Episódio #169: Eu amo um desfile

Todo mundo adora um desfile. Incluindo eu. Hoje falamos sobre minha própria participação no venerável Desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's e por que processo, organização e fluxo de trabalho são tão valiosos na construção de experiências do cliente. Porque você precisa acertar as pequenas coisas, para que seus clientes aproveitem as grandes coisas.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Cavalgada das Valquírias. Esse é o nosso tema para este ano

Explosão de Missa 1:1 em todos os lugares. Essa é a nossa visão. Tudo bem, então bem-vindo à experiência CXM unificada. Hoje é um pouco diferente, decidimos começar a filmar isso. E então você me vê aqui no meu estúdio na Flórida. Eu acabei de me mudar ou acabei de me mudar, então está uma bagunça atrás de mim. Estou bloqueando estrategicamente a maioria das coisas realmente ruins com meu corpo. Então você não pode ver as coisas realmente loucas, mas há um pouco de coisas nas laterais. Você pode ver que eu tenho um pouco de TOC, então eu tenho muita organização feita e mais organização para fazer. Mas ainda há muito para me manter ocupado e me manter fora das ruas. Então, o que mais faríamos de diferente hoje? Ah sim, decidimos começar as filmagens em um dia em que eu tinha que fazer uma apresentação às 3 da manhã no Japão. Muito legal, fiz uma apresentação de duas horas para um de nossos clientes. E então estou acordado desde as 2:30 da manhã. Então esse parece ser o momento perfeito para começar uma nova música tema e colocar tudo em vídeo. Então vamos ver o que acontece. Você sabe, se isso não acontecer, nós simplesmente não temos que ir ao ar. Embora isso não seja a nossa coisa, certo Randy? Nós meio que ar. De vez em quando, é um pouco intimidante saber que não importa o que eu faça, você vai divulgar.

Mas de qualquer forma, eu tenho um copo de um novo produto muito bom. É uma bebida de outro de nossos clientes, a Coca Cola Company, e é o novo café da Coca Cola. E este tem sabor de caramelo. É uma mistura bastante potente de sabores, caramelo, mais café, mais Coca Cola – delicioso! E quase tanta cafeína quanto você pode colocar em uma lata com um pouco de caramelo. Então você vai me ver beber um pouco enquanto passamos por isso. Este vidro é um vidro de coruja dos anos 70. Estas são corujas aqui, como legal. Loja de antiguidades Thomason.

Quero falar sobre uma experiência que tive na semana passada. Não é especificamente uma experiência de marketing, mas é, de certa forma. E então acho que vou passar por isso. Foi uma experiência muito única, e algo que muitas pessoas não têm a chance de fazer. Então, eu fui extremamente afortunado e muito abençoado por ter tido essa experiência. E com certeza espero tê-lo novamente. Mas se eu não fizer isso, tudo bem, porque foi incrível fazer isso apenas uma vez. Então, o que vou falar hoje é o Desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's. Agora eu cresci no Canadá e no Canadá, não há um desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's porque não há uma Macy's. E eu acho que é transmitido e podemos ser capazes de vê-lo. Mas isso não é uma coisa que você faz no Canadá porque o Dia de Ação de Graças no Canadá é uma época do ano completamente diferente. Então, no Canadá, há uma loja de departamentos que se foi há muito tempo, mas se chamava Eaton's e Eaton's era a Macy's do Canadá. E eles costumavam fazer um desfile de Papai Noel. Provavelmente na mesma época, talvez um pouco mais tarde. Sempre parecia início de dezembro. E a Eaton's fazia aquele desfile em Toronto, e eu fui muitas, muitas vezes. Era um grande favorito da família. O Museu Real de Ontário tinha, a certa altura, um pátio com vista para a rota do desfile. E nós íamos até lá e pegamos assentos. E foi uma parte muito especial da minha vida por muito tempo. E assim eu recebo desfiles.

