Como preservar o toque humano no atendimento ao cliente

Publicados: 2022-09-22

A pandemia mudou a forma como as pessoas compram. As expectativas dos clientes em relação às marcas também mudaram, pois agora eles querem comprar e pesquisar no conforto de suas casas, mas ainda querem que as marcas estejam presentes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com os consumidores exigindo suporte ao cliente sempre ativo, as empresas tiveram que dinamizar e adotar soluções digitais para atender seus clientes onde eles já estão.

A IA e a automação ajudaram as marcas a lidar com o aumento das solicitações dos clientes. Bots intuitivos e agentes virtuais começaram a compartilhar a carga de trabalho com agentes ativos e por boas razões.

Esses assistentes “semelhantes a humanos” são adeptos de fazer malabarismos com vários clientes e oferecer resoluções rápidas, mas podem ser muito impessoais e robóticos para alguns.

A IA e o suporte “humano” precisam coexistir para aumentar a satisfação do cliente em escala

Levando a sério as preferências dos clientes sobre automação, as marcas assumiram a tarefa desafiadora de fornecer suporte rápido e ágil aos clientes, mantendo o toque humano vivo. Criar esse equilíbrio entre tecnologia e toque humano no atendimento ao cliente será decisivo para conquistar a confiança dos clientes.

Como humanizar seu atendimento ao cliente com IA e automação

Por mais contra-intuitivo que possa parecer, a inteligência artificial ajuda a sustentar o elemento humano do seu atendimento ao cliente. Os seres humanos são criaturas emocionais, e passar por questões ou preocupações repetitivas todos os dias pode fazê-los sentir-se frustrados e subestimulados. Por outro lado, os Consumidores sentem que o atendimento ao cliente deve ser mais responsivo e empático devido à pandemia. Isso torna o modelo de atendimento ao cliente do contact center ao vivo ineficiente.

Ferramentas automatizadas como chatbots ou assistentes virtuais de clientes (VCAs) fornecem assistência humana que oferece benefícios como tempos de resposta mais rápidos, disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem erros humanos ou desinformação e zero possibilidade de reações impulsivas como raiva ou frustração.

Seus clientes querem um serviço eficiente, mas ainda desejam o toque humano

Mesmo com a inteligência artificial embebida nas interações diárias com os clientes, a necessidade de conversar com uma pessoa permanece evidente ao tomar decisões de compra complexas. O Google descobriu que 61% dos usuários de telefones celulares ligam para uma empresa quando estão no estágio de compra do ciclo de compra. Isso é especialmente verdadeiro no caso de compras de alto valor, como finanças, saúde, imóveis etc., em que os consumidores realizam pesquisas iniciais on-line e preferem conversar com um humano para obter mais assistência.

Em resposta a isso, marcas experientes estão elevando seu canal de voz com assistência digital. A IA atua como um facilitador que coleta informações de voz e comunicação digital que ajudam ainda mais a melhorar o CX.

Leitura adicional: Como construir uma estratégia de atendimento ao cliente para os clientes de hoje

Como as marcas podem unir o atendimento ao cliente digital e humano

Pesquisas mostram que 73% dos consumidores consideram a experiência de suporte como um fator importante em suas decisões de compra. Devido a isso, as empresas começaram a pensar em formas de humanizar o atendimento ao cliente, mantendo-o rápido e eficiente.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais eles alinharam ferramentas, pessoas e tecnologia para obter o melhor do homem e da máquina no atendimento ao cliente:

1. Priorize o funcionário – e, portanto, o cliente

A maioria de nós sentiu a ausência de interação humana durante os bloqueios. Essa necessidade de toque humano se estendeu às nossas expectativas de suporte ao cliente de algumas maneiras. As marcas devem responder a isso automatizando tarefas básicas e simples e treinando equipes de atendimento ao cliente para absorver empatia em suas conversas. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as marcas podem garantir que a satisfação do cliente seja sua principal prioridade:

1.1 Invista em coaching de agentes

A Starbucks suspendeu seus serviços em mais de 7.000 lojas na América do Norte por meio dia porque o CEO Howard Schultz queria treinar seus funcionários para lidar com preconceitos inconscientes. A suspensão certamente custou muito dinheiro à Starbucks, mas eles economizaram em perdas futuras que teriam ocorrido devido a clientes insatisfeitos. Sem dúvida, a Starbucks é conhecida não apenas pelo café, mas também pela excelente experiência do cliente.

