Episódio #151: Como Humanizar a Experiência do Cliente, com Rob Harles

Perdemos de vista por que estamos focados na experiência do cliente em primeiro lugar? No episódio de hoje, Rob Harles e eu caminhamos no lugar de nossos clientes para descobrir como tornar a experiência do cliente novamente humana.

Rob Harles é o líder global de canais modernos e emergentes da Accenture Interactive. Você pode encontrá-lo no LinkedIn ou no Twitter.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem. Obrigado, Jimmy, e bem-vindo à Unified CXM Experience. Este podcast tem sido uma verdadeira alegria. Estou fazendo isso há quase um ano, li 150 episódios. Sou seu anfitrião como sempre, CXO da Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn, e hoje tenho um convidado especial. Estou acompanhado por Rob Harles. Ele é o líder global de canais modernos e emergentes da Accenture Interactive. Rob e eu tivemos a chance de interagir em outro podcast para outro grupo não muito tempo atrás. E nos divertimos tanto que pensamos: “Ei, por que não continuamos a discussão e a trazemos aqui para a Unified CXM Experience e vemos o que acontece. Bem-vindo ao show, Rob.

Rob Harles
Bem, obrigado por me receber.

Graduado
Eu aprecio isso, sexta-feira à tarde, outro verão quente. Eu sei que é difícil. Mas eu realmente aprecio o tempo e o compromisso de fazer isso. Então, algumas coisas que queremos cobrir hoje. Coisas sobre as quais conversamos um pouco, que é como você realmente coloca a mão na massa na experiência do cliente? Como você realmente entra lá e entende isso? Acho que as pessoas ficam quase tão teóricas sobre isso que perdem o contato com o problema real em questão. E então, talvez, estamos mecanizando e digitalizando demais essa coisa e tornando-a tão desumana que as pessoas não confiam mais nela? E você tem uma história muito engraçada sobre a troca entre humanos e bots. Queremos falar sobre isso. Quero começar um pouco com uma história que contei antes em alguns outros episódios, mas acho que enquadra essa discussão muito bem, porque é uma combinação interessante de digital e humano. E é tão ridiculamente simples que sinto que as pessoas nem pensariam em fazê-lo. Mas era tão incrivelmente poderoso.

E eu tenho uma empresa da qual comprei um produto recentemente chamado Pedestal Source e a única coisa que a Pedestal Source faz é fazer pedestais. É isso. Pode fazer uma caixa? Não. Apenas um pedestal. Você sabe, você pode fazer isso... Não, apenas um pedestal, mas eles fazem pedestais. Eles fazem pedestais que as pessoas podem usar em feiras, galerias de arte, em casas, e muitas vezes as pessoas colocam displays em cima dos pedestais e alguns dos pedestais têm uma espécie de tampo de vidro para que você possa ter luz de baixo. Alguns pedestais são lisos, podem ser curtos e atarracados ou altos então são tamanhos diferentes de pedestais mas eles apenas fazem pedestais e então eu adquiri recentemente uma obra de arte, é um pedaço de vidro muito legal que parece uma bolsa com um peixinho dourado iniciar. Quero dizer, parece um saco de peixinho dourado, mas é feito de vidro. Mas descobri que tinha um problema, pois todos que vinham à minha casa, quando viam esta escultura bastante cara, estavam desesperados para tocá-la porque parecia realmente acessível e é razoavelmente frágil, então pensei que precisava colocar isso um pedestal para que as pessoas sejam menos propensas a tocá-lo, para que pareça mais com arte. E então encontrei a Pedestal Source, comprei um underlit, porque é de vidro fica lindo, um pedestal underlit e fiz o pedido. Foi um processo bem legal; tudo correu muito bem, e eles foram muito simpáticos em seus e-mails e foi excelente. Eu paguei meu dinheiro e depois meio que sentei.

