Engajamento do cliente de comércio eletrônico: melhore agora

De acordo com a Statista, 86% dos donos de empresas de comércio eletrônico consideram o nível de concorrência difícil ou muito difícil. Como resultado, as empresas estão lutando para posicionar suas marcas e produtos no topo de cada nicho para atrair visitantes e transformá-los em compradores. Como os compradores afetam os resultados e a receita de marketing, faz sentido atrair o maior número possível de diferentes canais.

Mas o que acontece depois que você direciona a atenção dos clientes para o seu produto? É aí que entra o engajamento do cliente: você precisa elaborar estratégias de trabalho sólidas para mantê-los interessados ​​em sua marca. Caso contrário, eles provavelmente irão para seus concorrentes ou gigantes como a Amazon.

Este artigo explorará a importância do envolvimento do cliente no comércio eletrônico e como você pode melhorá-lo.

10 táticas para melhorar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico

Primeiro, vamos mergulhar direto nas táticas que você deve tentar. Ao final do artigo, haverá uma atualização teórica sobre engajamento do cliente e métricas críticas a serem acompanhadas.

Experiência do cliente omnicanal

A primeira coisa a observar ao elaborar uma estratégia de engajamento do cliente é a interação multicanal.

Com a experiência do cliente omnicanal (CX), seus compradores atuais e potenciais podem acessar suas ofertas de vários canais. Portanto, você precisa aprimorar a experiência do cliente em todos os aspectos.

Por exemplo, você pode transformar seu site em um catálogo bem estruturado e claro para exibir produtos, descontos, perguntas frequentes e outras informações relevantes em suas landing pages e blog. Você também pode adicionar seu produto a vários marketplaces para expandir seu alcance potencial.

Além disso, há um grupo de compradores que prefere usar dispositivos móveis ao interagir com marcas de e-commerce.

Fonte: Pense com o Google

Com isso em mente, você precisa trabalhar para fornecer uma experiência de usuário móvel de qualidade.

Não se esqueça da importância dos aplicativos. Você pode pensar em criar um aplicativo com todas as funcionalidades para a conveniência de uso. É uma opção para fornecer um CX ainda melhor para usuários que preferem fazer compras móveis e fidelizar mais clientes. Ao usar telefones, os clientes sempre veem seu aplicativo, logotipo e recebem ofertas e notificações de você.

Comunicação ao vivo

No mundo atual de comunicação acelerada e curtos períodos de atenção, sua empresa de comércio eletrônico precisa fornecer assistência instantânea para se manter relevante.

Você deve adicionar um recurso de bate-papo ao vivo ao seu site. Embora um chat ao vivo pareça implicar que é necessário contratar um representante de suporte ou até mesmo uma equipe completa para lidar com mensagens instantâneas com os clientes, os chatbots são outra opção. Eles podem lidar com solicitações frequentes e podem ser econômicos.

Para referência, o LinkedIn usa o recurso de 'resposta inteligente' para comunicações peer-to-peer e business-to-business.

Fonte: Blog do LinkedIn

Outras ferramentas como Help Scout e Acquire também podem ser úteis para comunicação ao vivo com seus clientes.

Comentários e revisões

A maneira mais confiável de se envolver com seus clientes é pedindo feedback sobre todos os aspectos do seu negócio. O feedback do cliente oferece uma melhor compreensão dos sentimentos gerais em relação à sua marca ou serviço.

Mas as pessoas não deixarão seus comentários de bom grado se você não lhes oferecer uma plataforma para fazê-lo. Você deve incentivar seus consumidores a compartilhar suas opiniões.

Ao publicar conteúdo escrito, permita que seus consumidores deixem seus comentários. Forneça um widget de revisão para cada serviço e use depoimentos do site para coletar informações dos consumidores.

Não há problema em enviar e-mails de pesquisa aos clientes e deixá-los deixar comentários. Você provavelmente não receberá muitas respostas, mas as que obter serão inestimáveis.

Quizzes ou questionários curtos também são uma opção para experimentar.

Fonte: Optimonk

Recompensas

Você já considerou que sua taxa de abandono de carrinho pode ser alta porque o custo de envio é altíssimo?

Se este for o caso, você deve considerar fornecer frete grátis. Este brinde incentivará os clientes a concluir as compras, aumentando assim o envolvimento deles com seu produto.