Fonte : Uma placa alerta os clientes sobre o fechamento antecipado das lojas.

1.2 Otimize a contratação e concentre-se em soft skills

Contratar as pessoas certas para funções voltadas para o cliente é importante porque elas são representantes da sua marca para os clientes. Embora o conhecimento técnico e do produto permaneça essencial, habilidades sociais como ouvir, boa comunicação escrita e verbal, inteligência emocional e empatia não devem ficar em segundo plano.

As marcas estão garantindo habilidades sociais em suas equipes de CX, investindo em e-learning, onde os funcionários podem assistir a vídeos e tutoriais sobre como identificar comportamentos empáticos e não empáticos, atividades presenciais para representar possíveis situações e ouvir as interações cliente-funcionário para discernir experiências positivas e negativas do cliente.

1.3 Capacite o pessoal do CX na tomada de decisões

Dê ao seu pessoal de CX a autoridade para tomar medidas extras para garantir a satisfação do cliente, para que eles não precisem se apoiar em seus gerentes para grandes ou pequenas decisões. Isso reduz o atrito e abre caminho para conversas amigáveis onde os clientes se sentem valorizados. Isso ajuda a promover relacionamentos mais longos e a Zappos, uma varejista on-line de calçados e roupas, acerta em cheio. A Zappos autorizou sua equipe de fidelização de clientes (CLT) a impressionar seus clientes da maneira que considerarem adequada.

Uma cliente da Zappos cujo pé da mãe estava dormente e sensível à pressão devido a um tratamento médico recente comprou seis pares de sapatos na esperança de que um deles funcionasse para ela. Mas, infelizmente, nenhum deles funcionou, e a mãe ligou para a Zappos para perguntar como devolver os sapatos. Dois dias depois, um grande buquê foi entregue à sua porta da Zappos, com uma doce mensagem de melhoras.

Gestos personalizados como esses ajudam muito a garantir a satisfação e a retenção do cliente.

2. Simplifique todos os processos que atrapalham o encantamento do cliente

Processos organizados são fundamentais para alcançar um atendimento eficiente ao cliente. O desafio é ter processos que façam mais do que simplesmente oferecer uma solução ou corrigir uma reclamação. As pessoas não querem mais se sentir como números de tickets, e você pode conseguir isso combinando acordos de nível de serviço (SLAs) bem estruturados com pontuações de CSAT.

A American Express (AMEX), uma corporação de serviços financeiros, facilita a conexão com seus agentes de atendimento ao cliente e os capacita a tomar decisões e resolver problemas sem restrição de tempo de chamada. A AMEX oferece uma resolução rápida e, em caso de impossibilidade de resolução de problemas, oferece um callback ou e-mail de volta no prazo estipulado. O aumento de 400% na retenção de clientes da AMEX é prova de seu ótimo atendimento ao cliente.

3. Escolha as ferramentas e a tecnologia certas para gerenciar a experiência do cliente

Os clientes precisam de respostas instantâneas às suas consultas. Forneça acesso fácil ao seu número de suporte ao cliente e permita que a IA ou ferramentas automatizadas resolvam perguntas rápidas. Use a tecnologia que libera tempo para que os agentes se concentrem nas conversas com os clientes. Quando os agentes não precisam perder tempo procurando tickets, encontrando informações anteriores e resolvendo consultas repetitivas, eles podem se concentrar em dar atenção pessoal aos problemas dos clientes que precisam deles.

91% dos consumidores são mais propensos a voltar para marcas que reconhecem, lembram e fornecem suporte, ofertas e recomendações relevantes. Em suma, os clientes querem ser reconhecidos como humanos com suas preferências priorizadas a cada passo. Mas para que as empresas aprimorem suas habilidades de oferecer suporte humano ao cliente, elas precisam da ajuda de soluções de gerenciamento de experiência do cliente com inteligência artificial.

A velocidade da IA aliada à inteligência emocional do atendimento humano é decisiva para deixar os clientes satisfeitos. Ele oferece aos clientes a flexibilidade de optar por transações curtas e diretas usando bate- papo ao vivo ou conversas elaboradas com um humano.

A Sephora , varejista de produtos de higiene pessoal e beleza, foi uma das primeiras a adotar os chatbots. O assistente da Sephora ajuda os clientes a marcar consultas de maquiagem, experimentar maquiagem ou dar feedback usando o Facebook Messenger.

