5 maneiras de aumentar o LTV de um cliente

Muitas empresas analisam suas métricas de vendas, receita e satisfação do cliente para determinar o sucesso de seus negócios no momento. No entanto, essas três métricas analisam apenas o sucesso de curto prazo.

Se você deseja ter uma visão completa do sucesso de sua empresa agora e no futuro, precisa medir o valor da vida útil do cliente (CLV) . Essa métrica é frequentemente ignorada por muitas empresas, mas pode ser crucial para prever quanto seus clientes valem para sua empresa.

Vamos dar uma olhada no que é o valor da vida útil (LTV) de um cliente, como você pode medi-lo e, mais importante, maneiras interessantes de melhorá-lo.

Qual é o valor da vida útil do cliente e por que é importante?

O valor da vida útil do cliente (“CLV” ou “LTV do cliente”) é o valor monetário de um cliente para sua empresa pela duração de seu envolvimento com sua empresa . É uma figura importante para as empresas, pois ajuda a otimizar os custos de aquisição e retenção de clientes.

O valor da vida útil do cliente pode ser calculado de várias maneiras. Algumas das fórmulas mais comuns incluem:

Além de ajudá-lo a otimizar os custos de aquisição e retenção de clientes, o CLV pode ajudar a influenciar suas táticas de marketing e melhorar a eficiência geral dos negócios, melhorando a forma como você aloca recursos de marketing e ajudando a prever sua receita.

O valor da vida útil do cliente também pode ajudá-lo a medir a eficácia de seus programas de retenção de clientes, melhorar seus esforços de segmentação de marketing e reconhecer más decisões de marketing.

Meça o ARPU em amplitude com o gráfico LTV de receita

Os visuais a seguir mostram como você pode usar o Amplitude para rastrear o valor da vida útil do cliente. Isso ajuda você a passar da simples criação de botões e recursos para a conexão de recursos a resultados de negócios.

Digamos que você tenha um produto de comércio eletrônico. Você lançou um recurso que permitia que os usuários adicionassem avaliações. A questão é: como você conecta isso à receita da empresa? O uso desse recurso aumenta o CLV?

Amplitude permite segmentação rápida e comparações de coorte que você pode usar para identificar usuários que se envolveram ou não com um recurso. Neste exemplo, você pode segmentar os usuários se eles executaram a ação "Adicionar revisão" pelo menos uma vez ou não. Essas coortes podem ser filtradas ainda mais para os usuários que fizeram isso em uma plataforma específica, como dispositivos iOS.

Em seguida, usando o gráfico LTV de receita no Amplitude, você verá a receita total indicada para esses grupos de clientes ao longo do tempo. Neste gráfico, você vê que a receita total do grupo que não deixou uma avaliação é maior do que o grupo que deixou uma avaliação. Isso pode parecer indicar que os clientes que deixam comentários são menos valiosos. No entanto, lembre-se de que essas duas linhas representam grandes grupos de usuários. Pode ser apenas que o grupo de não revisores seja muito maior do que o grupo de revisores e, portanto, contribua com mais receita geral.

É por isso que é importante cavar mais fundo. Você pode alterar a forma como a receita é medida de "Receita total" para "Receita média por usuário (ARPU)". O gráfico de ARPU mostra que os usuários que adotam esse recurso e deixam avaliações tendem a ter um ARPU muito maior do que os usuários que não adotam. Com esse insight, sua equipe pode conectar esse novo recurso à receita geral e argumentar para investir mais nele.

5 estratégias para aumentar o valor da vida útil do cliente

Há muitas maneiras diferentes de melhorar o valor da vida útil do cliente. Alguns são tão simples quanto facilitar a escolha dos clientes entre diferentes ciclos de cobrança, enquanto outros, como otimizar seu atendimento ao cliente, são mais complexos. Aqui estão algumas idéias para você começar:

1. Ajude os clientes a entender melhor seu produto

Todo produto requer habilidades e conhecimentos específicos para ser usado adequadamente. Se seus clientes não souberem como usar seu produto e por que ele é benéfico para eles, eles não serão capazes de reconhecer seu valor total, o que provavelmente os levará a usá-lo menos e, eventualmente, a chur.

