Como a Warby Parker alcançou uma avaliação de US $ 3 bilhões e se tornou um gigante do comércio eletrônico

Óculos acessíveis e com qualidade de designer entregues diretamente à sua porta. Isso é exatamente o que a Warby Parker forneceu à sua base leal de compradores por mais de uma década.

Pioneira no espaço D2C (direto ao consumidor) desde 2010, a empresa agora possui uma avaliação de US$ 3 bilhões , dezenas de locais presenciais e milhões de clientes satisfeitos em seu nome.

Mas seu sucesso não foi indolor.

A Warby Parker não só teve que competir com marcas de grife em preço e qualidade, mas também reinventou todo o processo de “experimentar e comprar” novos óculos via comércio eletrônico .

Superar esses desafios significava criar uma estratégia de marketing e mensagens magistral.

No post de hoje, mostraremos as táticas de marketing que a Warby Parker usou para se tornar uma gigante do comércio eletrônico (e como você pode copiá-las).

Vamos mergulhar.

A ideia de comprar óculos sem entrar fisicamente em uma loja era um território desconhecido para os consumidores há uma década.

Por isso, era crucial para a Warby Parker promover o conceito de provas caseiras juntamente com seus produtos reais.

Eles contaram com relações públicas (Relações Públicas) testadas e confiáveis ​​para comunicar sua proposta de valor.

Eles trabalharam com empresas como a Derris e conseguiram pontuar recursos em publicações masculinas e femininas relevantes para seu público-alvo ( GQ e Vogue , respectivamente).

Fonte

Esses recursos de imprensa explicaram o modelo de negócios inovador da Warby Parker, além de apresentar suas linhas elegantes de óculos.

Dizer que essa estratégia de relações públicas foi um sucesso seria um eufemismo.

O site da Warby Parker caiu logo após o lançamento oficial. Seus 15 estilos mais populares esgotaram em quatro semanas.

E a empresa acumulou uma lista de espera impressionante de 20.000 clientes durante esse período.

Esse novo burburinho e escassez criaram uma demanda ainda maior pela Warby Parker.

Lembre-se de que o interesse inicial dos consumidores na Warby Parker era mais sobre o que eles estavam fazendo do que sobre o que estavam vendendo .

“O que estávamos fazendo era único”, diz o cofundador Dave Gilboa sobre as campanhas iniciais de imprensa da Warby Parker. “Foi isso que deixou editores e leitores empolgados.”

Se você não pode se dar ao luxo de publicar páginas inteiras em revistas, não se preocupe. O que você pode fazer é criar uma narrativa convincente por trás de sua marca.

Apresentar algo único em termos de embalagem, envio ou sua identidade pode ser suficiente para obter alguma cobertura. Se essa RP positiva acontece na mídia impressa ou nas mídias sociais, não importa, desde que você faça as pessoas falarem.

Comprar online sempre vem com dúvidas e ansiedades.

Sim, estilo e acessibilidade importam para os clientes. Mas essas qualidades não significam muito se seus óculos não se encaixam ou se sentem desconfortáveis.

A Warby Parker personaliza a experiência de compra de seus clientes em todas as oportunidades e garante que os compradores obtenham exatamente o que desejam.

Vamos ver como eles fazem isso.

Para começar, a Warby Parker tem um questionário para os compradores para ajudá-los a encontrar os óculos certos. Cada pergunta restringe estilos e seleções, agindo como um concierge digital.

Quando falamos em perder clientes, muitos comerciantes lutam para encontrar o “porquê”.

Muitas vendas fracassam porque os compradores on-line não conseguem encontrar os produtos certos .

O questionário da Warby Parker impede que novos compradores naveguem sem parar, em vez disso, aprimorando estilos relevantes que atendam às suas necessidades. Isso aumenta sua velocidade de vendas.

Outra grande vantagem: os clientes podem personalizar seus óculos. Da largura do quadro ao tipo e material da lente.

Eles tranquilizam seus compradores com uma garantia de um ano, sem riscos, frete grátis e política de devolução sem problemas.

Aqui está outro exemplo de como a empresa oferece tranquilidade aos compradores.

Eles introduziram um aplicativo de teste virtual inovador .

A tecnologia AR (Augmented Reality) do aplicativo ajuda o cliente a visualizar como seus quadros realmente ficariam em seu rosto. Isso recria digitalmente a experiência na loja enquanto você está em movimento.

Aqui está um vídeo de seu aplicativo de teste em ação:

Outra maneira de se comunicar com os clientes é por meio de e-mails e textos antiquados.

Eles também combinam cada comprador com um estilista pessoal que ajuda cada pessoa a encontrar o par de óculos certo.

Ainda assim, nada substitui a sensação de ter um produto de verdade na mão, certo?