Seu chatbot altamente interativo usa realidade aumentada para sobrepor maquiagem usando a câmera, tornando a experiência do cliente divertida e envolvente. Como você pode imaginar, uma experiência tão elevada e personalizada faz com que os clientes se sintam mais conectados à marca.

Dica profissional:

Use a automação para melhorar os tempos de resposta do cliente e agentes gratuitos para atender a tarefas mais importantes, como resolver problemas do cliente.
Tenha uma visão abrangente de mensagens, casos e outros detalhes em uma única visualização. Permita que as equipes simplifiquem os fluxos de trabalho de processamento de mensagens.
Combine SLAs com pontuações de CSAT para garantir alta satisfação do cliente.
Capacite os agentes com autoridade para ir além para garantir a felicidade do cliente e transformá-los em defensores da sua marca .

Use conversas e dados reais de clientes para treinar bots com NLP e ML para entender melhor os clientes e oferecer as soluções certas.

Por que preservar o toque humano no atendimento ao cliente é ótimo para as marcas

A tecnologia é uma parte e não toda a solução para os problemas de atendimento ao cliente. Sem interações humanas, o atendimento ao cliente é incompleto. Quando os executivos de atendimento ao cliente impulsionam a experiência do cliente com a tecnologia como facilitadora, sua empresa se beneficia de várias maneiras, como:

1. Respondendo às emoções do cliente com empatia

Os chatbots que entendem a intenção de um cliente e podem lidar com vários tópicos de conversas ao mesmo tempo são mais aptos a atender às expectativas do cliente de resoluções rápidas e eficazes. No entanto, algumas situações exigem seu agente de suporte mais empático, como acalmar os nervos de um cliente preocupado em perder um voo. Resolver os problemas do cliente com a escuta do paciente e a resolução criativa de problemas são exclusivos do pessoal de atendimento ao cliente humano.

2. Estabelecendo conexões mais profundas com o cliente

Mesmo com a escala de tecnologia e inovação, os humanos ainda preferem conversar com humanos para resolver problemas complexos ou de alto risco. Fornecer um toque humano no atendimento ao cliente abre caminho para conexões mais profundas com o cliente.

A Tesla abordou a questão dos longos períodos de espera para manutenção e reparos lançando seus centros de serviços internos, além de sua rede existente de centros de serviços terceirizados.

Um cliente feliz, U/Ekobres teve que dizer isso sobre o atendimento ao cliente da Tesla no Reddit .

Este gesto é um excelente exemplo de como usar o toque humano no atendimento ao cliente para encantar os clientes.

3. Garantir mais fidelidade do cliente

Quando os clientes se sentem ouvidos e veem seus problemas resolvidos sem complicações, eles recomendam você para seus amigos e familiares. Eles são mais propensos a ficar por perto.

A Jetblue Airlines entregou café a um passageiro frequente que casualmente twittou que não poderia pegar seu café favorito antes de embarcar no avião. Pequenos gestos como esses fazem com que os clientes se sintam valorizados e se apeguem à marca.

4. Reduzir a rotatividade de clientes

Churn é a porcentagem de pessoas que terminam um relacionamento com sua marca após um certo período de ser cliente. Aproveite a automação para se concentrar na criação de melhores experiências de integração, fornecer atenção personalizada e detectar brechas que causam rotatividade.

5. Melhorar o retorno do investimento (ROI) em CX

Este é um acéfalo. Experiências positivas do cliente impulsionam a fidelidade do cliente. Pesquisas mostram que adquirir um novo cliente custa 5 vezes mais do que reter um. Investir na combinação certa de ferramentas de automação e equipes humanas de atendimento ao cliente aumentará a retenção de clientes e, assim, o ROI.

A pandemia nos ensinou a apreciar as interações humanas, a confiança, a empatia e o cuidado. Embora as ferramentas digitais estejam em primeiro plano, elas nunca poderão substituir totalmente o toque humano no atendimento ao cliente. Uma simbiose entre IA e atendimento ao cliente humano é o caminho a seguir que apenas plataformas tecnicamente avançadas como o Sprinklr Modern Care podem oferecer.

A IA ajuda as marcas a fornecer uma experiência sincronizada de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que diminui a carga dos agentes de atendimento ao cliente. O poder da IA não está apenas na coleta de dados, mas também na obtenção de insights de alta qualidade que as marcas podem usar para dimensionar seus negócios, em vez de se concentrar apenas na eliminação de tarefas manuais. Um sistema de IA e agente bem coordenado resulta em uma ótima experiência do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, resultando em uma boa reputação da marca.

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