Episódio #157: Como desbloquear os benefícios do Unified-CXM

Cada vez mais, os clientes estão nos mantendo em um padrão mais alto. É por isso que unificado é melhor do que integrado. O Unified-CXM divide silos e fornece uma visão única de seus clientes, permitindo que você identifique os problemas dos clientes e tome as medidas apropriadas.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem. É a Experiência CXM Unificada. E como sempre, sou Grad Conn, seu anfitrião, também Chief Experience Officer da Sprinklr, CXO. Este novo microfone é um microfone Shure. É realmente um microfone incrível. Muito amor. Eu posso fazer todo tipo de coisas divertidas com isso, como uma conversa bem próxima, assim, como se eu estivesse sussurrando. Eu posso fazer sons engraçados como se eu fosse uma buzina de nevoeiro. Oh, cara, eu poderia fazer isso o dia todo. Ei, é tudo sobre a experiência. Acho que gosto da buzina de neblina. Novamente. Fique com isso. O que você acha, Randy? Você gosta da buzina de neblina?

Randy
Foghorn é bom. Eu gosto da buzina.

Graduado
Nós vamos fazer sons de buzina de neblina pelos próximos vinte minutos.

Randy
Perfeito.

Graduado
Uau, quando você encontrar um groove, vá com ele. É o que eu sempre digo. Ok, então eu quero falar hoje sobre CXM unificado. E esse programa é realmente chamado de Unified CXM Experience, então não seria muito errado falar um pouco sobre CXO unificado.

Às vezes, recebo a pergunta e converso com os clientes todos os dias, converso com todos os nossos incríveis executivos de contas e membros da equipe de sucesso e outros membros da organização, especialmente pessoas mais novas na empresa. E eles dirão: “Entendo que estamos todos unificados. E também entendo que estamos aqui para combater o caos das soluções pontuais. Parece bom. Mas como posso expressar os benefícios do unificado?” Há algumas maneiras de ver isso, há um conjunto de benefícios de TI. E vamos falar sobre isso... talvez no podcast de amanhã. E há também um conjunto de benefícios comerciais. E vamos falar sobre eles hoje.

E apenas como uma prévia rápida, os benefícios de TI do unificado são realmente bastante óbvios. Você tem um sistema de atualização muito mais elegante, porque em uma pilha integrada, normalmente, quando você altera ou atualiza um aplicativo, isso interrompe as conexões da API com todo o resto. Então é por isso que chamamos isso de caos de solução pontual. É também uma superfície atacável bastante grande para phishing e outros tipos de comportamento malicioso, tendemos a gostar de bloqueá-la mais. E uma das coisas simples que muitas pessoas de TI me disseram é apenas provisionar. Quando você está trabalhando em um sistema, o departamento de marketing médio tem noventa e um soluções pontuais. Então, quando você está trabalhando em um sistema como esse, um novo funcionário precisa ser provisionado para noventa e um sistemas. E então, quando eles saem ou são convidados a sair ou têm suas mesas incendiadas e jogadas fora do elevador, então você sabe que noventa e um pontos de soluções precisam ser desprovisionados. E, você sabe, muitas vezes isso não acontece. Assim, as vulnerabilidades são criadas na organização. Quando você tem uma única plataforma, é muito mais fácil fazer login e desconectar as pessoas. Muito mais seguro, muito mais fácil de fazer. E como eu disse, vamos falar um pouco mais sobre isso no programa de amanhã, vamos falar um pouco mais detalhadamente.

Mas um dos benefícios de negócios – então você obtém os benefícios de TI – CIOs, CTOs, até certo ponto, VP de sysadmin, esse tipo de coisa adora a Sprinklr, adora o que fazemos. Mas por que os empresários amam tanto o que fazemos? E há uma grande analogia que um colega meu chamado Paul Herman, que é um colega maravilhoso, companheiro de viagem compatriota, ele e eu fomos os primeiros clientes da Sprinklr, ele estava na Nike e eu na Microsoft. Ele fez um ótimo comentário, que fala sobre a cadeira giratória. E a cadeira giratória, é figurativa. Mas a ideia de que, à medida que você se move entre diferentes aplicativos, você está essencialmente girando de um para o outro. Se você olhar para a tela de alguém, ter uma pilha de janelas abertas ao mesmo tempo, torna tudo confuso e perturbador. E há muitas pesquisas que mostram que alternar entre aplicativos toda vez que você faz uma mudança cognitiva causa uma guinada ou ganho de produtividade. Na verdade, com licença, isso causa uma produtividade, não uma guinada ou ganho, uma queda de produtividade, porque você tem que reaprender uma nova interface e sabe, as interfaces podem ser boas, e podem ser simples, são diferentes. E assim, toda vez que troco de interface, estou reorganizando meu cérebro e re-compreendendo onde tudo pertence.

