Não importa se você tem uma loja em um centro da cidade recém revitalizado, se você é um site de comércio eletrônico ou se está no mesmo local em que esteve por décadas. Você sempre pode melhorar a experiência de seus clientes e geralmente aumentar as vendas também. Os poucos pontos que atingem todos os tipos de negócios e indústrias incluem uma mistura de tecnologia e gestão tradicional de clientes.

Como aumentar suas vendas personalizando a experiência do cliente

Identificar oportunidades de personalização

Antes de mais nada, você precisa empregar uma métrica de personalização. Algumas pequenas empresas não precisam lançar uma grande pesquisa para questionar seus clientes. É provável que o proprietário ou o principal ponto de contato possa se sentar e fornecer informações de qualidade sobre os hábitos de compra e as preferências pessoais de determinados clientes.

Para todos os outros, você precisará encontrar uma maneira de alcançar seus clientes. Imediatamente você terá alguns obstáculos para superar.

Primeiro, os clientes são resistentes a esforços de marketing personalizados... um efeito de campanhas de marketing excessivamente impactantes. Em segundo lugar, é difícil envolver os clientes com algo como uma pesquisa. Terceiro, definir métricas de personalização não é tão simples quanto analisar dados de vendas. Por fim, se você não estiver trabalhando em uma plataforma online, esses dados podem parecer impossíveis.

Não se preocupe. Você não precisa de um programa de CRM para começar a definir métricas de personalização ou rastrear novas oportunidades.

Use este sistema passo a passo para planejar, definir e implementar oportunidades de personalização:

1. Crie um benchmark para o seu cliente ideal.
2. Defina KPIs, como conteúdo mais visualizado, desempenho do segmento, visitantes novos versus recorrentes, taxa de rejeição, taxa de cliques e fidelidade do visitante.
3. Tenha maneiras claras de rastrear esses dados. O comércio eletrônico pode contar com o Google Analytics, onde as lojas tradicionais podem contar com a extração dessas informações de seus dados de vendas.
4. Tenha uma maneira consistente de armazenar e trabalhar com esses dados. Um banco de dados é bom, mas muitas empresas podem optar por usar uma opção mais familiar, como o Microsoft Excel.
5. Reúna os principais tomadores de decisão que podem trabalhar e entender esses dados.

Você pode usar pesquisas, um CRM ou software de gerenciamento de vendas ou contar com sua equipe de vendas para uma coleta de dados perspicaz.

Forneça perfis de clientes e portais da Web

A personalização pode melhorar as taxas de conversão em até 63%. Você também pode participar dessa ação com um portal da web. Embora a implementação de portais da Web ou perfis de clientes específicos possa ser difícil, também pode ter uma grande recompensa em dados e oportunidades de personalização.

Ao trazer um portal da Web, você provavelmente precisará de soluções de software adicionais. Além disso, você deve garantir que os perfis ou portais da Web de seus clientes sejam seguros. As recompensas de trazer um portal da web, embora se liguem diretamente à personalização.

Com um portal web ou perfis de clientes personalizados através do seu site, você pode acompanhar as vendas por cliente, acompanhar intimamente os hábitos e preferências de compra do cliente e saber que todos esses dados são confiáveis.

Como mencionado acima, quanto mais dados você tiver sobre seus clientes, melhor. Além disso, portais ou perfis da web permitem que seus clientes definam preferências que melhorarão sua experiência. Criar algo inteiramente para o cliente individual é o primeiro passo importante para mudar a experiência que seu cliente recebe após coletar o máximo possível de dados de personalização.

Personalize seus produtos

A maioria das empresas não pode prosperar no mercado de produção em massa se estiver criando milhares do mesmo item. Em vez disso, há um ponto ideal entre produção em massa e personalização. Considere adicionar personalização completa às suas linhas de produtos.

Comece com alguns produtos que parecem vender bem ocasionalmente. Você não quer mudar toda a sua abordagem ou modelo de negócios ou alterar a oferta de seus produtos mais vendidos. Concentre-se nos produtos que vendem apenas o suficiente para chamar a atenção, mas permitem que seus clientes tenham mais controle sobre o design.

Segmente ainda mais seu marketing

Comerciais, anúncios na web e até anúncios de rádio podem parecer abrangentes demais. Torne seu marketing um pouco mais personalizado. Não, você não precisa se esforçar muito e acomodar oito submercados diferentes em sua base de clientes.

No entanto, quando você segmentar ainda mais seu mercado e adaptar sua campanha existente para padrões específicos de comportamento de compra do consumidor, verá um impacto substancialmente maior.

Considere segmentar seu mercado por:

• Frequência de compra
• Era
• Interesses compartilhados entre clientes
• Coleção de fatores definidores, como idade, localização, renda, nível de educação, etc.
  
  

Para ver a segmentação em ação, você não precisa ir além da sua concessionária local. Baseando-se no conceito de fidelidade à marca, as concessionárias entrarão em contato com aqueles que alugaram ou compraram carros com atualizações sobre os próximos modelos da mesma marca.

Então, usando os níveis de renda que eles adquiriram ao processar seu crédito no contrato anterior, eles fornecerão opções ou anúncios de carros que provavelmente caberiam em seu orçamento. Essa abordagem é muito diferente do panfleto de correio de dez anos atrás, onde todas as famílias receberiam as mesmas informações sobre os veículos disponíveis.

Fale com seu cliente, não “para” ele

As empresas escrevem principalmente blogs na segunda pessoa, comercializam usando a voz da segunda pessoa e até dizem diretamente aos clientes o que eles querem. Não é incomum ouvir um anúncio que diz algo como "Você precisa de seguro agora!"

No entanto, os clientes são inteligentes. Eles estão pegando os profissionais de marketing e isso está impactando negativamente a experiência do cliente. As pessoas estão se afastando de marcas ou empresas que lhes dizem o que fazer. Em vez disso, eles querem construir um relacionamento simples baseado na confiança. Pare de dizer aos seus clientes o que fazer e, em vez disso, dê a eles esse relacionamento.

Ao interagir com os clientes em qualquer nível, do marketing à equipe de vendas, converse sobre vocês dois.

Por exemplo, tente mudar de:

• "Você vai adorar isso" para "Eu estava olhando suas compras anteriores e acho que isso é uma boa opção".
• "Isso é o que você precisa" para "Você está pedindo com tanta frequência, por que não configurar um pedido recorrente?"
• “Vejo que você teve problemas no passado” para “Sabemos que sua última experiência não foi ótima”.
  
  

Quando você adota uma abordagem "nós" para vendas ou problemas, isso se torna pessoal. Embora essas situações exijam uma quantidade razoável de trabalho em sua equipe de vendas, elas podem causar um grande impacto. Se o objetivo é ter um desempenho nesse nível, considere usar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM para rastrear as interações com o cliente, bem como as vendas.

Mudar a experiência do seu cliente não acontece da noite para o dia. Você precisará da destreza de sua equipe junto com os processos internos que afetam os consumidores. Considere quais clientes tendem a se inclinar para quais produtos e adapte sua estratégia de marketing. Além disso, considere alterar a forma como sua equipe de vendas se comunica com os clientes. Finalmente, experimente alguma tecnologia avançada.

Lara Douglas é uma jovem que adora design de interiores e decoração. Ela é apaixonada por novas tendências e idéias de decoração para a frente da moda. Ela publica regularmente no Neon Signs Depot.