Para lojas que lutam para lidar com a logística de despesas, você pode oferecer um modelo de frete grátis em camadas para clientes que compram um número específico de mercadorias.

Como já discutimos as avaliações, você também pode oferecer códigos de desconto aos clientes que deixarem comentários no Trustpilot e no Yelp.

Ir além! Você pode configurar um programa de indicação, oferecer presentes para grandes compras e outros tipos de recompensas para ações específicas de compradores.

Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade incentivam seus clientes a se tornarem fiéis por meio do recebimento de várias recompensas. Por exemplo, você pode oferecer um desconto de 5% após o usuário concluir uma compra. Você também pode fornecer acesso limitado a recursos premium para seus aniversários ou datas comemorativas.

Muito semelhante a recompensar seus clientes por suas ações, um programa de fidelidade é mais benéfico a longo prazo. Isso significa que você precisa configurar um programa duradouro, informar os clientes e esperar que eles participem – requer paciência e algum trabalho promocional. A ideia principal por trás disso é fazer com que seus clientes permaneçam com você por um tempo, criando compradores fiéis que não irão para seus concorrentes.

Quando sua marca ressoar com os consumidores, eles procurarão maneiras de expressar sua lealdade. Use esta janela de oportunidade para recompensá-los por sua dedicação ao seu negócio.

A maioria dos vendedores cria programas de fidelidade com descontos para seus consumidores. Como exemplo, a The North Face – uma varejista de equipamentos de escalada e mochila de alto desempenho – usa o programa de pontos XPRL PASS para aumentar o engajamento.

Fonte: The North Face

Esses programas são táticas duplas para mostrar sua apreciação e permanecer relevante na mente dos clientes.

Ao planejar seus programas de fidelidade e personalizá-los para se adequar ao seu grupo de consumidores, você aumentará o engajamento entre os clientes existentes e os motivará a fazer compras.

Resoluções de clientes insatisfeitos

Algumas empresas veem o feedback negativo como inexistente – se você ignorá-lo, não há problema. Mas esta é uma má prática de negócios. Avaliações e comentários negativos fazem parte da experiência e do engajamento do cliente.

De acordo com a Salesforce, 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço.

Então, como você lida com os comentários negativos?

Preste atenção aos clientes insatisfeitos. Tente identificar a raiz de suas queixas e resolvê-las o mais rápido possível. Aqui, precisamos dar alguns passos para trás e lembrar de pedir feedback e iniciar um diálogo com um cliente insatisfeito.

Você também deve se desculpar pelos inconvenientes causados ​​pela sua marca. Isso mostra que você é uma empresa empática e não uma máquina de vendas do tipo transportador.

Aqui está um exemplo de como reagir (e como não responder) ao feedback negativo:

Fonte: Neil Patel

Essencialmente, você precisa configurar uma das plataformas de comunicação para atender prontamente as reclamações de clientes insatisfeitos.

Marketing de email

O marketing por e-mail é relativamente barato, fácil de configurar e eficaz. E essa avenida apresenta uma oportunidade para aumentar o envolvimento do cliente.

Em primeiro lugar, sua marca pode personalizar o conteúdo do e-mail para se adequar a um segmento de compradores específico. Você só precisa identificar a demografia da sua empresa e criar mensagens relevantes.

Em seguida, você também pode aumentar as taxas de engajamento lançando algumas promoções. Afinal, ninguém nunca foge de um bom negócio.

Não se esqueça de enviar um e-mail de boas-vindas ou lembretes por e-mail de carrinho abandonado para seus clientes.

Algumas pessoas entram em uma toca de coelho enquanto fazem compras on-line e esquecem as coisas que deixaram no carrinho. Portanto, seu e-mail de abandono de carrinho perfeitamente cronometrado irá incentivá-los a finalizar a compra.

Por fim, experimente os e-mails de reengajamento. Fonte: Design de e-mail por BEEFree

Você pode agendar suas campanhas de e-mail com serviços como MailChimp, ConvertKit ou alternativas.

Observação importante : sempre incentive as respostas em seus e-mails, dizendo aos seus clientes para entrar em contato se tiverem dúvidas ou reclamações.

