Como turbinar a experiência do cliente B2B da sua empresa SaaS

À medida que o mundo se torna cada vez mais digital, mais indústrias procuram os serviços das empresas SaaS para renovar suas operações de negócios.

Da mesma forma, como reação à crescente demanda por soluções digitais, vários produtos e soluções estão disponíveis para preencher a lacuna.

É justo dizer que qualquer software é tão bom quanto sua capacidade técnica para resolver uma necessidade - por exemplo, ferramentas de mensagens, contabilidade ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Aqui está o problema.

Os clientes B2B atuais têm muitas opções para escolher e melhores preços ou pacotes de produtos. Como tal, é um desafio comandar a fidelidade do cliente.

Isso deixa uma experiência excepcional do cliente B2B como o único diferencial.

Então, como você pode turbinar a experiência do cliente B2B?

Nós lhe diremos como.

Treine sua equipe na experiência do cliente B2B

Lidar com compradores B2B pode ser difícil sem planejamento e preparação prévios. Cada cliente B2B tem necessidades únicas, assim como cada negócio tem uma área de especialização única.

Abaixo estão alguns dos efeitos de trabalhadores não treinados ao lidar com clientes B2B:

• Altas instâncias de cancelamento de assinatura e renovações com falha
• Classificações baixas em sites de avaliação de consumidores de terceiros
• Um número sombrio de compradores recorrentes
• Várias reclamações e má experiência do cliente

O treinamento e a educação dos representantes de atendimento ao cliente são cruciais para preencher lacunas de conhecimento, fornecer novas informações e esclarecer aspectos técnicos de qualquer produto.

Aqui estão algumas ideias que podem moldar sua jornada de treinamento:

• Recursos on-line : à medida que sua empresa se expande, você precisará treinar profissionais de marketing B2B, equipe de suporte e uma equipe crescente para suas operações. Um número significativo de funcionários requer treinamento frequente, o que é caro para qualquer empresa. Com isso em mente, você pode cortar custos aproveitando cursos individualizados, artigos, vídeos e outras informações valiosas para os membros de sua equipe.
  
• Coaching : As expectativas do cliente estão em constante mudança - sem atualizações regulares, é difícil atender a essas expectativas continuamente. Seu departamento de marketing pode se beneficiar de sessões individuais, treinamento em grupo ou instrutores externos.
  
• Fortalecimento de soft skills: os problemas dos clientes são diversos e dinâmicos, tornando-os difíceis de antecipar ou planejar. Como tal, é aconselhável capacitar seus funcionários para lidar com quaisquer emergências de forma independente por meio de treinamento dedicado. Slot em sessões ou materiais para habilidades de comunicação, ética de trabalho, inteligência emocional, resolução de problemas e linguagem positiva. Essas habilidades podem ser a diferença entre o temperamento explosivo, a perda de um cliente potencial e o aumento de suas receitas.

Adote a tecnologia de experiência do cliente

Fato: As empresas adquirem o comprador B2B moderno por meio de canais online.

Da mesma forma, a maioria dos clientes B2B são jovens empreendedores que são conhecedores de tecnologia e informados. Para eles, a experiência do cliente é importante e têm preferência por marcas que utilizam soluções digitais no processo de compra.

Aqui estão algumas das ferramentas que você pode incorporar.

Mídia social

A mídia social é uma das principais tecnologias que toda empresa de SaaS deve utilizar. Sites populares de mídia social como LinkedIn e Twitter são grandes para prospectar e aprimorar a experiência do cliente, respectivamente.

No caso do Twitter, você pode configurar um perfil e participar de discussões relevantes para o seu negócio. Você também pode usá-lo para resolver rapidamente as reclamações dos clientes - isso encanta os clientes e ajuda a comercializar seus negócios.

Um ponto a ser observado : as plataformas de mídia social atraem grandes volumes de tráfego e exigem monitoramento constante. Isso tem o potencial de prejudicar suas chances de uma experiência superior do cliente. Portanto, é aconselhável investir em software de mídia social para agendar postagens e gerenciamento geral.

Inteligência artificial

Para passar para o próximo nível de experiência do cliente, você precisará de uma dose considerável de personalização. É isso que a IA traz para sua estratégia.

Essa tecnologia pode coletar e analisar grandes quantidades de dados em um curto período de tempo. Por exemplo, o sistema pode coletar dados de seções visitadas do site, histórico de navegação e consumo de anúncios.

A partir disso, ele sugerirá conteúdo, recursos e ofertas de produtos que melhor atendem a um comprador B2B. Usando a IA, você pode criar com confiança uma conexão autêntica e, posteriormente, um relacionamento frutífero com seu comprador.

Utilize a jornada do cliente B2B

A jornada do cliente é uma abordagem teórica e prática que visa entender o comportamento e as intenções do cliente – isso auxilia na previsão e preparação do processo de vendas.

Aqui está uma tabela que mostra a jornada do cliente e como um comprador B2B interage com ela:

Etapa de compra

Ponto de toque

Conhecimento

Rádio, E-mail, Anúncios Online, PPC

Consideração

Comentários, Blog, Email Direto

Comprar

Site de e-commerce, loja física, site

Retenção

Fórum da comunidade, recursos de perguntas e respostas

Advocacia

Mídias Sociais, Blog e Newsletter

Então, como você pode utilizar a jornada de compra para aumentar a experiência do cliente?