Entre na proposta de valor essencial da Warby Parker e a primeira de seu tipo em qualquer categoria: o programa Home Try-On.

O conceito é simples: os compradores têm cinco dias para experimentar cinco molduras selecionadas em casa.

Totalmente gratuito, sem amarras.

Os clientes podem escolher seus quadros por meio de dois métodos: selecionar cada quadro individualmente ou escolher os quadros com base nas recomendações do aplicativo ou do questionário.

A embalagem para a prova em casa é elegante e informativa. Na verdade, a caixa ajuda os novos clientes com um processo integrado de “experimentar e devolver” passo a passo.

Warby Parker quer que o processo de teste seja perfeito. Então eles fornecem as etiquetas de devolução e embalagens.

A Warby Parker convida os destinatários a perguntar a seus amigos e familiares suas opiniões sobre seus óculos dentro da embalagem de teste em casa.

Eles também incentivam os compradores a compartilhar sua experiência por meio da hashtag #WarbyHomeTryOn no Instagram ou Twitter.

E como existem milhares de postagens em vários canais sociais com a tag, eles definitivamente tornaram o compartilhamento social e as compras uma parte importante de sua estratégia de marketing digital .

A Warby Parker descobriu que os compradores que compartilhavam conteúdo nas mídias sociais eram 50% mais propensos a fazer uma compra ao final do processo de teste em casa.

Pontuar menções sociais de compradores é uma vantagem para a marca. O compartilhamento não apenas ajuda os compradores a se sentirem mais confiantes em suas compras, mas também gera mais buzz nas mídias sociais no processo.

O take away? Torne o mais fácil possível para os clientes encontrarem o que estão procurando.

De testes caseiros a amostras grátis e muito mais, faça um brainstorming de oportunidades para tranquilizar seus clientes e tornar seu produto mais tangível.

Se nada mais, considere oferecer suporte de primeira linha ou crie guias de compras personalizados para direcionar os visitantes para os produtos certos. E os pop-ups são uma ótima maneira de fazer isso.

Os mais de 750.000 seguidores de Warby Parker no Facebook e mais de 500.000 fãs no Instagram falam por si.

Além de incentivar o conteúdo gerado pelo usuário e compartilhar fotos de produtos, construir confiança é fundamental para o modelo de negócios da Warby Parker.

A marca estava basicamente pedindo aos clientes que confiassem neles para substituir uma experiência pessoal muito familiar.

Entrando em uma loja física. Experimentando óculos. Obtendo seu ajuste e prescrição apenas para a direita.

Em 2010, a ideia de fazer tudo isso online exigia muita confiança e confiança.

A solução? Desde o primeiro dia, a Warby Parker respondeu ativamente às perguntas dos clientes e acalmou as mentes dos céticos por meio das mídias sociais.

Por exemplo, a marca faz questão de responder ao maior número possível de seus clientes ansiosos no Twitter e no Instagram. Isso inclui tudo, desde resolver problemas até elogiar apenas porque.

A Warby Parker está focada na satisfação e nos momentos de bem-estar com os clientes com uma voz de marca positiva e amigável.

E, como observado anteriormente, a marca construiu uma comunidade enorme, incentivando os compradores a compartilhar suas experiências nas mídias sociais sempre que podem.

O que aconteceu quando as consultas dos clientes excederam a contagem de 140 caracteres no Twitter?

Eles começaram a responder com respostas curtas em vídeo. Esse nível de atendimento ao cliente explodiu sua marca e começou a se tornar uma tendência.

Com o tempo, a Warby Parker publicou milhares desses vídeos e os compradores perceberam.

“Os clientes ficaram tão impressionados que estamos indo tão longe para atender às suas necessidades que eles twittam sobre isso e contam a dezenas de outras pessoas”, observou o cofundador Dave Gilboa.

Essas táticas de engajamento e construção de comunidade nas mídias sociais ainda são eficazes para as marcas de comércio eletrônico hoje. Embora as respostas personalizadas às pessoas possam não parecer um divisor de águas, muitas marcas ainda lutam para se conectar com seus clientes.

Sua marca de comércio eletrônico também pode usar os princípios que tornaram a Warby Parker um disruptor do setor. Comece com as dicas abaixo:

• Crie uma narrativa única em torno do seu produto para ajudá-lo a se destacar.
• Faça das recomendações de produtos uma prioridade. Faça de tudo para tirar as dúvidas dos seus clientes.
• Construa uma comunidade por meio de engajamento consistente nas mídias sociais.

Certifique-se de verificar nosso Warby Parker Marketing Toolkit e melhorar as mensagens de marketing de sua empresa.

Agora gostaríamos de ouvir de você!

Qual dica do post de hoje você vai usar primeiro? Deixe-nos saber deixando um comentário abaixo agora.