Marketing de mídia social

Nos últimos anos, o marketing de mídia social fez grandes avanços para acompanhar o marketing por e-mail.

Plataformas como Facebook, Instagram e YouTube estão se transformando em mercados multifacetados, especialmente entre os jovens.

Fonte: Pew Research Center

Mas a vantagem de usar o Facebook e o YouTube para negócios é que ele apresenta sua marca como uma entidade física. Seus clientes agora podem se relacionar com sua marca em um nível pessoal.

Além disso, o recurso de mensagens torna mais fácil para os consumidores entrar em contato com seus representantes de atendimento ao cliente e deixar sugestões.

E acima de tudo, o marketing de mídia social expõe sua marca a um público mais amplo de consumidores em potencial.

Vídeos e recursos visuais

Como seres humanos, somos criaturas visuais, o que explica por que preferimos o conteúdo visual ao material escrito. O marketing de mídia social está florescendo, graças a essa característica inata.

Você pode transmitir mais informações por meio de uma imagem, infográfico, animação ou vídeo do que por meio de texto escrito. Se você prefere uma abordagem DIY ou não tem orçamento para contratar designers experientes, existem muitas ferramentas online para ajudar não designers a criar seus próprios recursos visuais.

Muitos sites de comércio eletrônico experimentam análises de produtos em vídeo. Estatisticamente, o conteúdo capacitado por vídeos tem 94% mais visualizações do que o texto simples. Você deve capitalizar o conteúdo de vídeo para se conectar com seus clientes. Use tutoriais em vídeo, animações curtas, vídeos em stop motion, resenhas e outros conteúdos para transmitir a mensagem e a personalidade da sua marca.

Os recursos visuais ajudarão você a melhorar:

• Engajamento do cliente de curto prazo
• Reconhecimento visual da sua marca
• Atração de potenciais compradores
• Interações com clientes existentes

Perguntas frequentes e blog

Iniciar um blog para envolver os clientes definitivamente vale a pena tentar. Você poderá compartilhar informações valiosas e conteúdo voltado para o consumidor. Basta pensar no seu blog como o porta-voz da sua marca. Confira alguns exemplos de ideias de conteúdo interativas e envolventes para experimentar neste artigo.

Além disso, os comentários no blog da sua empresa também podem servir como fontes para insights sobre o comportamento e os interesses do consumidor.

Você também pode otimizar o conteúdo do blog para otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) e acelerar os rankings de pesquisa. Use blogs gerados pelo WordPress ou plataformas externas como Medium e Quora para compartilhar seu conteúdo escrito.

Ter um blog e produzir conteúdo ali se alinha bem com nossas táticas. Por exemplo, você pode combinar esforços de marketing de conteúdo com mídias sociais, e-mails e muito mais.

O conteúdo também pode ser entregue aos consumidores por meio de uma página de perguntas frequentes. Por fim, você deve fornecer uma página de perguntas frequentes para resolver problemas comuns dos clientes com respostas curtas e diretas.

Fonte: Shopify

O que é engajamento do cliente?

Como o título sugere, customer engagement refere-se ao processo de estabelecer uma conexão (pessoal) entre uma empresa e seu cliente, ou no nosso caso, entre uma loja e um comprador.

Outra definição de envolvimento do cliente descreve-o como a soma das interações entre uma marca e o cliente, a partir do primeiro ponto de contato.

Normalmente, o primeiro ponto de contato resulta do marketing da marca para seu público potencial – marketing de engajamento do cliente . E a partir desse ponto, você precisa nutrir o relacionamento em cada etapa do funil de vendas.

Mais importante ainda, o envolvimento do cliente serve para ajudar um consumidor a comprar seus produtos e permanecer com sua marca. Essa aceitação voluntária torna as interações mais naturais e menos invasivas.

Por que o envolvimento do cliente é fundamental no comércio eletrônico?

O envolvimento do cliente é fundamental para a sobrevivência de todas as empresas, independentemente de seu tamanho e setor. Depois de identificar seu público, você precisa atender às suas necessidades.

Vamos conferir alguns exemplos de marcas globais conhecidas.

Todos nos lembramos da campanha “Compartilhe uma Coca-Cola” da Coca-Cola. Os consumidores podiam comprar bebidas engarrafadas com seus nomes. É um movimento simples, mas funcionou fantasticamente – havia milhões de postagens sobre o produto em várias plataformas de mídia social. Os compradores foram engajados e a receita aumentou.