E isso é um pouco problemático para a produtividade de um funcionário, mas é muito mais profundo do que isso. Acho que uma das questões em que vejo a unificação ser realmente importante é a unificação das equipes que estão obtendo insights sobre os clientes e as equipes que estão realmente agindo sobre os clientes. E é incrível, de certa forma, que essas funções sejam separadas em uma organização. E, classicamente, as pessoas que estão recebendo os insights, o departamento de pesquisa de mercado, estão fazendo amostragem, fazendo estudos e fazendo todos os tipos de maneiras diferentes de obter insights sobre como a empresa está desempenhando suas tarefas principais em torno de seus clientes. Pode ser B2B ou B2C, mas eles estão tentando entender – as pessoas gostam do que estamos fazendo, as pessoas entendem o que estamos fazendo, as pessoas lembram, as pessoas veem, etc. , “ei, as coisas estão indo bem, ou as coisas não estão indo bem, ou as pessoas estão mais felizes, as pessoas estão tristes”, mas é sempre uma função relatada. E em um mundo onde a massa de um para um está se tornando o movimento comum para o marketing, só de saber que estou triste, acho que não é mais suficiente. Sabe, saber que estou triste é interessante, mas é mais importante agir sobre isso, descobrir que estou triste e depois agir para resolver isso, consertar minha tristeza. Isso é muito importante. E há algo que nem todo mundo entende completamente porque, até certo ponto, temos essa mentalidade de pesquisa de marketing. São vários relatórios que saem, então temos essa mentalidade de marketing, que é apenas um monte de coisas de saída que fazemos, e são questões separadas. Mas em um sistema verdadeiramente unificado, você está unificando a saída do departamento de marketing, de acordo com o humor da pessoa com quem está falando. Então, se eu sou alguém que está encantado com a marca, animado e amando tudo, vou amplificar e me envolver com essa pessoa de uma maneira diferente, do que se eu estivesse louco. Como estou agora, com uma das operadoras sem nome neste país, ainda não os nomeei, ainda estou super irritado com o que eles fizeram com minha mãe, certo? E assim, mas agora, as comunicações de marketing dessa empresa não estão realmente ressoando muito bem comigo.

Eles realmente não são. Se eles estivessem realmente integrados, eles não são clientes da Sprinklr, se eles estivessem realmente integrados e estivessem realmente vendo o que eu estava dizendo, e vendo o quão chateado eu estava, não há como eles falarem comigo como, “ei, hora de ir para o Reino Unido”, essa não seria a conversa, seria bizarro. Seria como ter uma briga com seu melhor amigo e chegar no dia seguinte e dizer: “Quer ir ao cinema?” "O que? Que tal desculpa? Que tal começarmos com desculpe, e depois falaremos sobre filmes muito mais tarde”.

Portanto, essa ideia de unificar o insight e a ação, que chamamos de unificação de questão para ação, é realmente importante. E isso se aplica a muitas coisas diferentes. Não é apenas o atendimento ao cliente, mas pode ser até o meu próprio humor. Acabei de ter uma morte na família. Talvez eu não queira ver um anúncio de um vestido novo agora. Ou acabei de me formar. Bem, por que você não me mostra algo sobre a formatura? O que eu acho incrível. Quero dizer, talvez até alucinante agora, é que recentemente, não recentemente, é sobre, uau, é quase um ano atrás, eu fiquei noivo há quase um ano. Como isso acontece? E assim fiquei noivo há quase um ano. E no ano seguinte, recebi exatamente zero peças de publicidade, dizendo: "Ei, você está noivo, gostaria de comprar um em branco, em branco, em branco", como se houvesse muitas coisas que são compradas como resultado de compromissos e um monte de coisas que começam a acontecer. Nem um único destino de férias disse que a Grécia é o lugar perfeito para lua de mel. Nada de locais de casamento ou fabricantes de smoking – como nada. Não só anunciei amplamente nas redes sociais, é minha foto de perfil, minha foto de perfil sou eu e minha noiva com um gigante, “estamos noivos”. Assim como, o que há de errado com os profissionais de marketing?