Então comecei a receber e-mails deles e isso é apenas uma campanha de e-mail. Não é nada extravagante em termos de canais modernos, mas comecei a receber e-mails dizendo que estamos trabalhando nisso e está chegando em breve, e é quando você deve esperar e eu fiquei tipo, “Bem, isso é legal. Eu me sinto realmente conectado. Eles parecem estar em todo o meu pedido. Não estou preocupado que eles tenham se esquecido de mim” e era uma quantia razoável de dinheiro, então foi bom ter esse tipo de reforço da conexão com a venda e então recebi um e-mail muito interessante que era: “ Seu pedestal está pronto, veja aqui”. Então eu abri o e-mail e havia um link para um vídeo do YouTube. Então eu clico no link, e abro um vídeo do YouTube e o vídeo do YouTube é Melissa e Melissa está parada no chão de uma loja na Pedestal Source, com suas roupas de trabalho, tipo macacão e coisas assim com óculos de segurança e tudo. E ela acabou de fazer meu pedestal e é um vídeo para iPhone e ela disse: “Ei, acabei de fazer seu pedestal e só queria mostrar para você. Estou muito animado com isso. Eu me sinto muito bem com isso. Eu fiz um trabalho muito legal. Está ótimo. E agora eu quero mostrar a vocês que tem 23,5 centímetros e 23,5 centímetros por 42 centímetros e ela tinha uma fita métrica real, e ela estava mostrando em tempo real. E você pode ver isso em relação a ela e então você viu o seu pedestal que ela acabou de fazer e vai enviar para você. E ela disse, “vai ser enviado nos próximos dias. E eu só queria agradecer por encomendar da Pedestal Source, e foi realmente um prazer fazer isso para você”. Eu fiquei tipo, “Uau, essa é a melhor experiência que já tive com um produto”, mas também é muito inteligente, porque essas coisas são caras para enviar e provavelmente não triviais para tentar enviar de volta. E ela estava essencialmente reforçando o tamanho. Para que eu pudesse ver meu pedestal e encontrar algum problema, aqui está minha chance, e ela não disse 'esta é sua última chance' ou qualquer coisa, mas claramente, se eu tivesse um problema, seria capaz de reagir imediatamente, mas Eu podia ver a coisa toda. Eu podia ver a cor, a forma como ela foi construída. Eu pude ver a pessoa que construiu para mim, foi muito, muito, muito legal.

O pedestal chegou alguns dias depois. Eu organizei isso. Está perfeito. É incrível e ótimo e o pedestal é mais do que apenas o fato de que o pedestal é uma coisa que funciona. Fica no canto e tem uma luz nele e é relativamente simples. É um pedaço de madeira. É um tipo de arquitetura relativamente simples, mas o fato de que eles fizeram todas essas outras coisas no meio tornou esse pedestal muito mais interessante e, quando penso na experiência do cliente e todas essas coisas sobre as quais as pessoas falam e toda a implementação e isso e isso sistema e esse sistema e esse sistema, aqui queremos fazer isso e aquilo e isso, acho que seria difícil apenas dizer: “Ei, acabei de arrumar sua caixa. Aqui estão todas as coisas que estão nele. Está a caminho. Deixe-me saber se você tiver algum problema. Meu nome é Grad”. Algo poderoso ali. Então, de qualquer forma, eu só queria começar com essa história. E acho que isso se relaciona um pouco com a sua ideia de ser mais humano e estamos superando a digitalização de coisas e obviamente eles estão usando transmissão digital com e-mail, mas há algo muito não digital na maneira como eles fizeram isso, então deixe-me jogar para você por um segundo e obter sua reação.

Rob Harles
Não, mas acho que é uma ótima história porque era digital. Eles usaram todos os tipos de maneiras de se conectar com você, mas a parte mais importante disso para o seu ponto foi que eles fizeram essa conexão humana. Eles realmente mostravam onde estavam com o que você os contratou para fazer. Eles mostraram a você quem estava trabalhando nisso, então você tem uma noção de quanto orgulho há no trabalho e na boa habilidade que eles colocam nele e então você também tem muita confiança de que tudo bem, está realmente feito e está vindo para mim e parece ótimo, mal posso esperar, além disso, agora você tem uma história que a acompanha, então há um valor que você não obteria em nenhum outro lugar.

