Escrevendo um plano de gerenciamento de crise bem-sucedido: 9 etapas essenciais a seguir

No mundo corporativo, a palavra 'crise' pode evocar uma série de imagens em sua cabeça; um surto em massa de uma pandemia, clima violento, um incêndio no armazém ou até mesmo um escândalo público ultrajante.

Muitas organizações têm um processo para lidar com essas situações, seja tentando manter o incidente ocorrendo em primeiro lugar ou mitigando ou minimizando o impacto da crise quando ela ocorrer. Isso se chama gerenciamento de crise.

A gestão de crises deve ser parte essencial de qualquer organização, pois nenhuma delas está imune a esses incidentes que podem comprometer sua operação e, eventualmente, colocá-la fora do negócio.

Neste post, vamos explorar como criar um plano de gerenciamento de crise corretamente, passo a passo. Também fornecemos um modelo de plano de ação de gerenciamento de crises que você pode usar imediatamente para se mexer.

Como escrever um plano de gerenciamento de crises

A essência do planejamento de gerenciamento de crises inclui formar a equipe de gerenciamento de crises e redigir o plano de gerenciamento de crises.

O que é um plano de gerenciamento de crise?

É um documento que detalha as ações que devem ser tomadas pela equipe de gerenciamento de crises quando uma crise atinge uma organização. Deve ter como objetivo eliminar ou reduzir os danos infligidos e ajudar a organização a retomar suas operações o mais rápido possível após uma crise.

Um plano de gerenciamento de crise deve,

• Não se limita a um ou dois tipos de crises. Como uma organização pode estar exposta a mais de um tipo de crise, ela deve incluir cenários de crise bem analisados ​​e previstos que cubram todos os aspectos da organização. O plano deve incluir muitas ações que podem ser implementadas para esses cenários de crise identificados.
• Ser desenvolvido com a participação dos membros da equipe de gerenciamento de crises (CMT). Seu envolvimento ajuda a garantir seu compromisso com o plano.

Importância de um plano de gestão de crise:

Um CMP cria a cultura e o sistema adequado de que uma organização precisa estar melhor equipada para reagir efetivamente a uma crise.

• No caso de uma crise, um plano devidamente documentado pode ajudar a orientar a equipe envolvida a tomar decisões coerentes e tomar rapidamente as ações necessárias para amenizar qualquer impacto negativo.
• Também ajuda a tranquilizar os funcionários e a combater seus medos e dúvidas, ao mesmo tempo em que ajuda a manter o foco nas principais prioridades da organização.
• O processo de criação do plano de gerenciamento de crises ajuda a identificar possíveis ameaças à sua organização, criar medidas para minimizar a probabilidade de sua ocorrência e propor medidas proativas para respondê-las.
• Um plano de gerenciamento de crise também ajudará a evitar danos à reputação da empresa e evitar problemas legais, além de minimizar o tempo de inatividade da operação e preservar a produtividade dos funcionários.

Abaixo estão listadas as etapas que você precisa seguir ao escrever um plano de gerenciamento de crises.

Construa sua equipe de gerenciamento de crises

A equipe de gerenciamento de crises é responsável por criar o plano de gerenciamento de crises e executar a resposta no caso de uma crise real.

Eles são responsáveis ​​por consultar outras partes interessadas da empresa (ou seja, departamentos jurídicos e de gerenciamento de risco, equipe de operações e gerentes seniores) para construir um plano sólido e ter autoridade para tomar decisões durante uma crise.

A equipe é composta por um líder e sub-membros que são responsáveis ​​por cada área de planejamento e gerenciamento de uma crise (ou seja, logística, planejamento, etc.). Os membros devem ser indivíduos com experiência em finanças, comunicações, operações e administração, e geralmente incluem chefes de departamento, gerentes seniores, gerentes de recursos humanos, gerentes locais e executivos de marketing ou vendas.

Revise a missão e os valores da empresa

A primeira responsabilidade da equipe de gerenciamento de crises é revisar a missão e os valores da empresa e garantir que as respostas incluídas no plano os reflitam.

Determine qual crise pode atingir sua organização

A próxima etapa da criação de um plano de gerenciamento de crises é identificar que tipo de crise sua organização pode enfrentar. Ao realizar uma análise de risco, você pode identificar efetivamente os tipos mais prováveis ​​de crises que podem ameaçar sua organização.

Alguns dos tipos mais comuns de crise enfrentados pelas organizações incluem questões legais, desastres naturais, danos à reputação, ataques cibernéticos, problemas de segurança de produtos, acidentes industriais, violência no local de trabalho, tentativas de extorsão e boicotes de empresas. Embora você não precise incluir todas as ameaças à sua organização, cubra as mais potenciais.