Fonte: Coca-Cola United

A Nike permitiu que entusiastas de calçados e compradores on-line regulares personalizassem seus sapatos ideais em um concurso aberto de design. Que buzz esse evento criou para a empresa!

Fonte: Nike

Estes são apenas alguns exemplos de como as corporações experimentaram o engajamento do cliente. A mesma abordagem pode funcionar para empresas menores. A diferença está principalmente nos volumes. Você não pode se dar ao luxo de operar com os mesmos recursos de grandes corporações e cobrir muitos mercados, mas pode implantar uma campanha personalizada semelhante à da Coca-Cola ou dar a seus compradores a oportunidade de participar de um pequeno concurso e personalizar um produto como a Nike. Quando você se concentra em seu nicho e público-alvo, é ainda mais fácil aproveitar as abordagens personalizadas de marketing digital que descrevemos do que para empresas gigantes.

Então, por que você precisa pensar no engajamento do cliente para sua loja de comércio eletrônico?

O envolvimento do cliente:

• Aprimora o processo de atração e cultivo de clientes em potencial (geração de leads)
• Melhora a experiência geral do cliente e da marca
• Promove a fidelidade do cliente à sua marca
• Acelere seu funil de vendas
• Fornece feedback vital do usuário
• Destaca métricas essenciais para o seu negócio

Planejar e executar meticulosamente sua estratégia de engajamento do cliente dá à sua marca de comércio eletrônico uma vantagem competitiva. Para entender melhor como você está se saindo com o envolvimento do cliente, você precisa acompanhar e analisar as métricas críticas de comércio eletrônico. Abaixo estão 5 métricas a serem seguidas:

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a fidelidade dos clientes a uma marca. O cálculo do NPS é possível de muitas maneiras diferentes. Muitas vezes, as lojas de comércio eletrônico medem as pontuações do NPS usando uma pesquisa e as classificações variam de -100 a +100. A versão simplificada do NPS tem uma escala de 0 a 10, onde todos abaixo de 7 são detratores.

O NPS se concentra na pontuação líquida da experiência do cliente de acordo com os promotores e detratores da empresa. Então, você quer mantê-lo o mais próximo possível do topo da escala.

CSAT

A Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica vital que avalia a satisfação dos clientes com seu produto ou serviço.

O CSAT é frequentemente medido usando uma escala de satisfação de 5 pontos. Os participantes expressam sua satisfação com base no seguinte:

1. Muito Insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Neutro
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

CLV

O Customer Life Value (CLV) é uma medida do valor geral do cliente para o seu negócio. Essa métrica central concentra-se no valor do cliente em todo o seu relacionamento com a marca.

As lojas que executam programas baseados em assinatura devem priorizar o CLV para cada consumidor.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é a porcentagem de pessoas que continuam comprando em sua loja em relação ao número total de clientes iniciais. A taxa de retenção do seu negócio de comércio eletrônico é um excelente determinante para o crescimento. Então, você precisa nutrir leads para aumentar sua taxa de retenção.

Taxa de abandono do carrinho

A taxa de abandono de carrinho refere-se ao número de clientes que concluem uma compra no carrinho, em comparação com aqueles que apenas adicionam itens ao carrinho. Se 100 clientes adicionarem itens ao carrinho e 50 deles concluírem uma compra, você terá uma taxa de abandono de carrinho de 50%.

Como mencionei acima, é crucial medir todas essas métricas. Ter esses dados é uma maneira de entender o que está acontecendo com o envolvimento do cliente, como ajustá-lo e quais táticas de melhoria utilizar.

Embrulhar

O envolvimento do cliente é essencial para o comércio eletrônico, assim como para outros campos. Você precisa identificar as necessidades e interesses do seu público por meio do marketing de engajamento do cliente e transformá-lo em valor.

As táticas descritas acima podem ajudá-lo a começar a melhorar o engajamento do cliente. Muitos deles funcionam bem uns com os outros e se capacitam para deixar seus clientes felizes, engajados e leais.

Seria legal saber sobre as táticas que você usa, quais delas funcionam e quais não. Compartilhe seus comentários abaixo!