Como o WeShare revela insights do cliente para desbloquear o crescimento com o Braze

Fundado em 2018 com sede em Berlim, o WeShare é um serviço de compartilhamento de carros 100% elétricos disponível em Berlim e Hamburgo de propriedade da Urban Mobility International (UMI), uma subsidiária da Volkswagen. Conversei com uma das equipes crescentes da marca de mais de 95 funcionários - Katty Guaycha, gerente de CRM da WeShare - para saber como a Braze permite que a empresa crie segmentos mais inteligentes, obtenha insights de clientes em tempo real e acelere o crescimento e os KPIs de engajamento entre os usuários, frequência de compartilhamento de carro e duração do compartilhamento de carro.*

Conte-me sobre sua jornada trabalhando no CRM. Como evoluiu sua compreensão da gestão de relacionamentos com clientes?

Minha primeira experiência com CRM foi muito básica – focamos puramente no engajamento do cliente baseado em e-mail. Eu nem interagi diretamente com a ferramenta que usamos para enviar nossos e-mails e usamos arquivos do Excel para gerenciar nossa lista de assinantes de clientes. Como eu gostava do conceito de CRM, pensei: "Ok, eu deveria mudar para outra empresa ou outro setor para aprender mais", e foi aí que encontrei uma oportunidade em uma startup de rápido crescimento, onde desenvolvi meu conhecimento de CRM e abraçou o envolvimento do cliente em vários canais. Antes de iniciar este trabalho, eu não tinha ideia de todo o potencial do CRM. Foi nessa função que tive contato com o Braze pela primeira vez e cresci para entender os aspectos mais técnicos do CRM e também como interagir com outras equipes em todo o produto e experiência do cliente para poder engajar melhor os clientes. Depois dessa experiência, decidi continuar perseguindo o CRM, mas para uma empresa mais enraizada na sustentabilidade. Foi assim que encontrei o WeShare, já que somos a única empresa de compartilhamento de carros com veículos elétricos.

Como parte de uma empresa enxuta com recursos limitados, como você pode tirar o máximo proveito do Braze para seus esforços de CRM?

Como não tenho uma equipe de tecnologia me apoiando e nos esforços de CRM da nossa empresa, preciso ter não apenas um foco estratégico, mas também um foco técnico, e preciso ser capaz de implementar as coisas por conta própria.

Por exemplo, estou trabalhando para implementar o Connected Content [recurso de personalização de conteúdo dinâmico da plataforma Braze] para utilizar a integração do clima para nossas campanhas em tempo real por conta própria. Não tenho medo de entrar no lado técnico das coisas porque sei que a equipe de suporte ao cliente da Braze me apoia.

Em empregadores anteriores, trabalhei com designers de e-mail, mas na minha função atual estou sozinho. Felizmente, a ferramenta de e-mail de arrastar e soltar Braze me dá a liberdade de criar um design forte e uma abordagem de marca sozinho, o que é super legal.

O grupo Bonfire Slack [a comunidade de clientes digitais Braze] também é um recurso incrível para brainstorming e solução de problemas para pessoas como eu que não têm o apoio de uma equipe maior.

Como a Braze ajudou sua empresa a se manter relevante e a crescer, mesmo durante um ambiente difícil durante a pandemia?

Braze tem sido uma ferramenta muito útil para entender o comportamento do usuário. Como exemplo rápido, quando entrei no WeShare, vimos que alguns usuários não voltavam ao aplicativo com a mesma frequência que nos usavam antes da pandemia. Isso me deu uma ideia - que poderíamos usar o Braze para perguntar diretamente aos usuários o que estava acontecendo e por que eles não estavam mais usando nosso aplicativo. Usando os novos modelos de pesquisa no aplicativo da plataforma Braze, consegui criar uma pesquisa rápida em um dia e obter insights imediatamente. Um dos nossos maiores aprendizados foi que esses usuários anteriores não precisavam mais de nossos serviços porque passaram a comprar seus próprios carros. Agora que temos esse conhecimento, podemos pivotar nossa estratégia para nos adaptarmos.