Embora os tipos de riscos que podem afetar sua organização variem de acordo com a natureza de seus negócios e seu ambiente, aqui estão algumas maneiras que você pode usar para identificar os riscos que podem afetá-lo.

• Analise os tipos de crises que outras organizações do setor enfrentaram para entender.
• Consulte uma lista abrangente de crises e identifique as ameaças relevantes à sua organização.
• Examine os processos, sistemas e estruturas em sua organização, um por um, para identificar vulnerabilidades neles que possam se transformar em uma crise.
• Consulte um especialista (ou seja, consultor financeiro ou contador) ou obtenha feedback de funcionários que possam ter informações sobre os riscos que encontram diariamente.
• Analise as reclamações dos clientes para identificar o que os deixa mais insatisfeitos ou insatisfeitos.

Analise as ameaças que você identificou

Depois de criar sua lista de crises que podem afetá-lo, analise-as uma a uma e classifique-as com base em sua gravidade e probabilidade.

Você pode usar uma matriz de gerenciamento de riscos para avaliar os riscos identificados com base na probabilidade de ocorrência e impacto, a fim de priorizá-los para mitigação

Seu plano deve incluir respostas para as crises mais prováveis ​​assim identificadas.

Identifique os sinais de alerta

Revise cada uma das crises identificadas e tente determinar os sinais de alerta associados a elas. Conhecê-los permitirá detectar precocemente a ocorrência de uma crise e aplicar medidas para prevenir ou mitigar seu impacto.

Alguns sinais de alerta, como a previsão do tempo, são mais claros, enquanto os sintomas de uma crise de vendas ou financeira podem ser mais indefinidos e surgirão com o tempo. Reconhecê-los e interpretá-los pode exigir a experiência e o conhecimento de sua equipe de gerenciamento de crises.

Faça uma análise de impacto nos negócios

Essa avaliação ajuda a analisar o impacto potencial que uma crise pode ter em suas operações comerciais. Ele o ajudará a entrar em detalhes sobre o impacto da crise em seus negócios; como irá interromper a produção, bloquear processos, causar perdas financeiras, prejudicar a reputação, etc.

Normalmente, uma análise de impacto nos negócios é realizada com os piores cenários em mente, portanto, estabelece as bases para a organização gerar planos de resposta mais sistemáticos e lógicos.

Preparar um plano de resposta e contingência

Agora que você identificou e classificou as crises potenciais e o impacto que elas podem ter em sua organização, o próximo passo é decidir como responder a elas na probabilidade de que elas ocorram.

Embora seja improvável que uma crise ocorra da maneira exata que você planejou, é importante apresentar respostas flexíveis que possam ser aplicadas em várias circunstâncias. Por exemplo, certas respostas que você pode aplicar durante uma inundação também podem ser aplicadas durante uma explosão de incêndio (ou seja, evacuação, bloqueio de instalações, isolamento).

À medida que você identifica as ações a serem implementadas durante cada uma das crises, também é importante designar indivíduos ou equipes para se encarregarem de realizá-las. Junto com ele, você deve preencher os detalhes quanto às ferramentas e recursos necessários para implementar a resposta e um cronograma das etapas a serem executadas.

A outra parte importante do planejamento de contingência é designar um porta-voz ou um oficial de comunicação para cada uma das crises. Normalmente, a pessoa mais especializada na área afetada é a ideal para esta posição.

Educar e treinar a equipe

Compartilhe o plano de gerenciamento de crises concluído com o restante da equipe e as principais partes interessadas da organização. Garantir que eles conheçam suas responsabilidades e estejam familiarizados com como desempenhar suas funções durante uma crise; se necessário, você pode fornecer a eles o treinamento necessário para melhor desempenhar suas funções.

Revise o plano regularmente

Revise o conteúdo do seu plano de gerenciamento de crises e atualize-o conforme necessário para garantir que ele seja atual e válido. Após uma crise, revise o que funcionou e o que não funcionou e atualize o plano com base nas novas lições aprendidas.

Pronto para escrever seu plano de gerenciamento de crises?

Uma crise em sua natureza é imprevisível e tem baixa probabilidade de ocorrer. No entanto, pode ter um impacto de alto dano. A melhor maneira de estar preparado para qualquer crise que possa ocorrer é ter planejado. Siga as etapas acima para criar seu próprio plano de gerenciamento de crises e compartilhe sua experiência conosco na seção de comentários abaixo.