3 lições de gerenciamento de risco que relações públicas e marketing podem aprender com a interrupção da cadeia de suprimentos

Os últimos dois anos provaram que eventos globais de grande escala podem – e irão – impactar todos os aspectos do seu negócio. O planejamento de cenários é uma etapa útil no gerenciamento de crises , mas as realidades podem ser mais voláteis e prejudiciais do que qualquer hipótese. Um exemplo do mundo real é a interrupção da cadeia de suprimentos.

Durante a pandemia, prateleiras vazias e navios de carga presos trouxeram as realidades (e a dor) da interrupção da cadeia de suprimentos de maneira concreta para muitos consumidores. Embora os clientes interajam com a cadeia de suprimentos toda vez que fazem uma compra, ela não se torna o foco de sua experiência até que haja um problema.

É o mesmo com muitas equipes de marketing e relações públicas. Quando as coisas funcionam sem problemas, é fácil sentir que você controla a cadeia de suprimentos ou qualquer outra área de risco. Mas como meses de disrupção se estenderam a anos, fica claro que relações públicas, marketing e comunicações precisam de uma visão unificada do cenário de ameaças, dados em tempo real para entender o impacto das crises e um plano coordenado de prevenção e resposta.

Quando se trata de qualquer crise, a conscientização é fundamental. Vejamos alguns dos motivos e alguns dos próximos passos que suas equipes de relações públicas e marketing podem dar em tempos tumultuados, através das lentes da interrupção da cadeia de suprimentos.

Antecipe a mudança e adapte-se

Choques na cadeia de suprimentos podem acontecer repentinamente e ter causas inesperadas. As campanhas vinculadas a produtos específicos podem ter que ser repensadas se esses produtos não chegarem aos seus clientes. A conscientização da cadeia de suprimentos permite realocar recursos para esforços de marketing mais viáveis, reformular métricas para o sucesso da campanha e identificar oportunidades para promoções inovadoras.

Fique de olho na concorrência

É provável que seus concorrentes estejam enfrentando os mesmos desafios da cadeia de suprimentos que você. A visibilidade da cadeia de suprimentos permite que você acompanhe os concorrentes e entenda o que está funcionando melhor para eles, identifique armadilhas a serem evitadas e se diferencie. Também é importante manter essa visibilidade em todos os setores, pois a interrupção da cadeia de suprimentos em um setor pode ter efeitos cascata inesperados.

Proteja a reputação da sua marca

Obviamente, os clientes que enfrentam longos atrasos e possíveis aumentos de preços não ficarão felizes. Mas a reputação da marca realmente é prejudicada quando você não responde aos pontos problemáticos específicos do cliente com velocidade e empatia.

Em tempos de crise, é fundamental ter informações atualizadas para contar a história da sua marca e abordar as preocupações . Você também precisará entender como seus clientes respondem a essa história em tempo real e em todos os canais para garantir que suas mensagens sejam conectadas. Esse tipo de engajamento pode humanizar sua marca e realmente reforçar sua reputação.

Personalize sua resposta

A interrupção da cadeia de suprimentos pode afetar desproporcionalmente determinados segmentos de consumidores ou geografias, e sua resposta deve levar em conta essas diferenças. Insights em tempo real compartilhados entre as equipes de marketing, relações públicas e comunicação ajudarão você a coordenar e produzir mensagens direcionadas a esses clientes para uma experiência de marca mais pessoal.

Próximos passos para levar sua marca do reconhecimento à ação

Discutimos os motivos pelos quais sua marca precisa de uma grande conscientização da cadeia de suprimentos, mas “construir a resiliência da cadeia de suprimentos” nem sempre foi o número um na maioria das listas de tarefas de marketing ou relações públicas. Mas como o COVID e, mais recentemente, o conflito internacional mudaram isso, muitas marcas enfrentam alguns desafios importantes para construir essa resiliência rapidamente:

• Uma visão fragmentada de informações em tempo real de todas as fontes de notícias e uma incapacidade de contextualizá-las

• Visão insatisfatória das histórias que impulsionam o engajamento e a conversa do consumidor nos canais tradicionais e modernos

• Compreensão incompleta de onde as conversas estão ocorrendo e o sentimento por trás delas

Além desses desafios, muitas equipes de marketing, relações públicas e comunicação estão trabalhando em um ecossistema complexo de soluções pontuais e silos que impedem uma ação rápida e coordenada. Mas as marcas que estão preparadas para a interrupção da cadeia de suprimentos fazem três coisas de maneira diferente:

1. Unifique relações públicas e marketing

A eficácia do PR sempre foi difícil de medir, e um grande motivo é que muitas vezes é visto separadamente de outros esforços e estratégias de marketing. Mas uma ótima RP será essencial para qualquer marca que esteja lidando com problemas da cadeia de suprimentos, e você precisará coordenar esses esforços com o restante de suas equipes de marketing.

