Insights com inteligência artificial para benchmarking competitivo: recursos que você precisa em sua ferramenta de escuta social

Muitas marcas modernas reconhecem a importância de capturar o feedback dos clientes das mídias sociais e outros canais digitais, mas, ao mesmo tempo, suas estratégias de escuta social ainda estão aquém de seu potencial. De acordo com dados do Gartner, 62% dos líderes de marketing relatam enfrentar um desafio significativo ou moderado ao alavancar dados integrados de clientes. Se você não conseguir converter seus dados de escuta social em insights acionáveis, em escala, é hora de dar outra olhada em sua ferramenta de escuta social.

Antes de mergulhar, é importante primeiro determinar seus objetivos para usar uma ferramenta de escuta social e, em seguida, considerar os recursos que agregarão mais valor à sua organização e atenderão às necessidades de sua equipe. A ferramenta certa irá ajudá-lo a:

• Expanda rapidamente seus negócios com insights

• Melhore as experiências dos seus clientes

• Proteja a reputação da sua marca

Quais são os objetivos da sua ferramenta de escuta social?

As marcas precisam saber o que seus clientes estão dizendo sobre seus produtos, serviços e mensagens para se comunicar com eles de maneira significativa. Sem escuta social, seus clientes podem dar feedback sem serem ouvidos. Mas, mais do que isso, se você não consegue entender o que os clientes estão dizendo em escala, isso pode ter amplas consequências para sua marca, desde o óbvio, como oportunidades perdidas de responder ao feedback negativo do cliente, até o não tão óbvio, como entender se a mensagem do produto está repercutindo em um determinado local ou o desempenho do seu concorrente para um produto semelhante. Uma ferramenta robusta de escuta social pode ajudá-lo a:

• Entenda o sentimento por trás do feedback do cliente

• Analisar tendências para identificar possíveis problemas ou áreas para melhorar mensagens ou produtos

• Proteja a saúde e a segurança geral da sua marca

• Realizar pesquisas competitivas e benchmarking

• Estabeleça as bases para uma experiência unificada do cliente em todo o seu ecossistema digital

Quando você está ouvindo seus clientes, está coletando informações que o ajudam a ajudá-los, mas somente se você puder agir de acordo com isso. Os insights que você obtém sobre seus comportamentos, desejos, necessidades e expectativas podem proporcionar melhores experiências com seus produtos e marca, e ouvir será um ponto de partida. Mas, depois de reunir o que está sendo dito, você precisará de uma maneira de agir de acordo com o feedback do cliente em escala, em toda a organização.

Quem se beneficia com o uso de uma ferramenta de escuta social?

A escuta social ajuda as equipes a serem mais eficazes, fornecendo rapidamente insights que, de outra forma, podem levar horas, dias e até meses para serem coletados e permite que eles comuniquem esses insights em toda a organização. Várias partes interessadas com funções e responsabilidades variadas podem usar uma ferramenta de escuta social a seu favor:

• Mídias sociais: identifique mensagens de entrada acionáveis, obtenha informações sobre interações 1:1, analise sentimentos, obtenha insights sobre como os consumidores veem sua marca e comunique descobertas com equipes de produto, relações públicas, marketing e jurídicas.

  

• Marketing: entenda a voz do cliente em tempo real para saber o que é importante para ele. Compare suas campanhas de marketing com concorrentes e outras marcas de primeira classe.

• Relações públicas: reduza os riscos para sua marca detectando uma crise enquanto ela está acontecendo e intervindo adequadamente com insights orientados por dados.

• Produto: Reúna informações sobre seus produtos e serviços e comunique novos recursos e capacidades aos clientes atuais e futuros.

• Atendimento ao cliente: responda aos pontos problemáticos do cliente com uma resposta precisa e oportuna e encaminhe qualquer crise para as equipes internas.

Recursos obrigatórios para sua ferramenta de escuta social

Existem muitas ferramentas de escuta social no mercado, mas é importante observar atentamente os recursos que essas ferramentas oferecem para tomar a decisão certa. Por exemplo, algumas ferramentas são realmente nada mais do que ferramentas de monitoramento social, que têm seu lugar como parte de sua estratégia geral, mas são muito mais limitadas em escopo do que a escuta social verdadeira. Você também desejará garantir que sua ferramenta de escuta social possa se expandir para atender às suas necessidades comerciais específicas em todas as funções voltadas para o cliente em sua empresa. Caso contrário, você está apenas criando outro silo de negócios e dados que impede uma experiência unificada do cliente. E, por último, também é importante considerar como sua ferramenta se encaixará em sua estratégia omnicanal mais ampla. Quais canais fora das mídias sociais, como aplicativos de bate-papo ou sites de avaliação, são essenciais para seus negócios e como sua ferramenta de escuta se alinha a essas estratégias de canal?

Há uma série de recursos específicos que você deve procurar em uma ferramenta de escuta social. Aqui estão alguns dos mais críticos:

• Insights com inteligência artificial: os insights fornecem contexto e informações suficientes para mostrar anomalias e sentimentos em tempo real?

• Análise de tendências: a ferramenta usa IA para apresentar tendências de mercado que sejam compreensíveis e utilizáveis?

• Benchmarking competitivo : a ferramenta fornecerá insights além do número de postagens e engajamentos e permitirá que você se aprofunde na estratégia de conteúdo de seu concorrente e entenda as atitudes do consumidor?

• Relatórios : A ferramenta vem com relatórios padronizados específicos para os objetivos do negócio?

• Visualização de dados: a ferramenta pode transformar rapidamente dados e painéis complexos em slides limpos, dignos de apresentações executivas?

• Funcionalidade de pesquisa: a ferramenta permite explorar tópicos relevantes por meio de critérios de pesquisa definidos?

Vantagens de experimentar uma ferramenta de escuta social

“Oitenta e cinco por cento dos executivos relatam que os dados sociais serão a principal fonte de inteligência de negócios para sua empresa no futuro” (The Harris Poll, 2021). Com tantas organizações continuando a investir em recursos de escuta social, você vai querer começar o mais rápido possível e com a solução certa.

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