aqui estão algumas etapas a serem consideradas ao refinar sua estratégia…

• Concentre-se nas métricas que afetam diretamente as metas de vendas. Se a retenção do cliente for o foco principal, examine de perto as métricas, como taxa de upsell/cross-sell e taxa de resolução no primeiro contato
• Faça as alterações necessárias em seu processo de vendas. Se sua taxa de conversão for baixa, talvez seu discurso de vendas precise de ajustes ou sua equipe de vendas precise de mais treinamento sobre o conhecimento do produto
• Fique de olho nas métricas pós-implementação das mudanças. Isso permite que você avalie a eficácia de suas modificações
• Refinar sua estratégia é um processo contínuo; continue avaliando, adaptando e melhorando

Por exemplo: Você é uma empresa SaaS e percebe uma alta taxa de cliques em links compartilhados via messenger, mas baixas taxas de conversão.Isso pode significar que, embora seu conteúdo seja envolvente, a página de destino ou a própria oferta podem não ser atraentes o suficiente. Nesse caso, você deseja revisar o design da página de destino, os detalhes da oferta ou o preço.

Alinhar continuamente sua abordagem com insights de desempenho garante que sua estratégia de vendas baseada em messenger seja sempre otimizada para o sucesso.

Integrando a venda baseada em mensageiro em uma estratégia de vendas omnicanal

O canal baseado em messenger realmente brilha quando integrado a uma estratégia de vendas omnichannel.

Uma estratégia de vendas omnichannel é uma abordagem amigável e contínua em que sua empresa interage com clientes em potencial em várias plataformas. Isso fornece a eles uma experiência consistente e personalizada, não importa em qual canal eles escolham se envolver com você.

Incorporar a venda baseada em messenger em sua estratégia omnichannel oferece uma experiência unificada ao cliente. Veja como você pode fazer isso acontecer…

• Mantenha a voz e as mensagens da sua marca consistentes em todos os canais, incluindo sua plataforma de mensagens
• Integre perfeitamente sua plataforma de mensagens com outros canais, como e-mail, telefone e mídia social, para fornecer uma jornada unificada ao cliente
• Centralize os dados do cliente de todos os canais, garantindo uma visão de 360 ​​graus das interações com o cliente
• Utilize chatbots para responder instantaneamente e orientar os clientes para informações ou pessoal relevantes
• Aproveite os dados do cliente para personalizar conversas em plataformas de mensagens, aprimorando o envolvimento do cliente

Coordenar esforços com campanhas de e-mail, telefone e mídia social

A coordenação de esforços com campanhas de e-mail, telefone e mídia social é crucial para a comunicação omnicanal. Aqui está o porquê...

• Fornece uma experiência de marca unificada para os clientes, reforçando a identidade e os valores da marca.
• Cada canal pode desempenhar um papel diferente na jornada do cliente. A mídia social pode criar consciência, o e-mail pode alimentar o relacionamento e o telefone pode fechar o negócio. A coordenação desses esforços garante uma jornada tranquila para o cliente.
• Cada canal fornece dados valiosos sobre o comportamento do cliente. Ao coordenar esforços, você pode coletar e analisar coletivamente esses dados para obter insights mais abrangentes.
• Esforços coordenados permitem que você personalize suas mensagens com base no envolvimento do cliente com vários canais, aprimorando sua experiência e melhorando as taxas de conversão.
• É mais eficiente criar uma campanha implantada em vários canais em vez de criar campanhas separadas para cada canal. Essa coordenação pode economizar tempo e recursos.

Com a ajuda do NetHunt CRM, você pode integrar os e-mails, mensagens instantâneas, gravações de chamadas e qualquer outra forma de comunicação de seus clientes em um único cartão de cliente unificado.

No NetHunt CRM, as informações são refletidas por meio do feed da linha do tempo no cartão do cliente. Dependendo do canal que estiver usando, você também pode responder às mensagens dos clientes diretamente pela linha do tempo, sem precisar alternar as guias.

Utilizando estratégias de marketing omnichannel para uma experiência perfeita do cliente

O marketing omnichannel é crucial porque coloca o cliente no centro, proporcionando uma experiência unificada e contínua em todos os pontos de contato. Essa estratégia cria relacionamentos fortes com os clientes, melhora a retenção de clientes e, por fim, impulsiona o crescimento da receita. Ele reflete o desejo do cliente moderno por flexibilidade, conveniência e interações personalizadas, fomentando a fidelidade e melhorando a reputação da marca.

Veja como você pode utilizar estratégias de marketing omnichannel para uma jornada perfeita do cliente…

• Mapeie o caminho de compra do seu cliente em todos os canais e otimize de acordo
• Identifique o canal preferido de seus clientes e certifique-se de fornecer um serviço superior nessas plataformas
• Lance campanhas que sejam executadas simultaneamente em todos os canais, oferecendo uma experiência unificada ao cliente
• Forneça interações personalizadas em tempo real com base na atividade de um cliente em qualquer canal
• Use o feedback do cliente para refinar e aprimorar continuamente a experiência omnichannel

Erros comuns ao implementar a venda baseada em messenger

Roy H Williams disse uma vez…

“Um homem inteligente comete um erro, aprende com ele e nunca mais comete esse erro. Mas um homem sábio encontra um homem inteligente e aprende com ele como evitar o erro completamente”

Com isso em mente, aqui estão alguns erros que as empresas costumam cometer ao implementar uma abordagem de vendas baseada em mensageiro.

Ser muito formal em mensagens instantâneas, pois anula o propósito de optar por usar mensagens instantâneas em primeiro lugar
Incomodar seus clientes com campanhas de spam; é a forma mais rápida de ser bloqueado, prejudicando a reputação do seu negócio
Deixar de fornecer personalização afastará os clientes do seu negócio.
Ignorar outros canais de comunicação fará com que sua empresa perca muitas receitas que poderiam vir de outros canais
Não integrar mensageiros com seu CRM é um erro porque adiciona outro processo incômodo ao fluxo de trabalho de seus vendedores, aumentando a pressão sobre os próprios vendedores, bem como as chances de ocorrência de um possível erro

Adotar uma abordagem de vendas baseada em messenger em um ambiente B2B não é apenas inovador, mas altamente eficaz.

Ele personaliza o processo de vendas, promove uma comunicação eficiente e se integra perfeitamente a uma estratégia omnicanal.

Ao definir processos claros, escolher a plataforma de mensagens correta e refinar continuamente sua estratégia com base em métricas-chave, sua empresa pode aumentar significativamente seu potencial de vendas e a satisfação do cliente.

Lembre-se, a chave para o sucesso nas vendas baseadas em mensageiro é uma abordagem centrada no cliente que valoriza a interação imediata, personalizada e consistente em todos os canais.