Mas quando eu vim para os EUA, eu pude ver que o desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's era um grande negócio para as pessoas. E em parte porque as famílias fariam sua refeição do Dia de Ação de Graças com o desfile tocando ao fundo. Então é esse tipo de trilha sonora de fundo para a vida de todos, desde quando eles eram tão jovens quanto possível. Então todo mundo foi assado nele desde o primeiro dia. E então há esse filme chamado Milagre na Rua 34, que eu também nunca tinha visto, que se passa em torno da Parada do Dia de Ação de Graças da Macy's e é sobre a Macy's também e Gimbels e, então, é, novamente, um pedaço de Americana que passaria por cima da minha cabeça como canadense, mas quando comecei a me tornar americano, o que sou americano agora, e à medida que me tornei mais imbuído da cultura americana, comecei a entender, mas realmente não tive nenhuma exposição a até conhecer minha noiva, Rachel.

Quando me mudei para os EUA, me mudei com minha família. E éramos todos canadenses. E então é uma espécie de bolha canadense dentro de uma corrente americana. E houve alguma transmissão cultural, mas ainda muito canadense. Quando me divorciei e conheci alguém novo, conheci um americano que é nova-iorquino. E foi muito interessante conhecer de repente alguém que era um americano de verdade desde o primeiro dia. E é extraordinário quantas palavras são diferentes, e a lacuna cultural é extraordinária. É incrível quando você vê, mas ela fica fascinada com a forma como eu abordo as coisas. E eu estava muito interessado em como ela abordava as coisas. Então está dando certo. Mas uma das coisas que ela me mostrou foi Milagre na Rua 34, que é seu filme de Natal favorito, e me ensinou tudo sobre o Desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's, que era uma grande parte da tradição de sua família.

E então Rachel descia todos os anos com seu pai e sua mãe, e era uma grande parte de sua vida, e ela esteve em todos os desfiles. Então, na nossa primeira queda juntos, ela tinha um truque muito interessante, que não vou compartilhar, mas ela tem um jeito de conseguir entrar na área de insuflação do balão. E ela vai e vê todos os balões serem inflados e faz uma noite disso e traz amigos e sai para beber e é uma noite extraordinária, e isso começou a me dar uma espiada no caráter dessa pessoa por quem eu estava me apaixonando. E então, naquele momento, pensei: “Tenho que colocá-la nesse desfile”.

Ela sempre quis estar no desfile e nunca esteve no desfile. E no ano seguinte, claro, foi cancelado por causa do COVID. E através das boas graças de alguns excelentes amigos meus, e algumas conexões e algumas doações e um monte de outras sortes, eu acho, um pouco, eu consegui trazer Rachel para o desfile este ano comigo. E então nós dois estávamos no desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's. E nos foram atribuídos os papéis de palhaços, que é um papel muito legal. E eu vou falar sobre isso novamente em um segundo. E o tipo de palhaço que éramos, nos chamavam Silly Sailors. Então estávamos vestidos com pequenas roupas de marinheiro com perucas azuis. E nós éramos muito bobos. Eu definitivamente vou marcar a parte boba. E os palhaços têm uma função interessante no desfile, porque o desfile é essencialmente um longo trecho de trânsito, com uma parada no final, em frente à Macy's, onde se apresentam para as câmeras.

E é uma rota de mais de três milhas, que não é super-duper longe, milha sábia, mas parece longe porque você vai do 82º até o 34º. Então parece uma caminhada razoável. E você está avançando muito rápido. Então entramos em nosso modo de marinheiro bobo. E eu dei isso para ela como um presente. Era o aniversário dela; Não vou dizer qual. Era o aniversário dela, então deu a ela como um presente e foi bem recebido. E o que eu queria falar hoje eram duas coisas. Um, foi a maneira como a Macy's executa o desfile e como era ser um palhaço. E você sabe, muitas pessoas disseram, por muitos anos, que eu sou um palhaço. Mas agora tenho provas porque tirei fotos. E então eu quero falar um pouco sobre as multidões. A recepção do que estávamos fazendo foi muito interessante. E novamente, como eu disse, eu não fiz isso antes. Então foi uma experiência fascinante.

