Como a IDAGIO entende e otimiza o envolvimento do cliente com o Braze

Fundado em 2015, o IDAGIO , com sede em Berlim, é o principal serviço de streaming de música clássica com 2,5 milhões de downloads de aplicativos em todo o mundo e 50.000 avaliações na App Store, com uma classificação média de 4,7 de 5.

Conversei com Kevin Fons, gerente sênior de CRM da IDAGIO, para saber como a IDAGIO aproveita a plataforma Braze para saber exatamente quem são seus usuários e quais mensagens e conteúdos inspiram cada um dos principais segmentos da empresa entre assinantes, usuários gratuitos e muito mais.

Fons compartilhou como a equipe dá vida às campanhas e como a Braze permitiu que o SMB se tornasse mais ágil e gerasse crescimento nas principais métricas da marca, incluindo uso de aplicativos, reprodução e assinaturas.*

Qual é o seu processo de ponta a ponta para criar campanhas, desde a conceituação e planejamento até a construção e execução e, finalmente, a análise e a otimização?

Começa com alguém identificando uma oportunidade. Isso poderia vir de absolutamente qualquer pessoa na empresa. Por exemplo, nossa equipe de atendimento ao cliente estava recebendo muitos pedidos para um novo recurso, o Apple CarPlay. Eles trabalharam em conjunto com o produto e o desenvolvimento para desenvolver o recurso e, em seguida, trabalharam comigo no CRM para descobrir quais usuários segmentar - não apenas os usuários que solicitaram o recurso, mas também usuários semelhantes para os quais poderíamos promover o recurso e aumentar a aceitação do Apple CarPlay.

Antes de lançar campanhas, minha primeira pergunta é sempre: Qual é o nosso objetivo? O que estamos tentando alcançar e, em segundo lugar, como podemos medir isso? A partir daí, dependendo do tamanho da iniciativa, as coisas podem andar rapidamente. Uma ideia simples pode estar ao vivo e gerar resultados em questão de horas.

Para analisar e otimizar, posso obter a maior parte do que preciso diretamente do Braze. Se eu precisar me aprofundar para encontrar uma estrela do norte, entro em contato com nossas equipes de BI e produtos e usamos Looker, Amplitude e Segment para obter informações adicionais.

Quais são as equipes com as quais você trabalha com mais frequência e como você colabora?

Trabalho mais frequentemente com editorial, discutindo qual conteúdo precisa ser promovido semanalmente – lançamentos de novos álbuns, o que tem apelo bom e amplo e também o que talvez seja musicalmente de alto interesse. Também me encontro semanalmente com o BI para falar sobre o que está funcionando e o que precisamos analisar.

Como parte de uma pequena empresa, sou relativamente independente usando o Braze, então posso fazer o que preciso sozinho usando o Braze, que é algo que aprecio.

O que fez você decidir experimentar nossos recursos de engajamento do cliente?

A IDAGIO já usava o Braze quando entrei em 2018. Mas aqui vai um segredo: um ano depois de entrar, fiz uma avaliação completa, analisando e comparando o Braze com os concorrentes. Braze saiu como o vencedor.

Até que ponto suas equipes de engenharia permaneceram estreitamente envolvidas com o pós-onboarding do Braze? Como eles ajudam você a obter valor da Braze?

Temos uma equipe de engenharia superstar. Sempre que há um desenvolvimento de um novo produto ou um novo caso de uso que eu gostaria de resolver, eles são práticos com suporte e testes de ponta a ponta. Não apenas com o Braze, mas com toda a nossa pilha de tecnologia.

Suas equipes de produto e engenharia são suas minas de ouro. Mantenha-os perto! Eles podem criar eventos, propriedades de eventos e atributos para realizar todos os seus sonhos de CRM.

Como o Braze permite que você seja ágil e eficiente?

Graças ao Braze, sei exatamente quem são meus usuários. Meu conselho: reserve um tempo para estudar o dicionário de dados da sua empresa e colocar seus segmentos Braze em ordem primeiro. Uma vez que você tenha essa visão claramente estruturada de sua base de usuários construída no Braze, obter campanhas e Canvas é muito rápido.

Quando comecei, não havia uma grande configuração de nossos segmentos dentro do Braze. Cada segmentação de campanha foi configurada de forma diferente. Tirei um tempo para me perguntar: quais são meus principais objetivos, quem são meus principais públicos? Em seguida, estabeleço segmentos claramente definidos – por exemplo, assinantes, usuários gratuitos, usuários avançados etc. Agora que tenho tudo isso, se precisarmos de uma campanha, é super fácil. Eu sei que somos bons em organizar nosso dicionário de dados. Eu sei quais são todos os meus eventos e atributos. Eu só tenho que perguntar: Qual é o nosso objetivo? Como podemos medir isso? Então estamos prontos.

Então, em termos de agilidade, nos tornamos muito, muito ágeis.

De que forma a Braze agrega valor ao seu negócio?

Pouco depois de começar em 2018, implementei um grupo de controle global usando “buckets aleatórios”. Excluí uma pequena porcentagem de usuários de todas as nossas comunicações de marketing de CRM. Graças a esse experimento, pude ver claramente o aumento que o CRM gerou para minhas principais métricas, como uso de aplicativos, reprodução e assinaturas.

Algum hack favorito do Braze?

Grande quantidade. Gosto de criar webhooks "falsos" para registrar o comportamento do usuário ou acionar campanhas paralelas, ou usar esses webhooks para converter eventos em atributos ou até mesmo compras.

Eu recomendo usar Liquid para abortar mensagens sensíveis ao tempo e usar tags para criar uma hierarquia de mensagens.

Eu uso pushs silenciosos como variantes de controle nas jornadas do cliente via Braze Canvas com atrasos de tempo e relatórios de engajamento automatizados para detectar quaisquer mudanças repentinas no comportamento do usuário ou até mesmo falhas técnicas.

Eu me configurei como um usuário de teste no Braze Developer Console, para que eu pudesse ver todos os dados que chegam nesse perfil de usuário por meio do log do usuário de eventos. É tão útil para testes. Posso ver todas as propriedades do evento quando interajo com nosso site ou aplicativos.

A lista continua.

Quais recursos ajudaram você a aproveitar ao máximo o Braze?

Mãos para baixo: A comunidade Braze Bonfire Slack. Fiquei tão agradecido que o Braze implementou isso, especialmente sendo uma SMB. É um ótimo recurso para compartilhar, aprender e fazer networking.

Eu também uso o LAB (Learning at Braze) e vejo a documentação online do Braze uma ou duas vezes por semana.

Como a Braze ajuda sua empresa a crescer?

Graças ao Braze, me sinto tão próximo de nossos usuários. Eu sei exatamente quais mensagens e conteúdos inspiram nossos diferentes segmentos. Assim que pressiono o botão “lançar”, recebo insights e aprendizados que posso repassar para nossas equipes de produto e de nível C.

Pensamentos finais

Centenas de pequenas empresas inovadoras e em crescimento, como IDAGIO, Branch e Grover , estão usando o Braze para revolucionar suas categorias e obter sucesso em seus setores. Veja por si mesmo por que o Braze é a arma secreta que as startups usam para obter uma vantagem competitiva, envolver-se cuidadosamente com seus usuários e, por fim, gerar resultados de negócios como crescimento de usuários, conversões, receita, retenção e muito mais.

*Esta conversão foi editada por motivos de tamanho e clareza .