Graduado
E isso é como... Fonte Pedestal. A coisa que talvez a coisa que mais me estranha é, quero dizer, eu não estou tentando acabar com a empresa deles. É obviamente uma empresa incrível. Eles são claramente muito bem-sucedidos, mas se uma empresa que faz pedestais de madeira pode descobrir isso e eu não sei quem inventou isso, como alguém super inteligente fez isso, então por que não consigo fazer isso com meu carro?

Rob Harles
Sim, exatamente.

Graduado
Estou pagando muito, muito mais dinheiro pelo meu carro e não recebo nem um décimo disso. Quando termino uma chamada de serviço, em vez de me enviar uma mensagem dizendo que seu carro está pronto, por que não recebo um vídeo rápido do mecânico dizendo “Ei, acabei de revisar o carro inteiro. Parece bom. Eu queria mostrar essa coisinha aqui, mas isso é muito bom.” Tudo isso é totalmente possível, certo?

Rob Harles
Isso é. Acho que tive uma história parecida, uma boa sobre design, acho que já falei com você sobre isso, mas estávamos pensando em reformar nosso lugar e eu amo essas coisas, número um, então isso é um pouco que te dá… Eu amo design, então sou um pouco mais um cliente de alto toque, então isso pode ser bom e ruim, certo?

Graduado
Sim, acho que isso é principalmente ruim, a propósito. Principalmente ruim

Rob Harles
Me disseram que você sabe que eu estou pagando a eles para me dizerem que eu não sou tão ruim, mas eu aprecio isso Eu aprecio o que você colocou nisso o pensamento e eu amo design e no passado certo se você quiser fazer isso, eu não sou bom em coisas como que cor combina com qual textura, de que maneira e todo esse tipo de coisa, então posso apreciá-lo imediatamente, ver algo bom, mas nem sempre posso dizer o que deveria estar indo com alguma coisa e então você pode acabar com algo que é muito blah. Então esse foi o ponto de partida. E normalmente no passado eu acho que talvez tenha contratado um designer ou talvez, se for muito difícil, um arquiteto. Mas nas experiências passadas desses, eu realmente não descobri que eles eram mais precisos ou melhores se eu lhes pagasse $ 500 ou $ 5.000. Ainda é um pouco imprevisível, certo? Sim. É difícil encontrar alguém que realmente entenda quem você é e não tentar empurrar todas as coisas para você, mas ao mesmo tempo encontrar o equilíbrio certo. Então, eu entrei na internet alguns anos atrás, e estava olhando ao redor e encontrei essa coisa. Eu estava tentando pensar sobre isso também, porque eu estava trabalhando com um cliente que estava procurando fazer um pouco desse trabalho, e se nós apenas projetamos coisas online, é colaborativo e tudo mais. E encontrei uma startup na época, que se chamava Modsy. E eu não sei se eu te falei sobre isso, mas foi realmente e o que eles baseiam….

Graduado
Não, como se escreve? Como se escreve monsy? Modsy, Modsy, peguei, tudo bem.