Então vamos falar um pouco sobre a Macy's. Então, em primeiro lugar, inacreditável! Agora era o 95º ano, então eles tiveram algumas vezes para praticar. Mas uau, que máquina! Eles trabalham o ano todo nisso. E tem toda uma equipe que trabalha no desfile e nos shows. Assim que entramos no programa, começamos a receber e-mails, fomos integrados. Estávamos dando a eles nossas dimensões, para que eles soubessem em que tipo de fantasia nos colocar. Havia muitos protocolos de COVID, carregando nossos cartões de vacina, todo esse tipo de coisa estava lá; muitas coisas muito informativas; é aqui que você precisa estar; é assim que você precisa estar lá; aqui está o seu passe oficial; mostre este passe e você entrará; se você não tiver o passe, você não vai entrar. Basicamente, todos se encontravam no New Yorker Hotel às 6h45. E então, você deve chegar lá, eles te dão um tipo de pulso tipo Purell preso a uma pequena pulseira. E se você não tem essa pulseira, você não pode entrar no caminhão ou no desfile ou no ônibus, é isso. Então esse era o seu identificador.

E então você entra, e há uma cômoda para aquele conjunto particular de palhaços. Então os Silly Sailors tinham uma cômoda. E ela foi incrível e nos mostrou como colocar a fantasia e nos ajudou com isso, e todos se vestiram. E então todos nós saímos e pegamos um ônibus e o ônibus nos levou até a 82ª. E no 82º, eles têm uma coisa chamada Clown Corner, que é o maior encontro de palhaços do mundo. E esperamos ao redor quando o desfile começou. E eles meio que chamavam cada carro alegórico como o carro alegórico, você sabe, “Aqui vamos nós a seguir, é Yogurt Chase da Patrulha Canina”, e diferentes grupos de palhaços meio que descolavam.

E então o que os palhaços fazem, eu me interrompi sobre isso um segundo atrás, então o que os palhaços fazem é essencialmente gerenciamento de tráfego. Porque é como um longo engarrafamento, se você pensar no desfile. E assim para e começa, alguns flutuadores ficam para trás, alguns alcançam. E então, como palhaços, é meio que nosso trabalho preencher entre o carro alegórico e, no nosso caso, era um carro alegórico na nossa frente; era o Disney Boat Float, as linhas Disney Cruise, e atrás de nós estava uma banda marcial. E eles estão todos meio que indo em velocidades diferentes. E estamos meio que no meio, às vezes é bem esticado e às vezes bem comprimido. É bem interessante. Então, todos nós recebemos um saco de confete, e devemos jogar o confete nos transeuntes na beira da estrada. E então muitas pessoas estenderam as mãos, queriam bater nas mãos. E então há muitos tapas nas mãos, e, então, a coisa interessante com o desfile é que eles não alinham direito.

Então, o que eles vão fazer é apenas por causa do tamanho da multidão, eles vão recuar nas ruas laterais, e eles vão recuar, eu diria que provavelmente 100 pés, quero dizer, é um recuo razoável, e você pode classificar de ainda ver o desfile, mas você definitivamente está se sentindo como se estivesse fora da rota do desfile. E então parte do que eles nos pediram para fazermos como palhaços é correr por aquelas ruas laterais e tentar dar um pouco de experiência para as pessoas que estavam lá. Então eles sentiram que tiveram uma experiência interessante no desfile. E então Macy's tem essa coisa discada.

Então lá estamos nós, parados com sacos de confete, estamos no Clown Corner, esperando nossos carros alegóricos partirem. É provavelmente por volta das 9h30, o desfile começa às nove. Então, tudo está meio que funcionando lá fora e está indo bem, é um dia lindo, estava mais de 50 graus, estava quente, estava lindo, estava ensolarado, não poderia ter sido um clima melhor. E lá fomos nós. E você sabe, Rachel é uma força da natureza e, você sabe, passou a vida inteira querendo estar neste desfile.

