Como configurar mensagens automáticas no Instagram para suporte ao cliente
Publicados: 2022-04-18Para muitos empresários, a caixa de entrada de mensagens diretas do Instagram (DM) é como o Velho Oeste. Mais de 400 milhões de mensagens são enviadas para empresas na plataforma todos os dias. No entanto, as conversas em andamento com clientes em potencial ficam presas entre respostas de emoji aleatórias à sua história, dificultando o acompanhamento de quem você respondeu – e quem ainda está esperando por uma resposta.
Um autoresponder do Instagram tira esse trabalho de suas mãos. Dá a você espaço para respirar para elaborar uma resposta ponderada, sem fazer com que seus seguidores se sintam ignorados nesse meio tempo.
Este guia compartilha como configurar mensagens automáticas no Instagram, com dicas de bônus sobre como automatizar as conversas que você tem na plataforma.
Por que o suporte ao cliente é importante no Instagram?
Consultas sobre produtos e suporte ao cliente são os principais motivos para os seguidores interagirem com uma empresa por meio de DMs do Instagram. Mas eles não estão dispostos a esperar: os dados mostram que 90% dos clientes acham que uma resposta imediata é muito importante quando eles têm uma pergunta de atendimento ao cliente. Isso é definido como 10 minutos ou menos.
Quando você está desenvolvendo uma conta no Instagram, mais seguidores equivalem a mais DMs. É um processo demorado responder pessoalmente a cada um em tempo real, especialmente quando outras atividades – como criar conteúdo, pesquisar seu público e monitorar o sucesso – ocupam horas da sua semana.
Com as respostas automáticas no Instagram, sua empresa pode:
- Aponte as pessoas para as páginas de produtos. O grande volume de mensagens de usuário para empresa no Instagram é uma ótima oportunidade para mostrar seus produtos mais vendidos. Edite seu autoresponder do Instagram para desviar as pessoas para lá enquanto aguardam uma resposta.
- Responda perguntas frequentes. Limite o tempo que sua equipe de suporte ao cliente do Instagram gasta respondendo perguntas repetitivas, cobrindo-as em seu autoresponder do Instagram. Isso pode incluir prazos de envio, disponibilidade de produtos ou informações sobre um evento futuro.
- Desvie os seguidores para outros métodos de contato. Se seus DMs do Instagram estão se tornando muito difíceis de controlar e você prefere responder a perguntas por meio de outros canais de comunicação, explique isso em seu autoresponder. Você poderia dizer: “ Obrigado por sua mensagem! Não respondemos a DMs, então envie um e-mail para [seu endereço] para entrar em contato com nossa equipe.”
O autoresponder do Instagram da Footlocker explica como encontrar a disponibilidade do produto e as datas de lançamento.
Como configurar respostas automáticas no Instagram
Pronto para começar a dar às pessoas que DM a conta do Instagram da sua empresa uma resposta imediata e automática? Veja como configurar respostas automáticas no Instagram.
1. Mude para uma conta comercial
Apenas usuários do Instagram com uma conta comercial podem conectar seu perfil ao Meta Business Suite - a ferramenta que capacita os autoresponders no Instagram e no Facebook. Portanto, se você ainda não o fez, mude para uma conta comercial do Instagram:
- Abra uma conta pessoal.
- Vá para o seu perfil e clique no ícone de hambúrguer no canto superior direito.
- Abra Configurações e selecione Conta .
- Clique em Mudar para conta profissional .
- Escolha um perfil comercial ou de criador de conteúdo. (Ou funciona com autoresponders.)
2. Vincule sua conta do Instagram ao Meta Business Suite
Em seguida, acesse o Meta Business Suite (anteriormente conhecido como Facebook Business Manager) e vincule sua conta do Instagram:
- Vá para o seu perfil do Instagram e clique no ícone de hambúrguer no canto superior direito.
- Vá para Configurações e selecione Conta.
- Escolha Compartilhar com outros aplicativos .
- Selecione Facebook e insira suas informações de login.
- Volte para as configurações do Instagram e selecione Privacidade .
- Clique em Mensagens .
- Alterne o botão Permitir acesso a mensagens para Ativado.
3. Ative as respostas automáticas
Agora que sua conta do Instagram está vinculada ao Meta Business Suite, você pode ativar autoresponders para qualquer pessoa que enviar um DM para sua conta. Aqui está como fazê-lo:
- Abra o Meta Business Suite.
- Clique em Caixa de entrada na coluna à esquerda.
- Pressione Respostas automáticas .
- Selecione Instagram .
- Escreva sua resposta automática.
- Alterne o botão Resposta instantânea para Ativado.
- Pressione Salvar alterações .