É útil que o Braze ofereça esses tipos de ferramentas que você pode usar imediatamente - que você não precisa pedir ajuda para usar. Eles são super fáceis de criar e fornecem informações importantes relevantes para nossas necessidades de negócios. Devido ao sucesso desta primeira pesquisa, continuamos criando mais pesquisas com outros casos de uso para entender melhor o comportamento do usuário. Compartilhamos esses aprendizados com outras equipes em toda a organização para beneficiar toda a empresa.

Como obter uma melhor compreensão do comportamento do usuário é fundamental para ajudar o WeShare a crescer?

Vimos que não só podemos crescer organicamente com a expansão para outras cidades, como podemos obter ganhos de frequência de uso entre os clientes existentes. É por isso que estamos trabalhando duro para identificar os melhores casos de uso em que o compartilhamento de carros é relevante. Por exemplo, quando nossos clientes pousam em um aeroporto dentro de nossa área de cobertura de serviço, queremos poder enviar mensagens personalizadas exatamente quando e onde pousam.

Outra área em que podemos expandir é aumentando a duração das viagens dos usuários. Isso envolve educar os clientes sobre as oportunidades de aproveitar experiências mais longas de compartilhamento de carros, como reservar um carro para suas viagens de férias de Páscoa ou Natal.

O que vem a seguir em seu roteiro de CRM no WeShare?

Em seguida, planejamos implementar os cartões de conteúdo para exibir conteúdo útil para os usuários diretamente em nosso aplicativo. Como nossos veículos são todos elétricos, sabemos que é necessário fornecer aos nossos usuários mais educação sobre como usar esses carros. Eu gostaria de poder configurá-lo para que, quando eles abrirem o aplicativo, possamos usar os cartões de conteúdo para ter algumas informações relevantes, como como ligar o sistema de navegação, etc.

À medida que nos concentramos na aquisição para aumentar nossa base de usuários, haverá muito mais que podemos fazer com o Braze, especialmente para melhorar nossos dados e os atributos e eventos personalizados que estamos coletando para usar em nossas campanhas. Estou especialmente empolgado por poder usar todos esses dados adicionais para treinar nossos modelos de IA, como para prevenção de churn. Quero poder usar dados para tornar nosso CRM mais personalizado e inteligente.

Para startups que estão explorando o investimento em uma plataforma de engajamento de clientes como a Braze, quais sugestões você tem para o processo de avaliação? O que eles devem procurar ou priorizar?

Meu conselho número um é considerar o quão amigável é uma determinada solução de tecnologia. Eu trabalhei com outras ferramentas que não são nada amigáveis. Para mim, a melhor coisa do Braze é o quão simples e super poderoso ele pode ser. Essa é a beleza da ferramenta - você pode criar experiências realmente complexas e mensagens sofisticadas de engajamento do cliente, mas também pode manter as coisas simples, se quiser.

Veja a criação de segmentos, por exemplo. Já vi plataformas legadas e outras ferramentas onde essa função básica é um pesadelo total. Com o Braze, é muito fácil criar segmentos muito específicos.

Ao avaliar soluções, é importante ver como será para você trabalhar na plataforma, sem nenhuma ajuda técnica. Se você não conseguir usá-lo sozinho e precisar de suporte de outras equipes, provavelmente não é a ferramenta certa para você.

Pensamentos finais

Centenas de pequenas empresas inovadoras e em crescimento, como WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch e Grover , estão usando o Braze para revolucionar suas categorias e alcançar o sucesso em seus setores. Veja por si mesmo por que o Braze é a arma secreta que as startups usam para obter uma vantagem competitiva, envolver-se cuidadosamente com seus usuários e, por fim, gerar resultados de negócios como crescimento de usuários, conversões, receita, retenção e muito mais.

*Esta conversa foi editada por motivos de duração e clareza .