Então, estamos apenas parados lá e meio que brincando e conversando, coisas assim. E quando eles meio que “Tudo bem, Silly Sailors, vão”, ela saiu como um foguete. E ela foi embora. E ela estava espalhando confete por toda parte, correndo para cima e para baixo nas ruas laterais. Ela era incrível. Ela tinha uma grande história onde ela desceu uma das ruas laterais e estava jogando confete e apertando as mãos e então ela estava correndo. E um dos policiais veio até ela e pediu que ela voltasse porque ela havia perdido uma menininha, uma jovem, provavelmente pré-escolar. Os pais não chegaram lá a tempo, então eles estão em uma situação meio ruim. E a menina estava mesmo querendo ver o desfile e deu saudade do palhaço, ela estava chorando. E Rachel disse que estava chorando tanto que tinha lágrimas na parte superior das pálpebras e na parte inferior das pálpebras, lágrimas duplas. E então o policial disse: "Você se importaria, por favor, cuidar dessa garotinha porque ela sentiu falta da sua palhaçada e ela sente que você a ignorou" e então Rachel voltou correndo e jogou confete em toda essa garotinha, apertou suas mãos e você sabe, disse oi e conversou com ela por um segundo, então se virou e teve que gostar de reservar para voltar ao desfile porque o desfile é muito mais rápido do que você pensa. Acabei de fazer uma cirurgia no joelho há pouco tempo. E então estou 12 semanas fora de uma cirurgia muito séria no joelho. Eu tive uma reconstrução do LCA, e meu médico é um pouco como, você sabe, um pouco de sobrancelha levantada sobre eu ir neste desfile. Ele diz: “Bem, vamos ver como isso vai acontecer” e eu direi que eu estava no meu limite, eu definitivamente estava no meu limite. E eu estava indo bem rápido. E por causa de Rachel, eu estava me envolvendo em algumas coisas e indo e voltando também. Então eu provavelmente fiz mais do que alguns dos palhaços. Mas definitivamente mancando bastante no final do desfile. De qualquer forma, foi simplesmente incrível.

E o que também era fascinante era a pura alegria, entusiasmo e excitação das multidões. Eu nunca tinha visto nada parecido. É apenas um pouco do “está de volta”. Então, há um pouco de suas costas, e a vida está começando a voltar ao normal. Mas todos queriam que eu jogasse confete neles. Foi fantástico. Era como, me confete, confete, eu. E as pessoas estenderam as mãos, queriam pedaços de confete, e foi encantador e incrível ao mesmo tempo e uma sensação incrível de estar conectado à humanidade.

Então foi incrível. Quero dizer, não havia uma única coisa sobre isso que não fosse incrível. E direi que o nível de organização que a Macy's tinha fez com que funcionasse bem. E eu estava pensando o que isso significa em um contexto CXM. E eu acho que há algo sobre quando você está entregando um serviço, sendo super organizado e tendo isso realmente discado do ponto de vista do processo, ajuda a emoção a emergir. Então, você sabe, chegamos lá, chegamos lá na hora, sabíamos para onde ir, nunca ficamos confusos. Então, como palhaços, estávamos em um estado de espírito muito, muito bom. E assim, quando chegamos à rota do desfile, estávamos prontos para fazer palhaçadas e nos divertir. E você sabe, sorrir e rir e jogar confete nas pessoas e conversar com as pessoas e nós ficamos tipo, apontando as bandeiras e indo “América”. E dizendo “Feliz Dia de Ação de Graças”, obviamente. E havia uma pessoa em nosso grupo que ficava dizendo a todos que se eles vierem ao desfile na quinta-feira, eles não precisam ir à escola na sexta-feira, o que eu achei inteligente, embora um pouco enganoso. E foi uma experiência emocional realmente incrível porque, acho que em grande parte, foi tão bem organizada do ponto de vista do processo,