Com uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) , cada equipe voltada para o cliente tem acesso a painéis compartilhados e personalizáveis, dados em tempo real de todas as campanhas e uma única plataforma para colaboração. Isso permite que você integre métricas de relações públicas como EMV (valor de mídia ganho) com outros relatórios de marketing para uma visão mais contextualizada do que está funcionando.

2. Acesse, contextualize e responda a insights em tempo real

O ciclo global de notícias 24 horas por dia, 7 dias por semana, é exibido em milhões de mensagens diárias em dezenas de canais de mídia tradicional e digital. Esses dados podem ser incrivelmente importantes para navegar pela interrupção da cadeia de suprimentos. Quando você tem uma visão abrangente desses dados em um só lugar, pode usá-los para criar mensagens impactantes e diferenciadas para seus clientes.

Para aproveitar esses insights e compartilhá-los em tempo real com colegas de toda a empresa, as equipes de relações públicas devem acompanhar as últimas notícias em mais de 500 milhões de mensagens diárias de dezenas de veículos, mídia impressa e online, televisão e podcasts em uma única visualização. Ao alavancar a poderosa IA , você pode ir além das simples pesquisas de palavras-chave e unir conteúdo relacionado para uma compreensão mais rica das notícias relacionadas à cadeia de suprimentos.

Essa visão do cenário da mídia também permite que você veja como as notícias importantes estão conduzindo a conversa nos canais sociais; rastrear menções relevantes à marca em todos os setores; desempenho do concorrente de referência ; utilizar a análise de sentimentos para entender o sentimento por trás do engajamento; e identificar o impacto da interrupção da cadeia de suprimentos para diferentes demografias e locais.

Quando combinado com escuta social em uma plataforma Unified-CXM, o monitoramento de mídia coloca dados em tempo real de fontes de mídia tradicionais lado a lado com dados de consumidores em tempo real de mais de 30 canais sociais. O resultado é uma visão acionável com o contexto que você precisa para contar a história da sua marca, quando, onde e como seus clientes precisam. Ele também capacita suas equipes de atendimento ao cliente a responder de forma rápida e completa se ocorrerem interrupções.

3. Coloque a segurança em primeiro lugar (e faça com que a segurança seja rápida)

A interrupção da cadeia de suprimentos ressalta a necessidade de adotar uma abordagem proativa para a reputação da marca. Com a plataforma Unified-CXM certa, as notificações orientadas por IA irão alertá-lo automaticamente quando ocorrerem picos inesperados nas conversas relacionadas à sua marca. Isso permitirá que você entenda instantaneamente o contexto por trás do pico, reconheça e gerencie os riscos e faça as alterações necessárias em sua abordagem – antes que mensagens potencialmente ameaçadoras se tornem virais.

Crie sua estratégia de resiliência para eventos disruptivos

Com a pesquisa moderna da Sprinklr, você pode combinar o poder do monitoramento e análise de mídia com os dados do consumidor ricos em insights de escuta social na única plataforma Unified-CXM. Essa abordagem unificada é fundamental para entender e navegar pela interrupção da cadeia de suprimentos ou qualquer outro evento mundial que coloque sua marca e seus clientes em risco.

Mas você não precisa acreditar na minha palavra; você pode mergulhar nos dados da cadeia de suprimentos do mundo real no último Relatório de Impacto da Sprinklr. Esta apresentação sintetiza os dados do ano de 2021 de seis setores e os combina em painéis personalizados. É a ponta do iceberg de uma ferramenta poderosa que permite que suas equipes de relações públicas e marketing analisem notícias importantes, obtenham novas perspectivas de engajamento, aproveitem oportunidades exclusivas de marca e reduzam riscos.

Relatório de impacto: interrupção da cadeia de suprimentos em todos os setores

Acesse o Impact Report hoje mesmo e experimente a diferença de uma plataforma Unified-CXM em primeira mão.

ACESSE O RELATÓRIO