Para impedir que isso aconteça, você precisa educar os clientes e ajudá-los a entender seu produto. Comece conversando com seus funcionários voltados para o cliente e veja quais são as perguntas mais comuns que os clientes fazem a eles. Em seguida, use isso para criar recursos de treinamento atraentes e fáceis de seguir. Os recursos de treinamento podem estar em vários formatos, incluindo webinars, vídeos e documentos de ajuda.

2. Melhore seu suporte ao cliente

Se o nível de atendimento ao cliente em sua empresa estiver abaixo da média em seu setor, os clientes provavelmente passarão para seus concorrentes, mesmo que seu produto seja melhor que o deles. Ter um melhor atendimento ao cliente melhora a experiência geral do cliente. Quanto melhor for a experiência do cliente, maior a probabilidade de os clientes permanecerem por mais tempo na jornada do cliente.

Oferecer opções flexíveis de suporte ao cliente é um ótimo começo. Garantir que os clientes possam entrar em contato com sua equipe de suporte em vários canais é outra maneira de melhorar a experiência. Além disso, a construção e manutenção de uma base de conhecimento aliviará um pouco a pressão da equipe de suporte ao cliente, além de garantir que as perguntas dos clientes sejam respondidas rapidamente.

3. Colete feedback do cliente

Se você deseja expandir seu produto, precisa saber o que seus clientes pensam de você. Isso ajudará você a priorizar os aspectos lucrativos do seu negócio, ver quais áreas devem fazer parte de seus esforços de otimização digital e dizer o que seus clientes realmente pensam sobre você e suas ofertas.

Comece coletando todos os comentários que você recebe em um local central. Certifique-se de que todos os seus departamentos tenham acesso a ele e que alguém da sua empresa monitore o sentimento online sobre o seu negócio.

4. Inicie um programa de fidelidade

Criar um programa de fidelidade do cliente é uma das melhores maneiras de construir uma base de clientes fiéis de longo prazo. Estudos mostram que 93,1% das empresas com programa de fidelidade têm ROI positivo.

Um programa de fidelidade pode ter muitas formas e formatos. Alguns dos programas de fidelidade mais populares incluem resgate de pontos, programas direcionados a missões, influenciadores, referências e programas comunitários.

Em um programa de resgate de pontos, os clientes fiéis ganham pontos que podem ser trocados por cupons, descontos e outras ofertas especiais. Os programas orientados para a missão fazem com que os clientes fiéis sintam que seus pagamentos causam um impacto positivo no mundo. Os programas de influenciadores recompensam os clientes que indicam seus seguidores com presentes exclusivos. Esta é uma reviravolta no programa de referência clássico, que recompensa os clientes que indicam outras pessoas para o produto ou serviço com descontos. Os programas comunitários ajudam a conectar clientes com ideias semelhantes em vez de oferecer brindes e descontos.

5. Crie uma experiência personalizada para seus clientes

Atualmente, os clientes desejam produtos e serviços adaptados às suas necessidades específicas. A personalização é fundamental se você deseja que seus clientes construam relacionamentos mais longos com sua empresa. Ele pode ajudá-lo a entregar as mensagens certas no momento certo por meio do canal certo, ajudando a melhorar as chances desse cliente se tornar um comprador recorrente.

A personalização pode ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência ao cliente em seu produto. Também pode aumentar suas chances de converter clientes em uma assinatura mais bem paga com a ajuda de mensagens personalizadas no produto e segmentação comportamental. A personalização adequada requer ferramentas especializadas, como Amplitude.