Se as coisas estivessem meio confusas em termos de processo, e nos perdemos, e estivéssemos frios ou fosse um pouco menos organizado, acho que teria sido mais difícil fazer essa emoção acontecer. E também direi que a polícia, o Departamento de Polícia de Nova York, fez um trabalho incrível. Eu não posso te dizer quantos policiais estavam ao longo da rota do desfile. Mas eram centenas, centenas e centenas de policiais subindo e descendo a rota do desfile. E nós estávamos indo ao redor deles e atrás deles. E eu nunca joguei confete em um policial. Sinto que foi uma boa decisão. Meio que queria algumas vezes, mas decidi não fazer isso. Mas eles estavam por toda parte. E a presença era quase esmagadora. E me senti muito segura. E eu senti que a multidão estava muito segura. E foi. Nada aconteceu. E há muitas barreiras que fecham todas as ruas, havia muita segurança no local. E, novamente, isso torna mais fácil ter uma experiência divertida e emocional, porque você não está preocupado com sua segurança, não está preocupado com algo ruim acontecendo. Então parabéns ao NYPD; grande trabalho, e foi realmente fantástico ver todos lá fora. E eu vou dizer, tendo visto o que eu acho que foram várias centenas de policiais ao longo do desfile, força de trabalho muito diversificada, força de trabalho muito diversificada tanto do ponto de vista de gênero, raça e altura, assim como, todo mundo, todo mundo era diferente . E foi ótimo ver.

O desfile, caso você esteja curioso, começou na 82nd e Central Park West. É aí que meio que encena. E, na verdade, se você quiser ver o desfile, não é um lugar ruim para vê-lo, não é super 'paraíso' nesse ponto. Mas você consegue ver todos os carros alegóricos enquanto eles estão meio que encenando, se preparando para ir e não está tão ocupado lá em cima. Então ele desce Central Park West, e então, quando chega a Columbus Circle, vira à esquerda, e assim faz aquele tipo de gancho de quarto de círculo e vai ao longo do Central Park South até Sixth e depois vira à direita e des Sixth até 34th e depois vira à direita na 34ª e termina em frente à Macy's. E assim fizemos todo esse caminho e depois que terminou, voltamos para o New Yorker Hotel, e devolvemos nossas fantasias e eles tinham, acredite ou não, comida esperando por nós. Então todos nós temos uma caixinha de comida. Tivemos muffins e bananas e sucos. Foi realmente fantástico. Eu realmente acho que o nível de organização da Macy dessa coisa é chocante. Muitas empresas de hospitalidade podem aprender algo com o que a Macy's está fazendo neste desfile.

Então essa é a minha experiência no Desfile do Dia de Ação de Graças da Macy's. E, como você sabe, as lições do ponto de vista do CXM são: certifique-se de que o processo seja muito, muito rígido. Certifique-se de que o fluxo de trabalho seja realmente rígido, certifique-se de que as pessoas se sintam seguras. Há muitas coisas de bloqueio e abordagem que, se você fizer isso muito bem, a emoção pode brilhar e a emoção positiva pode brilhar. Se você não está fazendo essas coisas bem, as pessoas ficam presas nos cadarços de coisas que são negativas, e é mais difícil entregar uma ótima experiência.

Espero que isso tenha sido semi-inteligível, veremos. Veremos como soa quando eu assistir novamente. Mas foi divertido de fazer. Foi divertido falar sobre isso. E estou feliz por ter feito isso hoje porque ainda está muito fresco na minha mente. E então direi que, do ponto de vista pessoal, estou muito apaixonado por essa mulher incrível. E foi ótimo poder dar a ela algo que era importante para ela e tinha sido importante para ela do ponto de vista familiar e importante para ela do ponto de vista pessoal da lista de desejos por um longo tempo. Mas também é incrível. Algumas vezes eu fiquei lá e apenas a observei. Ela não tem um interruptor limitador e apenas a observa correndo para frente e para trás em pura alegria e apenas fazendo tudo o que pode para ser a melhor palhaça que ela poderia ser. Eu me senti muito privilegiada por poder fazer parte de sua vida. E foi um grande momento para nós dois. Então, para a Unified CXM Experience, sou Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer da Sprinklr, e vejo você e você me vê... na próxima vez.