Quatro elementos para construir confiança e ir 'aquela' milha extra com seus clientes
Publicados: 2017-11-06A importância de conhecer o seu cliente
Um relacionamento é construído com base na confiança – independentemente de ser entre dois colegas, duas nações e entre empresas e seus clientes.
Para construir confiança, às vezes temos que ir mais longe; um termo que parece ser a palavra de ordem, principalmente no caso de startups ou empreendedores. É promissor ouvir todos os empreendedores fazendo um esforço nesse sentido e espero que esses insights os ajudem em sua jornada.
A importância de conhecer o seu cliente
Esta é sem dúvida a primeira, ou melhor, a regra geral dos negócios. Não importa se você vende para instituições ou millennials; você precisa conhecer seus clientes bem o suficiente para garantir a consistência nos negócios. Como podemos definir 'bem o suficiente'? A cada transação ou experiência, a compreensão de cada cliente é aprimorada e o relacionamento se aprofunda. Com relação à sua empresa, isso significa responsabilidade adicional para garantir a satisfação do cliente. As descobertas do relatório de pesquisa da ASCENT EY sobre atendimento ao cliente como um piloto de escalabilidade provam que os empreendedores entendem a importância de estar em sincronia com as necessidades do cliente. No entanto, é importante que eles entendam que nem tudo se resume a inteligência artificial ou ciência de dados.
A realidade dos orçamentos limitados e a grande demanda da satisfação do cliente ao mesmo tempo também envolvem uma aplicação básica da mente humana – a 'arte' que anda de mãos dadas com a 'ciência' do atendimento ao cliente. Por exemplo, seus clientes esperam melhorias em seu produto por causa da concorrência ou das forças do mercado, mas você pode estar sobrecarregado demais para fazer melhorias.
Nesses momentos, se você garantir que seus clientes permaneçam fiéis e obtenham a receita desejada, você criou um produto/oferta depois de conhecê-los bem o suficiente. Acredito firmemente que, quando você mantém seu relacionamento apesar dos contratempos ou os mantém interessados em sua oferta, mesmo que seja repetitiva, você atingiu o acorde certo.
Abordagem “Cliente em primeiro lugar”
Mesmo antes de iniciar seu negócio, você deve avaliar se sua proposta criará valor para os clientes. Isso é o mais próximo que você pode chegar de aplicar a primeira abordagem do cliente.
É possível colocar seu cliente em primeiro lugar, mesmo que você não tenha mão de obra ou dinheiro para encantá-lo? Sim. Os clientes apreciam as marcas que se esforçam. Pode haver dois cabeleireiros do outro lado da rua que atendem ao mesmo conjunto de clientes. Enquanto o maior pode ter dinheiro para investir em ambientes ou serviços de valor agregado; o outro pode se gabar de perícia. Há uma chance igual ou igualdade de condições para ambos os jogadores, pois os clientes podem escolher qualquer uma das opções. Por menor que seja a escala em que você opera, ainda é possível manter seu cliente em primeiro lugar ou fazê-lo feliz, em outras palavras.
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É importante fazer melhorias ou ajustes em sua oferta conforme e quando a situação exigir. Não precisa ser de natureza periódica, pois seus clientes podem aproveitar sua oferta por mais tempo do que o esperado. Isso leva você ao modo de piloto automático, onde você precisa estar o mais alerta possível. Muitas vezes, seus clientes mais fiéis podem desaparecer por causa da mais simples inadequação, por isso torna-se importante ouvi-los constantemente. O diálogo é crucial para manter o relacionamento com o cliente intacto.
Um cliente feliz desencadeia uma reação em cadeia ao endossar seu produto/serviço, o que induz a testes de seus pares. O boca-a-boca continua a emergir como o vencedor na captação de novos clientes e isso é resultado da abordagem do cliente em primeiro lugar.
Modelo de negócios centrado no cliente
Manter seu cliente engajado é crucial para se manter no negócio. Existe uma correlação direta entre crescimento e relacionamento com o cliente. Em um ambiente competitivo, um empreendedor precisa se concentrar na inovação e alavancar as capacidades internas de forma perpétua. É crucial manter-se relevante para os clientes. Isso também exige avaliação periódica para identificar novas necessidades ou mesmo necessidades latentes e resolvê-las antes que a concorrência o faça. Discussões regulares sobre insights e pesquisas de clientes podem ajudá-lo a conhecer melhor seus clientes e também descobrir clientes em potencial que não eram aparentes anteriormente.
Muito simplesmente, um modelo de negócios centrado no cliente é aquele em que você se pergunta: esse processo ou experiência leva a clientes felizes e compras repetidas?
É preciso haver contenção por parte dos empresários para adotar modelos de negócios de alto capital e frenesi tecnológico. Você atende a 20 ou 30 milhões de clientes dentro de um ano de negócios? Você realmente precisa cortar todos os cantos possíveis para manter os clientes intactos ou também deve se concentrar em melhorar as capacidades de seus produtos ou serviços? Essas são algumas das perguntas que os empreendedores precisam se fazer.
Se você acha que sem ferramentas futuristas de última geração para o foco no cliente, você perderá o ônibus, então você deve se perguntar o que realmente importa para você – um cliente feliz ou uma suíte sofisticada em seu escritório. Digo isso porque, embora a evolução no atendimento ao cliente seja sempre boa, a definição de engajamento parece estar mudando. Os empresários precisam traçar linhas entre o que é uma surpresa e o que equivale a uma intrusão, entre qual nível e frequência de comunicação é propício e o que equivale a bombardeio de tapete.
O envolvimento do cliente
Do ponto de vista empresarial, o crescimento tem de ser rentável e sustentável. O envolvimento do cliente deve ser integrado à cultura em toda a hierarquia. Cada função precisa colocar ênfase na satisfação do cliente para que o produto/serviço final seja digno o suficiente. Os clientes são como o combustível de qualquer negócio, sem os quais você não pode esperar colocar as coisas em movimento.
Temos que ver o atendimento ao cliente como um pilar igual e crucial ao lado dos outros seis pilotos de escalabilidade identificados pelo relatório de pesquisa da ASCENT EY, ou seja, operações, tecnologia, pessoas, liderança, finanças e transações e gerenciamento de risco. Não se pode classificar ou enfatizar importância suficiente no engajamento do cliente em relação aos outros, mas bastaria dizer que os clientes continuarão a ser a força central de tudo o que uma empresa faz ou aspira alcançar.