Rob Harles
… e você entra e a premissa é, ei, vamos tornar isso muito mais simples. Ok, estou ouvindo. E o pensamento era que é difícil descobrir seus quartos, o que combina com o quê e você pode gostar de certas coisas e outras não combinam, você pode ter coisas que deseja manter, não sabemos se você coloca novas coisas com isso. Ou vamos tornar isso muito mais fácil. E não vamos cobrar muito dinheiro por isso, vamos criar o seu quarto, basta nos dar as fotos. E diremos exatamente onde tirar essas fotos e quantas. E então nós vamos te perguntar algumas coisas. Vamos fazer um teste gráfico, ou seja, quais são as coisas que você gosta, quais são as coisas que você não gosta, você se inclina... deixa eu mostrar fotos? Ou você pode fazer upload do seu próprio Pinterest ou Instagram ou qualquer outra coisa. E agora eles estão coletando isso. E então é: “De quais cores você gosta?” e não é apenas “Ah, eu gosto de azul”. É “Você gosta de cores quentes? Você gosta de cores mais frias? Você gosta de cores fortes?”, e eles recebem tudo isso e você paga, acho que na época custava US $ 199 por alguns quartos. E o que eles prometem fazer é recriar seu quarto como ele é. E, em seguida, crie algumas opções diferentes trabalhando com um designer, com base nas coisas que você acabou de dizer a eles que realmente gosta.

E é ótimo porque eles fazem a mesma coisa que suas empresas de pedestal fazem. No minuto em que você enviar tudo, eles estarão se comunicando com você de alguma forma. “Agradecemos as fotos, vamos te responder hoje se precisarmos de mais alguma coisa, vamos mandar alguém olhar”. E se você precisar de algo, eles voltam para você por e-mail ou enviam uma mensagem de texto: “Ei, eu poderia usar uma foto extra aqui”. E então você faz isso, e eles dizem, “ok, nas próximas 48 horas ou três dias, seu projeto estará pronto”, eles vão apresentar seu projeto preliminar e você pode trabalhar com eles, você pode conversar com eles, você pode configurar uma chamada com eles, ou você pode simplesmente fazer tudo isso remotamente e virtualmente. E porque eles configuraram essa coisa em alta definição em seu espaço. E porque é completamente personalizável, você pode interagir com qualquer coisa que esteja naquela sala. Então eles vão colocar coisas. Mas se você disser que eu não gosto muito daquela cadeira, eu gosto desse tipo, você pode arrastar e soltar outra coisa nela. E então eles vão te dizer qual é a diferença de custo. E coloca em seu 'estúdio pessoal para ver todas as suas coisas que estão naquela sala que eles colocam com base em coisas em que você está interessado, se você disse que gosta de CB2, ou Crate and Barrel ou Design Within Reach ou qualquer outra coisa, é de onde eles estão tirando essas coisas. Todas essas coisas vão para o seu quarto e para o seu estúdio. É como o seu próprio mini catálogo. É o seu próprio site, basicamente, onde você pode ver as coisas, mudar as coisas, ver o preço, qualquer outra coisa.

Mas eles não param por aí, eles querem que você compre essas coisas. Porque acredito que o modelo é que eles recebam uma certa porcentagem das vendas que se originam disso. E mas você não está pagando mais por isso. Você está pagando apenas essa taxa fixa. E você só está pagando o melhor preço. Então, uma das promessas deles para você é tirar a dor de tudo isso é comprar algo, digamos, Crate & Barrel, apenas para ver o preço cair três semanas depois, e então você fica tipo, “Oh cara, eu deveria Esperou". A garantia deles para você é que, se algo acontecer nos primeiros meses, quando o preço cair, iremos notificá-lo de que o preço caiu e obteremos o reembolso para você. Então nós fizemos isso. E honestamente, eu não estava esperando muito disso. Eles vieram com grandes projetos. A pessoa com quem trabalhamos era muito flexível. Eles não se importavam com quantas iterações, quão irritante você era. Sim, isso parece bom. Ah, vamos mudar a cor do fundo aqui. Certo. E, e tenho certeza que não foi tudo automatizado digitalmente. Tenho certeza que muito disso foi como o seu exemplo, uma dose pesada de trabalho braçal. Mas eles fizeram a matemática funcionar. E mais do que isso, acabamos comprando cerca de três ou quatro quartos de móveis novos, tapetes e outras coisas com base nisso, porque eu não tive que lidar com nada de errado.