De qualquer forma, então esse é um bom exemplo de onde claramente não há unificação, alguém pode ter notado isso, mas ninguém decidiu agir sobre isso. E então há um longo caminho a percorrer neste tipo de questão de insight e identificação e ação de questões que são apropriadas ao estágio ou estágio da vida em que a pessoa está. A segunda coisa, que também acho interessante, é a integração publicitária. Portanto, se você pensar em publicidade e atendimento ao cliente, há muito a ser dito sobre não anunciar para pessoas que estão no meio de uma crise de atendimento ao cliente, por alguns motivos. Uma é que tendemos a fazer propaganda exagerada para pessoas que têm um problema de atendimento ao cliente, porque normalmente elas acessam o site, procuram o item que não receberam ou que está quebrado. E então eles encontrarão o número de telefone ou o endereço de e-mail ou o endereço do WhatsApp, qualquer que seja o contato para atendimento ao cliente, e então entrarão em contato com a empresa. Ao fazer isso, eles são cookies no site. E então eles começam a receber anúncios para o item, literalmente, do qual estão reclamando. Obviamente, é um grande desperdício de dinheiro para a empresa, porque, você sabe, eles não vão comprar esse produto, porque estão reclamando dele agora. E em segundo lugar, é extremamente irritante para o cliente, porque eles estão reclamando sobre um produto que agora está sendo anunciado implacavelmente para eles programaticamente em vários sites. E isso só tende a enfiar o prego no caixão de “nunca mais vou comprar dessas pessoas”. Então desligue, certo.

E isso é uma coisa linda com Sprinklr. Você sabe, alguém começa a reclamar, você pode desativar os anúncios para essa pessoa e não ligá-lo novamente, até que a coisa seja resolvida. E a pessoa registrou que está satisfeita ou feliz ou pronta para voltar, de novo, talvez até dar um tempo depois disso. E esses são os tipos de coisas que são realmente impossíveis de fazer quando você tem um monte de sistemas diferentes ou separados. Algumas dessas coisas são quase tão óbvias que é um verdadeiro ponto de interrogação sobre por que não as fizemos ou por que não as fazemos como indústria? E a resposta é bem simples. A resposta é que não temos a capacidade de saber o que a mão direita e a mão esquerda estão fazendo. E essa incapacidade de conectar as duas mãos de nossas organizações está, você sabe, dificultando. E eu diria que, cada vez mais, os clientes estão nos mantendo em um padrão mais alto. Eles sabem que temos essa informação sobre eles. Eles sabem que nós sabemos. Eles são como, “Ei, cara, você sabe, pare com isso. Ok, você é melhor do que isso. Você deveria saber disso”. E há muitas empresas agora que estão começando a se comportar dessa maneira, porque têm seus dados em um perfil de dados de cliente central ou CDP. E porque eles são grandes usuários da Sprinklr, porque eles são capazes de criar uma experiência unificada para o cliente. Assim que uma empresa começa a fazer isso, todas as empresas são mantidas nesse padrão, não importa em qual categoria estejam.

Então eu vou falar um pouco mais sobre isso amanhã. Vamos falar sobre CXM unificado do ponto de vista do CTO/CIO e como ele muda as coisas desse ponto de vista. Eu meio que vou acertar algumas dessas questões de negócios também. Sinta-se à vontade para me enviar alguns comentários, diga-me o que você acha que também seria uma vantagem, outras coisas que você acha que podem funcionar, coisas que você gostaria que tentássemos, etc. semanas. De qualquer forma, para a Unified CXM Experience, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, e até a próxima.