Como escrever um bom autoresponder do Instagram
A mensagem real que entra no autoresponder pode variar dependendo do seu público, embora o melhor autoresponder do Instagram atenda a esses critérios:
- Ele reconhece a mensagem de um seguidor e agradece a paciência.
- Ele responde à pergunta (se possível). A maioria das empresas aborda perguntas frequentes em seu respondedor.
- Dá um prazo de quanto tempo eles devem esperar por uma resposta humana.
Obtenha mais recursos de automação de DM do Instagram com o ManyChat
A própria ferramenta de resposta automática do Instagram é um bom ponto de partida se você estiver lidando com pequenos volumes de DM. Mas quando seu perfil começar a crescer e o número de DMs com os quais você está lidando parecer incontrolável, use o Instagram Automation by ManyChat para:
- Personalize autoresponders com base no contexto
- Incentive DMs com iniciadores de conversas
- Colete dados de seguidores para retargeting futuro
- Oferecer chat ao vivo como backup
Personalize autoresponders com base no contexto
A ferramenta de resposta automática do Instagram dá a mesma resposta para qualquer pessoa que enviar DM para a conta da sua empresa. Isso dificulta oferecer experiências personalizadas aos clientes que influenciam 80% dos clientes a fazer uma compra.
Com o Instagram Automation by ManyChat, no entanto, você pode personalizar a resposta automática que um seguidor recebe, com base no conteúdo de sua mensagem. O gatilho de palavra-chave pega o que o DM está perguntando. Um fluxo personalizado envia uma resposta automatizada relacionada à consulta, em vez de um genérico “Obrigado por sua mensagem!” resposta.
Dê uma olhada neste exemplo. Quando um usuário envia um DM contendo a palavra “ebook”, a ferramenta de resposta automática responde com informações de como acessá-lo. O seguidor então entra em uma conversa automatizada, que coleta seu endereço de e-mail em troca do e-book. (Mais sobre isso depois.)
Incentive DMs com iniciadores de conversas
A ferramenta de resposta automática do Instagram só funciona quando um seguidor inicia a conversa com a conta da sua empresa. Mas há uma boa chance de que as pessoas evitem iniciar conversas se não tiverem certeza de como expressá-las. Isso pode significar que você está deixando dinheiro na mesa, especialmente se eles estiverem fazendo perguntas sobre seus produtos ou serviços.
Ajude os seguidores a iniciar o DM com o recurso Conversation Starters. Mostre as opções abaixo e configure um autoresponder personalizado, baseado no contexto do DM, com ManyChat:
- Interesse em vendas
- Obter ajuda com uma compra
- Critérios de frete grátis
- Navegue pelo catálogo de produtos
Colete dados de seguidores para retargeting futuro
Anteriormente, mencionamos que a automação do Instagram tem a capacidade de coletar informações sobre seus seguidores. Isso o torna uma excelente maneira de criar sua lista de e-mail e interagir com clientes em potencial fora do aplicativo Instagram.
Para configurar esta ferramenta de resposta automática, use o gatilho de palavra-chave para definir quando você gostaria de pedir a um seguidor seu endereço de e-mail. Eles podem responder com suas informações diretamente na conversa do Instagram DM (em oposição a uma página de destino externa). O ManyChat fornecerá esses dados a um CRM, que você pode sincronizar com plataformas de marketing por e-mail como Klaviyo ou MailChimp. Fale sobre como tornar as experiências de compra personalizadas mais fáceis.
Oferecer chat ao vivo como backup
Automatizar seus DMs do Instagram não tira toda a tarefa de suas mãos. Trate-o como um filtro para eliminar as conversas que não precisam de intervenção humana. Isso dará à sua equipe de suporte ao cliente mais tempo para se concentrar em perguntas que precisam de uma resposta personalizada.
O ManyChat facilita isso marcando DMs do Instagram não resolvidas. O CRM alerta as equipes de suporte ao cliente quando um seguidor escolhe o botão “Fale com uma pessoa real”. Simplesmente volte para a conversa e continue de onde o autoresponder parou.
Não deixe os seguidores do Instagram na mão
Não importa quantos seguidores você tenha - a ferramenta de resposta automática do Instagram é uma maneira fantástica de mostrar gratidão aos usuários do Instagram que enviam mensagens diretas à sua conta, reconhecem a pergunta e fornecem um prazo estimado para uma resposta. Embora talvez seja hora de atualizar a experiência que você oferece aos clientes quando seus DMs se tornam demais para lidar.
Dê aos seus seguidores do Instagram a experiência personalizada do cliente que eles merecem com o Instagram Automation by ManyChat. Eles não apenas obterão respostas em tempo real que realmente ajudam com a consulta, mas você poderá coletar dados valiosos do cliente para usar no retargeting. É a melhor maneira de garantir que o Instagram se torne um dos principais canais de vendas para o seu negócio.