Graduado
Isso soa incrível. Vou tentar isso porque estou no meio de um monte de design de interiores. Isso me lembra um pouco Framebridge. O Framebridge está em uma escala menor, mas eles enquadram as coisas, mas o enquadramento é... existem todos os tipos de maneiras diferentes de fazer as coisas. E eles são muito bons em ir e vir, e ir e voltar até você acertar exatamente. Eu tive uma peça complicada que tive que fazer recentemente, e eles fizeram um ótimo trabalho nela. E é a mesma ideia, parece muito personalizada, e acho que estamos falando aqui em ambos os casos é que é como se o próprio produto estivesse entregando a experiência do cliente.

Rob Harles
Claro, porque isso muda essa experiência de ser um pouco chato como eu costumava ter que dar uma volta, olhar on-line e entrar na loja e conversar com um monte de pessoas e depois olhar amostras, mas elas não são realmente as tudo porque aquela cadeira estava em azul, e a amostra está em vermelho. E foi uma trabalheira. Eu simplesmente não conseguia ver a totalidade do arco da minha experiência de compra. Mas o que eles fizeram foi olhar para o arco da experiência de compra de uma pessoa de refazer um quarto e dizer: “Ok, vamos olhar de ponta a ponta. E vamos tirar todo o atrito disso.” Isso foi, acho que o que eles fizeram foi tirar todo o atrito disso, vamos tentar ser tão absolutamente úteis quanto pudermos ser e sermos muito comunicativos nesse processo. E o resultado é que acho que muita gente vai comprar. Então, sim, e então conversamos sobre a antítese disso, que é, você sabe, acho que estava brincando com isso. Acho que talvez na minha velhice eu fique mal-humorado, porque agora vejo minhas próprias experiências com olhos de águia. Começo a documentar dizendo, tipo, quão ruim foi isso.

Graduado
Bem, você sabe, você tem menos tempo, certo? Então você tem que se preocupar mais sobre como as coisas vão. As coisas têm que ser mais tranquilas porque você não tem muito tempo a perder. Sim, cara, o tempo está passando. Estou mais da metade feito, vamos lá, vamos.

Rob Harles
Mas eu acho que é porque também, você sabe, eu lido com esses clientes como as empresas que eu frequento mais frequentemente são meus clientes. Então eu tenho que ser um pouco cuidadoso em ser desdenhoso e crítico, mas eu realmente tento ser útil para isso, mas a única coisa que eu acho que decidi que não é realmente importante, o que eu acho que é uma grande falta nos dias de hoje , é poder se colocar no lugar do cliente, certo? Amor caminhar essa milha. Isso é o que essas experiências pessoais me ensinam. Então, sempre que posso, tento, na verdade, antes de fazermos uma estratégia ou entregar algo, tentei realmente dizer, Ok, vamos fazer um teste de sanidade aqui, eu vou ser o cliente, na verdade vou comprar algo de você, não vai ser caro, algo que eu provavelmente preciso. E bom, ruim ou não, vou documentar tudo o que acontece. E é incrível como isso abre os olhos, porque às vezes me impede de enfatizar a coisa errada, como os clientes podem vir até nós e dizer que eu realmente quero automatizar isso ou realmente quero construir uma experiência melhor em torno disso. Mas, na maioria das vezes, quando estamos olhando para isso, é com esse tipo de estrutura em torno de tornar a experiência melhor para a empresa, a marca, versus como eu realmente faço a experiência muito melhor para o cliente? Vou torná-lo melhor para eles. Sim, eu acho que essa é a minha linha de fundo.