Erros comuns que podem afetar negativamente o LTV do cliente

Há muitos erros que as empresas podem cometer ao avaliar os números de valor vitalício de seus clientes existentes ou ao implementar uma das estratégias para aumentá-lo.

Usando as métricas erradas para calcular o valor da vida útil do cliente

Não fazer um bom trabalho no cálculo da receita do cliente, taxa de rotatividade, vida útil do cliente ou qualquer outra métrica usada para calcular o LTV do cliente pode resultar em números inesperados de LTV. Para garantir que isso não aconteça, você deve se concentrar no valor presente líquido (VPL) de um cliente.

Para fazer isso, considere o comportamento de compra futuro de seus clientes e faça uma análise de RFM (recência, frequência, monetária) para descobrir as receitas esperadas. Em seguida, calcule o custo gerado para cada cliente em cada período, sua contribuição no lucro e as chances de contribuição futura serem negativas. Finalmente, use o valor de NPV recém-calculado para calcular o LTV adequado.

Definir prazos irreais ao calcular o LTV do cliente

Um dos fatores mais importantes ao calcular o LTV do cliente é o tempo de vida do cliente — a duração do relacionamento de um cliente com sua empresa. Muitos cálculos de LTV contabilizam apenas alguns anos – dois ou três no máximo. No entanto, algumas empresas fazem tudo e trabalham quarenta anos.

Embora não haja nada de errado em querer lealdade de longo prazo, é difícil prever o que acontecerá no futuro. Por isso, é melhor basear os cálculos de LTV em prazos mais realistas.

Calculando o LTV do cliente em intervalos irregulares

As necessidades dos clientes mudam o tempo todo. Você não pode ter certeza de que seu LTV será o mesmo na próxima semana, mês ou ano. Por isso, você deve calcular seu LTV com frequência, sempre que implementar grandes mudanças em seu produto e sempre que começar a implementar uma estratégia diferente para aumentar seu LTV.

Refinar o modelo de valor da vida útil do cliente nos momentos certos ajudará você a tomar melhores decisões de negócios e permitirá que você permaneça competitivo por mais tempo.

Referências de LTV do cliente

Para garantir que você esteja no caminho certo em relação ao resto do seu setor, você precisa acompanhar os principais benchmarks do setor para LTV. A referência para o valor da vida útil do cliente é muito mais valiosa quando comparada ao custo de aquisição do cliente (CAC). Essencialmente, CAC é o valor gasto por uma empresa para adquirir um cliente. É calculado como: CAC = Custos Totais de Aquisição ÷ Número de Aquisições.

Você precisa avaliar a relação LTV para CAC para estimar o valor que deve gastar para adquirir um único cliente. Um bom benchmark é quando o LTV é mais de 50% maior que o valor do CAC.

Confira a tabela abaixo para entender a relação LTV para CAC em detalhes.

Aumente o LTV com uma mentalidade centrada no cliente

Há muitas maneiras de aumentar o valor da vida útil de um cliente. No entanto, o que você deve fazer primeiro é garantir que sua empresa seja executada com uma mentalidade centrada no cliente.

Educar os clientes sobre como usar seu produto, fornecer atendimento ao cliente de alto nível, coletar feedback dos usuários, iniciar um programa de fidelidade e personalizar a experiência do produto são algumas das estratégias que podem ajudar a colocar o cliente na vanguarda do seu negócio.

Essas estratégias garantem que cada decisão que você toma tenha em mente os melhores interesses dos clientes, o que deve incentivá-los a permanecer mais tempo com sua empresa – e melhorar o LTV de seu cliente no processo.

Referências

• Demonstração do gerenciamento do ciclo de vida do assinante, Salesforce
• Como calcular (e melhorar) o valor da vida útil, YEC para Forbes
• Como aumentar o valor da vida útil do cliente, Joe Moriarty para Raven360
• Relação LTV:CAC, Geckoboard
• LTV: Razão CAC, Finmark