Mitigar desconexões entre várias equipes

O papel de desenvolver a jornada do comprador está nas mãos da equipe de marketing. Mesmo assim, outros departamentos auxiliam na execução do plano. Sem coesão, o processo não será tão eficaz, o que leva a uma experiência ruim do cliente.

No entanto, uma coordenação cuidadosa pode levar a uma experiência excepcional do cliente B2B.

Aqui estão algumas ideias para fazer isso acontecer:

• Trabalho em equipe no atendimento ao cliente: para um cliente SaaS, um representante de vendas fará o processo de integração. Mesmo assim, é papel da equipe de TI executar o pedido e personalizar o produto. Sem colaboração, é difícil satisfazer o cliente, resultando em uma experiência ruim para o cliente B2B.
• Sistema central : Quando um cliente B2B entra no funil de vendas, é difícil rastreá-lo se não for bem perfilado. É por isso que é essencial adquirir um software de vendas para capturar os dados do cliente e rastrear o movimento subsequente.

O sistema também criará um perfil de cliente e manterá um registro de disputas e soluções de serviço – isso resulta em uma melhor experiência do cliente.

Continue monitorando e mudando as estratégias de experiência do cliente

Fato : As expectativas do cliente continuam mudando - o mesmo se aplica aos métodos para melhorar as experiências do cliente.

Para manter seus clientes grudados em seus serviços, você precisará verificar os métodos atuais e substituí-los por novas ideias, se necessário.

Então, quais novas ideias você pode aplicar para melhorar a experiência do cliente?

• Troque os tipos de conteúdo entre vídeos, infográficos, dicas, questionários e sessões ao vivo.
• Adote uma abordagem de desenvolvimento ágil para testar rápida e continuamente novos recursos, funcionalidades e jornadas do usuário.
• Reformule os temas de comércio eletrônico para criar uma nova aparência para clientes empresariais.
• Monitore sua lista de e-mail para garantir que você esteja enviando o conteúdo mais relevante para os assinantes.
• Atualize, altere a existente ou crie uma nova página de destino quando notar uma alta taxa de rejeição.

Crie e distribua conteúdo útil

Não há melhor maneira de interagir com seus clientes do que o marketing de conteúdo. Os clientes empresariais se sentem mais valorizados quando encontram conteúdo novo e valioso regularmente.

À medida que você os ajuda em sua busca, o conteúdo valioso excederá as expectativas do cliente.

Use o conteúdo para melhorar o engajamento

Os clientes são mais propensos a consumir seu conteúdo quando estão mais envolvidos em sua criação. Esse envolvimento também aprimora a experiência do cliente B2B porque é relacionável e responde suficientemente às suas dúvidas.

Algumas ideias para isso incluem:

• Sugestões de conteúdo : Depois de postar um item (por exemplo, uma foto), você pode pedir aos seus clientes que deixem comentários. Você também pode deixar uma pergunta importante sobre a postagem para coletar informações valiosas.
  
• Programa de recompensas: como alternativa, você pode oferecer recompensas a clientes empresariais que marcam outras pessoas com o comentário mais popular ou escolhendo os vencedores aleatoriamente.

Com as ideias acima, você receberá melhor engajamento e sugestões úteis para moldar seu plano de conteúdo. O resultado é uma experiência do cliente sobrecarregada.

Desenvolva dicas e listas fáceis de digerir

Às vezes, as empresas gastam tempo criando informações substanciais e abrangentes. Embora vital, uma mistura saudável com conteúdo mais curto ajuda muito a encantar os clientes.

A informação deve ser fácil de digerir – em um formato curto, não superior a 500 palavras.

Aqui estão alguns exemplos de áreas que você pode explorar:

• Tutorial de como usar um produto
• Conselhos de especialistas sobre como cuidar do software e minimizar os problemas
• Tendências úteis do setor, notícias e desenvolvimento de produtos
• Respostas para perguntas frequentes

Crie conteúdo relacionável

Um cliente SaaS típico visitará o site que fornece a resposta mais abrangente e valiosa para seus problemas.

Veja como o conteúdo relacionável melhora a experiência do cliente:

• Reduz a taxa de rejeição associada a conteúdo irrelevante
• Os clientes empresariais gastam menos tempo procurando produtos relevantes
• Compradores B2B encontram produtos mais personalizados

Então, como você pode criar uma experiência consistente para pontuar esses benefícios?

• Enquetes/Pesquisas: Você precisará permanecer ativo iniciando enquetes, perguntas abertas, pesquisas e dados de mineração. Uma plataforma de mídia social como o Twitter é uma das melhores plataformas para ouvir seus clientes. As respostas ajudarão você a desenvolver planos e estratégias de conteúdo.
  
• Motores de busca : também é aconselhável consultar os motores de busca para se inspirar. Depois de inserir um tópico de interesse, você obterá resultados de pesquisa de diferentes sites de negócios. Os diferentes tópicos podem fornecer dicas sobre áreas para criar conteúdo centrado no cliente. Como alternativa, você pode usar ferramentas de palavras-chave como Planejador de palavras-chave, WordStream, Wordtracker ou KWfinder para descobrir termos e tópicos populares.

Conclusão

Alcançar a experiência ideal do cliente é um processo contínuo que requer a implementação de sistemas, planejamento, promoção de relacionamentos com o cliente e utilização de plataformas de marketing. Implemente uma estratégia de cada vez para alcançar uma progressão suave, natural e consistente.