Graduado
O que é interessante sobre o que você estava dizendo é que eu amo o jeito que você está falando sobre isso porque estamos quase redescobrindo algo que conhecíamos e é um pouco engraçado sobre marketing, talvez até um pouco nos negócios também, mas certamente no marketing é que ninguém se lembra do passado e ninguém estuda realmente o passado. Meu irmão é um químico orgânico, e ele está trabalhando à margem da tecnologia mais avançada em biotecnologia hoje. Ele é tipo, ele é no máximo meio pequenino... é tão inacreditável o que ele está fazendo em termos de genética e todas essas coisas em que eles estão trabalhando. Mas ele também conhece a tabela periódica dos elementos. Tipo, certo, você sabe, ele não é como, “Quem precisa saber dessas coisas velhas”. Quero dizer, ainda é importante. Enquanto eu sinto que em marketing e publicidade, esquecemos a tabela periódica, nunca aprendemos. Há um grande livro chamado The Art of Writing in Advertising. Não sei se você já leu. É um clássico da publicidade da McGraw Hill. É uma entrevista de um cara chamado Dennis Hagens. Nas entrevistas David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (que inventou todo o sentido da ideia da USP) e George Gribben, com quem meu pai trabalhou quando estava na Y&R. E aí Leo Burnett fala muito sobre o que você está dizendo. Leo Burnett fala muito sobre andar uma milha no lugar do seu cliente. Quando você tentar entender como o cliente usa o produto, use os produtos do seu cliente. Alguém uma vez perguntou a Leo Burnett, ele sempre usaria ternos da Sears porque a Sears era sediada em Chicago e a Sears era um grande cliente. Leo Burnett era um homem extremamente rico perto do fim da vida e podia comprar um terno em qualquer lugar, mas sempre usava ternos da Sears e sempre fumava cigarros Winston. E Winston era um bom cigarro, mas não o cigarro top de linha. Ele podia comprar um cigarro melhor, mas fumava cigarros Winston e comia ervilhas congeladas Green Giant. Como se ele usasse todas as coisas que vendia e alguém dissesse: “Por que você? Por que você não fuma um cigarro melhor, compra um terno melhor e come vegetais frescos?” E ele disse: “Eu só acho que o lucro tem um gosto melhor”. Então eu amo isso, mas isso é algo que as pessoas esqueceram. E não sei por quê.

Rob Harles
Bem, eu acho que sendo um historiador eu sempre gravito em torno da história, e eu sempre penso sobre o que era antes do século 20, antes da publicidade em massa e das grandes corporações e nós finalmente resumimos, éramos uma nação ou nações de lojistas. Foi muito difícil ir e escalar aqueles. Então você provavelmente conheceria a maioria de seus clientes e eles conheceriam você, bom, melhor ou não. E os melhores provavelmente fariam o seu negócio para conhecer seus clientes, eles manteriam algo de volta que eles sabiam que seus clientes gostaram, ou eles substituiriam algo sem questionar. Outros eram menos saborosos, sem dúvida, e tentavam passar a carne ruim por fresca, mas na verdade você estava limitado pelo número de pessoas que poderia ter em seu público comercial. E então você avança, à medida que chegamos ao século 20, e as coisas se juntam com conglomerados e estouro de publicidade em massa. Torna-se tudo sobre economias de escala. Como eu administro um grande negócio globalmente. Não posso conhecer meu cliente, estou tão distante dele, tipo 15 graus de separação que foi um benefício no sentido de aumentar a produtividade e aumentar a escala e obviamente alcançar novos mercados de maneiras que ninguém poderia ter feito antes e havia impulso suficiente, porque o material era novo, havia uma alta demanda, então, enquanto eu ando pelo corredor, quero saber o que é isso. Mas à medida que isso avançava, e quanto mais e mais avançava, mais e mais nos distanciávamos de nossos clientes, e então tivemos que empregar proxies para isso. Tínhamos que ter pesquisa de mercado para resolver a evolução disso, Madmen, né. Temos que ter alguma pesquisa estatística sobre nossos clientes. E então vamos segmentá-los e então faremos algumas análises conjuntas e então chegaremos a dois ou três segmentos nos quais achamos que podemos construir um negócio. Mas você sabe, ainda é um instantâneo no tempo em um resumo.

E então o que é interessante agora é que eu meio que sinto que historicamente está fechando o círculo. E o círculo completo, porque pela primeira vez realmente, temos tecnologias que são bidirecionais. Temos nossos clientes, balindo sobre quem são, como um cordeiro balindo. Eu sou assim, eu quero aquilo, isso é quem eu sou, isso é o que eu respeito e valorizo. Mas como eu sempre brinco, apesar de termos tudo isso, sempre digo você se tiver idade para assistir, pelo menos na reprise, sabe, eu amo Lucy e você viu aquele com Ethel e Lucy na Fábrica de Chocolate trabalhando meio período em uma esteira rolante e os chocolates começaram bem. E então eles começaram a chegar cada vez mais rápido. E eles começaram a cair no chão e os colocaram nos bolsos e os enfiaram na boca. Não podemos acompanhar todos os dados que temos. E parte disso é porque somos apenas avarentos por dados e não estamos realmente pensando. Ok, vamos voltar ao que realmente importa, que é andar um quilômetro no lugar do cliente, entender quem ele realmente é, o que o motiva, o que o incomoda e descobrir maneiras, antes de tudo, de segurá-lo antes de obter um monte de mais. E é aí que eu acho que estamos agora que temos essa promessa; nós realmente temos a capacidade de fazer algumas dessas coisas. Mas não os fazemos porque ainda temos esse tipo de mentalidade de grande conglomerado de marketing de massa do século 20 que nos mantém muito disjuntivos e separados, isolados. Eu brinco com você, honestamente, eu não vejo o marketing indo embora, eu só vejo que o marketing é da conta de todos; ser vendedor é assunto de todos. Se você tocar um cliente, se você falar com ele, assim como aquela pessoa que fez o seu pedestal que você conhece, você provavelmente nunca vai falar com ele. Mas agora você os conhece...

Graduado
Melissa também está no marketing. Ela faz pedestais e se orgulha disso. E isso me deixou empolgado em conseguir porque eu senti que a pessoa que o fez colocou um pouco de cuidado e amor nele. Então isso me fez pensar sobre esse pedestal de uma maneira muito diferente. Contra eu provavelmente teria assumido que veio de algum tipo de linha de produção anônima, eu não teria sido associado a um ser humano e talvez eu tivesse sido mais crítico. Não sei. Quero dizer, não há nada para criticar, mas isso realmente muda sua mentalidade quando alguém apresenta algo para você, pois isso é coisa minha. Você gosta disso?

Rob Harles
Bem, e o que dissemos várias vezes, você disse isso, que é quando você define o que é humanização, não é uma coisa nova incrível que acabamos de inventar porque os cientistas sociais a inventaram. É a coisa fundamental mais básica que temos, que é que somos criaturas muito viscerais e emocionais. Somos criaturas sociais. Queremos poder confiar nas pessoas, queremos e, quando o fazemos, provavelmente confiamos nelas quase por toda a vida. O mesmo com as marcas, o mesmo com qualquer coisa, mas se você quebrar essa confiança, se você não for transparente, se você afastar as pessoas à distância, se você as tratar como se elas realmente não importassem, elas são apenas, elas são apenas forragem para você vender mais coisas. É aí que eu acho que estamos saindo rapidamente dos trilhos. E acho que as empresas e marcas e até os governos deveriam perceber como tornar mais íntimo, e não estou nem dizendo como ser um a um, mas conexões íntimas com as pessoas que as fazem sentir que são importantes. Isso vai ser o que separa o joio do trigo.

Graduado
Nós vamos fazer uma pausa agora, tendo uma conversa fantástica com Rob Carl's. Ele é o líder global de canais modernos e emergentes da Accenture Interactive, e vamos falar sobre isso na Parte Dois no próximo episódio, então, para a experiência unificada de CXM, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr e eu vou falar com você e Rob... da próxima vez